摘要：近些年，“服務(wù)商”“運(yùn)營商”甚是流行，眾多房企對(duì)自己的使命和愿景做了調(diào)整。同時(shí)，眾多物業(yè)公司，也紛紛把自己的名字改為“某某服務(wù)”。似乎服務(wù)就是未來房企的核心，而客服恰好就是服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：功能之變;風(fēng)險(xiǎn)管控;賦能品牌

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1001-9138-（2020）05-0056-58 收稿日期：2020-01-18

“逢交房，必維權(quán)”，雖有些夸張，但卻真實(shí)發(fā)生在鄭州等一些城市。從來沒有哪個(gè)時(shí)候，能夠聽到、接觸到如此多的房鬧維權(quán)事件，業(yè)內(nèi)戲稱：“我們處于一言不合就維權(quán)的時(shí)代”。

客服，一個(gè)隨著近些年房鬧、群訴等現(xiàn)象被逐漸推到臺(tái)前、走進(jìn)入們視野的部門。

既然走到臺(tái)前，那必然需要有所作為，而現(xiàn)今的各大房企的客服，可謂“百花齊放”，各有各的定位、各有各的迷茫，加之本身不是盈利部門，其真正的發(fā)展并不盡如人意。

那么客服發(fā)展的路究竟在何方？

也許通過梳理客服的發(fā)展路徑、功能變遷，我們能從中尋找到一個(gè)方向。筆者結(jié)合從業(yè)幾年來的個(gè)人見聞和思考，作粗略梳理，希望對(duì)您有所啟發(fā)。

1 客服發(fā)展之路

為了了解大家對(duì)客服的認(rèn)知，筆者特意對(duì)身邊的同事、外行朋友、地產(chǎn)同仁做了個(gè)的小調(diào)研，題目是：“在您看來，客服是什么”。

答案從跟電話相關(guān)的接電員、推銷，到圍繞問題的投訴、報(bào)修處理，再到協(xié)調(diào)部門、管控風(fēng)險(xiǎn)等等。雖然有心理準(zhǔn)備，但是看到如此多的結(jié)果，也難免有些訝異。

為何客服在大家眼里的定位會(huì)有這么大差異呢？這固然受到了大家各自視角和維度的影響，但筆者認(rèn)為還有一個(gè)很重要的因素就是，現(xiàn)階段企業(yè)對(duì)客服的定位差異非常大，各家的客服發(fā)展階段也不盡相同。

筆者提供一個(gè)較多企業(yè)認(rèn)可的客服發(fā)展階段分法（僅供參考），見圖1。

客服的定位差異化大的原因，大概有兩方面：一方面是客服確實(shí)處于不同的發(fā)展階段，還有一個(gè)重要方面是各大房企對(duì)于客服的定位和重視度大相徑庭。

2 客服功能之變

時(shí)間是個(gè)好東西，我們能做的是走到生命的哪一個(gè)階段，都該喜歡那一段時(shí)光，完成那一段該完成的責(zé)任。

雖然客服的發(fā)展階段不一，但是其每個(gè)階段的功能責(zé)任和想要達(dá)到的目的萬變不離其宗，筆者認(rèn)為目前客服的功能有兩大核心模塊，這剛好也跟前兩個(gè)發(fā)展階段相吻合：

模塊一：業(yè)主滿意，作為業(yè)主和企業(yè)的協(xié)調(diào)劑。

客服最早的成立，跟物業(yè)公司類似，成立之初就是為了服務(wù)于公司自己的業(yè)主。再說直白一些，就是業(yè)主有了投訴、不滿情緒，需要一個(gè)部門來協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌和處理，所以才有了客服。

第一階段的可以說就是被動(dòng)服務(wù)階段，被動(dòng)接收問題，再去協(xié)調(diào)處理。在此階段，客服的主要功能就是接電話、處理投訴、服務(wù)業(yè)主，化解業(yè)主不滿。

值得注意的是，客服的發(fā)展是疊加式的發(fā)展，不管發(fā)展到哪個(gè)階段，前面階段的功能都需要保持，只是方式可以有所不同。

模塊二：風(fēng)險(xiǎn)管控，作為成本和風(fēng)險(xiǎn)的平衡劑。

行業(yè)近些年迎來大規(guī)模交付，年年都是“維權(quán)大年”，特別是2017年前后的高價(jià)地人市，企業(yè)交付壓力劇增，精裝修項(xiàng)目尤為明顯。

以往行業(yè)的發(fā)展模式，從現(xiàn)在看，存在一個(gè)矛盾：“控成本和耗資金（風(fēng)險(xiǎn)隱患）。

具體來說就是，“以往一味的為了經(jīng)營利潤、發(fā)展求存，而趕工期、謀速度，忽視其中的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)今這些風(fēng)險(xiǎn)隱患帶來了巨大的危害，企業(yè)需要耗費(fèi)更多的資金、人力等成本，去撫慰和處理”。

第二個(gè)階段的發(fā)展，客服在被動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，介人更多流程，開始風(fēng)險(xiǎn)管控，建立缺陷庫，權(quán)衡“成本和風(fēng)險(xiǎn)”，并且開始有意識(shí)的主動(dòng)出擊，尋找客戶關(guān)系的維護(hù)方法。

3 客服未來之路

近些年，“服務(wù)商”“運(yùn)營商”甚是流行，眾多房企對(duì)自己的使命和愿景做了調(diào)整。同時(shí)，眾多物業(yè)公司，也紛紛把自己的名字改為“某某服務(wù)”。似乎服務(wù)就是未來房企的核心，而客服恰好就是服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

大企業(yè)，諸如萬科、融創(chuàng)等，均開始梳理客戶畫像，對(duì)社區(qū)和業(yè)主進(jìn)行研究，探索社區(qū)的潛力以及社區(qū)服務(wù)的未來可能性，嘗試構(gòu)建服務(wù)生態(tài)鏈，這也許就是客服第三個(gè)階段的發(fā)展之路。

這里不得不說，融創(chuàng)近些年在做的社區(qū)真實(shí)需求調(diào)研，筆者非常感興趣。未來社區(qū)生態(tài)鏈的建設(shè)，尋找需求是基礎(chǔ)。融創(chuàng)開始嘗試對(duì)社區(qū)的需求進(jìn)行解構(gòu)，嘗試重新思考“社區(qū)空間”和“社區(qū)時(shí)間”，在此基礎(chǔ)上，提出一些具有想象力的業(yè)務(wù)。

當(dāng)然，結(jié)果的有效性還有待市場(chǎng)檢驗(yàn)，但這確實(shí)給眾多企業(yè)提供了一個(gè)方向。

4 如何助力企業(yè)發(fā)展

不管未來怎樣，客戶的滿意和忠誠始終是客服的目標(biāo)。滿意和忠誠可以帶來良好的品牌和口碑，有點(diǎn)類似于“粉絲經(jīng)濟(jì)”，這就是現(xiàn)階段客服的核心價(jià)值：助力營銷、賦能品牌。

這也是企業(yè)越來越重視滿意度調(diào)研的原因。

近年來，房地產(chǎn)企業(yè)開始均建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在績效中增加了客戶滿意度及各專業(yè)端口滿意度的考核指標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年銷售額超過200億元的房地產(chǎn)企業(yè)共123家，其中八成以上企業(yè)參與過第三方滿意度研究，見圖2。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和無線網(wǎng)絡(luò)的全面普及，“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)研新方式成為客戶滿意度調(diào)查新趨勢(shì)，中指研究院自主研發(fā)的中指云調(diào)查平臺(tái)，可以有效助力企業(yè)，實(shí)現(xiàn)更快速、更精準(zhǔn)地?cái)?shù)據(jù)回收與質(zhì)量管控，幫助企業(yè)及時(shí)洞悉客戶滿意度變化情況，并針對(duì)性地提升產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)和企業(yè)績效。

滿意度調(diào)研已然成為一種趨勢(shì)，它不僅可以做一個(gè)考核工具，也可以成為一個(gè)業(yè)主提出問題和“發(fā)泄”的手段，甚至有些優(yōu)秀的公司把滿意度調(diào)研當(dāng)作和業(yè)主之間增進(jìn)關(guān)系的活動(dòng)。文章來源：本文由中國指數(shù)研究院供稿。