關(guān)鍵詞 社會矛盾 社會治理 互聯(lián)網(wǎng)時代 矛盾化解

基金項目：本文系大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“公安信訪工作的實踐困境及治理機制”的階段性研究成果，項目編號：2018 12213005xy。

作者簡介：張仲瑜，南京森林警察學(xué)院公安情報學(xué)本科生，研究方向：社會學(xué)。

中圖分類號：D669 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.058

一、互聯(lián)網(wǎng)時代社會矛盾化解工作的實踐難點

（一）傳統(tǒng)社會矛盾化解工作體系有待完善

互聯(lián)網(wǎng)時代下，社會矛盾化解對其工作主體提出了更高的要求，帶來了新的實踐難點。從個體來看，表現(xiàn)為群眾工作者素質(zhì)和能力參差不齊?，F(xiàn)代警務(wù)機制的建立和警察隊伍的改革適應(yīng)了公安隊伍年輕化、知識化的總體要求 ，但在社會矛盾化解工作逐漸信息化的背景下，仍存在一定不適應(yīng)情況和掉隊現(xiàn)象。從整體來看，新的實踐難點則表現(xiàn)為社會矛盾化解工作機制不夠健全。互聯(lián)網(wǎng)時代的社會矛盾化解工作機制不能單單滿足于線下工作的開展，而應(yīng)注重線上線下的協(xié)調(diào)聯(lián)動、長期穩(wěn)定運行，部分地方機關(guān)警務(wù)新媒體建設(shè)滯后 。同時，“線上工作”還應(yīng)有一套與其相適應(yīng)的工作體系和管理機制。社會矛盾化解工作內(nèi)容有其獨到的人文內(nèi)涵，如果沒有相應(yīng)的管理理念與其配套，不僅不利于民警社會矛盾化解工作積極性，也同時影響了警民之間的密切聯(lián)系。

（二）社會矛盾化解工作對象復(fù)雜化

進入互聯(lián)網(wǎng)時代，人民群眾其法律意識和公民意識隨著社會的進步明顯增強，而這也使得社會矛盾化解工作客體也更加豐富，表現(xiàn)為利益訴求的多元化。人民群眾的利益訴求從過去比較單一的利益訴求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹w有政治、經(jīng)濟、文化、社會等多個領(lǐng)域 ，諸如意外事故、職員下崗、農(nóng)民進城、退伍軍人再就業(yè)等社會現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)的推動下變得更加復(fù)雜化和碎片化，很多矛盾糾紛涉及到多個利益群體的利益，引發(fā)“抱團”效應(yīng)，集體上訪、鬧訪纏訪等現(xiàn)象時有發(fā)生。不僅加了矛盾化解的難度，有關(guān)部門和單位的處理失誤還可能被有心之人利用互聯(lián)網(wǎng)加以放大。除此以外，一些居心不良的人和不法分子在網(wǎng)絡(luò)等渠道上發(fā)表不當(dāng)言論，企圖引導(dǎo)輿論風(fēng)向、抹黑地方有關(guān)部門，并在網(wǎng)絡(luò)上誘導(dǎo)群眾采取激烈的方式解決社會矛盾，加劇社會治理難度。

（三）社會矛盾化解工作環(huán)境敏感化

隨著社會開放程度的提高，信息傳播交互更加自由，各路網(wǎng)絡(luò)社交媒體的興起，使得各種社會焦點問題、群體性事件都容易引起網(wǎng)絡(luò)上的廣泛討論，越來越多的群眾通過網(wǎng)絡(luò)空間參與政治生活。一方面，這使得社會民主化和公開化的進程提高，群眾可以公開表達(dá)自己的觀點和意見。但是另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息的不確定性和網(wǎng)絡(luò)空間對于社會影響的群體性使得新時代社會矛盾化解工作環(huán)境更加復(fù)雜。在這個過程中，部分群眾的情緒容易受到有心之人的刻意煽動和利用，這使得公安機關(guān)不得不分出時間、物力、人力去應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，倘若這些輿論危機沒有遭到及時有效的應(yīng)對，隨之而來的負(fù)面消息和報道無疑會使得有關(guān)工作的正常開展陷入被動。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代社會矛盾化解工作的實踐邏輯

（一）從“線下”治理走向“線上+線下”治理

社會矛盾化解工作是隨著時代和社會的發(fā)展不斷變化的，在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，網(wǎng)絡(luò)成為展現(xiàn)主流意識形態(tài)的重要載體，對群眾的思想和行為有著重要的引導(dǎo)作用?；ヂ?lián)網(wǎng)作為時下最主要的信息傳播平臺和公共意見集散地 ，任何社會矛盾化解工作都有被群眾搬上網(wǎng)絡(luò)平臺并獲得高度曝光率和關(guān)注度的可能。在網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的作用下，某一社會矛盾糾紛及其化解工作所造成的影響也就具有了群體性。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展逐漸深入，越來越多的群眾會通過網(wǎng)絡(luò)傾訴自己的矛盾和糾紛，如果能在網(wǎng)絡(luò)上第一時間撫平情緒、化解矛盾，就可以減少社會矛盾糾紛激化的可能。新時代的社會矛盾化解工作單單完善對于傳統(tǒng)“線下”的治理機制并不能滿足時代的社會矛盾治理需求，還應(yīng)當(dāng)對于“線上”工作領(lǐng)域予以足夠的重視，從“線下”治理走向“線上+線下”治理。

（二）從“碎片化”治理走向“整體性”治理

互聯(lián)網(wǎng)時代下，面對利益主體需求日益多元化的社會矛盾糾紛，傳統(tǒng)的治理思路帶有一定的地域性，將治理權(quán)分散給各地區(qū)機構(gòu)專門處理，但是新時代的許多社會矛盾糾紛不僅是跨地域性質(zhì)的，還會在網(wǎng)絡(luò)上引起更廣范圍的共鳴。此時，這種“碎片化”治理模式就顯得不夠高效。在這種情況下，通過網(wǎng)絡(luò)手段整合分散的社會信息和資源，統(tǒng)一進行時間、物力、人力等資源的分工和調(diào)配，走向“整體性”治理，就能在一定程度上填補傳統(tǒng)治理模式的空白。通過互聯(lián)網(wǎng)整合社會矛盾糾紛化解機制，可以運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)分析不同地區(qū)群眾的利益訴求、情緒表達(dá)，從戰(zhàn)略全局的高度，跨地域、跨平臺、跨機構(gòu)地分析形勢、判斷是非，找出群眾的普遍訴求和問題根源，最終再合理調(diào)配各種資源，通過精準(zhǔn)服務(wù)解決社會矛盾糾紛。

（三）從“單向型”治理走向“互動型”治理

傳統(tǒng)的社會矛盾化解工作模式多表現(xiàn)為由有關(guān)部門主導(dǎo)，自上而下地進行糾紛化解和處理，以單向交流為主，是一種“單向型”的治理模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)的普及極好地豐富了群眾的利益訴求通道，這為進一步密切聯(lián)系群眾、構(gòu)建警民良性互動機制提供了良好的條件，以中國共產(chǎn)黨的群眾路線為基石，走“從網(wǎng)民群眾中來，到網(wǎng)民群眾中去”的“互動型”治理路線。一方面，優(yōu)化并完善網(wǎng)絡(luò)工作載體，運用主流媒體了解社情民意，加強與群眾的良性互動交流，同時也可以作為澄清事件真相，宣傳主流思想的重要工具。另一方面，規(guī)范并完善網(wǎng)絡(luò)互動制度，既要關(guān)注人民群眾的切身利益，滿足不同人民群眾不同層次的生活需求，解決生活中的矛盾糾紛，又要保證公民在這個循環(huán)過程中的有序參與和良性互動。

三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代社會矛盾化解工作機制的路徑

（一）探索“線上+線下”協(xié)同治理模式

互聯(lián)網(wǎng)時代下部分社會矛盾復(fù)雜而多元，在處理矛盾化解工作時可以適當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，探索一條將網(wǎng)絡(luò)“線上”工作和傳統(tǒng)“線下”工作模式相互聯(lián)合的協(xié)同治理之路。加強網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)建設(shè)是這種協(xié)同治理模式能夠運作的基礎(chǔ)，通過開放網(wǎng)絡(luò)信訪平臺、開通網(wǎng)絡(luò)工作官方自媒體等，逐步建設(shè)完善網(wǎng)絡(luò)社會矛盾化解工作新系統(tǒng)?？梢约尚侣劙l(fā)布、咨詢互動、業(yè)務(wù)辦理、查詢和反饋等功能，將線上工作和線下工作協(xié)調(diào)聯(lián)動，打造綜合型網(wǎng)上群眾業(yè)務(wù)平臺。群眾可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上對自身的利益訴求或是遇到的糾紛、困難進行登記上報，經(jīng)審核通過后由平臺進行研判，再選調(diào)給合適的線下的地方工作單位進行集中處理，使得線上線下的社會矛盾化解工作更加規(guī)范化、制度化，提升辦事效率，減少中間折轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時還要培養(yǎng)有關(guān)部門的互聯(lián)網(wǎng)工作水平。社會矛盾化解工作進入互聯(lián)網(wǎng)時代所帶來的挑戰(zhàn)，對廣大基層干部的線上工作能力有了更高的要求，一方面要重視對于廣大干部操作使用計算機的基礎(chǔ)能力培養(yǎng)，另一方面也不能忽視網(wǎng)絡(luò)新媒體的熟悉和運用。

（二）以互聯(lián)網(wǎng)思維整合社會矛盾化解工作機制

面對互聯(lián)網(wǎng)時代的社會矛盾化解工作的一系列挑戰(zhàn)，有關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代潮流，同樣用互聯(lián)網(wǎng)的思維優(yōu)化、整合現(xiàn)有社會矛盾化解工作機制，健全網(wǎng)絡(luò)工作分析系統(tǒng)。利用互聯(lián)網(wǎng)跨時空的特性，打破體制內(nèi)外堡壘，開發(fā)社會矛盾化解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在傳統(tǒng)社區(qū)矛盾化解工作模式的基礎(chǔ)上加入信息化的新元素，逐步將傳統(tǒng)社會矛盾化解工作體系中的一部分工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移至網(wǎng)絡(luò)平臺。例如通過網(wǎng)絡(luò)平臺快速大范圍地搜集、統(tǒng)計上訪群體的利益訴求等，可以改善傳統(tǒng)矛盾調(diào)解工作中信息采集時間長、成本高、問題匯總不全面等問題，進而提高工作效率、簡化工作流程。還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺對不同地區(qū)群眾的利益訴求進行集中分析，進而站在全局的視角下對地方工作資源進行統(tǒng)一調(diào)配。除此以外，還可以借助大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)平臺中群眾信訪登記數(shù)據(jù)、矛盾糾紛處理數(shù)據(jù)進行清洗、挖掘，通過對不同地區(qū)工作數(shù)據(jù)進行特征分析，總結(jié)其規(guī)律特點，進而因地適宜地采取策略、調(diào)配“線下”資源，力爭解決問題的根源。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)縱向溝通交互機制

互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅為所有網(wǎng)民提供了自由開放的空間，對于社會矛盾化解工作而言，也同時降低了有關(guān)部門和群眾之間的溝通門檻，如果能夠得到充分應(yīng)用，就可以進一步促進有關(guān)部門和有訴求的群眾之間的良性互動。一方面，開通網(wǎng)絡(luò)社會矛盾化解工作相關(guān)的官方自媒體，通過用群眾所熟悉的工作形式和群眾平等對話、雙向交流，拉進和有訴求的群眾之間的心理距離，了解問題的癥結(jié)。在利用網(wǎng)絡(luò)平臺強化與群眾互動的同時，為了保證雙方的有序參與，也應(yīng)當(dāng)建立一套與之匹配的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機制，用制度保證網(wǎng)絡(luò)社會矛盾化解工作的常態(tài)化開展，進一步維護人民群眾的切身利益。對于有關(guān)部門的干員，既需要制定一套制度規(guī)范其工作方式和態(tài)度，也需要對其網(wǎng)絡(luò)工作的開展情況和結(jié)果進行一定的考評，包括但不限于群眾監(jiān)督、事后回訪等內(nèi)容。對于有訴求的群眾，同樣也應(yīng)當(dāng)制定其網(wǎng)上互動的行為準(zhǔn)則，通過落實網(wǎng)絡(luò)實名制或是全體群眾共同監(jiān)督舉報的方法，抑制過激言行的出現(xiàn)，以確保網(wǎng)上信訪工作有序進行。

注釋：

祝小茗.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公安群眾工作的困局與路徑優(yōu)化[J].杭州學(xué)刊，2017（1）：160-168.

張雅潔.“互聯(lián)網(wǎng)+”格局下的公安群眾工作[J].公安教育，2017（6）：30-32.

譚霞，張雙，王青.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做好群眾工作的幾點思考[J].理論導(dǎo)刊，2016（12）：37-40.

羅亮，余穎.網(wǎng)絡(luò)群眾路線：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下群眾工作的變革與創(chuàng)新[J].寧夏黨校學(xué)報，2017，19（3）：51-55.