陳薇 建行大學(xué)華東學(xué)院

在商業(yè)銀行的培訓(xùn)實(shí)踐中，制度類課程是最重要且最常見的課程類型，這類課程的內(nèi)容包括戰(zhàn)略傳達(dá)、政策解讀、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特性、操作要點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)防控等，目標(biāo)是向員工準(zhǔn)確傳達(dá)商業(yè)銀行的工作內(nèi)容、流程及規(guī)范，幫助員工更加高效、合規(guī)、有序地開展工作。

制度類課程由于理論性強(qiáng)、內(nèi)容枯燥，一直是銀行內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)的難點(diǎn)所在。一是難以把握重點(diǎn)。銀行的制度文本一般篇幅較長，內(nèi)容龐雜，內(nèi)訓(xùn)師難以確定教學(xué)重點(diǎn)，以至于講授時(shí)大多泛泛而談，浮于表面，缺乏專業(yè)深度，學(xué)員在訓(xùn)后容易遺忘課程內(nèi)容；二是難以生動(dòng)呈現(xiàn)。銀行的制度文本專業(yè)性強(qiáng)、語言風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，在內(nèi)容上沒有太多自主發(fā)揮的余地，在教學(xué)形式上可選擇的方法有限，如果直接將制度內(nèi)容照本宣科，便會(huì)變得晦澀難懂，讓學(xué)員失去學(xué)習(xí)的興趣；三是難以學(xué)以致用。制度文本轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)用需要搭建一個(gè)工作情境，而這種情境或案例在文本中不會(huì)體現(xiàn)，因此很難將制度內(nèi)容與學(xué)員已有的專業(yè)知識(shí)或工作經(jīng)驗(yàn)相聯(lián)系，從而激發(fā)學(xué)員的積極思考和主動(dòng)學(xué)習(xí)。

鑒于制度類課程在設(shè)計(jì)和講解上的諸多難點(diǎn)，本人結(jié)合自己多年在銀行培訓(xùn)中講授制度類課程的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出制度類課程設(shè)計(jì)模型—SHEAF模型（見圖1）?！癝heaf”在英文單詞中是“一疊”的意思，希望通過這個(gè)模型的運(yùn)用，能讓內(nèi)訓(xùn)師們告別面對(duì)一疊制度文本無從下手的痛苦。SHEAF模型分為五個(gè)步驟，分別是梳理教學(xué)思路（Sort）、明確教學(xué)重點(diǎn)（Highlight）、展開講授內(nèi)容（Explain）、激活鏈接舊知（Activate）、總結(jié)學(xué)習(xí)成果（Finish），需要注意的是，SHEAF模型是一個(gè)循環(huán)模型，學(xué)習(xí)成果的總結(jié)會(huì)讓教學(xué)思路變得更加清晰。

圖1 制度類課程設(shè)計(jì)SHEAF模型

一、梳理教學(xué)思路（Sort）

內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)思路可以分為兩種：一種是將制度的行文思路作為教學(xué)思路。這是目前內(nèi)訓(xùn)師們主要采用的做法，操作比較簡(jiǎn)單，除了熟讀制度文本以外，還可以借助文本中的符號(hào)標(biāo)志來判斷邏輯結(jié)構(gòu)，比如 “一、二、三……”、“首先、其次、最后”等。銀行制度文本都是標(biāo)準(zhǔn)的公文規(guī)范體例，文中符號(hào)標(biāo)志比較豐富，內(nèi)訓(xùn)師可以充分利用這些符號(hào)標(biāo)志深刻把握制度的內(nèi)在邏輯，從而確定教學(xué)的思路。另一種是重新編排制度內(nèi)容，整理出更容易講解和接受的教學(xué)思路。比如把制度中規(guī)定的業(yè)務(wù)流程、操作步驟、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等作為教學(xué)思路，從而幫助學(xué)員建立清晰的學(xué)習(xí)和運(yùn)用路徑。內(nèi)訓(xùn)師也可以精研制度，然后復(fù)盤自己的認(rèn)知過程，記錄下其中的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，把自己對(duì)制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)和理解過程作為教學(xué)思路。

比如我在設(shè)計(jì)《銀行大中型集團(tuán)客戶綜合授信分類管理》課程時(shí)，發(fā)現(xiàn)制度文本是對(duì)不同集團(tuán)客戶類型的概念、特點(diǎn)、辦理原則、操作流程進(jìn)行了逐一描述。如果按照行文思路設(shè)計(jì)教學(xué)，應(yīng)該是對(duì)不同客戶類型進(jìn)行縱向講解。但通過復(fù)盤自己的學(xué)習(xí)過程，我發(fā)現(xiàn)理解綜合授信的關(guān)鍵在于對(duì)比和區(qū)分各類客戶的差異性，因此確立以概念、特點(diǎn)、辦理原則、操作流程為維度，進(jìn)行橫向?qū)Ρ戎v解的教學(xué)思路。

值得注意的是，內(nèi)訓(xùn)師不僅自己要對(duì)教學(xué)思路做到心中有數(shù)，還要在課程中向?qū)W員清楚展示，比如有些內(nèi)訓(xùn)師會(huì)繪制課程思維導(dǎo)圖或進(jìn)行視覺同傳來說明課程邏輯架構(gòu)，幫助學(xué)員迅速定位知識(shí)點(diǎn)，建立起清晰、完整的學(xué)習(xí)思路。

二、明確教學(xué)重點(diǎn)（Highlight）

銀行制度具有全面、具體的特點(diǎn)，在有限的教學(xué)時(shí)間內(nèi)，內(nèi)訓(xùn)師無法做到面面俱到，所以必須明確教學(xué)重點(diǎn)，依據(jù)內(nèi)容的重要性順序，科學(xué)合理地分配課程時(shí)間。同時(shí)，明確教學(xué)重點(diǎn)有助于選擇合適的教學(xué)方式。比如對(duì)于非重點(diǎn)內(nèi)容，內(nèi)訓(xùn)師可以采用簡(jiǎn)單的互動(dòng)講授。對(duì)于重點(diǎn)內(nèi)容，內(nèi)訓(xùn)師不僅要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，還可以使用小組討論、角色扮演、情景演練、案例分析等教學(xué)方式來加深學(xué)員的理解。

教學(xué)重點(diǎn)的確定可從三方面綜合考慮：一是學(xué)員普遍存在理解障礙的知識(shí)點(diǎn)。有的學(xué)員在課前已經(jīng)閱讀過制度文本，但是沒有完全理解，以至于影響實(shí)際工作開展，內(nèi)訓(xùn)師要錨定影響學(xué)員理解的關(guān)鍵內(nèi)容，在課上作重點(diǎn)說明；二是培訓(xùn)組織者要求重點(diǎn)掌握的內(nèi)容。商業(yè)銀行各地的分支機(jī)構(gòu)在客戶結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)特征、管理措施等方面都存在著較大的區(qū)域差異，分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)組織方可能會(huì)對(duì)課程重點(diǎn)提出個(gè)性化要求；三是內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。很多企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師都由崗位骨干兼職承擔(dān)，具備一線工作經(jīng)驗(yàn)，深知制度到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化重點(diǎn)。即使內(nèi)訓(xùn)師沒有相關(guān)工作經(jīng)歷，也可憑借自己的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行把握。

比如很多學(xué)員都聽說過綜合授信業(yè)務(wù)，但是對(duì)大中型集團(tuán)ABCDE五類客戶的綜合授信過程不甚了解，我通過課前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，授課對(duì)象大多是來自銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，他們?cè)趯?shí)際工作中主要接觸D類客戶，因此，我在課程設(shè)計(jì)時(shí)就將D類客戶作為客戶綜合授信流程的教學(xué)重點(diǎn)，分配了更多的講解時(shí)間。

三、展開講授內(nèi)容（Explain）

講授法是銀行制度類課程最為基本的教學(xué)方式，要讓學(xué)員愿意聽且聽得懂，內(nèi)訓(xùn)師要注意做好兩點(diǎn)：一是切忌照本宣科，要用通俗化、口語化、生動(dòng)化的語言講解制度內(nèi)容，這就要求內(nèi)訓(xùn)師對(duì)制度弄懂吃透，可以把書面語轉(zhuǎn)換成自己風(fēng)格的語言，在制作PPT時(shí)也要有意識(shí)地控制PPT上的字?jǐn)?shù)，只呈現(xiàn)制度中的關(guān)鍵詞語或精煉語句，有更多的展開和發(fā)揮，這樣才能讓學(xué)員入腦入心；二是及時(shí)對(duì)制度中高頻出現(xiàn)的專業(yè)名詞進(jìn)行補(bǔ)充說明。由于銀行制度類課程不像學(xué)歷教育課程那樣具有進(jìn)階式的梯度設(shè)計(jì)，而且授課對(duì)象可能有著不同的崗位背景和工作經(jīng)歷，在制度方面的基礎(chǔ)水平參差不齊，因此內(nèi)訓(xùn)師需要對(duì)制度中頻繁出現(xiàn)的、重要的專業(yè)名詞進(jìn)行解釋，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)課程核心內(nèi)容的理解。

比如，我在講解綜合授信客戶分類管理時(shí)，每類客戶的管理細(xì)則中都多次出現(xiàn)“牽頭行”、“有權(quán)行”、“管轄行”等詞匯，這些名詞在該文件制度中沒有定義或解釋，而且授課對(duì)象都是新入職的客戶經(jīng)理，于是我就從其他文件中找出這些詞語的定義，在課堂上進(jìn)行補(bǔ)充說明，幫助學(xué)員更好地理解制度內(nèi)容。

四、激活鏈接舊知（Activate）

梅麗爾在《首要教學(xué)原理》中提到，激活學(xué)生原有經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)生在明晰已知的知識(shí)結(jié)構(gòu)前提下，更好地接受新知識(shí)。商業(yè)銀行制度類課程的授課對(duì)象是銀行職員，他們一般都有良好的教育背景和出色的認(rèn)知能力，并且已經(jīng)積累了一定的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制度類課程并非幫他們構(gòu)建一套全新的知識(shí)體系，而是在他們已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)上“錦上添花”。因此，當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師在講解重點(diǎn)或難點(diǎn)時(shí)，不妨嘗試激活學(xué)員已有的業(yè)務(wù)知識(shí)、鏈接已有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來加速學(xué)員對(duì)重點(diǎn)或難點(diǎn)的掌握。具體來說，內(nèi)訓(xùn)師可以通過引導(dǎo)學(xué)員描述、回憶、反思，或用類比和借喻的方式，讓學(xué)員在舊知識(shí)和舊經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸擴(kuò)展、提煉升級(jí)，使學(xué)員自然而然地接受教學(xué)重點(diǎn)。

比如我在講解集團(tuán)客戶綜合授信流程時(shí)，會(huì)先帶領(lǐng)學(xué)員回憶非集團(tuán)客戶的一般授信流程，然后讓學(xué)員比較集團(tuán)客戶和非集團(tuán)客戶在風(fēng)險(xiǎn)狀況和信用特征的不同，引導(dǎo)學(xué)員思考適合集團(tuán)客戶特點(diǎn)的授信流程，最后對(duì)學(xué)員的思考成果進(jìn)行補(bǔ)充、修正、完善，充分依靠學(xué)員的已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)課程重點(diǎn)進(jìn)行啟發(fā)式教學(xué)。

五、總結(jié)學(xué)習(xí)成果（Finish）

制度類課程對(duì)學(xué)員的記憶和應(yīng)用要求較高，因此在課程結(jié)束前一定要設(shè)計(jì)總結(jié)環(huán)節(jié)幫助學(xué)員鞏固學(xué)習(xí)成果。總結(jié)的內(nèi)容一般包含三項(xiàng)：一是回顧課程內(nèi)容，帶領(lǐng)學(xué)員從整體上對(duì)課程架構(gòu)再次進(jìn)行梳理，首尾呼應(yīng)，理清學(xué)員的學(xué)習(xí)思路和知識(shí)邏輯；二是強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)知識(shí)，可以采用知識(shí)競(jìng)賽、筆試、學(xué)員相互問答等形式強(qiáng)化學(xué)員對(duì)教學(xué)重點(diǎn)的掌握，便于學(xué)員在自主復(fù)習(xí)中明晰主次，有的放矢；三是號(hào)召學(xué)以致用，制度類課程的最終目標(biāo)是貫徹落實(shí)，內(nèi)訓(xùn)師在課程收尾時(shí)可以讓學(xué)員結(jié)合自己的實(shí)際工作，談?wù)剬W(xué)習(xí)感想、收獲和未來的落地計(jì)劃，并通過一些成功案例或激勵(lì)語言增強(qiáng)學(xué)員培訓(xùn)落地的信心。

比如我在《銀行大中型集團(tuán)客戶綜合授信分類管理》課程結(jié)尾時(shí)，會(huì)先與學(xué)員共同回顧綜合授信的原則、核心和適用范圍，然后安排學(xué)員兩人為一組，針對(duì)五類客戶差異、D類客戶業(yè)務(wù)辦理細(xì)則等課程重點(diǎn)進(jìn)行相互復(fù)述和補(bǔ)充，最后讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)填寫綜合授信客戶服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃書，并將該行動(dòng)計(jì)劃書納入實(shí)際業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)制度內(nèi)容向?qū)嶋H行動(dòng)轉(zhuǎn)化。

制度類課程是商業(yè)銀行培訓(xùn)實(shí)踐中無法回避的一類課程，對(duì)于絕大多數(shù)沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過課程與教學(xué)論的內(nèi)訓(xùn)師來說，運(yùn)用SHEAF模型可以快速掌握制度類課程的設(shè)計(jì)步驟、方法和要點(diǎn)，建立清晰的教學(xué)思路，提升制度類課程的課堂呈現(xiàn)和培訓(xùn)效果。