崔壯 吳桐

【摘 要】海底撈從1994年的一家小飯店發(fā)展到今天成為國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，發(fā)展的速度之快，可謂是商業(yè)奇跡。但是近年來(lái)在海底撈的員工培養(yǎng)模式方面，也出現(xiàn)了不少的問(wèn)題，制約著海底撈公司的發(fā)展。本文以海底撈公司人力資源中的員工培訓(xùn)為研究視角，通過(guò)筆者調(diào)查，獲得了海底撈的員工培養(yǎng)方式的培訓(xùn)現(xiàn)狀，并結(jié)合員工反饋整理了其存在的問(wèn)題。綜合分析問(wèn)題的基礎(chǔ)上，針對(duì)給出改善海底撈公司員工培訓(xùn)模式的方法和對(duì)策。期望研究結(jié)果能為其發(fā)展發(fā)揮一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】海底撈;員工培訓(xùn);餐飲行業(yè)

一、海底撈公司簡(jiǎn)介及其員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）海底撈公司簡(jiǎn)介

海底撈公司全稱四川海底撈餐飲股份有限公司，于1994年成立，主要經(jīng)營(yíng)范圍為火鍋，以川湘口味為主，同時(shí)融匯了各地區(qū)的火鍋風(fēng)味，是一家大型的跨省品牌火鍋店。在我國(guó)的學(xué)生，社會(huì)人員，幼兒，老人等不同群體中都享有不錯(cuò)的口碑，極具發(fā)展?jié)摿Α?/p>

海底撈的店鋪分布范圍廣，在我國(guó)的海上廣深等四大一線城市，以及石家莊，程度，南京等二線城市，乃至海外的日本，韓國(guó)，新加坡，美國(guó)等地都有分先，分店數(shù)量超過(guò)一百，并且以直營(yíng)的方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有將品牌進(jìn)行外包發(fā)放，保證了公司在管理上的絕對(duì)性以及為公司的規(guī)章制度的貫徹落實(shí)提供了有力的客觀環(huán)境。海底撈公司目前的市值是2000億港元，在2019年的智慧零售業(yè)TOP100排行榜中獲得第35名，是我國(guó)的極具代表性的中型餐飲業(yè)公司之一。

（二）海底撈公司培訓(xùn)現(xiàn)狀

海底撈公司的服務(wù)宗旨是給客人家一般的感受，所以在對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量上面卡得特別嚴(yán)，對(duì)員工在工作過(guò)程中的各種小細(xì)節(jié)都在抓。要保證員工能夠滿足海底撈公司的要求就必須保證員工專業(yè)技能的熟練度，這些專業(yè)技能的內(nèi)容與同行的飲食企業(yè)相比內(nèi)容頗多，所以海底撈公司的培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)該是多種多樣并且定量化等都具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的。實(shí)際上海底撈也是這么做的，海底撈在公司的培訓(xùn)方面從入職前培訓(xùn)到入職后培訓(xùn)的內(nèi)容都安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，甚至有不少人在聽(tīng)說(shuō)海底撈公司的培訓(xùn)內(nèi)容后就直接選擇打退堂鼓，不考慮去海底撈公司工作。內(nèi)容復(fù)雜的培訓(xùn)制度，要求嚴(yán)格的培訓(xùn)結(jié)果評(píng)審制度固然能讓海底撈的在職員工的工作能力得到良好的保障，但是也不利于公司招聘新員工的工作展開(kāi)。海底撈公司的成功與海底撈公司對(duì)員工的培訓(xùn)方式之間必然的關(guān)系，但是海底撈公司的培訓(xùn)方式中也存在一些明顯的問(wèn)題，在下文中，我會(huì)進(jìn)行深入的探討，對(duì)海底撈公司的培訓(xùn)制度中的精華與糟粕進(jìn)行辨別與篩選。

二、海底撈公司員工培訓(xùn)模式存在的問(wèn)題

（三）老員工持續(xù)培訓(xùn)質(zhì)量低下

員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括員工入職前的培訓(xùn)以及員工入職后的培訓(xùn)。眾所周知，海底撈對(duì)員工的入職前培訓(xùn)是相當(dāng)嚴(yán)格的，從工作中的各項(xiàng)指標(biāo)到生活中的各項(xiàng)指標(biāo)制定的琳瑯滿目。前者有五秒原則，六不傳原則，120多種菜品的名稱，預(yù)處理方式，刷煮時(shí)間，每種菜品的半分以及一份的分量是多少等等，后者有店面跑動(dòng)傳菜，一直保持露牙笑，40秒清理桌面，清理桌面用多種毛巾，專巾專用，還要會(huì)旋飛毛巾的技巧等等。

這些培訓(xùn)項(xiàng)目的確能讓顧客得到更好的體驗(yàn)。但是，通過(guò)對(duì)海底撈員工反映的情況可以看出，這些培訓(xùn)項(xiàng)目落實(shí)的具體情況是，店經(jīng)理一般只會(huì)關(guān)注新員工是否有具體做到，對(duì)老員工則關(guān)注不多。

（四）考核制度過(guò)于頻繁

對(duì)員工進(jìn)行考核是檢驗(yàn)員工培訓(xùn)效果的有效手段，同時(shí)考核制度的存在也會(huì)對(duì)員工培訓(xùn)產(chǎn)生一定的影響，員工培訓(xùn)與培訓(xùn)效果考核是一體化的，因此對(duì)員工培訓(xùn)的研究過(guò)程中相對(duì)應(yīng)的考核制度方面的研究也有必要展開(kāi)。海底撈企業(yè)的員工考核制度對(duì)員工培訓(xùn)的作用有明顯的兩極分化趨勢(shì)。

海底撈員工反映在海底撈工作的時(shí)候無(wú)論是入職前，還是入職后都有配套培訓(xùn)效果考核體系。海底撈在培訓(xùn)效果考核上內(nèi)容也非常多，考核方式有網(wǎng)上考試，組織綜合測(cè)試，隨機(jī)測(cè)試等。員工在工作的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)被經(jīng)理叫去進(jìn)行接受考核，這也就影響了員工的正常工作，減少了店內(nèi)可以利用的人力資源，最終也會(huì)因?yàn)榈÷丝蛻粲绊懝镜目诒?，?duì)公司以及員工雙方來(lái)說(shuō)培訓(xùn)考核任務(wù)過(guò)重都沒(méi)有好處。

三、改善海底撈公司的員工培訓(xùn)模式的對(duì)策建議

（一）調(diào)整新老員工培訓(xùn)強(qiáng)度

海底撈的成功最主要的因素是服務(wù)員的服務(wù)水平，所以海底撈公司為了保證服務(wù)員的服務(wù)員水平制定了一套培訓(xùn)體系。這套體系包括入職前的培訓(xùn)以及入職后的培訓(xùn)。入職前的培訓(xùn)主要是讓員工了解公司，了解制度，培養(yǎng)相關(guān)技能。入職后的培訓(xùn)與入職前的培訓(xùn)內(nèi)容存在一定重合的部分。

一個(gè)動(dòng)作重復(fù)一次跟重復(fù)一萬(wàn)次是不一樣的，會(huì)產(chǎn)生質(zhì)的變化。所以在員工的培訓(xùn)內(nèi)容上會(huì)有重復(fù)的項(xiàng)目，這是一種與工作相結(jié)合的熟練度培訓(xùn)方法。

通過(guò)對(duì)海底撈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，就海底撈培訓(xùn)機(jī)構(gòu)深圳分部而言，HR會(huì)通過(guò)各種渠道確保每周都有150名左右的應(yīng)聘者參加海底撈的員工培訓(xùn)，在四天的培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)有大概35%的應(yīng)聘者因?yàn)楦鞣N各樣的原因被淘汰，剩余的65%的人會(huì)在三天內(nèi)被店鋪經(jīng)理帶到店鋪里面進(jìn)入試用期，緊接著下一輪的培訓(xùn)就會(huì)開(kāi)始，從不停歇。就深圳區(qū)海底撈店鋪的數(shù)量來(lái)看，根本不需要這么多的員工，而且海底撈不同區(qū)之間的員工一般不會(huì)進(jìn)行調(diào)崗。

（二）建立合理的培訓(xùn)考核制度

海底撈的員工在培訓(xùn)的過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻都在接受著考核，有實(shí)操性的考核，例如，店助工作中會(huì)留意其它培訓(xùn)員工有沒(méi)有按照規(guī)章制度辦事，對(duì)客人有沒(méi)有怠慢，有沒(méi)有按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行穿著，與客人的談吐是否優(yōu)雅和諧等等以及理論層面的考核。另外，在培訓(xùn)理論考核方面，店長(zhǎng)和店助會(huì)在工作中隨機(jī)對(duì)培訓(xùn)員工進(jìn)行發(fā)問(wèn)，讓他們回答關(guān)于海底撈的一些類似公司的規(guī)章制度，公司的企業(yè)文化等等問(wèn)題。

由此可見(jiàn)，海底撈公司在員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)中的考核制度上存在著明顯的問(wèn)題，影響了員工的正常工作，有需要建立合理的培訓(xùn)環(huán)節(jié)考核制度。

就針對(duì)培訓(xùn)期，員工工作中隨機(jī)進(jìn)行提問(wèn)的考核方式來(lái)說(shuō)，可以這樣改進(jìn)：海底撈員工的工作強(qiáng)度特別高，即便是培訓(xùn)期，工作中基本沒(méi)有空余的時(shí)間，如果利用員工的下班時(shí)間進(jìn)行考核的話又對(duì)員工不公平，通過(guò)加班的形式來(lái)考核的話又會(huì)增加公司的成本。兩權(quán)相遇其輕，可以通過(guò)改進(jìn)隨機(jī)性提問(wèn)的方式將占用員工的工作時(shí)間縮短到最小。

四、總結(jié)

通過(guò)這次調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)海底撈的成功必然有其參考價(jià)值，海底撈的員工培養(yǎng)模式在其中居功至偉。但是我們也可以發(fā)現(xiàn)海底撈的員工培訓(xùn)模式中也存在著一些明顯的漏洞，這些漏洞在制約著海底撈公司的繼續(xù)發(fā)展，針對(duì)這些漏洞，我提出了自己認(rèn)為行之有效的解決方法，希望可以為該企業(yè)提供一些參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔倩、楊劍，新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下企業(yè)如何加強(qiáng)和改進(jìn)員工教育培訓(xùn)工作[J]，中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2019（12），109-110

[2]馮嘉銳，績(jī)效考核在員工培訓(xùn)中運(yùn)用有效性的研究[J]，現(xiàn)代營(yíng)銷（經(jīng)營(yíng)版），2020（01），17-18

（作者單位：華北電力大學(xué)）