楊海燕

摘要：隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展與進步，供電企業(yè)在社會中發(fā)揮著越來越重要的作用，供電企業(yè)積極使用當(dāng)前的先進科學(xué)技術(shù)來提高自身的服務(wù)水平，然而，在智能電網(wǎng)的環(huán)境下大多數(shù)供電企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的建設(shè)重視度較低，還未形成完整的體系，不利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?；诖?，本文就智能電網(wǎng)環(huán)境下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系進行研究，首先介紹了智能電網(wǎng)的含義，并簡要分析了智能電網(wǎng)環(huán)境下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系研究背景和其構(gòu)建的原則，最后進行總體的分析。以此來供相關(guān)供電企業(yè)管理人員參考。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng)環(huán)境;供電企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系;研究

引言：

服務(wù)質(zhì)量一直是被眾多學(xué)者與工作者所研究與探索的問題，在長久的發(fā)展中取得了較多的成就，而隨著探索的不斷深入，服務(wù)質(zhì)量管理對于企業(yè)的重要程度也在增加，在科技大范圍應(yīng)用的當(dāng)今時代，提高服務(wù)質(zhì)量已成為增強企業(yè)競爭力的重要一環(huán)，但是想要進一步提高企業(yè)的服務(wù)水平，對于相關(guān)服務(wù)評價體系的研究是必不可少的。只有建立完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系，才能讓客戶對供電企業(yè)的服務(wù)進行更加完整的評價，從而推動供電企業(yè)服務(wù)水平的提高。

一、智能電網(wǎng)的含義

智能電網(wǎng)涵蓋了發(fā)電、輸電、用電、配電及調(diào)度等環(huán)節(jié)，是一項極為復(fù)雜的工程，可以很好地解決配電、用電等需求側(cè)資源與系統(tǒng)聯(lián)系薄弱的問題，促進系統(tǒng)的效率和整體性能的提高。智能電網(wǎng)有較多功能，比如：高效性、優(yōu)質(zhì)性、可靠性及兼容性、集成性等等，對于保障電能質(zhì)量有著重要意義[1]。

二、智能電網(wǎng)環(huán)境下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系研究背景

（一）供電企業(yè)生存環(huán)境的轉(zhuǎn)變

由于新電力改革的逐步推進，讓供電與發(fā)電的一體化結(jié)構(gòu)被打破，轉(zhuǎn)而為兩個單獨的個體，供電企業(yè)需要從發(fā)電企業(yè)引入電量，并轉(zhuǎn)賣給用電消費者，而隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，供電企業(yè)的數(shù)量也在增加，在供電質(zhì)量相同的情況下，供電企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引顧客的重要標(biāo)準(zhǔn)，從另一方面來說就是供電企業(yè)對顧客的依賴度逐漸增加，因此對于顧客評價系統(tǒng)的建設(shè)迫在眉睫[2]。

（二）客戶心理的變化

隨著經(jīng)濟、科技的迅速發(fā)展，消費者的文化程度逐漸提高，對于消費的要求也在提高，不僅僅希望或者較為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還注重企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度，從而在一定程度上獲得心理上的滿足。顧客對供電企業(yè)的選取更加注重其服務(wù)系統(tǒng)，對于供電企業(yè)的評價系統(tǒng)建設(shè)有著較高的要求，而供電企業(yè)只有對自身服務(wù)評價系統(tǒng)進行與完善，才能提高供電服務(wù)質(zhì)量，并樹立起企業(yè)的良好形象，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得客戶的信任[3]。

三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系構(gòu)建的原則

（一）描述性指標(biāo)與分析性指標(biāo)相結(jié)合的原則

描述性指標(biāo)的重點在于結(jié)果，更加突出對某一結(jié)果的展現(xiàn)，采用這一指標(biāo)能夠很好地對顧客反饋的評價進行綜合分析，美中不足的是描述性指標(biāo)難以說明產(chǎn)生這些評價的原因。對于當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)進度的展現(xiàn)也不足，因此就需要將其與分析性指標(biāo)相結(jié)合，深入分析這些評價產(chǎn)生的原因，為今后服務(wù)工作的改進打下基礎(chǔ)。

（二）定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則

定量指標(biāo)是當(dāng)前最為常見的，其主要采用真實的數(shù)據(jù)去分析某一問題，具有較強的準(zhǔn)確性和說服力，在供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系中采用這一指標(biāo)能夠更好地去滿足評價的客觀性。然而，這一指標(biāo)在當(dāng)前數(shù)據(jù)難以準(zhǔn)確獲得的時期是很難真正發(fā)揮作用的，因此就需要引入定性指標(biāo)，通過使用專家知識與智慧來完善定量指標(biāo)中存在的不足之處，保證評價體系的客觀性與科學(xué)性[4]。

（三）全面性與重點性相結(jié)合

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)構(gòu)建時，想要涵蓋所有內(nèi)容是極難的，因此在指標(biāo)的選取時應(yīng)當(dāng)主要將客戶認為較為重要的納入考慮范圍，該體系的建設(shè)應(yīng)當(dāng)建立在消費者意見的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確把握其需求。同時，指標(biāo)的選取需要囊括各個方面，選取部分具有代表性的指標(biāo)，以達到全面分析的效果。

四、智能電網(wǎng)環(huán)境下供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系研究分析

（一）確定用戶視角的評價指標(biāo)

用戶視角下的評價指標(biāo)具體可分為客戶服務(wù)官制度、客戶抱怨、客戶滿意度等，在收集用戶的評價時，可以通過線上、線下的問卷調(diào)查，讓消費者填寫，最后對于填寫的結(jié)果進行總結(jié)與統(tǒng)計，從中分析客戶的滿意程度并了解對于供電企業(yè)服務(wù)提出的建議。

（二）確定供電企業(yè)人員直接服務(wù)用戶的評價指標(biāo)

投訴服務(wù)、電話服務(wù)和營業(yè)廳服務(wù)等都是對于直接為用戶提供服務(wù)的工作人員來說可以設(shè)立的二級指標(biāo)，對于評價進行加權(quán)平均計算，讓評價工作的開展更具合理性。

（三）確定內(nèi)部服務(wù)管理的評價指標(biāo)

內(nèi)部管理工作時供電企業(yè)提高管理上水平不可或缺的一步，在這一指標(biāo)的確定上可分為一二三級，通過級別的不同，將評價系統(tǒng)細化，從而更加準(zhǔn)確的了解內(nèi)部服務(wù)管理中存在的問題，并針對問題進行及時的改善。

（四）提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)策略

服務(wù)的一線就是工作人員，因此想要提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最主要的工作就是提高工作人員的道德素養(yǎng)，培養(yǎng)其認真、端正、友善的服務(wù)態(tài)度，進行定期培訓(xùn)和相關(guān)注意問題的講述。其次需要完善相關(guān)懲處制度，對于表現(xiàn)好、服務(wù)優(yōu)秀的員工給予精神、物質(zhì)上的獎勵，對于態(tài)度較差、顧客反映情況惡劣的員工給予一些處罰。除此之外，通過簡化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)效率等措施也能夠一定程度上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

五、總結(jié)語

隨著我國供電企業(yè)生存環(huán)境和顧客心理的變化，我國供電企業(yè)想要保障自身的健康、持久發(fā)展，就要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入公司的整體規(guī)劃中。因此，供電企業(yè)在服務(wù)手段、方法、策略及觀念中都要進行積極創(chuàng)新，而通過確定用戶視角的評價指標(biāo)，確定供電企業(yè)人員直接服務(wù)用戶的評價指標(biāo)和確定內(nèi)部服務(wù)管理的評價指標(biāo)可以讓整個供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系更加完善，并且通過建設(shè)員工隊伍、完善懲處機制和簡化工作流程等措施來進一步促進供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的提高，從而更好地提升供電企業(yè)的競爭力。

參考文獻：

[1]余錚，查志勇，王逸兮.智能電網(wǎng)信息系統(tǒng)應(yīng)急處置技術(shù)的研究[J].計算機與數(shù)字工程，2018，46（2）：302-308.

[2]莫小梅.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析[J].山東工業(yè)技術(shù)，2019（18）：190-190.

[3]賴姝英.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑分析[J].通訊世界，2018，No.334（03）：260-261.

[4]秦少麗.大數(shù)據(jù)思維驅(qū)動供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)探究[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報，2018（38）：195-195.