摘要：為應對老齡化社會的挑戰(zhàn)，提升老年人服務水平，基于用戶模型從老年人需求角度設計第一套問卷，從公共圖書館供給角度設計第二套問卷，通過對兩套問卷的統(tǒng)計分析，指出目前深圳市公共圖書館在提供老年人閱讀服務方面存在的不足，提出老年人閱讀的應對措施及創(chuàng)新對策。

關鍵詞：用戶模型;公共圖書館;老年人閱讀

中圖分類號：G252?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020

1 研究背景及用戶模型的選擇依據

我國將60周歲以上的公民定義為老年人。南方都市報2020年 1月17日報道，國家統(tǒng)計局當日公布的數據顯示，2018年末，我國60周歲及以上人口24949萬人，占總人口的17.9%。2019年末，我國60周歲及以上人口達到25388萬人，占總人口的18.1%。按此增速預計2050年前后，我國老年人口數量將達到4.87億，占總人口的34.9%。老年時代的到來，老年人養(yǎng)老和服務成為各級政府不得不面對的重要課題。央視財經頻道2019年3月14日報道，深圳市養(yǎng)老服務業(yè)協會數據顯示，截至2018年底，深圳市60周歲以上常住老年人口在110萬左右，若按照60歲以上人口占人口總數超過10%的標準，深圳將在2027年進入老齡化階段。但是，由于深圳戶籍人口政策做出了調整，入戶人數增加，深圳可能會在2023年提前進入到老齡化階段。

據深圳市圖書館之城中心管理系統(tǒng)的統(tǒng)計數據顯示，截至2019年底，深圳市60歲以上老人有效辦證量為40 380張，這個數據相對于約110萬老年人口總數來說只是鳳毛麟角，辦證率為3.67%。說明絕大多數老年人根本不利用圖書館這一陣地。而深圳市18歲至60歲的成年人有效辦證量為1 836 727張。相對于深圳市成年人口總數的1 000萬來說，辦證率為18.4%。深圳老年人不僅辦證率較低，而且外借冊次占比在各年齡段也屬最低，見表1。深圳公共圖書館在提升老年人閱讀服務方面還有很大空間。

用戶模型一般是企業(yè)產品研發(fā)設計的重要工具，其科學、系統(tǒng)且能夠準確地指導產品的研發(fā)。企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，其產品應對市場的準確性尤為關鍵。

本課題引入用戶模型，是一種大膽嘗試。從滿足用戶需求的角度看，建立用戶模型研究體系，可以提高公共圖書館老年人閱讀服務創(chuàng)新的精準性;從引導用戶需求的角度看，用戶模型研究可以幫助用戶預測未來的閱讀方向，可使老年人保持持續(xù)的閱讀能力;從圖書館供給角度來看，用戶模型研究可促進圖書館建立可持續(xù)的創(chuàng)新機制。構建老年用戶模型需進行較多的信息搜集與數據分析，課題組針對老年人和深圳公共圖書館設計了兩套問卷。于2020年5月至7月根據用戶模型原理（用戶角色模型、用戶需求模型、用戶思維模型、用戶任務模型、用戶滿意度模型）設計了第一套問卷，在公共圖書館、公園、社區(qū)及超市等老年人較集中區(qū)域發(fā)放問卷400份，共回收問卷360份，回收率90%。同時向深圳圖書館及南山、福田、羅湖、鹽田、寶安、龍崗、光明、坪山區(qū)館發(fā)放第二套調查問卷，回收問卷9份，回收率100%。

2 深圳老年人利用公共圖書館的情況調查

2.1 基本情況調查

用戶角色描述的是具有相似需求與責任的用戶特征。用戶角色模型包含許多用戶角色。通過構建用戶角色模型，可以掌握用戶的基本情況。用戶角色模型的建構需確定用戶角色。通過開會組織一次頭腦風暴，以深圳地區(qū)老人為研究對象，讓大家把自己能想到的老年角色都寫在小紙片上。比如老知識分子、老奶奶、殘疾老人、臥床老人、老干部、老醫(yī)生、老爺爺等。寫出來的眾多老年用戶角色存在相似的可能，將相似角色歸類合并后據此設計問卷的4道題，詳見表2。

從表2可知，本次受訪者中男性居多，占70.56%，男女比例為2.44：1;60-70周歲的老年人達51.11%，占比最多，其次是71-80周歲占35%;文化水平一項中學或中專占47.78%，大學占40.55%，其余學歷不足10%;退休前職業(yè)是國家機關事業(yè)單位人員及專業(yè)技術人員的占比較高，分別達到25.56%和22.22%，加起來接近受訪者的一半。精煉用戶角色后得知，從國家機關事業(yè)單位和專業(yè)技術崗位剛退休的學歷較高男性老人是圖書館老年人服務的重點對象。根據均等服務原則，圖書館亦不容忽視服務潛在用戶，作為個性化服務與延伸服務的內容。

2.2 閱讀需求調查

馬斯洛的需求理論分為五個層次，將之運用到公共圖書館也有相應的五個層次[1]。如圖1所示。

公共圖書館若能充分滿足老年用戶利用圖書館的五個層次需求，老年用戶便會更多地利用圖書館，從而養(yǎng)成良好的閱讀習慣，且平時獲取信息的渠道將會更多地來源于書籍報刊。用戶需求模型的建構，主要關注用戶使用圖書館的需求與習慣。問卷第二部分據此設計了閑暇主要做什么、信息獲取渠道、使用圖書館的頻率及關注的信息類型4道題。通過問卷結果的分析，可知公共圖書館是否滿足了老年用戶的需求，詳見表3。

從表3可知，深圳老年人閑暇時以紙質閱讀為主，鍛煉身體和看電視手機或電腦分別排第二、第三。與表1結合來看，說明文化程度較高的老年人閑暇時更愛閱讀。老年人受年齡習慣影響雖然仍以紙質閱讀為主，但圖書館也要逐步培養(yǎng)老年人使用新技術手段閱讀的能力。不難看出，深圳老年人仍以傳統(tǒng)的紙質書籍報刊為獲取信息的首選渠道，而參加培訓只占8.33%。說明圖書館提供的適合老年人參加的培訓較少，今后要加強這一方面的服務。關于使用圖書館的頻率，每月幾次的達38.61%，排第一。每周幾次的為24.44%，排第二。而每天都去的僅為8.89%，沒去過的為9.72%。每周幾次的比例不夠高，還有接近十分之一的老年人從未去過圖書館。本次調查結果顯示，深圳老年人關注最多的是時政新聞類，占87.78%，排第二第三的是健康保健類和歷史文化類，分別占70.56%和51.67%。那么，圖書館應更多地購入時政新聞類、健康保健類文獻資料，盡可能滿足老年人的閱讀需求，讓老年讀者更充分地利用圖書館。

2.3 來館前的希望與疑慮

用戶思維模型關注的是用戶思考狀態(tài)和目標狀態(tài)。主要考察用戶從思考狀態(tài)到目標狀態(tài)所經歷的過程。重點了解讀者來館前的希望與疑慮。用戶思維模型的構建是圖書館根據用戶心理進行服務設計的依據。圖書館提供的資源與服務若是可以打消用戶顧慮滿足用戶期望即視為有效設計。第三部分依據用戶思維模型原理設計了來館目的、希望參加的培訓講座和來館前遇到的問題3道題，詳見表4。

從表4可知87.22%的深圳老年人來館目的是讀書看報，這一點與前面的調查結果相吻合。根據受訪者的意愿，可以開展健康養(yǎng)生類講座及智能手機應用培訓。詳細查看統(tǒng)計回收的問卷，接近一半的女性選擇了音樂舞蹈類培訓，圖書館可以為女性老年人開展此類培訓。當問及來館前遇到的問題有哪些，27.22%的老年人選擇到館距離較遠、交通不便利。25%的老年人選擇不知道各樓層各區(qū)域的功能。圖書館應在充分調研的基礎上建設更多的服務網點，讓更多的老年讀者更方便到達圖書館。通過在顯眼處放置樓層索引并定期開展圖書館導覽活動讓老年讀者更清楚如何利用圖書館。我們還能看到表3的最后，32.78%的讀者在問及來館前遇到的問題時未作選擇，這也是對我們工作的肯定。

2.4 使用圖書館的情況

用戶任務模型，主要考察用戶使用圖書館的行為。圖書館用戶在使用圖書館的各個環(huán)節(jié)都有可能出現問題。第四部分依據用戶任務模型設計了利用圖書館較多的服務、到館接受過的指導和學習及到館遇到的問題3道題，詳見表5。了解讀者有可能遇到較多的問題后，圖書館可以針對性進行規(guī)避。

由表5可見，深圳老年讀者來館利用最多的服務是借、閱書刊，占比高達92.78%。這一結果與前面幾項調查結果一致。對于到館接受過的指導和學習這一題，未作答比例高達61.11%。說明圖書館對于老年讀者的教育指導缺失。而到館遇到的問題中，選擇老年人書報刊太少的達34.44%，選擇缺乏適合參加的活動的達27.78%，認為書報刊難查找的有23.89%。圖書館應針對讀者提出的問題加以改進，完善服務。

2.5 使用圖書館的滿意度

用戶滿意度是衡量服務提供方的最終指標。如果說用戶思維模型是使用圖書館前對圖書館的期望，用戶任務模型是使用圖書館過程中對圖書館的感知，那么用戶滿意度模型便是使用圖書館后對圖書館整體的忠誠度。第五部分依據用戶滿意度模型設計了5道題，分別是對圖書館工作人員、老年讀者文獻資源、閱覽環(huán)境及老年讀者設施設備、老年讀者活動的滿意度調查，最后讓老年人對常去的公共圖書館提出意見和建議，詳見表6。

根據表6的數據不難看出，此次受訪者對圖書館工作人員的服務態(tài)度及水平滿意度最高，對閱覽環(huán)境及老年設施設備的滿意度排名第二，排第三的是文獻資源，排在最后的是對老年活動及宣傳的滿意度。深圳老年人對圖書館工作人員的服務態(tài)度和水平給予了肯定，但我們仍要不斷加強學習新技能新方法，進一步提升服務水平。對老年活動及宣傳不滿意的老年讀者有5%，對閱覽環(huán)境老年設施設備有3.89%的老年讀者表示不滿意，這些都是不容圖書館忽視的地方。最后大多數老年讀者積極勾選對圖書館的建議。高達55%的深圳老年人希望圖書館提供更多的老年讀者圖書報刊，圖書館要依據老年讀者需求，提高老年讀者文獻的采訪量，注重各類文獻采訪比例。54.44%的受訪者希望開設專門的老年閱覽室、活動室、娛樂室。38.33%的老年人希望完善方便老年人的基礎設施，33.89%的老年人希望舉辦更多老年人專屬活動講座等。有幾位受訪老年人明確寫出意見，指出老年人專座的座位不夠，文物考古類雜志缺乏，老年專座光線太暗等。還有的建議安裝電視機、臺燈等。

3 深圳公共圖書館老年人閱讀服務現狀調查

3.1 服務理念與經費

問卷數據顯示福田、羅湖、鹽田、光明4個區(qū)館已將老年讀者作為圖書館優(yōu)先或重點服務人群，市圖書館、南山及龍崗區(qū)館以后有這種打算。問及老年讀者服務的主流化和可持續(xù)化開展程度如何，市圖書館及寶安、羅湖區(qū)館選擇老年讀者服務已成為主流服務的一部分，長期可持續(xù)開展。福田、鹽田、龍崗、光明區(qū)館選擇離主流化還有很遠的路要走。南山館選擇老年讀者服務處于非常邊緣化地步，坪山館說明根本沒開展老年服務。南山、龍崗、坪山3個區(qū)館無老年服務經費，市圖書館及其他5個區(qū)館的老年服務經費是上級撥付的全館業(yè)務計劃經費中一部分。

3.2 服務內容

從上表可知，除坪山館外其他8家均有老年讀者專用設備，9家圖書館均無老年讀者專門場地，專職人員、專用文獻、書目推薦及特色服務只有個別館才有。

3.3 服務頻次

本次調查數據顯示，年接待老年讀者超過6 000人次的有市圖書館、福田、羅湖、南山區(qū)館4家。龍崗區(qū)館年接待老年讀者3 000-6 000人次。寶安、鹽田、光明3個區(qū)館年接待量為1 000-3 000人次。年舉辦活動場次高于31次的只有市圖書館，11-30次的有鹽田區(qū)館，南山、福田、羅湖、寶安4個區(qū)館為1-10次。龍崗、光明、坪山3個區(qū)館沒有舉辦過老年讀者活動[2]。

4 深圳公共圖書館老年人閱讀服務存在的不足

通過對需與供兩套調查問卷的對比分析及實地走訪，筆者發(fā)現深圳公共圖書館在提供老年人閱讀服務方面存在以下不足：

4.1 無市、區(qū)級老年館且專職服務人員少

深圳市有3家市級公共圖書館，分別是深圳圖書館、深圳少年兒童圖書館、深圳市科技圖書館。深圳圖書館是深圳市“圖書館之城”龍頭館和網絡中心，服務對象是全體深圳市民;深圳少年兒童圖書館顧名思義，服務對象是少年兒童;而深圳市科技圖書館則側重為科技工作者及成年人提供服務。前文提及超過一半的受訪老年人希望開設專門的老年閱覽室、活動室、娛樂室。通過向市圖書館和8個區(qū)館發(fā)放并回收的9份問卷及走訪調查可知，深圳市不僅沒有為老年人設立市級圖書館，各區(qū)的圖書館也沒有專設老人閱覽室，只有深圳市圖書館、福田、羅湖、寶安、光明5個區(qū)館設有老年讀者閱覽專區(qū)。9個受訪館只有深圳市圖書館和羅湖區(qū)館各有2名老年讀者服務專職人員。

4.2 老年人專用文獻供應不足且無相應書目推薦

通過調查走訪得知，深圳市9家公共圖書館只有市圖書館與鹽田區(qū)館有老年讀者專用文獻。僅深圳市圖書館有老年讀者書目推薦。本次受訪老年人中55%希望圖書館提供更多的老年讀者閱讀的圖書報刊，有接近十分之一的受訪老年人表示利用圖書館之前不知道借閱什么書刊。深圳市老年人口比例逐漸增大，老年人閱讀需求旺盛與無法滿足其閱讀需求之間的矛盾將逐步顯現。

4.3 老年讀者設施設備尚不完善

通過問卷調查及走訪可知，目前深圳市有5家圖書館設有老年閱覽專區(qū)，但除了市圖書館分設在一樓和二樓，其他4個區(qū)館均設立在二樓甚至更高樓層，還有4個區(qū)館無老年閱覽專區(qū)。老年人通常腿腳不利索，樓層設立較高會給老年讀者帶來不便。即使有電梯，一旦出現故障或例行檢修還須爬樓。老年人閱讀圖書報刊，視力減退是最大障礙，深圳市仍有公共圖書館沒有提供老花鏡、放大鏡等助視設備。

4.4 老年讀者專屬活動不夠多且缺乏創(chuàng)新

相關論文資料顯示，2017年只有深圳市圖書館及鹽田區(qū)館有老年人專屬活動[3]。2020年，南山、福田、羅湖、寶安4個區(qū)館也舉辦了老年人專屬活動，說明深圳市公共圖書館為老年人服務的意識已逐步增強，但目前活動開展的次數還不夠多。前文已有數據顯示，南山、福田、羅湖、寶安區(qū)館年舉辦活動場次僅為1-10次。據了解這些活動多為傳統(tǒng)的講座和培訓，缺乏互動性與新穎性。

5 深圳市公共圖書館提升老年人閱讀服務水平的建議

依據對深圳市圖書館之城中心管理系統(tǒng)調取數據及調查問卷統(tǒng)計結果的分析，結合走訪調研的實際情況，筆者對深圳市公共圖書館老年人服務提出如下建議：

5.1 設立老年人圖書館并提供政策支持

深圳市老年人增速加快、不久的將來將步入老齡化社會。深圳市公共圖書館應未雨綢繆，在老齡化社會到來之前，需采取相關應對措施。隨著老年人口比例逐步增大，老年讀者希望有自己專屬圖書館的呼聲也越來越高，可以考慮為老年讀者專設市級的“老年圖書館”。鑒于從規(guī)劃選址到設計建設直至完全對外開放需要一定時間，目前可在區(qū)圖書館下設老年圖書分館，同時培訓服務老年讀者的專職工作人員，盡快增設老年服務崗。

深圳市具有獨立立法權，在完善各類法律法規(guī)方面有優(yōu)勢，應充分利用這一優(yōu)勢，全面立法保障公民的權益。2018年元旦我國公共圖書館法頒布，深圳市政府可出臺我市公共圖書館老年人服務條例與實施細則，以確保更全面更深入開展服務。如寶安圖書館于2019年推出“書視借”服務，即“你選書我買單”。另外，讀者還書若選擇快遞服務，還需自己承擔快遞費，深圳市能否出臺細則，為60歲以上老年讀者統(tǒng)一免除快遞費，這個問題希望能夠得到進一步研究。

5.2 增加老年讀者文獻及書目推薦

深圳市老年讀者逐步增多，其比例也漸增，公共圖書館應增加適合老年人的圖書及音像制品等文獻的采購。增加老人關注較多的時政新聞類、健康保健類等大字版書籍，方便老人查閱。在采訪音像資料時，應注重年代特征，根據老年人的喜好，購入京劇類、經典紅歌類、民歌類等CD和革命戰(zhàn)爭片、鄉(xiāng)村題材片等VCD。在各館官網官微的書目推薦板塊增設老年人書目推薦欄目，在編印紙質版書目推薦時也加入這一欄目。

5.3 完善老年讀者服務設施

已設有老年讀者專區(qū)的圖書館應將其調整至一樓，方便老年讀者利用圖書館。沒有老花鏡放大鏡的館應將之備好，放于服務臺供借用。本次問卷調查得知羅湖區(qū)館設有聽書機，這一舉措可供其他館借鑒。還可以在服務臺設醫(yī)藥箱，放置一些常用藥品的同時應放置老年人常用降壓藥、心臟病藥、咳喘藥等。另外，本次調查收到的讀者建議也可適當采納。如安裝可移動的臺燈，在老年活動室安裝電視機等設備。

5.4 開展更多老年人特色閱讀活動

深圳市是一座移民城市，具有年輕人多、高新企業(yè)多、經濟發(fā)達等特點，公共圖書館可結合這些特點創(chuàng)新開展老年人特色閱讀活動：一是可以進行朗誦培訓，加強來自五湖四海老年讀者的普通話訓練，促進各地老年人的交流融合，減少孤獨感增強幸福感，進而可開展朗誦或演講比賽。二是針對年輕人較多的特點，開展年輕讀者與老年讀者互動的活動。如共讀經典、一對一幫扶導讀、老年讀者講故事年輕讀者當聽眾等舉措都可讓年輕人帶動老年人的情緒，讓老年人感覺更年輕更快樂。三是邀請企業(yè)家、各行業(yè)專家等進行政治經濟、科學技術等方面講座，讓老年讀者緊跟時代步伐，不因落伍而產生失落感。四是深圳市經濟較發(fā)達，正好借助目前大力建設總分館體系的機會，不僅設立市級老年館、區(qū)級設立老年分館，還可在街道分館及社區(qū)閱讀中心設立老年專區(qū)。市圖書館牽頭四級聯動組織覆蓋全城的老年專題讀書節(jié)，充分滿足老年人閱讀學習需求，吸引更多老年人利用圖書館獲取知識、收獲快樂。另外，還可開展家庭讀書活動，將某些家庭居住用房的客廳或書房改造成活動室。公共圖書館為符合條件樂意合作的家庭辦理家庭讀者證。一張家庭讀者證一次性可借閱圖書多本。一些大型社區(qū)可將多個家庭的書房改造為閱覽室兼活動室。譬如寶安區(qū)圖書館所屬寶安中心區(qū)的大型社區(qū)較多，待時機成熟，便可組織這些家庭開展讀書活動或比賽。比賽可規(guī)定有老人參加的家庭予以加分。這樣越來越多的老年人參與進來并樂在其中，讓老年人閱讀真正成為老年人悅讀。

5.5 與老年機構合作全面加強老年人服務

圖書館可與其他政府部門、社會機構合作。如總工會、老年人協會、義工聯、敬老院等。老年人協會、敬老院是老年人聚集地，他們有一批相對固定的服務群體。有些老年協會的會員可能熱愛跳舞或者體育運動等，暫時沒利用或比較少利用圖書館。我們應通過聯合開展活動宣傳圖書館，將老年協會的老年人“請進來”，逐步發(fā)展為圖書館的讀者。我們還可以“走出去”，送講座進老齡大學和敬老院等。如果今后設立了市級老年圖書館并在各區(qū)圖書館設立了老年閱覽室，那么可與市義工聯合作，在義工培訓時增設專為老年讀者服務的內容，為老年讀者提供精準服務。

5.6 完善老年人檔案管理并提供個性化服務

針對一些學歷高有科研需求的老年人，可根據其具體科研項目需求開展個性化信息定制推送服務和定題服務。建立高齡行動不便老人檔案，為他們開展電話預借服務、定期送書到家服務。通過深圳市圖書館之城中心管理系統(tǒng)的統(tǒng)計，對借閱書籍最多的前十位老年讀者予以獎勵與宣傳，進一步激發(fā)老年人的閱讀熱情。

參考文獻

[1]蔣霞美.圖書館老年用戶模型構建研究——基于兩所圖書館的實地調研[J].圖書館理論與實踐，2015（10）：14-16，30.

[2]陳艷偉.珠三角地區(qū)公共圖書館老年讀者服務研究[J].圖書館研究，2017（1）：103-107.

[3]陳莉莉.深圳地區(qū)公共圖書館老年讀者服務狀況研究[J].河北科技圖苑，2017（1）：43-46.

作者簡介：曾靜（1976），女，深圳市寶安區(qū)圖書館館員。研究方向：圖書館學。

（收稿日期：2020-09-02 責任編輯：孫 煒）

Research on the Reading Behaviors of the Elderly in Shenzhen

Public Library Based on User Model

Zeng Jing

Abstract：In order to meet the challenges of aging society and improve the service level for the elderly， the first set of questionnaires is designed from the perspective of elderly demand based on user model， and the second set of questionnaires is designed from the perspective of public library supply. Through the statistical analysis of the two sets of questionnaires， this paper points out the deficiencies of Shenzhen Public Library in providing reading services for the elderly， and puts forward the countermeasures for the reading of the elderly and innovative countermeasures.

Keywords：User Model; Public Library; Reading Behaviors of the Elderly