桑利娥

(西安醫(yī)學(xué)院馬克思主義學(xué)院，陜西 西安 710021，1395920474@qq.com)

“健康中國(guó)”是把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，把健康融入所有政策，努力實(shí)現(xiàn)全方位、全周期保障人民健康的國(guó)家發(fā)展模式[1]。而醫(yī)患關(guān)系的情況直接關(guān)系到患者的醫(yī)療效果和醫(yī)者的工作積極性。醫(yī)患關(guān)系處理得當(dāng)，患者身心舒適，有利于促進(jìn)患者康復(fù)；醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員工作積極性受挫，離職意向升高，醫(yī)療質(zhì)量難以保證[2]。

基于此背景，本調(diào)查于2019年6月至9月利用大二學(xué)生暑期基層社會(huì)實(shí)踐，向耀州區(qū)人民醫(yī)院、周至縣啞柏衛(wèi)生院、灞橋區(qū)中心醫(yī)院、眉縣中醫(yī)醫(yī)院等陜西基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在崗醫(yī)護(hù)人員隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查表或微信調(diào)查表共計(jì)1449份，回收有效醫(yī)護(hù)調(diào)查表1003份；同時(shí)對(duì)住院或門診就醫(yī)患者隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查表或微信調(diào)查表共計(jì)446份，回收有效患者問卷396份，并對(duì)調(diào)查問卷做如下分析。

1 醫(yī)護(hù)人員的問卷調(diào)查結(jié)果

1.1 個(gè)人信息

本文共調(diào)研有效醫(yī)護(hù)人員1003例，其中男性占18.7%，女性占81.3%；25歲以下的占9.0%，25～34歲之間的占53.7%，35～44歲之間的占27.1%，45歲及以上的占10.2%；未婚醫(yī)護(hù)人員占25%，已婚的占73.6%，離異或喪偶的占1.4%；學(xué)歷為中專及以下的為2.3%，大專的為22.5%，本科的為63.7%，研究生的為11.5%；職稱分布上，士級(jí)的占21.7%，師級(jí)/助理的占41.3%，中級(jí)的占27.2%，高級(jí)的占9.8%；科室分布上，內(nèi)科占28.4%，外科占14.7%，婦產(chǎn)科占3.4%，兒科占3.3%，急診占5.8%，門診占2.1%，手術(shù)室占5.6%，ICU占2.2%，其他科室占34.6%；在專業(yè)選擇上，73.4%的醫(yī)護(hù)人員是自愿選擇的當(dāng)前專業(yè)，26.6%的醫(yī)護(hù)人員非自愿選擇的當(dāng)前專業(yè)；在離職意向方面，45.8%的醫(yī)護(hù)人員不確定是否要離職，39.2%的醫(yī)護(hù)人員離職意向不強(qiáng)烈，15.1%的醫(yī)護(hù)人員離職意向強(qiáng)烈。

1.2 醫(yī)患關(guān)系

調(diào)查顯示：在被調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員群體中，僅15.4%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為本院醫(yī)患關(guān)系和諧，57.1%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為一般，27.5%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為緊張；在遭患方“語(yǔ)言侮辱”方面，37.4%的醫(yī)護(hù)人員表示去年不曾遭受患方“語(yǔ)言侮辱”，46.1%的醫(yī)護(hù)人員表示去年曾遭受1～3次患方的“語(yǔ)言侮辱”，16.6%的醫(yī)護(hù)人員表示去年曾遭受患方4次及以上的“語(yǔ)言侮辱”。在與患方發(fā)生“肢體沖突”方面，93.1%的醫(yī)護(hù)人員表示去年不曾與患方發(fā)生“肢體沖突”，6.9%的醫(yī)護(hù)人員表示發(fā)生過；在患者信任方面，僅2.9%的醫(yī)護(hù)人員表示患者不信任自己，46.0%的醫(yī)護(hù)人員表示患者對(duì)自己的信任一般，但超一半的醫(yī)護(hù)人員表示患者信任自己；面對(duì)無(wú)理取鬧的患者及家屬，8.0%的醫(yī)護(hù)人員選擇“順從”，19.0%的醫(yī)護(hù)人員選擇“回避”，23.8%的醫(yī)護(hù)人員選擇“妥協(xié)”，47.2%的醫(yī)護(hù)人員選擇“協(xié)作”，選擇“抗?fàn)帯钡尼t(yī)護(hù)人員僅占2.0%；當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生利益沖突時(shí)，12.9%的醫(yī)護(hù)人員選擇將自身利益放在首位，38.2%的醫(yī)護(hù)人員選擇將醫(yī)院利益放在首位，49.0%的醫(yī)護(hù)人員選擇將患者利益放在首位。

綜上，被調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員中43.8%的人視“醫(yī)患溝通不暢”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的第一位的根本原因；“媒體導(dǎo)向偏頗”被排在第二位，占比38.7%；“患者無(wú)理取鬧”被排在第三位，占比38%；“患者維權(quán)意識(shí)高”被排在第四位，占比33.6%。

2 患者就醫(yī)體驗(yàn)與訴求調(diào)查

被調(diào)查的患者中在就醫(yī)體驗(yàn)與訴求方面，對(duì)于看待本院醫(yī)生提供的診療服務(wù)滿意程度方面，認(rèn)為非常不滿意的有18例，占4.5%，不滿意的有10例，占2.5%，一般的有84例，占21.2%，滿意的有191例，占48.2%，非常滿意的有93例，占23.5%；對(duì)本院護(hù)士提供的護(hù)理服務(wù)滿意程度方面，認(rèn)為非常不滿意的有13例，占3.3%，不滿意的有3例，占0.8%，一般的有68例，占17.2%，滿意的有184例，占46.5%，非常滿意的有128例，占32.3%；對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意時(shí)所采取的態(tài)度，選擇沉默的有34例，占8.6%，選擇向親友抱怨的有20例，占5.1%，選擇與護(hù)士本人溝通的有187例，占47.2%，選擇向護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)士站反映的有115例，占29%，向醫(yī)生反映的有16例，占4%，向有關(guān)部門投訴的有18例，占4.5%，其他的有6例，占1.5%。

3 醫(yī)護(hù)與患者對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系的多因素分析

3.1 醫(yī)護(hù)多因素分析

將當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系作為因變量，影響當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的各因素納入自變量，包括性別、年齡、醫(yī)護(hù)類型、所在科室、夜班次數(shù)、工作壓力、易緊張神經(jīng)過敏程度、力不從心程度、苦悶程度、工作滿意度等23個(gè)變量(見表1)。選擇Binary Logistic非線性回歸模型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表2。

表1 影響醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的多因素變量賦值說明

表2 影響醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的多因素變量分析結(jié)果

續(xù)表

從表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出，醫(yī)護(hù)工作滿意度、您的合法權(quán)益得到保障的狀況、去年您遭受患方“語(yǔ)言侮辱”的次數(shù)、去年患方與您發(fā)生“肢體沖突”的次數(shù)、患者對(duì)您的信任程度5個(gè)變量的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),即為醫(yī)患關(guān)系的獨(dú)立影響因素。系數(shù)為負(fù)數(shù)，說明自變量的變化和應(yīng)變量呈反向關(guān)系，即語(yǔ)言侮辱次數(shù)、肢體沖突次數(shù)越少，醫(yī)患關(guān)系越和諧。系數(shù)為正數(shù)，說明自變量的變化和應(yīng)變量呈同向關(guān)系，即工作滿意度、合法權(quán)益保障狀況、患者信任程度越高，醫(yī)患關(guān)系越和諧。

3.2 患者多因素分析

將當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系作為因變量，影響當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的各單因素納入自變量，包括學(xué)歷、患者類型、醫(yī)保狀況、患者對(duì)本院醫(yī)生提供的診療服務(wù)的滿意程度、接受本次醫(yī)療護(hù)理服務(wù)后患者的負(fù)面情緒是否有所改善、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任程度、對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)、對(duì)我國(guó)醫(yī)療護(hù)理執(zhí)業(yè)環(huán)境的總體狀況看法、媒體在醫(yī)護(hù)人員形象塑造上所產(chǎn)生的影響、是否贊同我國(guó)“看病難、看病貴”問題得到了有效改善，變量賦值情況見表3，選擇Binary Logistic非線性回歸模型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表4。

表3 影響患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的多因素變量賦值說明

表4 影響患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的多因素變量分析結(jié)果

從表4的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可看出，最高學(xué)歷、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任程度、目前我國(guó)醫(yī)療護(hù)理執(zhí)業(yè)環(huán)境的總體狀況、媒體在醫(yī)護(hù)人員形象塑造上所產(chǎn)生的影響4個(gè)變量的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),即為醫(yī)患關(guān)系的獨(dú)立影響因素。

系數(shù)為負(fù)數(shù)，說明自變量的變化和應(yīng)變量呈反向關(guān)系，即學(xué)歷越低、媒體在醫(yī)護(hù)人員形象塑造上所產(chǎn)生的影響越積極，醫(yī)患關(guān)系越和諧。系數(shù)為正數(shù)，說明自變量的變化和應(yīng)變量呈同向關(guān)系，即對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任程度越高，我國(guó)醫(yī)療護(hù)理執(zhí)業(yè)環(huán)境的總體狀況越好，醫(yī)患關(guān)系越和諧。

總之，通過對(duì)醫(yī)護(hù)、患者調(diào)研結(jié)果進(jìn)行多因素分析得出，諸如醫(yī)患溝通、媒體導(dǎo)向、基層醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的保障體系等成為影響和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵性因素，分析這些數(shù)據(jù)為構(gòu)建和諧基層醫(yī)患關(guān)系的策略研究提供了思路。

4 構(gòu)建基層和諧醫(yī)患關(guān)系的策略

4.1 建立健全醫(yī)患之間的溝通互信機(jī)制

調(diào)查顯示“醫(yī)患溝通不暢”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的第一原因，為此要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患互信。醫(yī)生應(yīng)秉持“救死扶傷”的人道主義精神，站在患者立場(chǎng)換位思考，設(shè)身處地感知患者需求和求醫(yī)目的，在治療中根據(jù)患者病情、經(jīng)濟(jì)承受能力等制定合理的診療措施，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者知情同意等合法權(quán)利，并運(yùn)用于臨床服務(wù)過程中，贏得患者的認(rèn)可、理解并積極配合，與患者共同努力，雙方并肩對(duì)抗疾病[3]。

同時(shí)，患者應(yīng)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)、客觀評(píng)價(jià)醫(yī)療的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，改變不合理的認(rèn)知觀念，學(xué)會(huì)處理消極情緒，增加自身醫(yī)學(xué)知識(shí)的儲(chǔ)備，對(duì)醫(yī)生予以理解并積極主動(dòng)地配合，對(duì)自身的病情如實(shí)相告，在診療中盡到相應(yīng)的義務(wù)[4]。

4.2 加強(qiáng)對(duì)媒體輿論的引導(dǎo)，提高全民科學(xué)素養(yǎng)，促進(jìn)文明就醫(yī)

調(diào)查顯示“媒體導(dǎo)向偏頗”是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的第二原因，為此要求在涉及醫(yī)療糾紛的報(bào)道中，要本著客觀公正的原則發(fā)揮媒體正確引導(dǎo)大眾的作用。不可肆意炒作，妄加評(píng)論。這就要求輿論媒體要利用其傳播范圍廣、速度快的優(yōu)勢(shì)對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性及其局限性等進(jìn)行客觀宣傳，讓廣大人民群眾能夠充分了解認(rèn)識(shí)到目前醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平，以便對(duì)日后的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)有較為清晰的認(rèn)識(shí)。

4.3 建立健全醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益保障體系

根據(jù)前期工作滿意度和離職意向調(diào)查顯示，15.1%的醫(yī)護(hù)人員離職意向強(qiáng)烈，在醫(yī)務(wù)人員人數(shù)有限的情況下，相關(guān)衛(wèi)生行政管理部門應(yīng)建立專門的制度來保障醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，切實(shí)解決基層醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂。

衛(wèi)生行政管理部門要建立健全基層醫(yī)務(wù)人員投訴管理系統(tǒng)，定期匯總基層醫(yī)務(wù)工作者的投訴信息資料，通過官方渠道及時(shí)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者反饋投訴的統(tǒng)計(jì)情況，保證醫(yī)務(wù)群體和政府之間政策制定的反饋機(jī)制。

4.4 完善基層群眾、行政、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制

針對(duì)醫(yī)療損害產(chǎn)生的糾紛，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要規(guī)范投訴管理，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，推進(jìn)“警官進(jìn)醫(yī)院”“法官進(jìn)醫(yī)院”，建立醫(yī)患糾紛群體性事件聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，構(gòu)建防范醫(yī)患糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制；消除醫(yī)患協(xié)商在指導(dǎo)思想、評(píng)估決策機(jī)制、協(xié)商流程和賠償計(jì)算方法等方面的不確定性；加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)治安綜合治理，創(chuàng)新立體化社會(huì)治安防控體系，依法嚴(yán)密防范和懲治各類違法犯罪活動(dòng)[5]。