李謙

摘 要：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，鞏固及發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終盈利的關(guān)鍵。海底撈餐飲公司在管理上集中于實(shí)施親情化和人性化的管理模式，注重于提高員工的主人翁意識(shí)和工作積極性，倡導(dǎo)為員工創(chuàng)造公平公正且和諧的工作環(huán)境，致力于對(duì)員工的人文關(guān)懷和企業(yè)的文化建設(shè)，這是海底撈在餐飲領(lǐng)域取得重大成就的重要因素。本文著力于對(duì)海底撈管理創(chuàng)新模式的探析，研究探討該創(chuàng)新模式對(duì)當(dāng)前餐飲行業(yè)的管理啟示。

關(guān)鍵詞：海底撈;管理創(chuàng)新模式;餐飲行業(yè);啟示

引言

在創(chuàng)始人張勇的帶領(lǐng)下，海底撈逐漸在餐飲行業(yè)贏得了自己的口碑，占據(jù)了一定的領(lǐng)導(dǎo)位置，擁有了大批的顧客群體。在講究競(jìng)爭(zhēng)差異化的市場(chǎng)環(huán)境中，海底撈利用服務(wù)差異化贏得了突破點(diǎn)，這一獨(dú)特的管理創(chuàng)新模式創(chuàng)造了海底撈當(dāng)前的輝煌成就。同時(shí)，這也給當(dāng)今的餐飲行業(yè)帶來(lái)了啟示與反思，共同促進(jìn)該行業(yè)的良好穩(wěn)定的發(fā)展。

一.海底撈簡(jiǎn)介

管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)，也是企業(yè)站穩(wěn)根基的保障，這也是海底撈取勝的關(guān)鍵。海底撈，致力于對(duì)川味火鍋的經(jīng)營(yíng)，于1994年創(chuàng)始于四川簡(jiǎn)陽(yáng)。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，在創(chuàng)始人張勇的帶領(lǐng)下，海底撈逐步占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)火鍋餐飲領(lǐng)域的大片市場(chǎng)。就國(guó)內(nèi)市場(chǎng)而言，海底撈門面遍布簡(jiǎn)陽(yáng)、西安、上海、北京等14個(gè)地區(qū)。而于國(guó)際市場(chǎng)而言，海底撈市場(chǎng)涉及日本、美國(guó)、韓國(guó)等多個(gè)國(guó)家。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展于規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，海底撈不僅致力于對(duì)火鍋產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量的把握，還致力于對(duì)自身服務(wù)系統(tǒng)的完善與員工素質(zhì)的培養(yǎng)，更注重發(fā)揚(yáng)強(qiáng)化人性化的服務(wù)與關(guān)懷。海底撈個(gè)性化的餐飲服務(wù)已經(jīng)成為了海底撈一張耀眼的銘牌，其“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)為海底撈迎來(lái)了大片的顧客市場(chǎng)，也為海底撈的進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二.海底撈五力模型分析

1.供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力

保障原材料的充分供給是企業(yè)正常穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的前提保障，而火鍋餐飲業(yè)對(duì)原材料的需求量很大，從而使得原材料供應(yīng)商占有一定的主導(dǎo)地位和部分的價(jià)格話語(yǔ)權(quán)。對(duì)于火鍋餐飲行業(yè)而言，菜品的豐富多樣與新鮮程度決定了企業(yè)的口碑與顧客群體，也是企業(yè)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。然而，由于海底撈擁有自己的的配送和加工中心，并長(zhǎng)期致力于對(duì)新菜品的研究開(kāi)發(fā)與發(fā)展創(chuàng)新，從而避免了配送與供應(yīng)的大量繁瑣工作，簡(jiǎn)化了企業(yè)操作流程，因此限制了供應(yīng)商的話語(yǔ)權(quán)，降低了供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力。

2.購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力

火鍋在餐飲行業(yè)中，其品種繁多、食用簡(jiǎn)便，能滿足各類消費(fèi)群體的需求等特征，促使其在火鍋領(lǐng)域占據(jù)大片市場(chǎng)。隨著海底撈規(guī)模的不斷擴(kuò)大，品牌知名度的不斷推廣，各海底撈實(shí)體店門口顧客排起長(zhǎng)龍的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，這不僅給火鍋行業(yè)帶來(lái)了較大的沖擊，也給海底撈創(chuàng)下了良好的口碑。隨著中國(guó)飲食業(yè)的不斷發(fā)展，火鍋行業(yè)發(fā)展越來(lái)越好，擁有更多的火鍋行業(yè)擠進(jìn)了百?gòu)?qiáng)餐廳行列，這預(yù)示著中國(guó)火鍋行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀十分可觀。目前，海底撈遍布于中國(guó)14個(gè)國(guó)家，但不同地區(qū)的品牌知名度存在著較大的差距。同時(shí)，由于購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力不同，從而導(dǎo)致其對(duì)品牌認(rèn)知程度的差異化。

3.替代品的替代能力

中國(guó)餐飲業(yè)的整體發(fā)展促進(jìn)了各大菜系的共同發(fā)展，而火鍋?zhàn)鳛椴惋嬓袠I(yè)中具有代表性的飲食行業(yè)，其面臨著西餐、快餐、川菜、粵菜等其他類型飲食行業(yè)的威脅。同時(shí)，由于近年來(lái)火鍋行業(yè)缺乏產(chǎn)品差異化和發(fā)展創(chuàng)新等原因，導(dǎo)致火鍋行業(yè)的盈利額逐年下降，這促使火鍋替代品的替代能力逐年增強(qiáng)。并且，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，人民對(duì)物質(zhì)文化需要不斷提高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，導(dǎo)致人們生活水平的不斷提高，從而提高了自身的消費(fèi)要求。因此，人們更愿意去嘗試如西餐之類的新飲食，從而使西餐廳在中國(guó)市場(chǎng)受到追捧。

4.現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力

隨著各大火鍋企業(yè)的不斷興起，更多的火鍋品牌連鎖店出現(xiàn)在大眾視野。由于目前火鍋行業(yè)進(jìn)入門檻相對(duì)較低，屬于資本和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其成本附加值較低，導(dǎo)致產(chǎn)能間歇性過(guò)剩。更多的參與者進(jìn)入火鍋領(lǐng)域，加劇了火鍋行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。并且由于火鍋行業(yè)中，其大部分信息屬于透明化，相對(duì)容易獲取，所以其復(fù)雜程度低，導(dǎo)致內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。

5.潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力

由于火鍋行業(yè)進(jìn)入門檻相對(duì)較低，加之在中國(guó)餐飲行業(yè)中各大火鍋品牌的產(chǎn)品差異不大，產(chǎn)品服務(wù)模式基本相同，各品牌為更好地吸引顧客而采取價(jià)格、質(zhì)量等附加值的差異優(yōu)勢(shì)。并且，火鍋行業(yè)的餐飲服務(wù)模式已經(jīng)固化，其對(duì)不同崗位的人員要求較低，操作熟練程度并不能有效提高產(chǎn)品價(jià)值，屬于火鍋產(chǎn)業(yè)學(xué)習(xí)曲線模糊，差異化程度較低，導(dǎo)致更多的潛在競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。

三.海底撈戰(zhàn)略管理分析

1.差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

面對(duì)復(fù)雜且激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，火鍋行業(yè)中各大品牌在產(chǎn)品方面表現(xiàn)出較高的同質(zhì)性，海底撈正是正視到該現(xiàn)象，從而采取了差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。目前，中國(guó)餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，但海底撈卻在其中脫穎而出憑借的是海底撈用差異化打出的一張銘牌。自海底撈成立以來(lái)，其就注重對(duì)產(chǎn)品差異化和服務(wù)差異化戰(zhàn)略的應(yīng)用。海底撈實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品制作生產(chǎn)的透明化，保障了食品安全，為顧客提供了健康消費(fèi)的基礎(chǔ)。同時(shí)，目前海底撈細(xì)致入微的服務(wù)成為了穩(wěn)定消費(fèi)群體的重要依據(jù)，其服務(wù)差異化戰(zhàn)略從根本上滿足了消費(fèi)群體的需求，成為了行業(yè)中的一大標(biāo)桿。

2.多元一體化營(yíng)銷戰(zhàn)略

多元化戰(zhàn)略是指企業(yè)為了更好的開(kāi)拓占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)，或者為了避免單一地經(jīng)營(yíng)某一產(chǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)而選擇性地進(jìn)入新產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)銷戰(zhàn)略。目前，為更好地挖掘企業(yè)內(nèi)部資源，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，從多方面獲得收益，海底撈實(shí)現(xiàn)了對(duì)多元化戰(zhàn)略的充分應(yīng)用。據(jù)資料所述，海底撈建立了從種植、養(yǎng)殖、包裝、運(yùn)輸和餐飲行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品多元化與經(jīng)營(yíng)多元化。這不僅有利的降低了海底撈的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且還能有效地降低經(jīng)營(yíng)成本，促使產(chǎn)品質(zhì)量能得到充分的保障。

3.海底撈管理戰(zhàn)略不足之處分析

目前，海底撈的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)前景可觀，但是質(zhì)量保障才是企業(yè)擴(kuò)大發(fā)展的前提條件，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的重要源泉。海底撈作為員工社會(huì)責(zé)任感較高的餐飲企業(yè)，應(yīng)該盡力加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的掌控與監(jiān)督，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在保障產(chǎn)品安全的同時(shí)積極推動(dòng)各類產(chǎn)品的發(fā)展與創(chuàng)新。

同時(shí)，消費(fèi)者在海底撈進(jìn)行消費(fèi)之后，其對(duì)海底撈的服務(wù)感知程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)海底撈產(chǎn)品的感知程度，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)海底撈產(chǎn)品的模糊。由于海底撈過(guò)分注重對(duì)員工和顧客心理需求的把握，而忽略了對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控與管理，，也與企業(yè)營(yíng)銷理念相沖突。

四.海底撈管理創(chuàng)新模式對(duì)當(dāng)今餐飲行業(yè)的啟示

1.加大產(chǎn)品差異化，提高服務(wù)差異化

由于當(dāng)前的餐飲行業(yè)的服務(wù)模式過(guò)于固化，比較單一，因此各餐飲企業(yè)應(yīng)著力于自身的差異化發(fā)展。因?yàn)槭称钒踩遣惋嬈髽I(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展的前提保障，所以各餐飲企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理與控制。對(duì)于火鍋領(lǐng)域而言 ，各火鍋品牌應(yīng)該在保證菜品多樣化、新鮮程度高的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)再三地精心篩選，選擇高質(zhì)量、有保障的菜品，注重對(duì)產(chǎn)品差異化的研究與把握，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量與新鮮度，為用戶提供放心的產(chǎn)品。同時(shí)，在保證產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上，各餐飲企業(yè)還要致力于提高企業(yè)的服務(wù)差異化。海底撈目前推出了幫顧客做指甲、贈(zèng)送小禮品、幫消費(fèi)者準(zhǔn)備生日驚喜等新型免費(fèi)服務(wù)，盡可能的從多方面滿足顧客需求，使顧客真實(shí)體會(huì)到“在家消費(fèi)、放心消費(fèi)”的服務(wù)感知。各餐飲行業(yè)應(yīng)從中反思，真正地做到以消費(fèi)者角度出發(fā)，認(rèn)真考慮消費(fèi)者的切實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全面性和針對(duì)性，從而發(fā)展更多的顧客群體。

2.加強(qiáng)員工建設(shè)，創(chuàng)造和諧氛圍

海底撈尤其注重對(duì)員工的關(guān)懷建設(shè)，從而使海底撈員工的主人翁意識(shí)較強(qiáng)，這也使得海底撈的年度離職率很低，約為10%。相較于28.6%的中國(guó)餐飲領(lǐng)域員工的平均流動(dòng)率而言，具有顯著的績(jī)效。員工作為推動(dòng)企業(yè)有序發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著重要作用。因此，各餐飲企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷與理解，實(shí)現(xiàn)各員工群體之間的平等，共同促進(jìn)企業(yè)和諧氛圍的發(fā)展，保證員工的工作積極性并提高員工的主人翁意識(shí)。

3.提高經(jīng)營(yíng)彈性，實(shí)現(xiàn)制作透明

基于海底撈目前“排長(zhǎng)隊(duì)”的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，“供不應(yīng)求”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，各餐飲行業(yè)應(yīng)進(jìn)行相關(guān)反思。在面臨大批顧客群體時(shí)，各餐飲企業(yè)不僅要保障所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，也要盡量縮短顧客的等待時(shí)間，提高顧客的消費(fèi)滿意度，并提高各項(xiàng)工作的效率。首先，提高員工的工作技能，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的員工培訓(xùn)，優(yōu)化企業(yè)存儲(chǔ)及配送系統(tǒng)，縮短各項(xiàng)工作的運(yùn)行時(shí)間。其次，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)線下銷售與線上預(yù)定的有機(jī)統(tǒng)一與相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理工作的有序進(jìn)行。最后，在進(jìn)行合理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)行充分的預(yù)估與測(cè)算，實(shí)現(xiàn)“人桌”的充分預(yù)留與合理匹配，從而使企業(yè)內(nèi)部資源得到充分利用。由此，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行優(yōu)化，縮短生產(chǎn)時(shí)間，提高員工能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品制作的透明化。

五.總結(jié)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各餐飲企業(yè)應(yīng)充分利用差異化戰(zhàn)略，凸顯自身優(yōu)勢(shì)，贏得顧客行李。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮企業(yè)的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，形成屬于企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得良好的市場(chǎng)口碑。不斷地進(jìn)行反思與創(chuàng)造，勇于創(chuàng)新、敢于發(fā)展，以次提高企業(yè)服務(wù)水平及企業(yè)美譽(yù)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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