甄翠穎

摘 要：作為一名一線社會(huì)工作者在社會(huì)工作服務(wù)過程中收集相關(guān)資料是進(jìn)一步為服務(wù)對(duì)象開展服務(wù)或進(jìn)行深入研究的重要依據(jù)，而與服務(wù)對(duì)象或受訪者交談則是獲取一手材料與信息的直接途徑。但是在現(xiàn)實(shí)具體操作過程中受訪者或服務(wù)對(duì)象沉默成為當(dāng)下不少實(shí)務(wù)工作者面臨的一大困境，時(shí)常感覺與對(duì)方交談就像是在擠牙膏，刻板性的問答、無話可說的尷尬、交談內(nèi)容難以深入、雙方無法融入交談過程等各類情況使得訪談無法順利開展，給工作者提供服務(wù)或調(diào)查的開展帶來一定阻礙，其成為社會(huì)工作者不可避免而又害怕面對(duì)的一類棘手難題。本人以自身進(jìn)行的關(guān)于青少年訪談任務(wù)為契機(jī)結(jié)合自身訪談經(jīng)驗(yàn)和具體訪談案例，簡(jiǎn)單梳理社會(huì)工作服務(wù)中訪談對(duì)象可能出現(xiàn)的沉默表現(xiàn)、發(fā)生原因并對(duì)其應(yīng)對(duì)策略做出相應(yīng)闡釋，便于諸多社會(huì)工作者在今后服務(wù)開展過程中針對(duì)該類案件能夠做出具體應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作訪談 ; 受訪者? ;沉默

一、受訪者沉默表現(xiàn)

訪談中受訪者沉默是指在雙方在進(jìn)行語言對(duì)話交流時(shí)，由于某些因素多次出現(xiàn)話語突然停頓、尚未完全表達(dá)自己看法等情況，只是用一些簡(jiǎn)略語言進(jìn)行象征性概括性回答進(jìn)而缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容[1]。主要有以下幾中表現(xiàn)：

（一）簡(jiǎn)單回答，敷衍了事

在與受訪者交談過程中對(duì)方通常用一些代表性詞語作為回應(yīng)，僅能代表個(gè)人態(tài)度與基本觀點(diǎn)，但卻很難得到關(guān)于受訪者針對(duì)某一問題的個(gè)人理解與看法。

以筆者訪談中問及受訪者關(guān)于青少年手機(jī)成癮自身原因?yàn)槔?，?duì)方只用“自制力”一詞進(jìn)行回答。對(duì)此憑借受訪者的回答內(nèi)容僅可以得到受訪者認(rèn)為青少年自制力是手機(jī)成癮的重要個(gè)體因素，而對(duì)于自制力的詳細(xì)見解以及自制力的具體影響仍需通過繼續(xù)追問方式深入探究才可得知。此外，訪談文本是對(duì)訪談過程與內(nèi)容的整合與處理，受訪者所談相關(guān)信息構(gòu)成訪談文本的主體內(nèi)容，然而本次訪談結(jié)果卻與之相反，訪談結(jié)束通過初步整理訪談文本可以發(fā)現(xiàn)訪談?wù)咴O(shè)問與受訪者回答內(nèi)容占比不均，訪談?wù)咴捫g(shù)則占有較大篇幅。

（二）刻板聊天，固定問答

雙方在輕松舒適的暢聊中了解彼此看法與觀點(diǎn)是進(jìn)行訪談的最佳理想狀態(tài)。但在當(dāng)訪談?wù)呙媾R受訪者沉默時(shí)，一方面由于訪談?wù)咦陨斫?jīng)驗(yàn)不足感到不知所措，又因怕話題敏感或觸及服務(wù)對(duì)象情緒而產(chǎn)生擔(dān)心與憂慮，在雙方的多重戒備下訪談過程難以順利進(jìn)行。面對(duì)如此情況需要緊緊依靠訪談提綱依次進(jìn)行因而容易產(chǎn)生刻板式問答，逐漸脫離訪談目的而趨于形式化訪談。在這種情況下更多表現(xiàn)為“擠牙膏”形式的對(duì)話，在進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話訪談中，社會(huì)工作者無論以開放性問題還是封閉性問題提問，而服務(wù)對(duì)象皆常以封閉性答案進(jìn)行回答。

二、受訪者沉默原因

（一）受訪者自身性格影響

在社會(huì)工作服務(wù)訪談過程中遇到沉默型訪談?wù)咴谝欢ǔ潭壬弦蚱湫愿駜?nèi)向面對(duì)他人的深入訪問產(chǎn)生不適而選擇沉默，內(nèi)向性格的人往往沉默寡言不善于闡釋與表達(dá)，在與他人的交流交往中往往缺少主動(dòng)性參與表達(dá)性，一旦出現(xiàn)沉默社會(huì)工作者而又并未進(jìn)行下一步的引導(dǎo)與追問，雙方訪談則很有可能出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間的靜默，這不僅會(huì)造成雙方無話可說交談難以開展的尷尬局面，在很大程度更促會(huì)使訪談對(duì)象產(chǎn)生緊張、局促以及失去耐心等不安情緒，難以獲得對(duì)方的信任與配合加劇訪談難度。

（二）雙方陌生關(guān)系的阻礙

建立良好的專業(yè)關(guān)系是社會(huì)工作服務(wù)開展的技巧之一，訪談之初社會(huì)工作者與受訪者建立起良好的專業(yè)關(guān)系從而贏得服務(wù)對(duì)象信任與配合，并在交談過程中通過鼓勵(lì)引導(dǎo)訪談?wù)撸潘勺陨斫鋫浣档妥晕揖璨⒈M可能闡釋清楚自己內(nèi)心想法獲取充分訪談依據(jù)。然而在具體實(shí)際操作過程中社會(huì)工作者與訪談?wù)叨鄶?shù)為初次見面，素未謀面初次相談交流不免產(chǎn)生距離感與陌生感，而打破這般所謂的初識(shí)陌生感需要社會(huì)工作較強(qiáng)的實(shí)務(wù)工作能力以及受訪者對(duì)他人的接納程度。而在此方面獲得訪談對(duì)象的肯定與包容是優(yōu)先解決難題，在實(shí)踐存在不少訪談?wù)哂捎诒舜碎g的隔閡與距離而產(chǎn)生交談抵觸，致其產(chǎn)生迫切結(jié)束此次訪談的想法，多表現(xiàn)為訪談?wù)呔芙^被訪談或拒絕回答當(dāng)下談話內(nèi)容。? 在筆者開展的訪談中便遇到了此次情況，話題還未結(jié)束時(shí)受訪者突然問道何時(shí)可以結(jié)束訪談并和自己提出結(jié)束訪談的要求，此項(xiàng)要求的提出則較為挫傷社會(huì)工作者的訪談信心與能力。

（三）缺乏適宜訪談氛圍

建立融洽的訪談氣氛可以促使訪談雙方較快融入交談過程，輕松舒適的交談環(huán)境推進(jìn)訪談的順利開展[2]。在實(shí)際調(diào)查開展中強(qiáng)調(diào)在平靜、交談雙方受外界干擾較小的場(chǎng)域中進(jìn)行訪談，一方面減少雙方對(duì)話壓力削弱訪談為完成相應(yīng)任務(wù)的意識(shí)，使雙方逐漸感覺到彼此在進(jìn)行日常交流與溝通雙方，另一方面可全身心投入訪談從而獲得明確具體可信度較高的一手訪談資料，豐富訪談內(nèi)容提高訪談效率。以筆者某次線上方式云訪談為例，社會(huì)工作者與受訪者雙方處于不同空間各自受外界環(huán)境的影響較大未形成雙方互動(dòng)氛圍并缺乏面對(duì)面交流所具有的表情交流難以使雙方達(dá)到共鳴，從而影響整體訪談效果。

（四）訪談時(shí)間選擇欠妥

作為一名具有一定職業(yè)素養(yǎng)合格的一線社會(huì)工作者，在提供服務(wù)或開展實(shí)務(wù)時(shí)應(yīng)具備與服務(wù)對(duì)象或受訪者的協(xié)調(diào)能力，結(jié)合雙方實(shí)際情況依據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容通過對(duì)服務(wù)的具體開展做出相應(yīng)調(diào)整確定符合事宜的實(shí)施時(shí)間并征得對(duì)方得同意與認(rèn)可，以保證訪談或服務(wù)如期進(jìn)行。以筆者此次訪談實(shí)例為經(jīng)驗(yàn)，引以為戒，筆者在與訪談對(duì)象進(jìn)行訪談前根據(jù)雙方日程安排明確具體時(shí)間，但在實(shí)際訪談時(shí)受訪者因其他外界客觀因素使自身陷入忙碌狀態(tài)但又礙于自身面子選擇將自己面臨情況進(jìn)行隱瞞繼續(xù)配合筆者完成訪談，因而出現(xiàn)受訪者注意分散難以對(duì)問題進(jìn)行深刻理解做出相應(yīng)回答，或并未理解訪談?wù)咚鶈杻?nèi)容而無法回答出現(xiàn)靜默。

（五）社會(huì)工作者專業(yè)能力有待提升

提升一線社會(huì)工作者實(shí)務(wù)能力是應(yīng)對(duì)服務(wù)開展中諸多困境與難題的重要條件。不少一線社會(huì)工作實(shí)務(wù)者由于自身專業(yè)能力低、缺乏一定實(shí)務(wù)訪談技巧與實(shí)際訪談經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際與受訪者接觸與交流中多處遇阻，遇到訪談?wù)哽o默、話題無法深入等諸類情況時(shí)而束手無策。

三、受訪者沉默處理辦法

（一）沉重應(yīng)對(duì)，唯穩(wěn)則剛

在實(shí)務(wù)開展中各類窘?jīng)r不可避免，作為一名專業(yè)的社會(huì)工作者在諸多實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提升個(gè)人專業(yè)能力的同時(shí)，面對(duì)該類狀況理性應(yīng)對(duì)不慌不亂是處理沉默的關(guān)鍵之處，首先要保持沉著冷靜，不能讓沉默打亂訪談節(jié)奏影響整體進(jìn)程，此時(shí)可以暫先離棄訪談提綱暫停目前項(xiàng)目話題以免引起受訪者的焦慮與不耐煩，可以從對(duì)方熟悉的生活瑣事、興趣愛好以及社會(huì)關(guān)系談起，通過暫時(shí)性話題轉(zhuǎn)移給予對(duì)方適應(yīng)訪談的時(shí)間并聯(lián)絡(luò)感情，在贏得對(duì)方認(rèn)可獲取對(duì)方一定信任的基礎(chǔ)之上在繼續(xù)訪談。

（二）靈活運(yùn)用，切實(shí)處理

社會(huì)工作者通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)掌握相應(yīng)的實(shí)務(wù)訪談技巧并在實(shí)踐過程中靈活運(yùn)用社會(huì)工作技巧，達(dá)到問題的解決，面對(duì)各類訪談困境合理選擇應(yīng)對(duì)方式，以“個(gè)別化”為原則結(jié)合具體情況基于個(gè)案目標(biāo)進(jìn)行差異化處理[2]。當(dāng)面臨較難接近的受訪者時(shí)通過鼓勵(lì)引導(dǎo)等技巧但并未取得實(shí)際效果并未改善，對(duì)此可以選擇放棄本次訪談案例。

參考文獻(xiàn)：

[1][3]周家雄.心理咨詢技巧在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的運(yùn)用[J].現(xiàn)代交際，2019（22）：38-39.

[2]張敏. 社會(huì)工作服務(wù)中的沉默研究[D].華中科技大學(xué)，2015.