賈春紅

（西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院，陜西 西安 710061）

1 資料與方法

1.1 病患資料

研究人員選取了2016年1月～2019年1月我院門診辦公室、護理部門等收到的急診科輸液區(qū)護理投訴案件，總共有54例，其中有23例屬于有效投訴。

1.2 方法

收集與投訴有關(guān)的資料，對收集到的資料進行詳細(xì)分析，根據(jù)分析找出投訴的原因。

2 結(jié) 果

在3年內(nèi)總共發(fā)生的護理投訴事件有54例，其中口頭投訴占比較多，總共有37例，書面投訴的占比最少，總共有6例，剩余部分為電話投訴。54例投訴中與護理人員有關(guān)的有12例；由于檢查無效被投訴的有30例，通過分析得知，投訴有效的有23例。具體內(nèi)容見下表。

表1 54例護理投訴產(chǎn)生的原因[n（%）]

3 原因分析

第一，輸液人次太多，輸液室地方狹小，輸液座位有限，輸液室滿員的情況下只能拔一個針，再扎一個，病患較為著急，等待沒耐心，因此發(fā)生投訴問題。第二，急診輸液室也承擔(dān)著門診的輸液工作，門診輸液患者病歷上的醫(yī)囑存在問題，跟醫(yī)生溝通不方便，家屬或患者只能去找醫(yī)生再去修改（門診患者多，有時還要排隊），等修改醫(yī)囑之后再來輸液，就會因為時間長沒打上針，最后將所有的怨氣發(fā)泄的輸液這一環(huán)節(jié)當(dāng)中；第三，大部分普通患者占用急診資源，所有來的患者都覺得應(yīng)該受到優(yōu)先對待，實際與預(yù)期不能達到一致，也會發(fā)生矛盾；第四，所有醫(yī)院的大環(huán)境導(dǎo)致：到醫(yī)院看病，首先排隊掛號、排隊看醫(yī)生、看醫(yī)生后就會開些化驗單，再排隊化驗，一般結(jié)果兩小時左右出來結(jié)果，在找醫(yī)生看結(jié)果開藥，排隊買藥，最后一站到急診輸液室，到輸液室后患者較多，還要排隊，有時甚至座位是滿的，只能選擇等，經(jīng)過四五個小時的等待仍然不能輸液，此時病患的忍耐到了極限，就會投訴急診輸液室或者相應(yīng)的護理人員。第五，缺乏相應(yīng)的便民措施，例如一次性水杯供應(yīng)不足等。第六，護理人員缺乏主動服務(wù)意識，現(xiàn)階段病患越發(fā)重視自身的心理需求，如果在就醫(yī)過程中不能得到護理人員熱情周到、主動的服務(wù)，可能會讓病患產(chǎn)生不滿。第七，護理人員缺乏責(zé)任心。在護理工作開展的過程中，護理人員并不會對病患的輸液情況給予密切關(guān)注，致使輸液過程中的問題頻發(fā)，從而導(dǎo)致病患及其家屬的不滿。

4 解決急診科輸液區(qū)護理投訴問題的對策

第一，為了使由于輸液室地方狹小，輸液座位有限導(dǎo)致的護理投訴問題得以解決，可以增設(shè)科室，根據(jù)急診科輸液區(qū)的實際情況，增加工作人員的數(shù)量；第二，護理人員需要加強與病患之間的溝通，盡可能的獲得病患對急診科輸液區(qū)護理工作的支持；第三，按照相應(yīng)的順序開展輸液工作，病患可以持相應(yīng)的急診證明，從而避免普通人占用相應(yīng)的急診資源；第四，醫(yī)院應(yīng)該加強服務(wù)意識，縮短病患的看病流程，在病患排隊的過程中與病患進行溝通，緩解病患的不良情緒；第五，在輸液室應(yīng)該免費提供給病患一次性紙杯、藥勺、藥杯等物品?？梢栽卺t(yī)院的大廳設(shè)置招領(lǐng)服務(wù)，將病患撿到的x線片、衣物或者診療卡等存于該處，丟失物品的病患可以直接去招領(lǐng)地點認(rèn)領(lǐng)自己丟失的物品。于嬰幼兒輸液室而言，可以設(shè)置嬰兒床、喂奶間。輸液室應(yīng)該配備相應(yīng)的冷暖空調(diào)、直飲水機等，準(zhǔn)備相應(yīng)的便民服務(wù)措施可以緩解病患的焦慮情緒。此外，對于緊急病患或者老年病患而言，應(yīng)該安排其優(yōu)先輸液，通過優(yōu)化便民服務(wù)措施，可以將輸液服務(wù)質(zhì)量逐步提高。第六，提高護理人員的主動服務(wù)意識。為了提高急診科輸液區(qū)的護理質(zhì)量，我院成立了護理服務(wù)品質(zhì)小組以及靜脈輸液專業(yè)小組。建立護理服務(wù)品質(zhì)小組后，小組成員需要對糾紛以及護理投訴等問題進行詳細(xì)記錄，并對相關(guān)內(nèi)容進行分析，從而提高護理人員的服務(wù)意識，使護理人員在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，并利用溝通技巧加強病患的信賴，使病患的護理滿意度逐步提高。第七，針對于護理人員缺乏責(zé)任心這一問題，管理人員需要對護理人員進行定期的培訓(xùn)，通過相關(guān)學(xué)習(xí)使護理人員了解到病患的疼痛感以及在接受治療過程中的不良情緒，使護理人員站在病患的角度思考問題，從而在工作的過程中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，提高責(zé)任心。