肖勇

【摘要】電力企業(yè)客戶服務(wù)方面存在問題，應(yīng)該是一種普遍現(xiàn)象。這種普遍現(xiàn)象表現(xiàn)在客戶服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)管理缺乏前瞻性、客戶服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不足。為此，提出了幾個(gè)方面的策略應(yīng)對(duì)。

【關(guān)鍵詞】電力;客戶;服務(wù);現(xiàn)狀;重要性;策略

一、電力企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀剖析

（一）電力企業(yè)客戶管理服務(wù)意識(shí)淡薄

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下部分電力企業(yè)依舊保留了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的部分弊端。例如，在觀念里認(rèn)為電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力資源屬于基礎(chǔ)性資源，因此不需要做好客戶服務(wù)管理工作，同時(shí)也沒有做好電力企業(yè)的營(yíng)銷工作。在部分電力企業(yè)中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層重視電力生產(chǎn)，卻忽略了客戶服務(wù)管理的重要性。因此，導(dǎo)致電力資源的生產(chǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求。此外，由于缺乏客戶服務(wù)管理意識(shí)，電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作落后，缺乏科學(xué)有效的規(guī)劃，加之缺乏對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，部分服務(wù)人員在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中存在態(tài)度惡劣的情況。因此，客戶服務(wù)管理意識(shí)淡薄也給客戶的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)不良影響，導(dǎo)致企業(yè)難以適應(yīng)以客戶為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，難以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理制度缺乏前瞻性

長(zhǎng)期以來(lái)，受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，電力企業(yè)在營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理制度依舊存在弊端，并且體制化的弊端影響了現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理理念。從客戶服務(wù)管理狀況來(lái)看，由于缺乏合理的客戶服務(wù)管理制度，導(dǎo)致營(yíng)銷人員在進(jìn)行客戶服務(wù)管理的過程中處于無(wú)章可循的狀態(tài)。在實(shí)際的客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)對(duì)用電需求較大的企業(yè)或者組織制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略，但是對(duì)于普通用戶并未提供服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)依然缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，缺乏相應(yīng)的服務(wù)制度。

二、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的重要性

從電力企業(yè)自身發(fā)展的角度來(lái)看，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，可以幫助電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹立更大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)幫助電力企業(yè)與國(guó)際接軌，從而不斷提升自身實(shí)力，從客戶服務(wù)管理工作的重要性來(lái)看，加強(qiáng)該方面的管理工作可以幫助企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，同時(shí)與國(guó)際先進(jìn)電力企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系。在全球化的形勢(shì)之下，電力企業(yè)唯有不斷提高自身的客戶服務(wù)水平，才能增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，從而提高客戶黏度與客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)需要采取大刀闊斧的改革措施，為企業(yè)提供新的發(fā)展空間，同時(shí)通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，樹立良好的信譽(yù)和企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的品牌影響力。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景之下，電力企業(yè)通過客戶服務(wù)管理工作可以加快自身與國(guó)際市場(chǎng)接軌的步伐，同時(shí)提高自身在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。如果企業(yè)能夠不斷提升自身的客戶服務(wù)水平和管理能力，就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，從而提高自身的市場(chǎng)份額，外加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)需要通過客戶服務(wù)管理工作為自身尋求新的核心業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

三、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理提升策略

（一）全面提升客服服務(wù)管理意識(shí)

在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)管理，認(rèn)清客戶服務(wù)管理的重要性。電力企業(yè)需要樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，與此同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業(yè)要樹立足夠的品牌意識(shí)，通過優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)客戶存在的疑問和問題，電力企業(yè)需要對(duì)其進(jìn)行耐心分析與解答。針對(duì)客戶提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿足，并且企業(yè)自身需要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而給客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)體驗(yàn)，提升自身的電力品牌知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）建立完善的客戶服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況制定相應(yīng)的客戶服務(wù)制度。通過有效的客戶服務(wù)管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)工作，使得客戶服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性。從目前的服務(wù)狀況來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，但是正好為先進(jìn)服務(wù)模式的引進(jìn)提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。首先，需要通過客戶服務(wù)機(jī)制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時(shí)通過先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如，在電力服務(wù)的繳費(fèi)窗口，企業(yè)需要主動(dòng)擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費(fèi)，例如微信繳費(fèi)、掌上銀行繳費(fèi)、云閃付繳費(fèi)或者支付寶繳費(fèi)等等。同時(shí)，企業(yè)需要設(shè)立舉報(bào)渠道，針對(duì)客戶服務(wù)工作中存在的不文明服務(wù)或者不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，客戶可以通過舉報(bào)渠道進(jìn)行舉報(bào)。

在客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應(yīng)能力，不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，以優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)和技術(shù)供應(yīng)能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面要為不同的客戶提供不同的服務(wù)方針，同時(shí)制定細(xì)致的服務(wù)流程，使得客戶服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶需求相結(jié)合。在客戶服務(wù)的過程中，必須使得客戶形成對(duì)客戶的忠誠(chéng)度和依賴感，使客戶對(duì)服務(wù)水平具有較高的滿意度，通過高效的合作關(guān)系取得雙贏局面，密切企業(yè)與客戶的聯(lián)系，處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系。

總之，從客戶服務(wù)管理存在的問題出發(fā)，我對(duì)客戶服務(wù)管理工作的重要性進(jìn)行了探討，進(jìn)而提出了相應(yīng)的意見和建議。電力企業(yè)需要改變自身服務(wù)意識(shí)，提高自身的服務(wù)能力，同時(shí)建立健全客戶服務(wù)制度，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

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