王明嚴(yán) 林華瑾 龍璇

摘 要： 為了全面了解?？谑形锪髋渌偷那闆r，筆者從5個(gè)維度進(jìn)行滿意度問卷設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的物流配送模式消費(fèi)者滿意度不高。眾包物流配送模式是一種新興的基于物流眾包服務(wù)平臺(tái)而進(jìn)行的電商運(yùn)營(yíng)模式，能夠很好地解決傳統(tǒng)配送模式中存在的配送時(shí)效、成本、質(zhì)量等方面的問題。以眾包物流提升?？谑形锪髋渌唾|(zhì)量，必須健全眾包物流相關(guān)法律法規(guī)，完善眾包物流監(jiān)管體系，及時(shí)構(gòu)建糾紛解決機(jī)制。

關(guān)鍵詞： 社區(qū)物流 眾包模式 配送體系

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大量消費(fèi)者逐漸從實(shí)體店轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)。2018年，我國(guó)快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成507.1億件，同比增長(zhǎng)26.6%，業(yè)務(wù)量超過美、日、歐等發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)體總和[1];全國(guó)快遞服務(wù)收入累計(jì)完成6038.4億元，同比增長(zhǎng)21.8%。2019年全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件，同比增長(zhǎng)25.3%，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成7497.8億元，同比增長(zhǎng)24.2%[2]。自2014年以來，我國(guó)快遞行業(yè)務(wù)量已連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，快遞已成為“90后”的生活方式，“90后”人群中99%以上的包裹來自網(wǎng)購(gòu)，月均6個(gè)快遞件[3]。龐大的快遞配送需求必須有高效高質(zhì)量的快遞配送與之適應(yīng)，從而倒逼快遞業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。目前，快遞業(yè)中比較突出的問題是社區(qū)“最后一公里”的高效配送問題，為此，“最后一公里”高效高質(zhì)量配送的解決方案已成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

快遞量快速增長(zhǎng)致使傳統(tǒng)物流配送模式已遠(yuǎn)不適應(yīng)市場(chǎng)需求，必須尋找一個(gè)合理的配送模式以滿足市場(chǎng)需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，眾包物流模式在整合終端閑置資源具有明顯優(yōu)勢(shì)，為解決物流配送“最后一公里”問題提供了新思路（邱洪全，2018）[4]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與共享經(jīng)濟(jì)的興起使眾包模式開始應(yīng)用于城市物流配送，并得到物流業(yè)的青睞（韓盼盼，2019）[5]。眾包物流配送模式能夠推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快城市化進(jìn)程，滿足客戶多元化需求，有效解決社區(qū)物流配送問題（陳玉婷，2017）[6]，然而政策缺失、案例風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任劃分不清晰是當(dāng)前制約眾包配送模式發(fā)展的主要因素（任斐，2017）[7]。當(dāng)前社區(qū)物流配送問題應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟煌ňW(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和資源環(huán)境，借助共享經(jīng)濟(jì)理念，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化配送流程，建立配送人員誠(chéng)信體系，探索構(gòu)建眾包模式平臺(tái)，以提升社區(qū)物流配送時(shí)效問題（周輝等，2018）[8]。

現(xiàn)有學(xué)者從多個(gè)視角研究了眾包物流模式在城市物流配送“最后一公里”乃至“最后一百米”的相關(guān)問題，對(duì)眾包物流模式的發(fā)展提出了諸多合理的建議與對(duì)策，為學(xué)者們對(duì)眾包物流的深入研究提供了思路。文章將在現(xiàn)有學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合?？谑刑囟ǖ奈锪魇袌?chǎng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云平臺(tái)管理來解決當(dāng)前城市物流配送的實(shí)際問題，探索眾包模式提升海口社區(qū)物流配送質(zhì)量的可行性，進(jìn)而構(gòu)建適合海口市的高效物流配送體系。

二、?？谑形锪髋渌头?wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題

伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，海南省開始重視“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)領(lǐng)域的建設(shè)與完善，但是在前端業(yè)務(wù)線性增長(zhǎng)時(shí)，后端物流配送能力相對(duì)滯后。與前端市場(chǎng)高速展開的業(yè)務(wù)相比，?？谑信渌偷奈锪餍袠I(yè)發(fā)展仍停留在單人專線配送水平。文章借助SERVPERF服務(wù)質(zhì)量模型，基于消費(fèi)者需求視角設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷，收集消費(fèi)者物流配送需求，進(jìn)而對(duì)當(dāng)前社區(qū)物流配送服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。

（一）?？谑形锪髋渌头?wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

為了比較全面了解海口市物流配送的情況，筆者在設(shè)計(jì)問卷時(shí)主要從配送時(shí)間地點(diǎn)滿意度、包裝和貨物完好滿意度、額外支付配送費(fèi)滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度及個(gè)性化服務(wù)滿意度5個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，按照消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量滿意度劃分為“非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意”共五個(gè)等級(jí)，相應(yīng)分值為1、2、3、4、5，如表1所示。本次調(diào)研的數(shù)據(jù)收集借助互聯(lián)網(wǎng)，通過QQ、微信等社交媒介發(fā)放調(diào)查問卷。問卷覆蓋?？诟鱾€(gè)社區(qū)，從回收到的問卷中選取有代表性的有效問卷600份，對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、歸納、核算，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)物流配送的滿意度。如果滿意度小于3，則說明服務(wù)質(zhì)量不及格，達(dá)不到社會(huì)需求的平均水平，物流配送提供方在服務(wù)水平方面還有較大的提升空間。

由表1可知，海口市消費(fèi)者對(duì)快件配送的時(shí)間、地點(diǎn)及個(gè)性化服務(wù)提供的滿意度較低，說明物流配送企業(yè)在兩大方面存在有一定問題，需要重點(diǎn)分析并予以解決。為此，筆者又設(shè)計(jì)了兩個(gè)問卷，結(jié)果統(tǒng)計(jì)如表2和表3示。

當(dāng)快件配送時(shí)間與收件人時(shí)間不一致情況下，收件人的取件方式更能反映出收件人對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度。由表3可以看出，有19%的收件人取件不方便，且需要支付額外費(fèi)用，能夠提供專人專線個(gè)性化服務(wù)的眾包團(tuán)隊(duì)代取代送的快件僅1%，由此可見，新興的眾包物流配送模式在?？谑猩形吹玫酵茝V。

（二）?？谑形锪髋渌头?wù)質(zhì)量問題分析

目前，?？谑形锪髋渌头?wù)質(zhì)量問題主要有以下三個(gè)方面。一是配送設(shè)施落后。由表3中可知，只有10%的快件是通過智能快遞柜派送給收件人，有近67%的快件需要收件人自取，說明智能快遞柜配備嚴(yán)重不足。智能快遞柜能夠短時(shí)間存放收件人不能及時(shí)接收的快件，這樣即解決了配送時(shí)間與收件人接收時(shí)間錯(cuò)開而導(dǎo)致的多次配送或取件人額外支付等問題。二是智能化程度低。?？谑形锪髋渌椭行囊?guī)模小，快件分揀與配送全靠人工，沒有智能自動(dòng)分揀系統(tǒng);主城區(qū)和大學(xué)城均沒有無人派送車等智能配送設(shè)備。三是眾包物流配送推廣率不高。目前，閃送、美團(tuán)眾包、人人快遞等眾包物流企業(yè)在?？谑械臉I(yè)務(wù)主要集中在同城快遞和餐飲外賣[9]，物流末端配送市場(chǎng)占有率不高;京東眾包和蘇寧眾包等眾包物流產(chǎn)品還沒投放到海口地區(qū)。

三、眾包物流與傳統(tǒng)物流的比較

眾包物流是基于物流眾包服務(wù)平臺(tái)而進(jìn)行的電商運(yùn)營(yíng)模式，以自由、自愿和有償?shù)姆绞秸狭松鐣?huì)閑置的可用于物流配送的人力和運(yùn)力，即解決了物流企業(yè)的人力和運(yùn)力的短缺，也在一定程度上解決部分社會(huì)再就業(yè)，該模式完美地省去了物流中間環(huán)節(jié)，是相對(duì)于傳統(tǒng)物流的一種新物流模式[10]，這種新物流模式能夠很好地解決傳統(tǒng)配送模式中存在的問題。

1.眾包物流配送與傳統(tǒng)物流配送操作差異

眾包物流模式為B2C、C2C和P2P三種，其需求終端大多為個(gè)體消費(fèi)者和小型商戶，具有隨機(jī)性和分散性等特點(diǎn)[11]。由圖1和圖2可以看出，相對(duì)于傳統(tǒng)物流配送而言，眾包物流的優(yōu)越性體現(xiàn)在該模式省去了物流轉(zhuǎn)運(yùn)中心這一中間環(huán)節(jié)，發(fā)件人的配送需求信息只需通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布到眾包物流信息平臺(tái)，不需要發(fā)件人親自送貨到快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員上門取貨到快遞網(wǎng)點(diǎn)，而是眾包承運(yùn)人在眾包物流信息平臺(tái)上“接單”后，根據(jù)業(yè)務(wù)單的要求直接到發(fā)送貨物所在地取貨，之后將貨物直接運(yùn)送到業(yè)務(wù)單指定地點(diǎn)交給指定收貨人。

2.眾包物流配送的優(yōu)越性

由眾包物流配送模式的操作流程可以看出，其優(yōu)越性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

（1）時(shí)間優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵摬僮髂Ｊ焦?jié)省了貨物經(jīng)過物流轉(zhuǎn)運(yùn)中心檢驗(yàn)、分揀等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，節(jié)省了配送時(shí)間。眾包承運(yùn)人從發(fā)件貨物所在地取到貨物后直接送達(dá)收件人，以閃送為例，三公里以內(nèi)保證10分鐘送達(dá)，這種快速運(yùn)送交付服務(wù)是傳統(tǒng)物流配送無法達(dá)到的目標(biāo)。

（2）質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。因?yàn)樵摬僮髂Ｊ焦?jié)省了貨物經(jīng)過物流轉(zhuǎn)運(yùn)中心檢驗(yàn)、分揀等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，也就減少了貨物裝卸、搬運(yùn)次數(shù)，從而降低了貨物破損率，提高了物流服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶消費(fèi)體驗(yàn)感。

（3）個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。眾包承運(yùn)人通常是當(dāng)?shù)厣鐣?huì)閑置勞動(dòng)力，他們時(shí)間的靈活性與充裕性滿足了發(fā)件人和收件人在時(shí)間、地點(diǎn)及配送方式上的個(gè)性需求。

（4）成本優(yōu)勢(shì)。眾包物流企業(yè)整合的資源通常是處于失業(yè)狀態(tài)的人力和交通運(yùn)輸工具等社會(huì)閑置資源，這些資源可以靈活、自由地加入到物流運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)中來。眾包物流企業(yè)也就無須雇傭?qū)ｉT的配送員、購(gòu)置大批量的配送所需的交通工具，從而節(jié)省了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

四、眾包物流發(fā)展面臨的主要問題及制約因素

1.主要問題

（1）市場(chǎng)監(jiān)管難度加大。眾包物流中，所運(yùn)貨物是由眾包承運(yùn)人從發(fā)件人接收后直接運(yùn)送，交給收貨人，在此過程中，所運(yùn)送的貨物并沒有經(jīng)過完全檢查，所運(yùn)送貨物有可能是違禁貨物或是危險(xiǎn)貨物，危險(xiǎn)貨物的包裝可能沒有達(dá)到運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn);另一方面，由“眾幫”的興起帶動(dòng)了“家庭美食作坊”的興旺，這些“家庭美食”很難達(dá)到食品安全要求。如此等等問題給市場(chǎng)監(jiān)管帶來了諸多困難，也給一些不法分子營(yíng)造了一個(gè)舒適的生存發(fā)展空間。

（2）責(zé)任歸屬界定難。在眾包承運(yùn)人“接單”時(shí)，承運(yùn)人并沒有對(duì)所接貨物的內(nèi)容進(jìn)行檢查，只是基于“包裝外表狀況良好”即完成“單貨交接”，但此“單”只是“眾包平臺(tái)”上的業(yè)務(wù)單，并不具有代表“具有運(yùn)輸合同性質(zhì)”的運(yùn)輸單據(jù)，當(dāng)因眾包承運(yùn)人在運(yùn)輸途中發(fā)生意外而致使所運(yùn)貨物受損時(shí)，貨損責(zé)任歸屬于眾包物流商還是眾包承運(yùn)人難以界定，由此也就導(dǎo)致發(fā)件人索賠難的問題。

（3）安全問題突出。安全問題有兩個(gè)方面。一是消費(fèi)者的信息安全，當(dāng)發(fā)件人在平臺(tái)上下單時(shí)需要填寫準(zhǔn)確的個(gè)人信息，如手機(jī)號(hào)、詳細(xì)地址等，眾包承運(yùn)人在接單時(shí)均能獲得這些信息，而眾包承運(yùn)人的入職門檻很低，他們中的大多數(shù)文化水平不高、職業(yè)操守達(dá)不到物流職業(yè)人的行業(yè)要求，在利益誘惑面前他們會(huì)把消費(fèi)者的信息泄漏給不法分子，從而對(duì)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)構(gòu)成潛在威脅;二是眾包承運(yùn)人的交通安全，眾包承運(yùn)人為了保證送達(dá)時(shí)效，他們通常有闖紅燈、逆行等違反交通規(guī)則的危險(xiǎn)行為，存在較嚴(yán)重的交通安全隱患。

2.制約因素

（1）政策缺失。政策缺失是眾包物流發(fā)展的制度性禁錮。眾包承運(yùn)人沒有正式的身份，也沒有得到法律的認(rèn)可。依據(jù)我國(guó)《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》規(guī)定，個(gè)人想要從事快遞員職業(yè)，只有參加郵政部門組織的培訓(xùn)，并考取《快遞員從業(yè)資格證書》才有資格上崗。而眾包承運(yùn)人中的大多數(shù)配送員都是“臨時(shí)兼職”，并未取得快遞員“從業(yè)資格”，所以，他們從事眾包承運(yùn)業(yè)務(wù)的“正當(dāng)行為”也無法得到法律的保護(hù)。

（2）消費(fèi)者的擔(dān)憂。從消費(fèi)者的角度來看，他們的主要憂慮是眾包承運(yùn)人的職業(yè)素養(yǎng)問題，因?yàn)楸姲羞\(yùn)人不是眾包物流企業(yè)的正式員工，物流企業(yè)無法對(duì)這些非正式員工進(jìn)行有效監(jiān)管，一旦發(fā)生配送事故，眾包承運(yùn)人“跑路了事”，消費(fèi)者索賠無路。另一方面，眾包承運(yùn)人職業(yè)素養(yǎng)不高，他們?cè)谝欢ǖ睦嬲T惑下便泄露消費(fèi)者的個(gè)人隱私，甚至產(chǎn)生一些不法行為的想法，最終給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失和精神傷害。為了比較準(zhǔn)確地了解?？谑谐Ｗ【用駥?duì)人眾包物流消費(fèi)的擔(dān)憂，筆者做了相應(yīng)的問卷調(diào)查，結(jié)果如表4示。

由表4可以看出，有近七成的消費(fèi)者對(duì)個(gè)人隱私特別關(guān)切，其次是發(fā)生貨損或丟失后的索賠問題，關(guān)注比例達(dá)到65%，遠(yuǎn)高于對(duì)配送費(fèi)用及取件自由程度的關(guān)切度?？梢?，個(gè)隱私和索賠難易是制約眾包物流發(fā)展重要因素。

（3）眾包承運(yùn)人的職業(yè)幸福感。職業(yè)幸福感是從業(yè)人員完成任務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的基礎(chǔ)，缺乏職業(yè)幸福感的員工視其工作為“飯碗”，而非生命價(jià)值的呈現(xiàn)路徑。眾包承運(yùn)人是物流業(yè)職業(yè)崗位的最底層，大多是處于失業(yè)或半失業(yè)狀態(tài)的社會(huì)剩余勞動(dòng)力，他們從事物流配送多數(shù)是為生活所迫，所以，他們的職業(yè)幸福感很低，工作積極性不高、態(tài)度不好在一定程度上降低了配送服務(wù)質(zhì)量，從而制約著眾包物流的健康發(fā)展。

五、以眾包物流提升?？谑形锪髋渌唾|(zhì)量的建議

（一）健全眾包物流相關(guān)法律法規(guī)

任何一個(gè)行業(yè)要想健康穩(wěn)定發(fā)展必須有相關(guān)的法律規(guī)制以規(guī)制參與者的行為。構(gòu)建與眾包物流相適應(yīng)的法律體系、明確市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和監(jiān)督管理機(jī)制是政府當(dāng)前要解決的首要問題。只有做到有法可依，物流眾包企業(yè)才能有效地整合可用于物流配送的各類資源，以提升物流配送服務(wù)質(zhì)量。

（二）完善眾包物流監(jiān)管體系

1.對(duì)發(fā)件人實(shí)行信用監(jiān)管，對(duì)眾包承運(yùn)人實(shí)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)管。對(duì)貨物的監(jiān)管可在眾包物流信息平臺(tái)上設(shè)計(jì)“貨物監(jiān)管”功能模塊，該模塊功能設(shè)計(jì)可借鑒海關(guān)對(duì)進(jìn)出境貨物的監(jiān)管模式，發(fā)件人在發(fā)布眾包配送需求信息時(shí)必須簽訂信用承諾書，發(fā)件人必須在平臺(tái)上如實(shí)填寫貨物名稱及性質(zhì)，保證所配送貨物安全、合規(guī)。管理平臺(tái)對(duì)“敏感貨物”實(shí)行100%查驗(yàn)，對(duì)普通日常用品、食品實(shí)行5%的抽檢，一旦查出名不副實(shí)，信用評(píng)價(jià)值為負(fù)，對(duì)違禁貨物還要追究其刑事責(zé)任。將此信用評(píng)價(jià)值納入其社會(huì)信用銀行，一旦其信用總額為赤字，將受到信貸、出行等全方位的懲罰性限制。

2.對(duì)眾包承運(yùn)人上崗后實(shí)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)管體系。政府部門可指定當(dāng)?shù)匚锪鲄f(xié)會(huì)或規(guī)模物流企業(yè)定期做眾包承運(yùn)人業(yè)務(wù)免費(fèi)培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化配送人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格者頒發(fā)“眾包物流崗前培訓(xùn)合格證”，該證書作為眾包承運(yùn)人入職的“技術(shù)門檻”。對(duì)眾包承運(yùn)人實(shí)行“單單評(píng)價(jià)”監(jiān)管，對(duì)應(yīng)有高、中、低三檔酬勞級(jí)別和搶單限制級(jí)別，對(duì)服務(wù)質(zhì)量級(jí)別不及格者取消其從業(yè)資格，從而打造高質(zhì)量的眾包承運(yùn)人隊(duì)伍。對(duì)連續(xù)百單服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，以提升其職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)幸福指數(shù)。

（三）構(gòu)建糾紛解決機(jī)制

公平、合理、快速的糾紛解決機(jī)制能夠消除消費(fèi)者的擔(dān)憂，是促進(jìn)廣大消費(fèi)者積極參與眾包物流配送的社會(huì)基礎(chǔ)。如果發(fā)生配送糾紛后得不到公平、合理的快速解決，會(huì)給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)負(fù)面口碑效應(yīng)會(huì)使越來越多的消費(fèi)者遠(yuǎn)離眾包物流配送服務(wù)產(chǎn)品。糾紛解決機(jī)制必須有與眾包物流業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的各方共同參與，構(gòu)建通暢的信息溝通渠道，設(shè)置專職部門對(duì)配送糾紛給予及時(shí)反應(yīng)和處理，以保證消費(fèi)者的利益。

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〔本文系2018年海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題（項(xiàng)目編號(hào)：HNSK（YB）18-74）階段性研究成果〕

（王明嚴(yán)、林華瑾、龍璇，海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）