劉秋良

摘 要：醫(yī)院后勤服務(wù)是影響醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素，為此建立醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系十分關(guān)鍵?；诖?，本文淺要闡述了醫(yī)院后勤管理面臨的挑戰(zhàn)，分析了加強(qiáng)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理的意義，并分別從設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)控管理體系、以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升后勤管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)以及確立合理的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)后勤工作的精細(xì)化管理等方面，提出醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;后勤服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;管理體系

0 引言

醫(yī)院后勤管理涉及到的內(nèi)容比較多，近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求，醫(yī)院后勤管理面臨著越來越多的挑戰(zhàn)[1]。為此，需要建設(shè)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1 醫(yī)院后勤管理面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)院的后勤服務(wù)關(guān)系到很多內(nèi)容，最主要的有三個(gè)方面，第一個(gè)是控制后勤設(shè)施，第二個(gè)是管理醫(yī)療物資，第三個(gè)是優(yōu)化有關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。因而，提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理，對(duì)提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力意義顯著。根據(jù)目前的情況來看，醫(yī)院的后勤管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：管理的范圍比較廣、涉及到的工種比較多以及技術(shù)性較強(qiáng)等等，管理的強(qiáng)度和難度都有所提升。

1.1 成本逐漸擴(kuò)大，面臨著較大的財(cái)務(wù)壓力

在現(xiàn)階段的醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)當(dāng)中，后勤服務(wù)的項(xiàng)目逐漸增多，管理工作的成本消耗也越來越多，不利于提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益。而且，為了能夠保證醫(yī)院后勤管理的實(shí)際需要，一些醫(yī)院里面后勤員工的占比比較大，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)和投入越來越多，有可能產(chǎn)生資源浪費(fèi)的情況，對(duì)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展起到了反作用。此外，隨著藥品加成政策在醫(yī)院的施行，大大提升了藥費(fèi)在醫(yī)療費(fèi)用中的占比，服務(wù)性收費(fèi)大幅下降，這就導(dǎo)致醫(yī)院的收入與以往相比明顯減少[2]。

1.2 患者的流量越來越多，工作負(fù)擔(dān)較重

隨著新醫(yī)改政策的頒布與實(shí)施，進(jìn)一步擴(kuò)大了基本醫(yī)療保障的覆蓋范圍，不論是城鎮(zhèn)居民還是新農(nóng)合人群，他們的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)與過去相比都有著明顯地提高，每年每個(gè)人享有的補(bǔ)助為120元，而且不論是門診費(fèi)用還是住院費(fèi)用報(bào)銷的比例都有所提升。來醫(yī)院看病的患者人數(shù)明顯增多，對(duì)醫(yī)院提出了更高的醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，在本質(zhì)上看為醫(yī)院的后勤管理帶來了新的挑戰(zhàn)[3]。

1.3 醫(yī)療監(jiān)管的要求逐步提升，后勤管理的難度增大

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的質(zhì)量管理一直以來都是國(guó)家關(guān)注的重點(diǎn)，近年來，醫(yī)院的后勤工作難度與強(qiáng)度逐漸增大，國(guó)家的衛(wèi)生監(jiān)管體系越來越全面，提出了精細(xì)化的要求，各醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步重視醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管工作，各級(jí)政府部門也需要注重對(duì)醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行情況的監(jiān)管，保證醫(yī)院的后勤管理工作呈現(xiàn)出精益求精、細(xì)致的特點(diǎn)。

2 加強(qiáng)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理的意義

在本質(zhì)上看，醫(yī)院的后勤部門是確保院內(nèi)各項(xiàng)工作順利開展的部門，屬于一個(gè)基礎(chǔ)部門，同時(shí)它還是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部門。按照現(xiàn)階段的情況來看，醫(yī)院的后勤管理改革的主要方向是縮減后勤人員隊(duì)伍，為更好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的社會(huì)化，多方位提升醫(yī)院的后勤服務(wù)水平，樹立以患者為中心的服務(wù)理念。在建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院的環(huán)節(jié)中，醫(yī)院不僅是醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)方，還是相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)方，因此需要考慮到運(yùn)營(yíng)的成本、提升自身的經(jīng)濟(jì)效益，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[4]。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略

3.1 設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)控管理體系

醫(yī)院的后勤部門應(yīng)當(dāng)充分考慮到面臨的挑戰(zhàn)，結(jié)合具體的內(nèi)容制定一種能夠量化的指標(biāo)制度，保證各項(xiàng)考核工作的公平、公正，并根據(jù)指標(biāo)對(duì)績(jī)效展開合理地分配，令后勤部門的所有人員端正工作態(tài)度，樹立正確的服務(wù)理念。

需要準(zhǔn)確定位醫(yī)院后勤工作的內(nèi)容和意義，要想保證醫(yī)院后勤工作的有效性，首先需要對(duì)各項(xiàng)有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行全面的考核與管理。后勤部門不單單是運(yùn)行的部門，它也關(guān)系到監(jiān)管和考核，需要對(duì)醫(yī)院的費(fèi)用支出部門加強(qiáng)監(jiān)管，避免費(fèi)用的浪費(fèi)。因此，可以把醫(yī)院的后勤考核分成三大類，第一類是監(jiān)督和管理林出納，第二類是檢查與管理后勤班組，第三類是監(jiān)督并管理外委單位。為不同的管理對(duì)象制定針對(duì)性的考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)依據(jù)PDCA的原則展開檢查與改進(jìn)工作。

管理對(duì)象的工作性質(zhì)決定著質(zhì)控的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檢查的頻率以及監(jiān)控的時(shí)間。設(shè)備的運(yùn)行部門考核的主要是設(shè)備的完好率、服務(wù)的及時(shí)率以及服務(wù)的滿意度;洗滌部門、物資采購(gòu)與庫(kù)房班組考核的主要是差錯(cuò)率;維修班組主要考核的是任務(wù)的完成率以及服務(wù)的及時(shí)率;食堂主要考核的是訂餐率以及投訴率[5]。

3.2 以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

醫(yī)院的后勤管理工作還應(yīng)當(dāng)考慮到為病人提供良好的就診環(huán)境，間接地提升醫(yī)院的社會(huì)形象與聲譽(yù)，所以，應(yīng)當(dāng)樹立起以病人為中心的服務(wù)宗旨，令病人在就醫(yī)期間可以在短時(shí)間里掌握醫(yī)院的工作流程，縮短就診耗費(fèi)的時(shí)間，進(jìn)一步提升看病的效率，改變過去的被動(dòng)工作的狀態(tài)，注重對(duì)后勤工作人員的培訓(xùn)，樹立“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)，一切以為病人提供便利為基礎(chǔ)。后勤管理與設(shè)備的維修管理部門、財(cái)務(wù)部門以及物資供應(yīng)等部門之間存在著密切的聯(lián)系，需要進(jìn)一步加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通，合理調(diào)整自身的流程與方法，以此來更好地滿足臨床工作的實(shí)際需要。目前，臨床工作比價(jià)繁忙，護(hù)士每天忙著換衣被、領(lǐng)物資、拿報(bào)告、送標(biāo)本、引導(dǎo)患者做各項(xiàng)檢查等等，工作比較瑣碎，在為患者提供服務(wù)期間可能無法達(dá)到護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這就意味著醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化并改革內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、崗位的職責(zé)、工作流程以及管理制度等內(nèi)容。借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)建設(shè)中心庫(kù)房，物資供應(yīng)采取流水補(bǔ)給，降低護(hù)士的工作強(qiáng)度，令其把工作重心放在病人身上。后勤管理機(jī)制有很多功能無法直接作用在病人身上，需要經(jīng)過一線的工作人員為病人提供服務(wù)，所以，醫(yī)院的后勤管理應(yīng)當(dāng)把握時(shí)代發(fā)展的需要，盡量做到患者與家屬和醫(yī)護(hù)工作者的雙重滿意，圍繞著以病人為中心的原則提升服務(wù)的質(zhì)量與效率[6]。

3.3 注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升后勤管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

后勤管理隊(duì)伍是醫(yī)院后勤管理的實(shí)施者，在具體的管理環(huán)節(jié)當(dāng)中，需要堅(jiān)持以人為本的原則，注重鍛煉后勤工作者的業(yè)務(wù)水平與職業(yè)素養(yǎng)，成立一支技術(shù)水平過硬、思想素質(zhì)良好的后勤隊(duì)伍，為提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（1）需要令后勤工作者認(rèn)識(shí)到自身工作的重要意義，提高他們的思想認(rèn)知，提高他們的責(zé)任感，消除自卑等消極的心理，提高他們的服務(wù)意識(shí)。

（2）需要對(duì)后勤隊(duì)伍展開崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)活動(dòng)，定期組織后勤管理人員外出學(xué)習(xí)，積極為后勤人員講解前沿的技術(shù)，提升后勤人員的職業(yè)修養(yǎng)。后勤人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地為一線提供服務(wù)，比方說設(shè)備的維修人員需要主動(dòng)對(duì)臨床的器械進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的穩(wěn)態(tài)，做好維護(hù)和保養(yǎng)工作。水、電、氣是保證醫(yī)院順利運(yùn)作的基礎(chǔ)，為此，后勤管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些方面的檢查，在發(fā)現(xiàn)問題之后及時(shí)處理，用高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待日常的各項(xiàng)工作。

（3）后期的管理隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)樹立良好的工作作風(fēng)，這就意味著需要施行嚴(yán)格的管理，首先，需要設(shè)立全面的后勤管理體系，保證責(zé)任可以落實(shí)到人，成立有秩序的規(guī)章體系;其次，需要嚴(yán)格要求與管理，建立完備的考核制度，每隔一定的時(shí)間考核一次后勤工作者的學(xué)習(xí)情況，如果考核結(jié)果不過關(guān)需要重新接受培訓(xùn)，直至他們的考核結(jié)果達(dá)標(biāo)。除此之外，需要建設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，在第一時(shí)間對(duì)服務(wù)項(xiàng)目展開評(píng)估，比方說服務(wù)的及時(shí)性、技術(shù)水平的高低以及服務(wù)質(zhì)量等等，同時(shí)提升對(duì)違紀(jì)行為以及不良服務(wù)態(tài)度的處罰，保證后勤制度的順利落實(shí)[7]。

3.4 確立合理的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)后勤工作的精細(xì)化管理

（1）需要革新后勤管理的理念，轉(zhuǎn)變過去被動(dòng)的工作狀態(tài)，提高他們的危機(jī)意識(shí)，使其意識(shí)到醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著強(qiáng)大的生存壓力，為此需要積極地采取改革，擴(kuò)大改革的宣傳力度，營(yíng)造良好的醫(yī)院改革氛圍。

（2）執(zhí)行因地制宜、按步實(shí)施的原則，因?yàn)椴煌尼t(yī)院面臨的具體情況存在一定的差異，因而，醫(yī)院的后勤掛歷改革需要以醫(yī)院的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，充分思考員工素質(zhì)以及部門組織結(jié)構(gòu)的情況，按照從易到難、先急后緩的原則，有計(jì)劃地開展各項(xiàng)工作，在此期間，還需要充分發(fā)揮出制度的約束作用，加強(qiáng)對(duì)工作者的思想管理。

（3）需要注重微觀管理，加強(qiáng)宏觀調(diào)控。伴隨醫(yī)療衛(wèi)生制度的不斷改革，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所以需要加強(qiáng)醫(yī)院的后勤管理，仔細(xì)核算各個(gè)科室的醫(yī)療成本，在落實(shí)好基礎(chǔ)管理工作的同時(shí)，降低成本的投入，進(jìn)一步提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)采取精細(xì)化的管理方法，制定出與醫(yī)院發(fā)展方向相符的管理制度。醫(yī)院的各個(gè)科室與病區(qū)需采取水電分層管理的策略，提高人員的節(jié)能意識(shí)，在保證服務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[8]。

4 結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系有助于降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本、提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。為此，醫(yī)院可以充分參考上述醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略，加強(qiáng)醫(yī)院的后勤管理，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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