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摘? 要：從“產(chǎn)品創(chuàng)新”“管理創(chuàng)新”和“人員創(chuàng)新”三個(gè)方面構(gòu)建了會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)體系并測(cè)算各驅(qū)動(dòng)因素的權(quán)重。表明，“產(chǎn)品創(chuàng)新”對(duì)會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)，“新產(chǎn)品市場(chǎng)化過程”決定“產(chǎn)品創(chuàng)新”程度，“高層管理者的持續(xù)創(chuàng)新精神”和“基層管理者的創(chuàng)新意識(shí)”在所有三級(jí)指標(biāo)中分別占有最高權(quán)重和最低權(quán)重。依據(jù)測(cè)算結(jié)果為會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新工作提出了初步建議。

關(guān)鍵詞：WSP-AHP;服務(wù)創(chuàng)新;驅(qū)動(dòng)因素

中圖分類號(hào)： F272? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：2096-3769（2020）02-113-04

一、研究背景

在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的背景下，服務(wù)業(yè)在各國(guó)生產(chǎn)總值中占比持續(xù)增長(zhǎng)[1]。服務(wù)創(chuàng)新已成為當(dāng)今服務(wù)企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段[2]。以服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展，符合推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新型國(guó)家戰(zhàn)略要求[3]。

會(huì)展企業(yè)是一種具有中介性質(zhì)的專業(yè)服務(wù)組織[4]。服務(wù)中介組織是制造企業(yè)重要的服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)源，也是制造企業(yè)進(jìn)入各種異質(zhì)性社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的橋梁，能夠幫助制造企業(yè)解決跨界搜索難題，促進(jìn)制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[5]。因此，深入研究會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，不僅關(guān)系到會(huì)展企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而且關(guān)乎其以制造業(yè)為代表的所服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)[6]。

二、文獻(xiàn)綜述

服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動(dòng)[7]。服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，存在多種創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素[8]。在已有研究當(dāng)中，Menor and Roth將服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)要素歸納為一個(gè)多層級(jí)結(jié)構(gòu)，并細(xì)化為服務(wù)創(chuàng)新過程、市場(chǎng)敏銳度、服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新文化和信息化能力等五個(gè)驅(qū)動(dòng)因素[9]。Oke曾通過對(duì)服務(wù)創(chuàng)新組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行問卷調(diào)查與分析，識(shí)別了推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略、創(chuàng)意管理方法以及人力資源管理模式等三個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素[10]。除此之外的研究中很少涉及服務(wù)組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素。

我國(guó)學(xué)者王甜等提出服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)因素是政策、需求、技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)[11];藺雷、吳貴生等提出了服務(wù)創(chuàng)新主要受市場(chǎng)部門、生產(chǎn)部門、高層管理者及企業(yè)員工等內(nèi)部因素與客戶、供應(yīng)商、政府部門及競(jìng)爭(zhēng)者等外部因素的共同驅(qū)動(dòng)作用，同時(shí)也受到社會(huì)軌道、管理軌道、技術(shù)軌道及制度軌道等因素的驅(qū)動(dòng)[12]。

會(huì)展企業(yè)的主體是會(huì)展活動(dòng)的組織者和活動(dòng)舉辦場(chǎng)地，主要分為會(huì)展經(jīng)營(yíng)企業(yè)、會(huì)展場(chǎng)館企業(yè)和會(huì)展服務(wù)企業(yè)[13]。陳獻(xiàn)勇在研究中曾提出，會(huì)展企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)以企業(yè)管理模式創(chuàng)新為核心，并提出了核心競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)模型[14]。杜華[15]認(rèn)為，會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素主要由員工、客戶、組織、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公共部門、技術(shù)和企業(yè)文化等內(nèi)外部因素組成;吳子良在研究中提出，企業(yè)人才和管理者的管理思想共同影響會(huì)展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[16]。

綜上所述，從服務(wù)組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的角度對(duì)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行探討的研究較少。針對(duì)我國(guó)會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素的研究亦屈指可數(shù)，且以定性研究為主，缺少定量方法做為支撐。鑒于此，本文在已有研究的基礎(chǔ)上，從服務(wù)組織內(nèi)部因素出發(fā)構(gòu)建和分析會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)體系，測(cè)量指標(biāo)體系的重要程度，提出會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展建議，以期為會(huì)展企業(yè)獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)會(huì)展所服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供借鑒，進(jìn)一步深化已有研究成果。

三、基于WSR方法論的會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)體系構(gòu)建

“物理”“事理”“人理”的概念最早由錢學(xué)森、許國(guó)志和李耀滋等人提出[17]，后由顧基發(fā)和朱志昌共同發(fā)展為物理事理人理方法論，即WSR方法論。該方法論是一種系統(tǒng)方法論，適用于解決管理問題。朱志昌認(rèn)為，物理事理人理是相互聯(lián)系、制約和作用的整體[18]。該方法論認(rèn)為，社會(huì)系統(tǒng)由物、事、人組成，處理問題應(yīng)從整體的角度考慮物理、事理和人理等三個(gè)要素。趙國(guó)杰和王海峰[19]認(rèn)為，WSR方法論中的“物理、事理、人理”的關(guān)系在一定程度上與馬克思主義哲學(xué)的“主體、客體、實(shí)踐”的關(guān)系。主體指從事實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)的人，即“人”;客體指主體活動(dòng)的對(duì)象，即“物”;實(shí)踐中介是主體作用于客體的工具、手段或程序和方法，即“事”。

依據(jù)WSR方法論的使用范圍，會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素問題亦可使用該方法論進(jìn)行分析。依據(jù)趙國(guó)杰的觀點(diǎn)，結(jié)合會(huì)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和行業(yè)特征，WSR方法論中的“物”體現(xiàn)為會(huì)展企業(yè)的“服務(wù)產(chǎn)品”（以下簡(jiǎn)稱“產(chǎn)品”）;“事”體現(xiàn)為會(huì)展企業(yè)的“管理”;“人”體現(xiàn)為會(huì)展企業(yè)的“員工”。因此，本文將從“產(chǎn)品創(chuàng)新因素”“管理創(chuàng)新因素”和“員工創(chuàng)新因素”三個(gè)維度進(jìn)行會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)體系構(gòu)建。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新因素指標(biāo)的選擇

Mansfield認(rèn)為：產(chǎn)品創(chuàng)新是從企業(yè)對(duì)新產(chǎn)品的構(gòu)思開始， 以新產(chǎn)品的銷售和交貨為終結(jié)的探索性活動(dòng)[20];甘華鳴[21]等認(rèn)為，產(chǎn)品創(chuàng)新是一個(gè)全過程的概念，包括新產(chǎn)品研發(fā)以及商業(yè)化。二位學(xué)者均從“過程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行了表述。因此，本研究將產(chǎn)品創(chuàng)新因素分為新產(chǎn)品開發(fā)過程和新產(chǎn)品市場(chǎng)化過程兩個(gè)方面。

綜合已有研究成果，本研究在新產(chǎn)品開發(fā)維度中，總結(jié)出員工交流、產(chǎn)品開發(fā)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)資料準(zhǔn)備和產(chǎn)成品試驗(yàn)4個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo);在新產(chǎn)品市場(chǎng)化維度中，總結(jié)出創(chuàng)新產(chǎn)品投放市場(chǎng)比例、創(chuàng)新產(chǎn)品在企業(yè)所有產(chǎn)品中的占比和新產(chǎn)品獲利能力等3個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素。

2.管理創(chuàng)新因素指標(biāo)的選擇

結(jié)合前文提到的WSR方法論和馬克思主義哲學(xué)理論的比對(duì)結(jié)果，本研究中的“管理”指會(huì)展企業(yè)人員為完成產(chǎn)品創(chuàng)新工作所使用的工具、手段或程序和方法。綜合已有研究[22-25]，這些“工具、手段或程序和方法”可以具體化為經(jīng)費(fèi)、制度和文化。其中，經(jīng)費(fèi)和制度可以進(jìn)一步歸納為“創(chuàng)新投入”，文化即為“創(chuàng)新文化”。本文在此基礎(chǔ)上歸納出管理創(chuàng)新6個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)：產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)費(fèi)與企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入中的占比、產(chǎn)品創(chuàng)新人員成本投入、產(chǎn)品創(chuàng)新人員學(xué)歷、企業(yè)規(guī)章制度完善程度、企業(yè)對(duì)員工失敗的寬容程度和員工合理化建議被采納情況。

3.人員創(chuàng)新因素指標(biāo)的選擇

會(huì)展企業(yè)普遍規(guī)模較小，人員組成相對(duì)簡(jiǎn)單。主要由高層管理者、中層管理者和基層員工組成。熊彼特認(rèn)為，企業(yè)家（即企業(yè)的高層管理者）是創(chuàng)新的主體[26]，但事實(shí)上所有基層員工都能為企業(yè)創(chuàng)新做貢獻(xiàn)[27]。Ahmed，Kok和Loh的研究表明，中層管理者是基層個(gè)體的創(chuàng)新行為向企業(yè)創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化的重要推手[28]。由此可見，企業(yè)的高層管理者、中層管理者和基層員工均對(duì)創(chuàng)新工作有貢獻(xiàn)。

因此，本文將從高層管理者、中層管理者和基層員工等3個(gè)層次人員的創(chuàng)新意識(shí)和綜合能力等2個(gè)方面選取人員創(chuàng)新因素指標(biāo)，共6項(xiàng)指標(biāo)。

綜上，會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)體系如表1所示。

四、基于層次分析法（AHP）的會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)體系權(quán)重測(cè)算

1.數(shù)據(jù)來源

層次分析法是將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。本研究首先依據(jù)WSR方法論選取會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo);再依據(jù)層次分析法（AHP）構(gòu)建指標(biāo)體系，如表1所示，形成打分表;最后運(yùn)用定量分析法測(cè)算各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。

為保證測(cè)算數(shù)據(jù)的真實(shí)性和客觀性，本研究邀請(qǐng)了9位來自會(huì)展企業(yè)、院校和政府相關(guān)部門的具有5年以上會(huì)展舉辦、教學(xué)和管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士進(jìn)行打分。

2.構(gòu)建判斷矩陣

本研究選用Thomas L. Saaty提出的1-9的比較尺度[29]，構(gòu)建打分者對(duì)模型要素重要程度的判斷矩陣。這種標(biāo)度方法簡(jiǎn)單易用，反映了大多數(shù)人的判斷能力，符合人們判斷時(shí)的心理習(xí)慣。打分者對(duì)同一層次的因素進(jìn)行兩兩比較，用aij表示第i個(gè)因素相對(duì)于第j個(gè)因素的比較結(jié)果，則A即為判斷矩陣。

3.層次單排序

通過層次單排序確定下層各因素對(duì)上層某因素的影響程度的過程。該影響程度用權(quán)值表示。本研究將判斷矩陣進(jìn)行歸一化處理，即該權(quán)重向量即為權(quán)值。

4.層次單排序的一致性檢驗(yàn)

本研究通過一致性檢驗(yàn)判斷打分人員在打分過程中思維的邏輯一致性。當(dāng)判斷矩陣具有一致性時(shí)，層次單排序的計(jì)算過程才是可行并有效的。因此，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行隨機(jī)一致性檢驗(yàn)。檢驗(yàn)公式為：

當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，則認(rèn)為判斷矩陣通過隨機(jī)一致性檢驗(yàn);當(dāng)C.R.≥0.1時(shí)，則認(rèn)為判斷矩陣未通過隨機(jī)一致性檢驗(yàn)。其中，隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.由查表獲得，C.I.由計(jì)算可得。C.I.的計(jì)算公式為：

通過計(jì)算可得，本研究所涉及的判斷矩陣的C.R.值均小于0.1。因此，指標(biāo)矩陣通過隨機(jī)一致性檢驗(yàn)，層次單排序的過程可行且結(jié)果有效。

第一層次因素的權(quán)值、最大特征根及一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。其他因素的權(quán)值、最大特征根及一致性檢驗(yàn)的計(jì)算過程與第一層次因素相同。

5.層次總排序

本研究通過層次總排序確定某一層次所有因素對(duì)于最高層（總目標(biāo)）相對(duì)重要性的權(quán)值。這一過程從最高層次到最低層次逐層進(jìn)行。對(duì)于最高層而言，其層次單排序的結(jié)果即為總排序的結(jié)果。

假設(shè)上一層的層次總排序已經(jīng)完成，元素A1，A2，…，Am得到的權(quán)重值分別為a1，a2，…，am;與Aj對(duì)應(yīng)的本層次元素B1，B2，…，Bn的層次單排序結(jié)果為bnj，則B層次的總排序計(jì)算公式為：經(jīng)計(jì)算，各因素的層次單排序和層次總排序結(jié)果如圖1所示。

五、結(jié)論與啟示

1.產(chǎn)品創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的根本

圖1中的研究結(jié)果顯示，在驅(qū)動(dòng)因素的一級(jí)指標(biāo)中，產(chǎn)品創(chuàng)新在會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各項(xiàng)因素中所占權(quán)重最高（0.4175）。由此可見，會(huì)展企業(yè)所提供的創(chuàng)新產(chǎn)品決定了企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新水平，是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的根本所在。會(huì)展行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品日漸趨同，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。會(huì)展企業(yè)想要突出重圍，獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新工作刻不容緩。因此，會(huì)展企業(yè)需要在管理創(chuàng)新與人員創(chuàng)新的保障下，緊密與市場(chǎng)的聯(lián)系，充分了解客戶需求以搜集產(chǎn)品開發(fā)資料和信息，不斷在市場(chǎng)中投放優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新產(chǎn)品，力爭(zhēng)通過差異化服務(wù)項(xiàng)目獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)高利潤(rùn)地長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.新產(chǎn)品市場(chǎng)化過程是產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵

在會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素的二級(jí)指標(biāo)中，權(quán)重最高的因素是“新產(chǎn)品市場(chǎng)化過程”（0.2223）。新產(chǎn)品的市場(chǎng)化程度是產(chǎn)品創(chuàng)新的結(jié)果性指標(biāo)，關(guān)系著會(huì)展企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新工作的成敗。會(huì)展企業(yè)在開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，需要以產(chǎn)品市場(chǎng)化程度為重要考核標(biāo)準(zhǔn);建立立足于參展商、觀眾及其他利益相關(guān)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求和對(duì)產(chǎn)品的高品質(zhì)需求進(jìn)行針對(duì)性產(chǎn)品創(chuàng)新的企業(yè)氛圍;發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為創(chuàng)新基礎(chǔ)，向產(chǎn)品鏈的縱深向延展;提供充分的產(chǎn)品體驗(yàn)機(jī)會(huì)，不斷完善和修正產(chǎn)品功能，使產(chǎn)品具有較長(zhǎng)生命周期并處在價(jià)值鏈高端。

3.企業(yè)高層管理者的持續(xù)創(chuàng)新精神是人員創(chuàng)新的源動(dòng)力

在一級(jí)指標(biāo)中，“人員因素”并不是會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新最重要的驅(qū)動(dòng)因素，但從總體來看，“人員因素”中的“高層管理者的持續(xù)創(chuàng)新精神及意識(shí)”在所有三級(jí)指標(biāo)中占比最高（0.1264），即對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有最強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)作用。企業(yè)高層管理者是企業(yè)的掌舵人，負(fù)責(zé)為整個(gè)企業(yè)作出決策、制定計(jì)劃和目標(biāo)。他們的持續(xù)創(chuàng)新精神對(duì)企業(yè)創(chuàng)新文化起決定性作用，進(jìn)而影響企業(yè)創(chuàng)新行為。因此，會(huì)展企業(yè)高層管理者需要具有宏觀視野，關(guān)注國(guó)家乃至國(guó)際會(huì)展及相關(guān)行業(yè)發(fā)展方向，預(yù)測(cè)市場(chǎng)走向，鼓勵(lì)企業(yè)員工的創(chuàng)新行為，形成良好的創(chuàng)新氛圍，從精神層面對(duì)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用。

4.基層員工的創(chuàng)新意識(shí)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力最小

在會(huì)展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素的三級(jí)指標(biāo)中，權(quán)重最低的因素是“基層員工的創(chuàng)新意識(shí)”（0.0131）。這一結(jié)果可能與兩種情況有關(guān)。第一，基層員工的常規(guī)工作較多，工作效果與創(chuàng)新意識(shí)無關(guān);第二，企業(yè)沒有建立良好的創(chuàng)新文化，基層員工的創(chuàng)新意識(shí)無法得到發(fā)揮。針對(duì)第一種情況，管理者需要適當(dāng)下放權(quán)利于基層員工，強(qiáng)化結(jié)果性考核，關(guān)注工作效率，允許基層員工創(chuàng)造性地完成常規(guī)工作;針對(duì)第二種情況，管理者需要強(qiáng)化基層員工的主人翁意識(shí)，引導(dǎo)員工關(guān)注企業(yè)整體發(fā)展，為其提供更多的思考空間和創(chuàng)新工作平臺(tái)，寬容員工在創(chuàng)新工作中的失敗行為。

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