楊安娜

隨著旅游業(yè)的發(fā)展與國(guó)民收入水平的不斷提高，我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。經(jīng)過(guò)數(shù)10年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)行業(yè)目前呈現(xiàn)啞鈴型的市場(chǎng)分布，高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店占比較重，發(fā)展趨勢(shì)漸緩。相比之下，中端酒店的發(fā)展前景較好，發(fā)展空間相對(duì)較大，這吸引了大量資本投入與國(guó)內(nèi)外知名酒店品牌入駐，可想而知，中端酒店市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)更激烈的廝殺與更殘酷的洗牌。因此，明確中端酒店發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展存在的問(wèn)題以及酒店今后的努力方向，對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展來(lái)說(shuō)十分必要?；诖耍疚囊訷酒店為例，淺析中端酒店發(fā)展面臨的問(wèn)題，并希望在問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，為中端酒店的發(fā)展提出相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策以供業(yè)界參考。

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)民收入水平逐漸提高，旅游從奢侈品變成了必需品，酒店行業(yè)作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)也因此獲得了飛速成長(zhǎng)。近年來(lái)，一方面，由于“三公消費(fèi)”的限制以及經(jīng)濟(jì)型酒店、度假村、主題酒店等酒店產(chǎn)品的快速發(fā)展，高星級(jí)酒店市場(chǎng)受到?jīng)_擊逐漸降溫;另一方面，火速發(fā)展了十幾年的經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)占領(lǐng)了大量市場(chǎng)，正逐漸逼近行業(yè)天花板，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化?？傮w來(lái)說(shuō)，目前酒店行業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)啞鈴型分布，市場(chǎng)上高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店所占比例相對(duì)較大，而中端酒店所占比例相對(duì)較小。高星級(jí)酒店由于政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，發(fā)展逐步趨緩，經(jīng)濟(jì)型酒店早已過(guò)了快速增長(zhǎng)期，發(fā)展過(guò)剩，相比之下，中端酒店發(fā)展前景較好（朱雪，2019）。中端酒店相比高星級(jí)酒店性?xún)r(jià)比高，相比經(jīng)濟(jì)型酒店，服務(wù)更齊全，因此，中端酒店未來(lái)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞，中端酒店的發(fā)展將成為酒店行業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。

雖然中端酒店相比高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店有更大的發(fā)展空間，但這并不意味著大大小小的中端酒店可以就此高枕無(wú)憂(yōu)。目前來(lái)看，中端酒店出現(xiàn)的空檔已經(jīng)吸引了酒店業(yè)幾大巨頭的目光，大量資本等待投入，市場(chǎng)勢(shì)必被火速填滿(mǎn)，隨之而來(lái)的可能是一場(chǎng)更激烈的廝殺和更殘酷的洗牌。因此，中端酒店如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)蕩的環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，是大大小小的中端酒店必須思考的課題。要想保持酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，要發(fā)現(xiàn)自身存在的短板與問(wèn)題?；诖?，筆者從自己在一家中端酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷出發(fā)，淺析中端酒店發(fā)展存在的問(wèn)題，并嘗試提出一些建議。

一、Y酒店簡(jiǎn)介

Y酒店是一家精品商務(wù)酒店，至今已有30年的歷史，酒店有200多間房間，裝修精致富有韻味，配備行政樓層、會(huì)議廳、健身房等設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量高，在業(yè)界具有不錯(cuò)的口碑與知名度，客源以團(tuán)隊(duì)與會(huì)議為主?？傮w來(lái)說(shuō)，是一家服務(wù)性?xún)r(jià)比較高的酒店。

二、中端酒店發(fā)展問(wèn)題探討

（一）Y酒店簡(jiǎn)介

對(duì)于中端酒店，學(xué)界暫無(wú)公認(rèn)的定義。目前，我國(guó)的酒店檔次習(xí)慣用星級(jí)表示，故大多數(shù)人將三星級(jí)左右的酒店或者準(zhǔn)三星級(jí)、準(zhǔn)四星級(jí)的酒店以及高端的經(jīng)濟(jì)型酒店納入中端酒店范疇。這些價(jià)格在300～500元，突出酒店核心產(chǎn)品和關(guān)鍵配套產(chǎn)品、突出品味、突出客人體驗(yàn)的酒店稱(chēng)為中端酒店（譚欣，2015）。故本文綜合上述定義，將Y酒店定義為中端酒店。筆者在Y酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)每天的記錄發(fā)現(xiàn)了該酒店發(fā)展存在的一些問(wèn)題，具體整理如下。

（二）中端酒店發(fā)展問(wèn)題探討——以Y酒店為例

1.專(zhuān)業(yè)人才缺口大，服務(wù)質(zhì)量難保障

酒店內(nèi)的人才缺失問(wèn)題主要表現(xiàn)為兩方面。一方面，基層員工缺編現(xiàn)象比較嚴(yán)重。以Y酒店西餐廳為例，西餐廳的員工共有10人左右，大致分為早晚兩班。10位員工中僅有約一半為長(zhǎng)期工，剩下由短期工、暑期工等補(bǔ)足，由于人手不足、短期工技能不熟練等問(wèn)題，在餐廳爆滿(mǎn)時(shí)期，往往難以保證服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足客人需求。另一方面，專(zhuān)業(yè)人才缺失。以Y酒店為例，Y酒店雖經(jīng)常接待國(guó)外的團(tuán)體游客，但酒店內(nèi)掌握外語(yǔ)技能的人才較少，再加上員工沒(méi)有接收過(guò)相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn)，往往會(huì)出現(xiàn)因語(yǔ)言不通無(wú)法滿(mǎn)足客人需求的情況，影響客人的消費(fèi)體驗(yàn)與酒店的聲譽(yù)。而人才缺失本身就是由“進(jìn)”和“出”兩個(gè)方面決定的。在“進(jìn)”的方面，由于酒店業(yè)整體薪酬不高、工作任務(wù)繁重以及社會(huì)對(duì)酒店業(yè)工作的偏見(jiàn)等問(wèn)題，酒店的員工招聘往往很困難;在“出”的方面，由于活累錢(qián)少，再加上酒店對(duì)員工情緒照顧不到位等情況，員工在有更好的選擇時(shí)往往會(huì)選擇跳槽，員工流失率居高不下。這些現(xiàn)象在中端酒店更加普遍，中端酒店在酒店聲望與工作環(huán)境方面不比高端酒店，但仍需提供比經(jīng)濟(jì)型酒店更完備的服務(wù)，這無(wú)疑也加重了員工的身心負(fù)擔(dān)，使服務(wù)質(zhì)量難以保障。

除了人員缺編外，員工培訓(xùn)缺失也是影響服務(wù)質(zhì)量的一大因素，員工培訓(xùn)缺失使酒店的一些基層員工沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)技能的渠道，只能由老手帶著新人熟悉，在一定程度上阻礙了員工的自我發(fā)展。以Y酒店西餐廳為例，由于短期工居多且進(jìn)入酒店時(shí)間不一致，短期工幾乎都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，一方面，加大了員工快速上手各項(xiàng)工作的難度;另一方面，導(dǎo)致人力資源利用不充分與分工不均，難以保障服務(wù)質(zhì)量。

2.工作標(biāo)準(zhǔn)欠統(tǒng)一，部門(mén)配合不到位

中端酒店部門(mén)各領(lǐng)導(dǎo)之間、部門(mén)與部門(mén)之間相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不透明等問(wèn)題突出，以致于部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間經(jīng)常出現(xiàn)各種摩擦。產(chǎn)生這類(lèi)問(wèn)題的原因有很多，如短期工的進(jìn)出導(dǎo)致各部門(mén)內(nèi)部很難形成一支穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍，每當(dāng)有新員工進(jìn)入時(shí)都需要重新培訓(xùn)，若培訓(xùn)不到位，就算是本部門(mén)的員工也不一定熟悉本部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程;酒店各部門(mén)之間的工作標(biāo)準(zhǔn)局限于內(nèi)部部門(mén)，部門(mén)、員工之間的了解依靠經(jīng)驗(yàn)，若某部門(mén)內(nèi)部產(chǎn)品信息或工作標(biāo)準(zhǔn)等做出調(diào)整，其他部門(mén)不能快速知曉便容易發(fā)生沖突等。

如Y酒店餐廳的幾位督導(dǎo)對(duì)服務(wù)員的工作要求不同，有的督導(dǎo)管理較松，服務(wù)員的自主性較大，有些督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，同樣的工作表現(xiàn)可能會(huì)被訓(xùn)斥;再如，餐廳與前臺(tái)之間信息不統(tǒng)一，經(jīng)常造成客人用餐時(shí)刷房卡顯示無(wú)數(shù)據(jù)的情況?？傊还苁窃诓块T(mén)內(nèi)部，還是在部門(mén)之間，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一與信息不透明不僅會(huì)增加溝通成本，還會(huì)使酒店內(nèi)部出現(xiàn)大量摩擦，使配合變得困難;部門(mén)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的朝令夕改與要求模糊會(huì)使員工感到困惑，給具體執(zhí)行帶來(lái)障礙，最后體現(xiàn)到顧客面前的，便是不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)與不愉快的體驗(yàn)。

3.文化提煉不到位，戰(zhàn)略定位不清晰

隨著中端酒店市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)領(lǐng)頭羊逐漸形成。如根據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)《2018中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》發(fā)布的數(shù)據(jù)，在中端酒店市場(chǎng)中，維也納酒店的市場(chǎng)占有率接近30%，除此之外，更有知名度較高的全季酒店、麗楓酒店緊隨其后。不少知名的國(guó)內(nèi)外酒店集團(tuán)都開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向中端酒店市場(chǎng)，如國(guó)內(nèi)的華住酒店集團(tuán)、錦江國(guó)際酒店集團(tuán)、國(guó)外的希爾頓集團(tuán)、法國(guó)雅高酒店集團(tuán)等已經(jīng)入駐中端酒店市場(chǎng)。知名酒店集團(tuán)尚且相互廝殺競(jìng)爭(zhēng)激烈，知名度低的單體酒店更不能穩(wěn)定發(fā)展。

中端酒店尤其是單體酒店想要在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，謀求發(fā)展，最重要的一點(diǎn)是形成自己的核心價(jià)值觀(guān)，也就是企業(yè)文化。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該想清楚酒店定位，明確向哪里發(fā)展、怎么發(fā)展、拿什么發(fā)展，進(jìn)而凝練成企業(yè)的核心思想，并通過(guò)完善相應(yīng)的管理體制貫徹落實(shí)這一思想，而不應(yīng)只出于保留當(dāng)初投入的固定資產(chǎn)的想法選擇能過(guò)一日是一日。

但如今的很多中端酒店為了當(dāng)初的資本投入勉強(qiáng)度日，以Y酒店為例，筆者雖曾在該酒店工作過(guò)數(shù)月，也曾咨詢(xún)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與身邊的同事，但都無(wú)法明確該酒店的文化?；鶎訂T工甚至中高層員工都不知道酒店未來(lái)的發(fā)展方向，不知道酒店每天持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的最終目，所有人只把酒店的工作當(dāng)作一種謀生的手段，賺夠錢(qián)就行，沒(méi)有對(duì)工作的熱情，員工做不到自我監(jiān)督、自我鞭策，不能為顧客提供賓至如歸的服務(wù)，整個(gè)酒店難有發(fā)展的活力。

4.問(wèn)題總結(jié)

縱觀(guān)大多數(shù)的文獻(xiàn)，都會(huì)提到酒店專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理人才缺失、員工流動(dòng)性大、管理模式需改進(jìn)、員工素質(zhì)參差不齊等問(wèn)題，但是酒店發(fā)展的問(wèn)題絕不是以幾個(gè)割裂的問(wèn)題的形式存在的，而是環(huán)環(huán)相扣，并構(gòu)成一個(gè)惡性循環(huán)。

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈及酒店本身的工作性質(zhì)導(dǎo)致招聘困難，使酒店招聘以短期工為主，而酒店較高的人員流動(dòng)性又導(dǎo)致新進(jìn)員工入職時(shí)間不同，難以進(jìn)行系統(tǒng)有效地培訓(xùn)，基層員工的素質(zhì)技能也因招聘和培訓(xùn)時(shí)間不同參差不齊。以上問(wèn)題使酒店無(wú)法向客人提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，增加了部門(mén)之間的溝通成本，很難實(shí)現(xiàn)部門(mén)之間的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一與高效對(duì)接，使酒店難以快速提升其形象與運(yùn)作效率。酒店自身身難以快速發(fā)展，便難以吸引更優(yōu)質(zhì)的人力資源，形成惡性循環(huán)，而這一惡性循環(huán)的根本問(wèn)題是酒店的目標(biāo)不明、定位不清。

三、中端酒店發(fā)展建議

中端酒店發(fā)展的核心問(wèn)題是人，但現(xiàn)階段中端酒店存在基層人員素質(zhì)不齊、管理人才嚴(yán)重缺失、高層管理者目標(biāo)不明的問(wèn)題，因此，應(yīng)從以下方面打破中端酒店發(fā)展的不良局面。

（一）基層員工

首先，在基層員工招聘方面，做到嚴(yán)格把關(guān)，全面考察員工的基本素質(zhì)。此外，可以考慮與相關(guān)專(zhuān)業(yè)院校建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，使酒店有長(zhǎng)久的專(zhuān)業(yè)人才輸入。其次，在員工成長(zhǎng)方面，一方面，注重對(duì)各部門(mén)基層員工的培訓(xùn)。為減少培訓(xùn)中多次重復(fù)溝通的現(xiàn)象，可盡量將工作內(nèi)容和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)形成文字，以供員工學(xué)習(xí)參考;另一方面，酒店要注重培養(yǎng)員工的自我教育、自我管理意識(shí)。酒店內(nèi)部應(yīng)開(kāi)放相應(yīng)的學(xué)習(xí)渠道，幫助員工深入了解酒店文化，提升自身技能素質(zhì)。最后，在員工思想建設(shè)方面，一方面，要通過(guò)企業(yè)文化的灌輸，助力員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)員工的組織歸屬感;另一方面，要密切關(guān)注員工的情緒，給員工提供信息反饋渠道，真切了解員工需求，讓員工快樂(lè)工作、高效工作。

（二）管理人才

酒店管理人才的產(chǎn)生有內(nèi)部產(chǎn)生與外部引入兩種方式。在內(nèi)部產(chǎn)生方面，首先，完善晉升機(jī)制，明確向員工傳達(dá)“我們需要什么樣的管理者”“優(yōu)秀的管理者需要什么素質(zhì)”等理念;其次，為員工提供有效的學(xué)習(xí)渠道，如定期舉辦經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，進(jìn)行榜樣評(píng)選傳遞價(jià)值觀(guān)等。在外部人才引入方面，酒店可與相關(guān)院校展開(kāi)合作，高薪聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)管理人才等。

（三）高層管理者

高層管理者的思想動(dòng)態(tài)直接關(guān)系到整個(gè)酒店未來(lái)的發(fā)展。對(duì)于高層管理者而言，首先，拋棄得過(guò)且過(guò)的消極態(tài)度，積極認(rèn)清酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及自己酒店所處的地位，整合各方信息尋找發(fā)展突破口。其次，對(duì)酒店進(jìn)行精準(zhǔn)定位，中端酒店不像高星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店定位明晰，往往由于兼顧較高的服務(wù)與較親民的價(jià)格容易出現(xiàn)定位模糊的情況，最后眉毛胡子一把抓，浪費(fèi)了資源，錯(cuò)失了時(shí)機(jī)。為此，酒店高層管理者需要明確酒店定位，明確酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并思考如何將定位貫徹到底，如何加強(qiáng)與維持核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后，酒店高層管理者需要提煉出酒店的核心價(jià)值觀(guān)，既酒店的文化，并通過(guò)日常工作、員工活動(dòng)等方面對(duì)員工進(jìn)行積極引導(dǎo)，灌輸員工的企業(yè)文化，給員工清晰的奮斗目標(biāo)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的信心，提升員工的組織歸屬感與組織認(rèn)同感，提高員工的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)酒店整體發(fā)展。

（作者單位：浙江大學(xué)旅游管理系）