李永杰

【摘要】企業(yè)接待工作是指企業(yè)在公務(wù)活動中對來訪人員進行接待、迎送、聯(lián)系、咨詢等管理活動。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，商業(yè)，技術(shù)，經(jīng)驗，企業(yè)間信息交換越來越頻繁，接待工作在企業(yè)中的地位越來越重要，它不僅是企業(yè)的“窗口”和“門面”，并實現(xiàn)多領(lǐng)域、多層次、綜合性企業(yè)外部合作與溝通的“橋梁”和“聯(lián)系”。

【關(guān)鍵詞】新形勢;國企;接待工作

一、制定接待計劃

面對接待工作，我們要提前做好一定的安排和計劃，避免一些突發(fā)事件的發(fā)生，從而影響接待工作。首先，根據(jù)來賓的人數(shù)，職務(wù)，性別等相關(guān)的情況制定相關(guān)接待計劃，比如我們可以根據(jù)來訪人員對應(yīng)的職務(wù)來確定接待工作的規(guī)格，例如相關(guān)陪同人員的選擇，來賓領(lǐng)導(dǎo)所對應(yīng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來進行接待。另外，就是來賓住宿和就餐的安排，考慮來賓的飲食習(xí)慣和自身企業(yè)的承受能力來選擇適合的場合，做出相關(guān)的計劃。最后，要合理安排日程，對每天的活動和工作安排做一個適當(dāng)?shù)囊?guī)劃，讓來賓工作和勞逸相結(jié)合，能夠擁有一場比較滿意的來訪體驗。在接待計劃的制定和安排中，要涉及迎接，陪同，送行等全過程接待服務(wù)，進行精心的策劃和設(shè)計，關(guān)于每一項的接待工作，必須要進行方案的策劃與制定，這是我們企業(yè)做好接待工作的一個前提。

二、做好接待準(zhǔn)備

（一）了解來訪客人具體情況

首先公務(wù)接待人員需要對來訪客人的實際情況進行詳細的了解，需要能夠準(zhǔn)確的了解來訪客人的性別、年齡、來源地、民族、身體狀況、飲食禁忌等詳細信息。對于來訪客人的情況進行綜合考量，根據(jù)來訪客人的實際情況，進行周全的安排，需要充分考量客人的生活習(xí)慣。例如南方和北方在飲食上存在很大差異，接待來自不同地區(qū)的客人需要安排適合客人口味的菜品，安排就餐時，需要在菜品上凸顯地方特色，如重慶人喜食辣，在接待重慶來訪客人的時候，可以多準(zhǔn)備偏辣菜品。在住宿環(huán)境上，需要從光線、濕度、噪音程度等多方面進行考量，對于不滿意自己住宿環(huán)境的來訪客人需要及時進行更換，盡量做到細致周到。這些小細節(jié)處理起來雖然繁瑣麻煩，也容易被忽視，但是小細節(jié)帶給來訪客人的影響十分巨大，細小的差錯，極容易帶給來訪客人對企業(yè)的不好印象，甚至影響到來訪任務(wù)的進行。因此每一次公務(wù)接待工作都需要以人為本，需要更加重視細小之處，需要將細節(jié)做到精確，將微不足道的小事當(dāng)成一件大事去完成。公務(wù)接待人員需要盡心盡力去工作，用自己的耐心和細心去對待每一個工作細節(jié)。

（二）加強企業(yè)內(nèi)部之間的合作

在企業(yè)中，如果遇到比較大型的公務(wù)接待，需要企業(yè)內(nèi)的全體員工共同合作，需要企業(yè)中各個部門進行通力合作。因此企業(yè)內(nèi)部需要營造團結(jié)合作的共事氛圍，讓全體員工都能樹立集體意識和企業(yè)形象意識，提高企業(yè)凝聚力，互幫互助，團結(jié)合作。在公務(wù)接待工作開始之前，需要對接待流程進行推演，避免對接待流程中細節(jié)的疏忽，避免接待工作出現(xiàn)紕漏，需要將接待工作中各個環(huán)節(jié)交給專人負(fù)責(zé)。

（三）全面反思工作

在接待工作完成之后，我們要根據(jù)反饋和工作中遇到的種種情況，及時的進行反思和總結(jié)，這樣才有利于不斷的改進工作，提高我們企業(yè)的接待水平，而不是過去的錯誤一直在重復(fù)和進行，工作沒有提高。關(guān)于工作的反思和總結(jié)一定要深刻和認(rèn)真，而不能只是從表面分析問題，并且要接受和改正工作中的失誤，在今后的工作中采取更好的方法和策略，提高接待的質(zhì)量和效率。例如，在接待工作的完成之后，企業(yè)可以進行接待工作總結(jié)，接待記錄的填寫，召開總結(jié)大會，要員工撰寫書面的總結(jié)材料等，這些都有利于我們接待工作水平的提高。

三、如何在新形勢下做好國有企業(yè)的接待工作

新形勢下，做好國企接待工作要從建章立制、精細管理和過程監(jiān)督三個方面做工作。建章立制是事前管理，有了規(guī)章制度開展接待工作的業(yè)務(wù)部門就有章可依;精心管理是事中管理，要求制定接待方案，確保面面俱到;過程監(jiān)督是事后管理，要在接待工作完成后，對接待工作進行事后檢查，確保制度得到有效執(zhí)行，對違規(guī)的接待進行責(zé)任追究，確保規(guī)章制度的威懾力。

（一）建章立制，確保新形勢下國企接待工作有章可循

根據(jù)接待工作實際需求，國企接待工作應(yīng)建立制度分為事前審批制度、具體接待工作中執(zhí)行的規(guī)定以及事后的監(jiān)督制度。（1）建立接待審批制度，杜絕工作中違規(guī)的接待任務(wù)事項。事前的監(jiān)管機制的建立能有效地避免違規(guī)的接待，所以國企的接待工作的規(guī)章制度，應(yīng)有或者包含接待審批制度。該制度對是否開展接待工作、如何開展接待工作進行約束，確保在接待開展前要得到主要國企領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)同意，并留有相關(guān)的電子記錄或者紙質(zhì)記錄，確保備查。（2）建立接待管理規(guī)定，明確接待各環(huán)節(jié)的具體指標(biāo)要求。接待管理規(guī)定是接待制度的主體內(nèi)容，一般分為總則、總體要求、級別分類及要求、食宿行安排及要求、費用管理及要求、宣傳保密管理及要求和附則。此項制度從接待工作的各個環(huán)節(jié)和各項內(nèi)容對接待工作進行規(guī)定，確保國企的接待工作符合中央和地方的政策，有效地保障國企接待工作合法合規(guī)的開展。（3）建立事后監(jiān)管機制，形成接待回頭看的過程監(jiān)督機制。制度的制定是為了確保制度得到有效的執(zhí)行，要確保國企接待制度的有效執(zhí)行，必須有相應(yīng)的監(jiān)管機制。制定國企接待工作的監(jiān)管機制，確保有相應(yīng)的責(zé)任部門，對國企開展的接待工作進行定期和不定期的檢查，對違規(guī)的接待進行相應(yīng)的處罰，形成制度的威懾力，確保國企各項接待工作的各項制度得到有效的執(zhí)行。

（二）精細管理，確保接待過程中各工作環(huán)節(jié)無懈可擊

接待工作是為國企經(jīng)營生產(chǎn)活動服務(wù)的，要做好這項服務(wù)工作，一定要有精益求精的工作精神，力求做好接待工作中的每一個細節(jié)。通過制定接待方案明確接待工作中的內(nèi)容和職責(zé)，根據(jù)業(yè)務(wù)部門與來賓的溝通，確定接待的內(nèi)容，制定接待方案，在接待方案中明確每項工作內(nèi)容的責(zé)任部門、責(zé)任人和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，并對工作內(nèi)容的具體要求進行細化，確保責(zé)任明確、指標(biāo)明確。通過做好接待工作的細節(jié)提升來賓的滿意度。接待工作中的細節(jié)問題，往往是提升接待工作滿意度的關(guān)鍵，如夏天和冬天的室內(nèi)溫度;如來賓的民族和對菜品的口味以及葷素要求;如外賓對各種顏色的忌諱;如接待用車中備有飲用熱水等等細節(jié)問題是接待工作中應(yīng)該關(guān)注的問題。通過接待人員的培訓(xùn)提高接待工作水平，接待工作中涉及諸多方面的內(nèi)容和細節(jié)，需要有精益求精的工作精神，才能確保完美地完成，這就需要通過對接待工作人員進行接待業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高接待人員的業(yè)務(wù)水平。