申雅玲 田蓉 魏吉香

【摘要】目的：了解急診患者滿意度的現(xiàn)狀并分析原因，探討更適合于高原急診患者的人性化護(hù)理服務(wù)模式。方法：隨機(jī)抽取醫(yī)院急診就診患者或家屬123例，對(duì)其人性化護(hù)理服務(wù)實(shí)施情況采用問卷調(diào)查法，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。結(jié)果：急診患者總體滿意度得分（0.89±0.06）滿意度在年齡、居住地、文化程度方面比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05））結(jié)論：急診患者或家屬總體滿意度較好，建議適當(dāng)調(diào)整人力資源的配置，給予患者相應(yīng)引導(dǎo);加強(qiáng)護(hù)患溝通與解釋工作;改善急救環(huán)境、增加指引標(biāo)識(shí)，以此提高患者滿意率。

【關(guān)鍵詞】急診患者;人性化護(hù)理;滿意度

患者滿意度[1]是評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和安全的重要標(biāo)準(zhǔn)[2]?；诩痹\患者就診的特殊性，如何在急診科為患者提供合適的護(hù)理服務(wù)一直是人們關(guān)注和探索的焦點(diǎn)。本研究以急診就診中患者或家屬的滿意度調(diào)查研究為切入點(diǎn)，深入了解人性化護(hù)理對(duì)急診醫(yī)療質(zhì)量的影響，為更好的滿足急診患者的切實(shí)需求、改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

于2018年8月至2019年2月采用隨機(jī)問卷調(diào)查法選取急診患者或家屬共123人進(jìn)行調(diào)查。入組標(biāo)準(zhǔn)：年滿18周歲、神志清楚、具有中文讀寫和理解能力，且自愿參加。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查工具 調(diào)查問卷由筆者在查閱文獻(xiàn)[3]的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，分為四個(gè)部分，①患者的基本資料，包括患者的性別、年齡段，來源地、婚姻狀況、文化程度等;②患者對(duì)診療過程的滿意度問卷，包括等待時(shí)間、就醫(yī)流程、護(hù)理操作、流程指導(dǎo)等方面;③人性化服務(wù)滿意度問卷，包括護(hù)士?jī)x容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、診療環(huán)境、健康宣教等方面。本調(diào)查表內(nèi)容效度鑒定，效度系數(shù)0.904;對(duì)10例患者進(jìn)行預(yù)測(cè)試，15分鐘后對(duì)同樣患者或家屬進(jìn)行重測(cè)，重測(cè)信度系數(shù)為0.937。

1.2.2 問卷發(fā)放 此問卷由專人發(fā)放，使用統(tǒng)一的指導(dǎo)語，說明調(diào)查的目的和意義，征得患者及家屬同意后，講述填表方法，由被調(diào)查者獨(dú)立不記名填寫問卷，當(dāng)眾收回。共發(fā)放問卷125份回收有效問卷123份，回收有效率98.4%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 運(yùn)用Excel2010中文版軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，將問卷數(shù)據(jù)錄入，用SPSSAU（2.0）軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。采用描述性和t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 患者一般情況

男性59例，占47.97%;女性64例，占52.03%;患者來源地：本省106例，占86.18%;非本省17例，占13.82%;文化程度：初中及以下30例，占24.34%;中專中技或高中34例，占27.64%;本科或大專59例，占47.94%;;婚姻狀況：未婚40例，占32.52%;已婚81例，占65.85%;離異或分居2例，占1.63%。

2.2 患者滿意度現(xiàn)狀

患者或家屬總體滿意度評(píng)價(jià)得分為（0.89±0.06），急診患者或家屬診療過程滿意度見表1，人性化護(hù)理滿意度見表2。

3 討論

3.1 結(jié)果分析

分析結(jié)果顯示，患者或家屬對(duì)急接（急診接診室）人性化護(hù)理整體滿意度評(píng)分均值在（0.89±0.06）之間，表明該院患者或家屬的評(píng)價(jià)主要為滿意及非常滿意。人性化護(hù)理的目標(biāo)就是提高患者滿意度[4]。本文調(diào)查顯示，在急接就診過程中，護(hù)理人員對(duì)病情及時(shí)處理和處理方式滿意度最高，而做的不到位的是對(duì)各種檢查及操作前后注意事項(xiàng)的講解。在人性化護(hù)理服務(wù)中，護(hù)士?jī)x表和接診態(tài)度滿意度最高，對(duì)診療環(huán)境及服務(wù)指引標(biāo)識(shí)滿意度最低。該結(jié)果提示病人不僅需要護(hù)士?jī)x表得體，態(tài)度和藹、技術(shù)熟練，有快速應(yīng)急能力，更需要的是就診中的指導(dǎo)及舒適的醫(yī)療環(huán)境。

3.2 影響患者滿意度的原因分析

3.2.1 科室層面 科室在整體環(huán)境、地面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)方面可能需要進(jìn)一步改善;針對(duì)急診就診的特殊性，護(hù)士精湛的技能、快速的應(yīng)變能力、全面的知識(shí)儲(chǔ)備是提高患者滿意度的必備條件。

3.2.2 護(hù)士護(hù)理層面 科室成員在操作前后、檢查、流程指導(dǎo)等方面可能存在講解和宣教不到位、措施未執(zhí)行等不足。但當(dāng)患者較多時(shí)，護(hù)士忙于治療性的操作，導(dǎo)致護(hù)患溝通欠缺;另外，家屬情緒激動(dòng)，對(duì)治療期望過高也會(huì)導(dǎo)致患者滿意度較低。

3.3 提升患者滿意度的對(duì)策

3.3.1 合理配置科室護(hù)理人員 充分發(fā)揮護(hù)理人員優(yōu)勢(shì)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行預(yù)檢分診，極大可能挽救患者生命;發(fā)揮個(gè)別護(hù)理人員語言及組織優(yōu)勢(shì)，對(duì)就診人員及時(shí)溝通疏散，保持環(huán)境整潔有序，提高工作效率。

3.3.2 心理護(hù)理方面 評(píng)估就診患者對(duì)疾病的了解程度及心理狀況，對(duì)患者采取預(yù)見性的治療措施，講解操作及注意事項(xiàng)，取得就診人員的理解及同意。在交流過程中做到語氣平和、態(tài)度耐心，進(jìn)而減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.3.3 護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)方面 急診患者通常是多系統(tǒng)疾病的癥狀體征，因此護(hù)理人員需要掌握更多學(xué)科知識(shí)，操作中嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)，注意保護(hù)患者隱私，提高診療質(zhì)量;了解少數(shù)民族信仰及習(xí)慣[5]，必要時(shí)掌握少數(shù)民族常用語言，便于溝通，進(jìn)而提高患者及家屬滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評(píng)估[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004（01）：51-53.

[2] 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院管理[M].北京：人民軍醫(yī)出版社， 2001：390-410.

[3] 茹磊. 某三甲醫(yī)院急診服務(wù)滿意度的現(xiàn)況調(diào)查研究[D].新疆醫(yī)科大學(xué)，2017.

[4] 顧竹影.日本醫(yī)院人性化護(hù)理的現(xiàn)狀及啟示[J].中華護(hù)理雜志，2005（07）：550-552

[5] 巴毛.高原地區(qū)少數(shù)民族護(hù)理安全管理的體會(huì)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（22）：198+207.