林斐

【摘 要】隨著我國網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的普及，跨境電商逐漸成為我國市場經(jīng)濟運行與發(fā)展的一個重要組成部分，其以較低的交易成本及高效的購物體驗贏得了消費者的肯定。但是由于虛擬的網(wǎng)絡(luò)化交易形式普及，消費者的合法權(quán)益和售后服務(wù)容易在交易中受到一定程度的影響。通過對跨境電商中消費者權(quán)益保護的研究，從立法法規(guī)、市場監(jiān)管、平臺建構(gòu)等方面充分完善消費者權(quán)益保護，從而為消費者提供一個良好的購物消費環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】跨境電商;消費者;權(quán)益保護

【中圖分類號】D923.8 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）05-0241-02

在我國經(jīng)濟開放水平不斷提高的背景下，我國諸多企業(yè)開始在國家政策的支持下，在市場競爭中提高自身企業(yè)的核心競爭力與影響力，同時積極實施企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的“走出去”戰(zhàn)略，在國際市場上搶占市場份額。跨境電商行業(yè)以其特有的快捷性、便利性成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個重要經(jīng)濟增長點，在市場化的推動下，跨境電商在市場化的經(jīng)營與發(fā)展中呈現(xiàn)出一種迅猛增長的態(tài)勢。

1 跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

跨境電商是在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下衍生出來的一種商業(yè)化的交易模式，其主要通過不同國界的交易主體在互聯(lián)網(wǎng)交易平臺上的溝通與協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)在線交易、跨境物流配送，最終達成跨境交易合作[1]。在此交易模式下，我國逐漸形成以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的跨境電商平臺，并在此平臺上建構(gòu)了一系列網(wǎng)絡(luò)交易的產(chǎn)業(yè)鏈，在遠程交易中推進國際化的商業(yè)發(fā)展進程。

（1）交易規(guī)模不斷擴大。在我國跨境電商的發(fā)展歷程中，自1999年起步發(fā)展以來，我國跨境電商發(fā)展主要是以網(wǎng)上展示為主，并且向大眾提供相關(guān)的外貿(mào)信息服務(wù)等內(nèi)容，并且其發(fā)展也逐漸出現(xiàn)第三方平臺的信息與產(chǎn)品展示功能。在后期的發(fā)展過程中，跨境電商借助網(wǎng)絡(luò)交易平臺形成一系列的產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷產(chǎn)業(yè)鏈，并且跨境電商商業(yè)逐漸實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化與升級，2020年中國跨境電商的交易規(guī)模將達到10.3萬億元，其交易規(guī)模呈現(xiàn)出不斷擴大的趨勢[2]。

（2）電子商務(wù)競爭激烈。麥克盧漢說過，一個新的媒介技術(shù)的出現(xiàn)往往能帶動一個產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)與成長[3]。在電子商務(wù)快速發(fā)展的時代，人們可以在網(wǎng)絡(luò)中完成全球化、快捷化的購物體驗，并且在網(wǎng)絡(luò)交易平臺中充分選擇質(zhì)優(yōu)價低的商品，這就形成市場上產(chǎn)品銷售與營銷的巨大競爭，需要電子商務(wù)行業(yè)充分以用戶的需求為著力點，從而在產(chǎn)品的生產(chǎn)與推廣上形成競爭優(yōu)勢。

（3）制造業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級。在跨境電商行業(yè)發(fā)展的進程中，要在多樣化的市場競爭中擁有市場份額，便需要實現(xiàn)制造業(yè)的全面轉(zhuǎn)型升級，這也就是產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，需要探索國際貿(mào)易中適銷對路的高質(zhì)量產(chǎn)品和銷售渠道，從而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級過程中優(yōu)化生產(chǎn)運輸產(chǎn)業(yè)鏈，豐富產(chǎn)品的品種與類型，從而在經(jīng)濟發(fā)展的進程中推進跨境電商行業(yè)的創(chuàng)新性發(fā)展。

2 跨境電商中影響消費者權(quán)益保護的因素

（1）售后服務(wù)很難保證。在跨境電商的交易與服務(wù)中，存在著售后服務(wù)很難全面保證的問題。正因為跨境電商屬于國際之間的貿(mào)易交流，其交易模式更多的是基于網(wǎng)絡(luò)上消費者與代購者之間的社會信任，而目前的跨境電商的運作模式缺乏一定的流程作為參照依據(jù)，使得其市場交易的類型靈活多樣，可以選擇在線支付或者貨到付款，但是其在交易之后，由于國際之間溝通交流的成本較高，跨境電商產(chǎn)品采取的是“一經(jīng)售出，無后續(xù)售后服務(wù)保證”的模式，特別是諸多預(yù)售產(chǎn)品，會因時間上的差異而產(chǎn)生發(fā)貨問題、退款問題及退換貨問題，因此部分消費者往往需要承擔(dān)國際運輸?shù)倪\費損失，使得國際產(chǎn)品售后服務(wù)缺失，消費者合法權(quán)益保護困難[4]。

（2）市場監(jiān)管不健全。由于跨境電商屬于目前國際上新興的交易方式，其發(fā)展暫時未形成一套規(guī)范的運營體系，且國家對于該行業(yè)也缺乏相應(yīng)的監(jiān)管舉措，所以市場上出現(xiàn)了諸如大頭娃娃“假奶粉”事件，并且商場競爭中出于經(jīng)濟利益的誘導(dǎo)，使得電商平臺上制假售假、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量差的問題頻繁出現(xiàn)[5]。這就導(dǎo)致整個跨境電商交易平臺呈現(xiàn)出一種以經(jīng)濟利益為導(dǎo)向的社會發(fā)展趨勢，并且中間商從交易的環(huán)節(jié)中獲得相應(yīng)的金錢與利益，只是為了商品的經(jīng)營與銷售而忽視了產(chǎn)品生產(chǎn)與經(jīng)營中的誠信問題，使得整個網(wǎng)絡(luò)跨境交易市場出現(xiàn)一些不和諧的因素，影響企業(yè)在市場上樹立良好的信譽，從而影響跨境交易市場的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（3）國內(nèi)外信息不對稱。在國際之間的跨境交易中，受到了地區(qū)間差異和市場宣傳的影響，導(dǎo)致實際產(chǎn)品銷售的信息與消費者看到的實物產(chǎn)品有一定的差距，這主要是因為在跨國交易中，消費者對于國內(nèi)外信息的掌握處于一個不對稱的局面。國內(nèi)的消費者在交易中更容易受到網(wǎng)絡(luò)宣傳與營銷的影響，并且會被廣告宣傳的功效所誤導(dǎo)，但是對于國外產(chǎn)品的實際功效與用途不甚了解，這就使得消費者在跨境交易中處于一個相對被動的位置，其更多的是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上所提供的商品信息實現(xiàn)消費交易，并且在消費中容易受到盲從大眾消費的趨勢，從而無法理性地消費。由于國內(nèi)外信息的不對稱，因此容易導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益受到損害[6]。

（4）缺少權(quán)益保護政策。在我國的消費者權(quán)益保護法中，其政策的制定主要是基于公民的諸多社會關(guān)系中所產(chǎn)生的消費者權(quán)益的解讀和政策推出的視角中公平消費環(huán)境的普適性。但是在跨境交易中，其交易模式不同于正常的消費類型，并且其在交易過程中涉及國外的社會制度和受到不同意識形態(tài)觀念的影響，使得整個市場上缺乏一種相對統(tǒng)一的政策與法律支撐，對于消費者權(quán)益的保護，更多的是基于市場的公平誠信交易，但是市場經(jīng)營具有自發(fā)性、盲目性與滯后性等特點，容易影響消費者合法權(quán)益的保護。

3 跨境電商中消費者權(quán)益保護策略探析

（1）完善電商立法法規(guī)，保障消費者權(quán)益。在如今的跨境電商經(jīng)營活動中，首先需要完善電商行業(yè)的法律規(guī)章制度，并且在法律法規(guī)制定過程中需要適合市場經(jīng)營發(fā)展的模式，并且需要兼顧多個國家的消費者的消費需求，從產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售、交換、消費等多個方面的社會關(guān)系中制定相應(yīng)的立法政策，在政策層面予以市場一定程度的約束，發(fā)揮政府這只“無形的手”的作用，積極參與市場調(diào)控，從而在市場建設(shè)的過程中有針對性地解決目前電商交易過程中存在的客戶服務(wù)缺失、保證金難退還、虛假促銷等社會問題，從而保障消費者的合法權(quán)益。

（2）提高電商準入標(biāo)準，規(guī)范線上營業(yè)執(zhí)照。在我國實施經(jīng)濟新引擎戰(zhàn)略的背景下，我國跨境電商的準入門檻設(shè)置不高，并且經(jīng)濟學(xué)專家指出，跨境電商門檻需要在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮新引擎的作用，從而鼓勵社會大眾積極參與，拉動整體國民經(jīng)濟的增長[7]。但是目前網(wǎng)絡(luò)交易中的欺詐現(xiàn)象、制假售假現(xiàn)象頻現(xiàn)，導(dǎo)致社會的經(jīng)營秩序出現(xiàn)了一定程度的混亂，這就對電商行業(yè)的發(fā)展提出了新的要求，需要提高我國跨境電商的準入標(biāo)準，特別是針對企業(yè)和個體經(jīng)營者的誠信經(jīng)營的考核，需要對于跨境電商從業(yè)者的經(jīng)營信譽、從業(yè)資格、思想道德素質(zhì)等方面進行全面考核，同時規(guī)范線上營業(yè)執(zhí)照，通過多樣化的電商行業(yè)準入規(guī)則維持正常的網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序。

（3）鼓勵第三方機構(gòu)介入市場解決交易糾紛。在跨境電商的經(jīng)營模式中，主要采用B2B等網(wǎng)上經(jīng)營模式完成產(chǎn)品銷售工作，其交易模式主要是基于銷售者與消費者之間的溝通交流而達成雙方的交易，但是在實際操作過程中，缺乏溝通的第三方來作為公平的評判者保證雙方的利益。這就要求我國需鼓勵跨境電商行業(yè)中第三方機構(gòu)的介入，通過第三方交易平臺實現(xiàn)市場交易過程中矛盾與糾紛的解決，并且通過電子購物合同這一形式對跨境電商的交易予以安全保障[8]。

（4）保障消費者的知情權(quán)，加強社會宣傳與科普。隨著如今海量化信息的傳播，大眾對于多樣化的信息需求不斷擴大，這就要求電商行業(yè)需要建設(shè)一個共享信息服務(wù)平臺，從而實現(xiàn)跨境交易信息的公開化與透明化，大眾可以隨時隨地搜索相關(guān)產(chǎn)品的正面信息與負面信息，從而做出消費上的權(quán)衡。同時，通過這一平臺進行跨境電商的宣傳與科普，普及相關(guān)的安全交易常識，充分保障消費者在購物中的知情權(quán)。

（5）加強平臺審核與監(jiān)督，保障消費者安全權(quán)。在如今跨境電商行業(yè)的運營中，需要加強行業(yè)與市場化的監(jiān)督與審核，對于線上商鋪的營業(yè)許可證做出全面的審核與檢查，對于店鋪的廣告真實性進行隨機抽查，盡可能地保證跨境電商行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。同時，需要對消費者的消費安全權(quán)進行監(jiān)督，對網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境、商品運輸安全等方面進行全面檢查，引入更多的技術(shù)型人才提高整個市場的監(jiān)管力度，從而在社會多個部門的協(xié)調(diào)與努力下，切實保障消費者的合法權(quán)益。

4 結(jié)語

綜上所述，在如今信息化快速發(fā)展的社會，跨境電商逐漸在電子商務(wù)的經(jīng)營與帶動中進入大眾的視野，并且其呈現(xiàn)出一種迅猛發(fā)展的趨勢。但是跨境電商在目前的經(jīng)營與發(fā)展中，消費者權(quán)益保障仍舊面臨著市場監(jiān)管、信息不對稱、售后處理不及時及售后服務(wù)缺失等問題，這就需要從政策法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營流程及平臺審核與監(jiān)督等方面進行全面改進，從而保障消費者的合法權(quán)益，促進跨境電商的市場化經(jīng)營與發(fā)展。

參 考 文 獻

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[3]黃濤.跨境電商中的消費者權(quán)益保護問題研究[D].武漢：華中師范大學(xué)，2019.

[4]許超賢.關(guān)于進口跨境電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的建議[J].現(xiàn)代商業(yè)，2019（11）：23-24.

[5]柴佳欣.跨境電子商務(wù)B2C模式下消費者權(quán)益保護問題研究[J].商場現(xiàn)代化，2018（12）：9-10.

[6]李守振.中韓跨境電商消費者權(quán)益保護制度比較研究[D].濟南：山東大學(xué)，2018.

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