林娉婷

2009年，我國(guó)新醫(yī)改轉(zhuǎn)入實(shí)施階段。 2017年，城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)全面推開。2019年，我國(guó)深入推進(jìn)公立醫(yī)院薪酬制度改革，允許醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)突破現(xiàn)行事業(yè)單位工資調(diào)控水平，允許醫(yī)療服務(wù)收入扣除成本并按規(guī)定提取各項(xiàng)基金后主要用于人員獎(jiǎng)勵(lì)。

在這樣的背景下，醫(yī)院管理顯得尤為重要。然而，目前醫(yī)院的管理狀態(tài)是運(yùn)營(yíng)原生態(tài)、管理經(jīng)驗(yàn)化，醫(yī)院迫切需要建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理體系。

平衡計(jì)分卡，是常見的績(jī)效考核方式之一。平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。

本文基于平衡計(jì)分卡對(duì)醫(yī)院管理進(jìn)行探討。

一、財(cái)務(wù)角度

公立醫(yī)院是我國(guó)提供醫(yī)療服務(wù)的主體，納入財(cái)政預(yù)算管理，享有政府補(bǔ)助，同時(shí)醫(yī)院自負(fù)盈虧，醫(yī)院需關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，如：

（一）預(yù)算管理指標(biāo)

預(yù)算收入執(zhí)行率=本期實(shí)際收入總額/本期預(yù)算收入總額

預(yù)算支出執(zhí)行率=本期實(shí)際支出總額/本期預(yù)算支出總額

財(cái)政專項(xiàng)撥款執(zhí)行率=本期財(cái)政項(xiàng)目補(bǔ)助實(shí)際支出/本期財(cái)政項(xiàng)目支出補(bǔ)助收入

（二）收入結(jié)構(gòu)指標(biāo)

人員經(jīng)費(fèi)支出比率=人員經(jīng)費(fèi)/（醫(yī)療支出+管理費(fèi)用+其他支出）

公用經(jīng)費(fèi)支出比率=公用經(jīng)費(fèi)/（醫(yī)療支出+管理費(fèi)用+其他支出）

管理費(fèi)用率=管理費(fèi)用/（醫(yī)療支出+管理費(fèi)用+其他支出）

藥品、衛(wèi)生材料支出率=（藥品支出+衛(wèi)生材料支出）/（醫(yī)療支出+管理費(fèi)用+其他支出）

藥品收入占醫(yī)療收入比重=藥品收入/醫(yī)療收入

（三）成本管理指標(biāo)

每門診人次支出=門診支出/門診人次

門診收入成本率=每門診人次支出/每門診人次收入

每住院人次支出=住院支出/出院人次

住院收入成本率=每住院人次支出/每住院人次收入

百元收入藥品、衛(wèi)生材料消耗=藥品、衛(wèi)生材料消耗/（醫(yī)療收入+其他收入）

（四）發(fā)展能力指標(biāo)

業(yè)務(wù)收支結(jié)余率=業(yè)務(wù)收支結(jié)余/（醫(yī)療收入+財(cái)政基本支出補(bǔ)助收入+其他收入）

總資產(chǎn)增長(zhǎng)率=（期末總資產(chǎn)-期初總資產(chǎn)）/期初總資產(chǎn)

凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率=（期末凈資產(chǎn)-期初凈資產(chǎn)）/期初凈資產(chǎn)

二、客戶角度

病人的選擇是醫(yī)院發(fā)展的根本，所以醫(yī)院要以病人的需求為導(dǎo)向，提高病人的看病滿意度，增加病人對(duì)醫(yī)生及醫(yī)院的信任，提升醫(yī)院的形象。

在客戶角度上，醫(yī)院管理要關(guān)注以下方面的指標(biāo)：

（一）看病的便捷性

與購(gòu)買其他商品或勞務(wù)不同，來(lái)醫(yī)院看病的病人相對(duì)迷茫及焦急，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在就診上提供足夠的咨詢服務(wù)，如在醒目的大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，在掛號(hào)處、化驗(yàn)處等要點(diǎn)位置派駐志愿者。

隨著手機(jī)業(yè)務(wù)辦理的推廣、非現(xiàn)金支付的普及和醫(yī)院自助結(jié)算的推進(jìn)，醫(yī)院要支持病人在支付寶、微信、醫(yī)院平臺(tái)等渠道上預(yù)約掛號(hào)，通過(guò)微信、支付寶、銀行卡繳費(fèi)，甚至可以推行信用就醫(yī)，通過(guò)手機(jī)或醫(yī)院的自助機(jī)完成檢查預(yù)約、報(bào)告查詢及住院辦理。

衡量看病便捷性的指標(biāo)包括：導(dǎo)診臺(tái)日服務(wù)人次;志愿者日服務(wù)人次;掛號(hào)渠道多樣性;自助結(jié)算比例;門診等候時(shí)間;檢查等待時(shí)間;住院等候天數(shù);住院辦理流程滿意度

（二）看病的滿意度

看病的便捷性固然能提供病人的滿意度，但病人的根本需求是根除或緩解疾病，所以醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量直接決定了病人的滿意度。

病人及家屬對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的期待包括：醫(yī)生看診過(guò)程中要耐心聽病人講述及向病人解釋治療方案 ，術(shù)前與病人及家屬做好充分的溝通工作，治療方案有效的同時(shí)能兼顧經(jīng)濟(jì)性。

衡量看病滿意度的指標(biāo)包括：門診人均看診時(shí)間;各病種人均支出;病人就診滿意度;病人投訴數(shù)量;病人糾紛數(shù)量

（三）醫(yī)院的知名度

全國(guó)各地的病人慕名而來(lái)是醫(yī)院快速發(fā)展的途徑之一，所以提升醫(yī)院的知名度、增加病人的信任度、提高病人向親戚朋友的推薦度，對(duì)醫(yī)院發(fā)展至關(guān)重要。

衡量醫(yī)院知名度的指標(biāo)包括：醫(yī)院在全國(guó)及世界的排名;醫(yī)院官網(wǎng)及微信等宣傳平臺(tái)的日訪問(wèn)量;外省病人比例;疑難雜癥病人比例

三、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度

醫(yī)院內(nèi)部流程的高效運(yùn)營(yíng)，是醫(yī)院提升客戶滿意度、控制成本、增長(zhǎng)收入并取得長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵。本文認(rèn)為，醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是站在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，考慮：為了醫(yī)院發(fā)展、提高客戶滿意度、提升員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力，醫(yī)院需要做哪些長(zhǎng)遠(yuǎn)的安排或改革。

具體來(lái)說(shuō)，以院領(lǐng)導(dǎo)為基礎(chǔ)成立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理委員會(huì)，定期開展運(yùn)營(yíng)分析會(huì)議，討論各科室提出的新舉措及實(shí)施情況。比如，醫(yī)院財(cái)務(wù)科的新舉措可以是：在門急診及住院處，全面鋪開自助機(jī)，取代人工收費(fèi);醫(yī)院內(nèi)部推行線上報(bào)銷。輸血科的新舉措可以是：配合省血液中心開展獻(xiàn)血病人用血費(fèi)用直免工作。院辦的新舉措可以是：聯(lián)合信息中心，在全院推行釘釘辦公。藥房的新舉措可以是：采用機(jī)器人發(fā)放藥品。站在全院的角度可以有的新舉措是：結(jié)合城市發(fā)展，開辟新院區(qū)。

衡量醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)是：新舉措對(duì)收入、成本、客戶滿意度、或員工滿意度的影響程度

四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度

對(duì)醫(yī)院而言，最大的資產(chǎn)就是醫(yī)護(hù)人員。如何吸引優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員、如何培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，及如何留住優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院管理工作的關(guān)鍵。

在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度上，醫(yī)院管理要關(guān)注以下方面的指標(biāo)：

（一）吸引優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員

為了吸引優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員加入醫(yī)院，醫(yī)院會(huì)建立各層次人才引進(jìn)制度，在職位、收入、科研、住房等方面提供吸引人的條件，會(huì)在全球發(fā)布招聘信息，在招聘季進(jìn)入大學(xué)做宣講，會(huì)鼓勵(lì)本院職工推薦優(yōu)秀人才。

衡量醫(yī)院吸引優(yōu)秀人才的指標(biāo)包括：高學(xué)歷人才占年招聘人數(shù)的比例;名牌醫(yī)學(xué)院畢業(yè)生比例;海外優(yōu)秀人才年來(lái)院數(shù)量

（二）培養(yǎng)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員

醫(yī)院培養(yǎng)優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的方式包含：建立衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度和梯隊(duì)建設(shè)制度;鼓勵(lì)并支持科室定期內(nèi)部培訓(xùn)，鼓勵(lì)并支持科室舉辦對(duì)外培訓(xùn)以促進(jìn)與外單位的學(xué)習(xí)交流;鼓勵(lì)并支持員工提升學(xué)歷、出國(guó)進(jìn)修;鼓勵(lì)并支持員工做科研等。

衡量醫(yī)院培養(yǎng)優(yōu)秀人才的指標(biāo)包括：各科室開展內(nèi)部培訓(xùn)的頻率;每年的培訓(xùn)支出;每年工作期間獲得更高學(xué)歷的人數(shù);每年出國(guó)進(jìn)修人數(shù);每年的出國(guó)經(jīng)費(fèi);每年的科研支出;每年各類層次的論文發(fā)表數(shù)

（三）留住優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員

醫(yī)院留住優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的方式包含：建立激勵(lì)和獎(jiǎng)懲制度，完善醫(yī)院獎(jiǎng)金分配綜合目標(biāo)考核機(jī)制，實(shí)行按崗位、工作量、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效取酬的分配機(jī)制;在平衡臨床、科研、教學(xué)三大任務(wù)上，給予員工制度支持、時(shí)間自由和生活保障;聽取員工各類工作或生活上的建議，落實(shí)可行建議。

衡量醫(yī)院留住優(yōu)秀人才的指標(biāo)包括：收入年增長(zhǎng)幅度;員工流動(dòng)比例;員工平均服務(wù)年限;員工滿意度;每年員工建議數(shù)量及處理比例

五、結(jié)語(yǔ)

隨著醫(yī)改的深化，加上醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人工智能的發(fā)展，公立醫(yī)院會(huì)受到顛覆式的影響，所以公立醫(yī)院迫切需要利用管理知識(shí)進(jìn)行精細(xì)化管理，以謀求自身發(fā)展。

平衡計(jì)分卡作為一種有效的管理會(huì)計(jì)工具，從戰(zhàn)略、預(yù)算、績(jī)效等方面為公立醫(yī)院發(fā)展提供了新的方法與思路。（作者單位：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院）