摘 要：隨著每年儀器維修量的增加，IKA廠家對于本人所在單位維修站的要求也逐步提高，每年廠家會對我維修站進行考核并采取相應(yīng)的獎勵政策，其中客戶滿意度在考核中占得權(quán)重高達30%，自合作以來，我維修站每年平均客戶滿意度不高，使得維修返點獎勵額度受到影響，為此，需要尋找有效的儀器維修維護管理方法以提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞： 客戶滿意度;TRIZ;標(biāo)準(zhǔn)解;分離原理

引言

造成客戶滿意度不高的根本原因主要有以下幾點。維修配件不足;報價不合理，客戶難以接受;回訪力度不夠，溝通不及時;維修周期把控不力。利用TRIZ方法及原理，對4個根本原因的分析，通過分析技術(shù)沖突矩陣找到發(fā)明原理;通過物理沖突找到分離原理、物質(zhì)場模型找到76個標(biāo)準(zhǔn)解、通過對功能模型的裁剪得到若干解決方案并匯總。根據(jù)市場變化建立配件庫存和庫存管理信息系統(tǒng)，合理進行常用配件和臨時配件的分配;根據(jù)市場情況建立維修價格標(biāo)準(zhǔn)和維修報價信息系統(tǒng)，并及時向客戶公布;設(shè)立呼叫中心，保證溝通和回訪的及時性;運用項目管理的方法提供維修服務(wù)，縮短維修周期。通過以上措施的合理運用，最終達到提高客戶滿意度的效果。

1 問題描述

1.1 定義技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)的功能

問題所在技術(shù)系統(tǒng)為：維修體系

該技術(shù)系統(tǒng)的功能為：提供客戶滿意的維修服務(wù)

實現(xiàn)該功能的約束有： 年維修量不低于150臺，維修定價不得低于配件進貨價，配件庫存量不能為0

1.2 現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)的工作原理

構(gòu)成系統(tǒng)的部件有：損壞儀器、維修站、已修復(fù)或未修的儀器、用戶。

部件構(gòu)成系統(tǒng)的方式：維修站維修人員收到損壞儀器，經(jīng)過檢修與維修后形成修復(fù)或未修復(fù)的儀器，未修復(fù)的儀器交付客戶留存，修復(fù)的儀器交付客戶使用，如客戶使用一段時間后儀器再次損壞，則繼續(xù)尋求維修站進行報修，如此往復(fù)，各個部件構(gòu)成了儀器維修流程。

系統(tǒng)的功能實現(xiàn)方式：通過用戶將損壞的儀器交付給維修站進行檢修，經(jīng)過一段時間維修站再將檢修后的情況以及維修報價提供給客戶，客戶根據(jù)情況決定維修與否，如維修則將儀器進行修復(fù)并交付客戶，并收取費用;如不維修則將儀器原樣交付客戶，不收取費用。

1.3 當(dāng)前技術(shù)系統(tǒng)存在的問題

儀器在檢修過程中，需要進行零配件的更換以檢修損壞根源，有時會出現(xiàn)零配件供應(yīng)不足的情況，從而增加檢修周期進而降低檢修效率，最終導(dǎo)致客戶滿意度的下降;由于我們均采用廠家提供的市場價進行維修費用的定價，有時用戶會抱怨維修費用太高，從要求降低費用或不予維修，進而降低客戶滿意度。此外，部分修復(fù)后的儀器在之后的一段時間內(nèi)會出現(xiàn)同樣的問題，造成儀器返修，進而也會降低客戶滿意度。

1.4 問題出現(xiàn)的條件和時間

1、配件的進貨周期為一周，當(dāng)配件不足進而影響維修進度時，一般為超過一周時，客戶會打電話催促維修。

2、當(dāng)儀器的維修費用市場價超出客戶的心理預(yù)期時，客戶會要求降低價格或者不進行維修。

3、該問題一年任何時期均會出現(xiàn)。

1.5 問題或類似問題的現(xiàn)有解決方案及其缺點

1、方法：無標(biāo)準(zhǔn)增加配件庫存

缺點：會造成配件資源的浪費、積壓庫存、管理成本的增加

2、方法：盲目降低維修費用

缺點：造成維修利潤的縮減甚至虧損。

3、方法：口頭告知使用用戶儀器維護使用注意事項

缺點：時間一長客戶會遺忘

4、方法：不定期回訪客戶

缺點：易遺漏客戶，管理效果差

1.6 新系統(tǒng)的要求

1、要求新系統(tǒng)中客戶的滿意度不低于95%

2、以最小的改動獲取最大程度的功效

3、成本控制在一定范圍內(nèi)

2 問題分析

2.1 功能分析（建立功能模型，或者功能結(jié)構(gòu)）

2.2 因果分析：根原因分析法（因果鏈分析法）

建立根原因映射圖，確定問題產(chǎn)生的根本原因

因果鏈中最底層的原因即為根原因，在這些根原因中，有些是我們不可控制的，所以，那些可控的根原因就是我們下一步解決問題時的方向。

2.3 沖突區(qū)域確定

“沖突區(qū)域確定”最終結(jié)果要得到一個或若干個“問題關(guān)鍵點”如下：

問題關(guān)鍵點一：維修配件不足

問題關(guān)鍵點二：報價不合理，客戶難以接受

問題關(guān)鍵點三：回訪力度不夠，溝通不及時

問題關(guān)鍵點四：維修周期把控不力

2.4 理想解分析

理想解分為最終理想解和次理想解。最終理想解是系統(tǒng)理想狀態(tài)的解，是最終目標(biāo)，很難一步實現(xiàn)，所以還可以確定次理想解。理想解為解題指明方向和目標(biāo)。

2.4.1 最終理想解：

提升客戶滿意程度，并且保證配件不積壓庫存，保證維修利潤，同時與客戶保持良好的溝通和回訪，降低儀器返修次數(shù)。

2.4.2 次理想解：

保持現(xiàn)有客戶滿意程度，盡可能保證配件不積壓庫存，保證維修利潤，與客戶保持一定的溝通。

2.5 可用資源分析

3 問題解決

（應(yīng)用TRIZ工具——沖突解決理論、物質(zhì)-場和標(biāo)準(zhǔn)解、技術(shù)進化、功能裁剪、效應(yīng)等，得到所有創(chuàng)新解，并確立最終解）

3.1 問題關(guān)鍵點1：以“維修配件不足”為入手點解決問題

工具一：沖突解決理論

技術(shù)沖突解決過程

① ?沖突描述：為了改善維修配件滿足維修需求，我們需要增加配件進貨量，但這樣做了會導(dǎo)致庫存配件過剩積壓，配件成本和管理成本增加。

② ?轉(zhuǎn)換成TRIZ標(biāo)準(zhǔn)沖突

改善的參數(shù)：物質(zhì)或事物的數(shù)量/裝置的復(fù)雜性

惡化的參數(shù)：物體產(chǎn)生的有害因素

③ ?查找沖突矩陣，得到如下發(fā)明原理：

方案一：依據(jù)No.1分割發(fā)明原理，得到解如下：

將配件進行歸類，分為兩種類型，一種是常用配件，一種是臨時性配件

方案二：依據(jù)No.3局部質(zhì)量發(fā)明原理，得到解如下：

將配件進行歸類，分為常用配件和臨時配件，購置一批常用配件進行備用，針對臨時配件隨用隨購置。

方案三：依據(jù)No.19周期性作用發(fā)明原理，得到解如下：

一年或半年周期性地進行配件的購置，以保證使用有不積壓庫存。

物理沖突解決過程（一）

① ?沖突描述：為了“ ? ?保證配件滿足維修需求 ?”，需要參數(shù)“ ?配件庫存 ? ”為“ ? 多 ”，但又為了“ ? ? ?降低庫存成本 ? ? ?” ，需要參數(shù)“ ? 配件庫存”為“ ?少 ?”，即，某個參數(shù)既要“ ? ? ?多 ? ? ? ”又要“ ? ? 少 ? ? ? ?” 。

② 考慮到該參數(shù)“ ? 配件庫存 ? ?”在滿足維修需求時越多越好，在不維修時越少庫存成本越低，在不同的“ ? ? ?條件 ? ? ? ? ”（空間上、時間段、不同條件下、系統(tǒng)層次上）具有不同的特性，因此該沖突可以從“ ? ? 條件 ? ? ”（空間、時間、條件、整體與部分）上進行分離。

③ ?選用4條分離原理（空間分離、時間分離、基于條件的分離、整體與部分分離）當(dāng)中的“ ? 條件 ?”原理，得到如下解決方案：

將配件進行歸類，分為常用配件和臨時配件，并建立常用配件庫存，進行有效地庫存管理工作。在維修需求旺盛或者活動時集中購置一批常用配件備用，在淡季時少進或隨用隨購置，以保證配件庫存低成本。

工具二：物質(zhì)-場分析及76個標(biāo)準(zhǔn)解

① ?建立問題的物質(zhì)-場模型;

② ?根據(jù)所建問題的物質(zhì)-場模型，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解解決流程，得到標(biāo)準(zhǔn)解為：

③ ?依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解決方案;

No.15 標(biāo)準(zhǔn)解為：并聯(lián)物質(zhì)-場模型

方案一：依據(jù)No.15標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解如下：

在從廠家購置配件時，開發(fā)配件庫存管理信息系統(tǒng)加以輔助執(zhí)行

改進之后的物質(zhì)-場模型為（如圖）：

3.2 問題關(guān)鍵點2：以“報價不合理，客戶難以接受”為入手點解決問題

工具一：沖突解決理論

技術(shù)沖突解決過程

① ?沖突描述：為了滿足客戶的需求，我們需要降低維修價格，但這樣做會導(dǎo)致企業(yè)利潤的縮減甚至虧損。

② ?轉(zhuǎn)換成TRIZ標(biāo)準(zhǔn)沖突

改善的參數(shù)：物體產(chǎn)生的有害因素/物質(zhì)或事物的數(shù)量

惡化的參數(shù)：物質(zhì)損失

③ ?查找沖突矩陣，得到如下發(fā)明原理：

方案一：依據(jù)No.6多用性發(fā)明原理，得到解如下：

充分調(diào)研市場，了解廠家和市場維修標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定價格，并向客戶公布定價，保證公平合理又不造成損失

物理沖突解決過程（一）

① ?沖突描述：為了“ ?提高企業(yè)利潤 ? ”，需要參數(shù)“ ? 維修報價 ? ”為“ ? 高 ? ”，但又為了“ ?滿足客戶心理預(yù)期 ? ” ，需要參數(shù)“ ? 維修報價 ?”為“ ? 低 ?”，即，某個參數(shù)既要“ ? ? ? 高 ? ? ?”又要“ ? ? ? 低 ? ? ?” 。

② 考慮到該參數(shù)“ ? ?維修報價 ? ”在不同的“ ? 條件上 ? ”（空間上、時間段、不同條件下、系統(tǒng)層次上）具有不同的特性，因此該沖突可以從“ ? 條件 ?”（空間、時間、條件、整體與部分）上進行分離。

③ ?選用4條分離原理（空間分離、時間分離、基于條件的分離、整體與部分分離）當(dāng)中的“ ? 條件 ? ”原理，得到解決方案如下：

針對不同的用戶群制定不同的價格，長期客戶可制定比標(biāo)準(zhǔn)價格低的價格，短期或臨時性客戶可按標(biāo)準(zhǔn)價格或高于標(biāo)準(zhǔn)價進行指定。另外搞促銷或者活動時，定價可偏低。

工具二：物質(zhì)-場分析及76個標(biāo)準(zhǔn)解

① ?建立問題的物質(zhì)-場模型;

② ?根據(jù)所建問題的物質(zhì)-場模型，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解解決流程，得到標(biāo)準(zhǔn)解為：

③ ?依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解決方案;

No.15 標(biāo)準(zhǔn)解為：并聯(lián)物質(zhì)-場模型

方案一：依據(jù)No.15標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解如下：

在向客戶進行報價時，開發(fā)維修報價信息系統(tǒng)加以輔助執(zhí)行。

改進之后的物質(zhì)-場模型為（如圖）：

3.3 問題關(guān)鍵點3：以“回訪力度不夠，溝通不及時”為入手點解決問題

工具一：物質(zhì)-場分析及76個標(biāo)準(zhǔn)解

① ?建立問題的物質(zhì)-場模型;

② ?根據(jù)所建問題的物質(zhì)-場模型，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解解決流程，得到標(biāo)準(zhǔn)解為：

③ ?依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解決方案;

No.15 標(biāo)準(zhǔn)解為：并聯(lián)物質(zhì)-場模型

方案一：依據(jù)No.15標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解如下：

在向客戶進行信息傳達和定期回訪時，設(shè)置專門人員進行此項工作。

改進之后的物質(zhì)-場模型為（例如圖）：

工具二：裁剪

針對功能模型中的不足作用問題和功能價值最小問題，裁剪溝通機制。

裁剪后其內(nèi)部或?qū)ν獠辉佼a(chǎn)生信息傳遞作用，但其信息傳遞功能需用其他元件完成。系統(tǒng)內(nèi)原有元件無法實現(xiàn)此功能，需引入新元件。

按照功能裁剪過程，得到解決方案如下：

把溝通機制裁剪掉，引入功能更強大的呼叫中心進行信息傳達，不僅使得向客戶的信息傳達和回訪更有效，同時還能保證企業(yè)內(nèi)部信息的及時共享。

3.4 問題關(guān)鍵點4：以“維修周期把控不力”為入手點解決問題

工具一：物質(zhì)-場分析及76個標(biāo)準(zhǔn)解

① ?建立問題的物質(zhì)-場模型;

② ?根據(jù)所建問題的物質(zhì)-場模型，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)解解決流程，得到標(biāo)準(zhǔn)解為：

③ ?依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解決方案;

No.15 標(biāo)準(zhǔn)解為：并聯(lián)物質(zhì)-場模型

方案一：依據(jù)No.15標(biāo)準(zhǔn)解，得到問題的解如下：

運用項目管理方法進行維修周期的把控。

改進之后的物質(zhì)-場模型為（例如圖）：

將上述方案匯總得到如下：

依據(jù)上面得到的若干創(chuàng)新解，通過評價，確定最優(yōu)解。

結(jié) ?論

根據(jù)市場變化建立配件庫存和庫存管理信息系統(tǒng)，合理進行常用配件和臨時配件的分配;根據(jù)市場情況建立維修價格標(biāo)準(zhǔn)和維修報價信息系統(tǒng)，并及時向客戶公布;設(shè)立呼叫中心，保證溝通和回訪的及時性;運用項目管理的方法提供維修服務(wù)，縮短維修周期。通過以上措施的合理運用，最終達到提高客戶滿意度的效果。

參考文獻：

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[2] 趙新軍.技術(shù)創(chuàng)新理論（TRIZ）及應(yīng)用.北京.化學(xué)工業(yè)出版社，2004

[3] 黑龍江科技學(xué)技術(shù)廳.TRIZ理論應(yīng)用與實踐.哈爾濱：黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社。2008

作者簡介：

者陳旭（1987-），男，本科，研究實習(xí)員，儀器科學(xué)與技術(shù)，fwms0820@aliyun.com。

（北京市輻射中心，北京 100082）