蔣星 張燕珍

[摘 要]隨著跨境電商迅猛發(fā)展，海外訂單多的同時(shí)，退貨也成了老大難問(wèn)題，而其中海外倉(cāng)退貨的處理，由于退貨時(shí)間、商品品種、商品數(shù)量等的不確定性，返倉(cāng)包裹多次流轉(zhuǎn)等特點(diǎn)，導(dǎo)致跨境電商海外倉(cāng)的退貨成本和貨損比例也不斷上漲。通過(guò)分析跨境電商海外倉(cāng)的退貨路徑的特點(diǎn)以及退貨過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出解決海外倉(cāng)退貨難的策略。

[關(guān)鍵詞]跨境電商;退貨路徑;海外倉(cāng)

[中圖分類號(hào)] F74[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 2095-3283（2020）05-0047-04

Research on the Problems and Strategies of Returning Goods

from Cross-border E-commerce Overseas Warehouses

Jiang Xing? ? Zhang Yangzhen

（Guangzhou College of Commerce， Guangzhou Guangdong 510363）

Abstract： With the rapid development of cross-border e-commerce， while there are many orders from overseas， returns have also become a big problem. Due to the uncertainty of return time， product variety， and quantity of goods The cost and cargo damage ratio of returns continue to rise， handling from overseas warehouse. The purpose of this article is to analyze the characteristics of the return path of cross-border e-commerce overseas warehouses and the problems， and discuss the strategies to solve the difficulty of overseas warehouse returns.

Key Words： Cross-border E-commerce; Return Path; Oversea Warehouse

一、跨境電商海外倉(cāng)退貨路徑分析

海外倉(cāng)是指由跨境電商交易平臺(tái)、物流服務(wù)商為跨境電商的中小企業(yè)提供貨物倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝、派送的一站式控制與管理服務(wù)。海外倉(cāng)是跨境電商物流模式的創(chuàng)新之作，它不僅解決了跨境電商交易中的許多物流困境和商家在交易中的不便之處，為海外消費(fèi)者帶來(lái)了良好的購(gòu)物體驗(yàn)，而且當(dāng)跨境賣家一旦當(dāng)發(fā)生退貨的交易行為時(shí)，海外倉(cāng)的工作人員就會(huì)通過(guò)系統(tǒng)操作，只需將貨物運(yùn)到當(dāng)?shù)氐暮Ｍ鈧}(cāng)，第一時(shí)間做出快速反應(yīng)將貨物進(jìn)行分揀、包裝以及郵遞。

（一）跨境電商出口商品退貨的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)、通訊技術(shù)等快速發(fā)展，中國(guó)跨境電商的交易規(guī)模也穩(wěn)步增長(zhǎng)。如2018年交易規(guī)模達(dá)9.35萬(wàn)億元，近五年CAGR 高達(dá)38.65%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期的外貿(mào)總額增長(zhǎng)速度和GDP速度。但是在如此大規(guī)模的跨境電商交易規(guī)模下，跨境電商行業(yè)的退貨比例也相對(duì)較高，而退貨帶來(lái)的成本居高不下，出口商品退貨過(guò)程中造成商品殘損成本在嚴(yán)重削減跨境電商企業(yè)的利潤(rùn)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，跨境電商出口商品的退貨率大約為3%-10%，而退貨量和退貨頻率首當(dāng)其沖時(shí)服裝和鞋子，其退貨率高達(dá)10%-20%，退貨率相對(duì)較低的是美妝等產(chǎn)品約為1.3-3%，而玩具、3C等產(chǎn)品成為了退貨重災(zāi)區(qū)，退貨率為20%，損失極其慘重。

跨境電商海外倉(cāng)退貨是跨境電商企業(yè)與海外消費(fèi)者雙方在商品交易意向達(dá)成并交付給海外消費(fèi)者之后，海外消費(fèi)者由于商品質(zhì)量問(wèn)題、自身因素等一系列原因而將商品退還給跨境電商企業(yè)海外倉(cāng)的活動(dòng)，是不同于企業(yè)與供應(yīng)商（即B2B模式）的退貨模式，跨境電商海外倉(cāng)的退貨主體以海外消費(fèi)者個(gè)人為主，退貨的出口商品也多為單件包裹，但也存在部分的多件包裹。同時(shí)，由于跨境電商海外倉(cāng)的退貨具有退貨時(shí)間、商品品種、商品數(shù)量均不確定，返倉(cāng)包裹多次流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，增加了跨境電商企業(yè)貨損比例的增高。

（二）跨境電商海外倉(cāng)的退貨路徑特點(diǎn)

由于跨境電商的退貨流程復(fù)雜，其中牽涉到國(guó)內(nèi)外物流的各個(gè)環(huán)節(jié)以及關(guān)稅問(wèn)題，且退貨周期較長(zhǎng)增大了商品被損壞和丟件的機(jī)率，創(chuàng)新的物流模式“海外倉(cāng)”的退貨功能，就彌補(bǔ)了退運(yùn)保稅倉(cāng)和國(guó)際直郵模式退貨的缺陷，提升了海外消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也跨境電商賣家店鋪產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而為跨境電商企業(yè)帶來(lái)更大的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

海外倉(cāng)出口商品退貨情況主要有兩種：一是消費(fèi)者直接選擇退貨，如果被退的出口商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，跨境電商賣家會(huì)選擇將商品退回到海外倉(cāng)，重新貼標(biāo)簽和換包裝繼續(xù)將該商品上架銷售;二是消費(fèi)者認(rèn)為該商品存在部分瑕疵要求退換商品，對(duì)于被退出口商品價(jià)值相對(duì)較低，跨境電商賣家會(huì)選擇直接將該商品銷毀，重新在系統(tǒng)中操作讓海外倉(cāng)的工作人員補(bǔ)發(fā)新的商品給消費(fèi)者;對(duì)于被退的出口商品價(jià)值較高昂，跨境電商賣家會(huì)采取在海外倉(cāng)暫存一段時(shí)間后，將其該類商品統(tǒng)一二次返程回到國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)修理，然后先在海外倉(cāng)儲(chǔ)重新發(fā)貨給消費(fèi)者（如圖1）。

二、跨境電商海外倉(cāng)退貨存在的問(wèn)題

（一）被退貨后的商品處理難度大

跨境出口電商訂單的不斷增長(zhǎng)也帶來(lái)了大量的跨境電商出口商品的退貨訂單，這對(duì)于跨境電商企業(yè)還是海外消費(fèi)者都承擔(dān)了高額的成本，而且被退商品的處理難度大，成為了跨境電商出口商品退貨過(guò)程中的存在的主要問(wèn)題之一?？缇畴娚坛隹谏唐吠素浺话阋詥渭鼮橹鳎瑢?duì)于被退貨的出口商品驗(yàn)收需要逐漸檢查，主要依靠人力。在驗(yàn)收環(huán)節(jié)中，倉(cāng)儲(chǔ)工作人員需要對(duì)商品的外包裝進(jìn)行檢驗(yàn)，從商品的包裝紙箱中取出商品、進(jìn)行掃描驗(yàn)貨、重新整理、清潔、重新包裝、進(jìn)行貼標(biāo)等一系列環(huán)節(jié)。在進(jìn)行商品驗(yàn)收環(huán)節(jié)過(guò)程中要對(duì)驗(yàn)收的商品進(jìn)行分類，主要分為殘次商品，無(wú)法進(jìn)行二次銷售商品和可以進(jìn)行二次銷售商品。對(duì)于可以進(jìn)行二次銷售的商品，跨境電商賣家一般選擇將商品重新整理、清潔、重新包裝、然后進(jìn)行貼標(biāo)后，再將商品進(jìn)行上架銷售，這一過(guò)程的人工成本費(fèi)是相當(dāng)高昂的。對(duì)于無(wú)法二次銷售的商品，跨境電商企業(yè)會(huì)選擇將價(jià)值較低的商品直接銷毀，價(jià)值較高的商品二次返程回國(guó)進(jìn)行資源整合。但在跨境電商出口商品退貨中最主要的問(wèn)題是雖已經(jīng)付出高額成本的退貨商品還是無(wú)法實(shí)現(xiàn)回流，跨境電商企業(yè)的利潤(rùn)不斷縮減。以跨境電商出口商品被退回海外倉(cāng)為例，海外倉(cāng)只對(duì)被退出口商品進(jìn)行接受、登記、儲(chǔ)存，在這過(guò)程中賣家需要支付退貨費(fèi)給海外倉(cāng)和FBA。除此之外退回低價(jià)值的貨物的處理費(fèi)用大多遠(yuǎn)高于實(shí)際成本，而低于10%的高價(jià)值商品，重新將商品換標(biāo)貼標(biāo)的成本（如表1）也是相當(dāng)高昂，再換標(biāo)后重新上架銷售，退貨的貨物處理難度大成為出口商品退貨中不容忽視的問(wèn)題之一。

（二）退貨流程復(fù)雜且周期相對(duì)較長(zhǎng)

跨境電商海外倉(cāng)退貨主要有兩種情況：一是消費(fèi)者直接選擇退貨，如果被退的出口商品沒(méi)有存在質(zhì)量問(wèn)題，跨境電商賣家會(huì)選擇將跨境出口商品退回至海外倉(cāng)的倉(cāng)儲(chǔ)，重新貼標(biāo)簽和更換商品包裝后繼續(xù)將該商品上架銷售;二是消費(fèi)者認(rèn)為該商品存在部分瑕疵要求退換商品，對(duì)于被退出口商品價(jià)值相對(duì)較低，跨境電商賣家會(huì)選擇直接將該商品銷毀。

（三）退貨成本高昂

跨境電商貿(mào)易跟傳統(tǒng)貿(mào)易相比較，其具有訂單多并且零散和利潤(rùn)相對(duì)較低等特點(diǎn)?？缇畴娚讨饕蠦2B模式和B2C模式，而海外倉(cāng)退貨中B2C模式比較普遍，而傳統(tǒng)貿(mào)易則更多是B2B模式。一方面，跨境電商企業(yè)在海外開展業(yè)務(wù)時(shí)，商品的物流成本則是首先考慮的因素。由于跨境電商企業(yè)為獲取更多的利潤(rùn)，而選擇壓低物流成本，其郵政小包、專線物流等相對(duì)低成本的特色成為了首選的物流方式，但與中小企業(yè)跨境電商的運(yùn)營(yíng)成本相比較還是較高的，一般會(huì)占據(jù)跨境電商企業(yè)總經(jīng)營(yíng)成本的一半以上，以郵政小包為例，國(guó)內(nèi)包裹郵寄到歐洲地區(qū)大約為80元/kg，到美洲地區(qū)大約為90元/kg，到東南亞地區(qū)大約為71元/kg，和國(guó)內(nèi)跨境電商平臺(tái)以服裝價(jià)格為例，一件服裝的價(jià)格才差不多100元左右，這樣的物流模式對(duì)于中小企業(yè)而言導(dǎo)致后期交易中產(chǎn)生退貨情況時(shí)費(fèi)用成本會(huì)很高。在跨境電商出口商品中大部分屬于直郵商品，高昂成本的物流模式下價(jià)格優(yōu)勢(shì)會(huì)大大下降，從而導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)選擇海外代購(gòu)的方式。而作為跨境電商出口商品的主力軍之一的中高檔奢侈品而言，需要人力進(jìn)行商品的運(yùn)輸，此模式下的成本就會(huì)大大削弱，以我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)輸“四通一達(dá)”為例，郵費(fèi)的起步價(jià)同省一般為8元，每增加一公斤加2元。一旦貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等，就需要通過(guò)國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)輸將受損商品運(yùn)回生產(chǎn)商地區(qū)，無(wú)論哪方承擔(dān)物流成本都會(huì)使交易體驗(yàn)變差，會(huì)影響到日后的交易合作。對(duì)于我國(guó)以及國(guó)外跨境電商賣家而言，物流成本高昂已經(jīng)成為了跨境電商發(fā)展的一道“攔路虎”和商品退貨過(guò)程中存在的一道障礙，在這個(gè)過(guò)程更多的是影響到退貨階段的消費(fèi)體驗(yàn)。另一方面，一些跨境電商企業(yè)在出口商品時(shí)會(huì)尋求與海外倉(cāng)合作，在交易后期發(fā)生退貨情況下，會(huì)直接將商品退回海外倉(cāng)。在退回海外倉(cāng)的過(guò)程中，跨境電商企業(yè)不僅要支付海外倉(cāng)和FBA高昂的退貨接收費(fèi)，此外還要承擔(dān)因商品無(wú)法回流而導(dǎo)致的銷毀費(fèi)。根據(jù)海關(guān)的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，退貨原因花式百樣，但退回的多數(shù)物品都是被使用過(guò)，或者商品有所損缺等情況，而海外倉(cāng)在接收退貨、登記并匯總商品信息、退貨溝通等過(guò)程中會(huì)消耗大量人力和物力，因此跨境電商出口企業(yè)在發(fā)生出口商品退貨情況下，海外倉(cāng)都會(huì)收取高昂費(fèi)用。在出口商品退貨入倉(cāng)后，很多商品不再具有原先的實(shí)際價(jià)值或者價(jià)值有所下降，過(guò)一段時(shí)間后需要支付一筆銷毀費(fèi)用。以西方國(guó)家為例，所有廢物處理都需要通過(guò)正規(guī)途徑去清理，以亞馬遜FBA為例，大件貨物銷毀費(fèi)大約為0.6美元/件，小件貨物銷毀費(fèi)大約為0.3美元/件。即便有價(jià)值的出口商品進(jìn)行處理后再將其上架銷售，成本費(fèi)用都是相對(duì)較高，會(huì)增加跨境電商企業(yè)的負(fù)擔(dān)。無(wú)論是采取哪一種模式，跨境電商的出口商品發(fā)生退貨時(shí)所承擔(dān)的費(fèi)用都是相對(duì)高昂的。

三、解決跨境電商海外倉(cāng)退貨問(wèn)題的優(yōu)化策略

（一）嚴(yán)格監(jiān)管出口商品的產(chǎn)品質(zhì)量

跨境電商出口商品質(zhì)量的保證需要建立完善的市場(chǎng)監(jiān)管體制，把出口商品的質(zhì)量監(jiān)管放在首位，形成質(zhì)量共治的全新局面，切實(shí)提高跨境出口商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全球消費(fèi)者對(duì)“中國(guó)制造”的消費(fèi)信心。在完善跨境電商出口商品市場(chǎng)監(jiān)管體制時(shí)，要將針對(duì)跨境電商出口商品制定和完善的相對(duì)應(yīng)的法規(guī)提到議程中，實(shí)行跨境電商出口商品的全部申報(bào)，做到數(shù)據(jù)清楚和與事實(shí)相對(duì)應(yīng)。要建立跨境電商出口商品的產(chǎn)品追溯體系和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，和加大對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品企業(yè)的懲治力度，形成以政府為引導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)、消費(fèi)者參與的“三位一體”跨境電商出口商品的質(zhì)量安全監(jiān)控的信息化平臺(tái)。每年在公開平臺(tái)發(fā)布跨境電商出口商品質(zhì)量抽查結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)于出口商品的反饋和處理結(jié)果，使產(chǎn)品質(zhì)量的提升形成倒逼機(jī)制，讓跨境電商企業(yè)敬畏規(guī)則，提高跨境電商出口商品的產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）加大跨境電商出口商品的退貨處理力度

跨境電商出口商品的退貨過(guò)程中，要加大跨境電商出口商品的退貨處理力度，出口商品可以退回海外倉(cāng)、第三方倉(cāng)庫(kù)或者本國(guó)倉(cāng)庫(kù)，在將出口商品退回到本國(guó)倉(cāng)庫(kù)的過(guò)程中，包括了包裹取回、船舶運(yùn)輸成本、商品整合、空運(yùn)費(fèi)、清關(guān)費(fèi)和在國(guó)內(nèi)將商品運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸費(fèi)用。對(duì)于在國(guó)外有海外倉(cāng)的，將出口商品退回海外倉(cāng)的過(guò)程中包括運(yùn)輸、包裹取回、整合和運(yùn)到海外倉(cāng)。首先，無(wú)論是退回到哪一種倉(cāng)庫(kù)類型，可以將退貨的出口商品根據(jù)部分商品屬性滿足特定的消費(fèi)群體，通過(guò)重新貼標(biāo)和進(jìn)行新包裝，以二次銷售的方式重新流向海外當(dāng)?shù)氐奶囟ㄏM(fèi)群體。在一定程度上可以減少跨境電商企業(yè)的損失，也提高了被退出口商品的變現(xiàn)能力。其次，對(duì)于一些實(shí)力較強(qiáng)的跨境電商企業(yè)若在海外地區(qū)建立了實(shí)體店，可以將被退的出口商品退回至海外實(shí)體店的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行資源整合或進(jìn)行二次包裝，再將商品在實(shí)體店出售?；蛘呤桥c第三方倉(cāng)庫(kù)合作的跨境電商企業(yè)，可以將被退出口商品進(jìn)行分類處理，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題不大的商品，在第三方倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行積壓以一個(gè)月或者其他時(shí)間期限為標(biāo)準(zhǔn)，再將倉(cāng)庫(kù)積壓的被退出口商品進(jìn)行集中郵遞回國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)，在國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行維修和資源整合。最后，可以將部分不存在質(zhì)量問(wèn)題的出口商品選擇捐贈(zèng)給當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)的方式，以此來(lái)提高跨境電商企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)家和地區(qū)的知名度，來(lái)獲取海外當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的信任，為將來(lái)的市場(chǎng)開拓奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）精簡(jiǎn)退貨流程和縮短退貨周期

針對(duì)跨境電商出口商品退貨過(guò)程中，退貨流程是最重要的一環(huán)，而快速處理是退貨流程的最顯著的特征之一。跨境電商企業(yè)可以在商品的詳情介紹標(biāo)明商品退換貨的規(guī)則，當(dāng)海外消費(fèi)者提出退貨申請(qǐng)時(shí)，跨境電商企業(yè)的客服人員可以加快對(duì)退貨申請(qǐng)的審查以及批準(zhǔn)，節(jié)約時(shí)間。對(duì)于擁有海外倉(cāng)、保稅倉(cāng)或者與第三方倉(cāng)庫(kù)合作的跨境電商企業(yè)可以加大對(duì)物流系統(tǒng)的優(yōu)化，在批準(zhǔn)退貨商品的申請(qǐng)后，倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)就會(huì)接收到退貨指令，使得整個(gè)物流系統(tǒng)能夠支持這些異常訂單的處理，將退貨商品送回儲(chǔ)存地區(qū)或指定進(jìn)行退貨集中處理地區(qū)，不斷精簡(jiǎn)跨境電商出口商品的退貨流程，盡可能的縮短退貨周期，提高海外消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的滿意度。

（四）降低跨境電商出口商品的退貨成本

跨境物流是跨境電商的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于處理與海外消費(fèi)者的交易中起著非常重要的作用，在跨境電商出口商品退貨過(guò)程中也是不容忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？缇畴娚唐髽I(yè)考慮到退貨物流成本的高低，一方面可以選擇購(gòu)買貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，以此來(lái)減少出口商品的退貨物流成本?？缇畴娚唐髽I(yè)可以同相關(guān)物流公司簽署關(guān)于商品運(yùn)輸過(guò)程損壞賠償?shù)葏f(xié)議，尤其針對(duì)價(jià)值高、體積大或者特殊商品的運(yùn)輸過(guò)程的相關(guān)協(xié)議，為該類商品購(gòu)買貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)，避免商品運(yùn)輸過(guò)程中的丟件、損壞等情況出現(xiàn)而導(dǎo)致?lián)p失，同時(shí)也為海外消費(fèi)者退貨的運(yùn)輸費(fèi)用的節(jié)省方面起到一定的作用。另一方面，可以利用跨境物流規(guī)?；?yīng)，與跨境物流公司合作，通過(guò)技能共享、資源共享、戰(zhàn)略協(xié)調(diào)等方式實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，彌補(bǔ)跨境物流的不足，如通過(guò)供應(yīng)鏈整合，與相關(guān)的物流公司進(jìn)行合作與開發(fā)，優(yōu)化商品供應(yīng)來(lái)源、倉(cāng)儲(chǔ)、商品包裝、運(yùn)輸路徑、物流拼單服務(wù)等。通過(guò)商品的運(yùn)輸方式及線路、包裝等多方面、多維度地降低物流成本，從而為跨境企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

在跨境電商出口商品退貨過(guò)程中，降低人力、驗(yàn)收商品設(shè)備等成本也是很重要的。以跨境電商出口貨物退至海外倉(cāng)為例，跨境電商企業(yè)應(yīng)合理配置海外倉(cāng)人員，在海外倉(cāng)的預(yù)先規(guī)劃中，將出口商品退貨作為第三方倉(cāng)庫(kù)的增值服務(wù)，也可以吸引其他沒(méi)有在海外地區(qū)建立海外倉(cāng)的跨境電商企業(yè)購(gòu)買該增值服務(wù)，增加額外收入，加大對(duì)海外倉(cāng)的建設(shè)的投入。在出口商品被退回至海外倉(cāng)入庫(kù)時(shí)，涉及到商品退換貨查驗(yàn)、掃描和其他后續(xù)問(wèn)題要設(shè)置專門人員，進(jìn)行專門的退貨處理，而退貨商品的分揀過(guò)程中可以選擇利用智能的人工系統(tǒng)進(jìn)行分揀，無(wú)法利用系統(tǒng)進(jìn)行的商品再通過(guò)人員分揀，可以節(jié)省人力成本，在進(jìn)行分揀，查驗(yàn)等一系列的流程后要專門設(shè)置小部門人員進(jìn)行與跨境電商企業(yè)溝通該如何處理被退的出口商品，或者跨境電商企業(yè)外派人員常駐海外倉(cāng)解決此問(wèn)題，精簡(jiǎn)退貨流程，減少人力等方面的成本。

四、結(jié)論

跨境電商是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生的一種新的貿(mào)易形式。它發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為世界各國(guó)發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易的重要平臺(tái)。隨著消費(fèi)者水平的不斷提高，跨境電商的退貨問(wèn)題引起人們的廣泛關(guān)注，如何攻克跨境電商出口商品退貨存在的問(wèn)題已變得尤為重要。跨境電商出口商品退貨路徑的優(yōu)化可以提高境外物流的可選擇性，加強(qiáng)物流的國(guó)際合作，尋求多種合作方式，降低出口商品退貨成本，提高顧客的滿意度和復(fù)購(gòu)率，積極有效地推動(dòng)跨境電商的蓬勃發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：顧曉濱）