嚴(yán)清如

摘? ? 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播效力不斷升級(jí)。消費(fèi)維權(quán)事件的負(fù)面信息曝光成幾何式增長(zhǎng)，而負(fù)面輿情對(duì)企業(yè)、品牌的影響也不斷增強(qiáng)。以西安奔馳女車(chē)主“哭訴維權(quán)”事件典型，新媒體在消費(fèi)維權(quán)事件中起到了突出作用。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán);新媒體;網(wǎng)絡(luò)傳播;輿情分析

一、事件背景分析

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)新媒體對(duì)傳播活動(dòng)產(chǎn)生了巨大影響，發(fā)展方向呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的特征。網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)社會(huì)的存在正面和負(fù)面的影響。在消費(fèi)維權(quán)類(lèi)新聞事件中，維權(quán)的消費(fèi)者可以通過(guò)新聞的報(bào)道傳播得到關(guān)注，在公眾的支持下更快速地尋求公正。有關(guān)部門(mén)可以及時(shí)了解相關(guān)情況，充分考慮輿論，給與有效的解決。但是網(wǎng)絡(luò)輿情的肆意發(fā)酵容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)謠言甚至動(dòng)搖社會(huì)。

西安奔馳女車(chē)主“哭訴維權(quán)”事件本身涉及到的消費(fèi)維權(quán)、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)模式等方面的內(nèi)容，本次事件的爆發(fā)也引發(fā)了公眾對(duì)維權(quán)難、4s店違反行業(yè)規(guī)范等問(wèn)題的激烈討論。借用新媒體平臺(tái)的力量將這些問(wèn)題公之于眾，加快對(duì)其整改的步伐。本文將從“哭訴維權(quán)”事件出發(fā)，立足于新媒體的報(bào)道，具體詳盡地梳理輿論過(guò)程，并總結(jié)新媒體在其中的作用。

二、輿論分析：

輿論是在一定社會(huì)范圍內(nèi)消除個(gè)人意見(jiàn)差異，反映社會(huì)知覺(jué)和集合意識(shí)的具有相對(duì)一致性的公眾意見(jiàn)。此次哭訴維權(quán)事件輿論形成的起點(diǎn)為女車(chē)主爬上引擎蓋哭鬧維權(quán)這一導(dǎo)火索性事件。雖然專(zhuān)業(yè)媒體沒(méi)有進(jìn)行第一時(shí)間的報(bào)道，但是在場(chǎng)人員錄制的視頻通過(guò)社會(huì)化媒體渠道發(fā)布，引起輿論熱潮。

此次事件通過(guò)人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播等各種傳播形態(tài)進(jìn)行討論擴(kuò)散。事件發(fā)展瞬息萬(wàn)變，網(wǎng)友對(duì)女車(chē)主的評(píng)價(jià)與態(tài)度也發(fā)生了急轉(zhuǎn)直下的變化。由于輿論形成環(huán)境的復(fù)雜性，輿論形成的過(guò)程是非理性的。人們參與網(wǎng)絡(luò)交流和表達(dá)意見(jiàn)的動(dòng)機(jī)也很復(fù)雜，缺少對(duì)事件知識(shí)與信息的支持，對(duì)女車(chē)主產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)暴力。但不能因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)暴力”的出現(xiàn)而否定網(wǎng)絡(luò)輿論的積極意義.民眾對(duì)此次事件的自由表達(dá)，也反映出矛盾與困境。

網(wǎng)友對(duì)奔馳女車(chē)主的惡意揣度、人肉公開(kāi)她及家人的信息、打擾其家人的生活等做法則反映了輿論與道德困境。此類(lèi)輿論形成過(guò)程中伴隨著的攻擊性對(duì)女車(chē)主及其家人造成了傷害。這種行為同樣是非理性的，在他們的意見(jiàn)背后是社會(huì)各種看得見(jiàn)看不見(jiàn)的沖突。如其他奔馳車(chē)主退金融服務(wù)費(fèi)未果、商戶(hù)被女車(chē)主欠薪等。當(dāng)更多利益糾葛摻雜在其中，那么會(huì)不可避免地出現(xiàn)輿論沖突和矛盾。

三、新媒體在其中的作用：

2019年4月11日，抖音平臺(tái)中4s店內(nèi)女車(chē)主在引擎蓋上的哭訴這一十秒的短視頻展示了現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，女車(chē)主的哭訴直接明了地闡述了她在4S店所遭受的不公正待遇，引起了網(wǎng)友們的廣泛同情與支持。當(dāng)天在抖音平臺(tái)中許多其他視頻的評(píng)論區(qū)都出現(xiàn)了“買(mǎi)奔馳嗎，66萬(wàn)漏油的那一種”這一類(lèi)的評(píng)論。用戶(hù)在抖音平臺(tái)內(nèi)通過(guò)互相傳播普及、查看實(shí)時(shí)熱搜榜等方式了解此次哭訴維權(quán)事件。抖音平臺(tái)在女車(chē)主爬引擎蓋維權(quán)這一事件發(fā)生初期迅速得到了大范圍的傳播，擴(kuò)大了影響范圍和熱度。

西安《都市快報(bào)》在事發(fā)第二天，也就是4月12號(hào)對(duì)女車(chē)主進(jìn)行獨(dú)家專(zhuān)訪(fǎng)，講述了從購(gòu)買(mǎi)到發(fā)現(xiàn)漏油問(wèn)題再到被迫爬引擎蓋哭訴的全部過(guò)程。女車(chē)主稱(chēng)“對(duì)奔馳官方答復(fù)失望，事情并沒(méi)有解決”，并提出了違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)、不提供發(fā)票、處理態(tài)度冷漠等問(wèn)題。這一報(bào)道對(duì)事件進(jìn)行了實(shí)時(shí)跟進(jìn)，全面細(xì)致地從女車(chē)主的角度 梳理了事情始末，再次把利之星4s店推向風(fēng)口浪尖，銷(xiāo)售過(guò)程中多處違法違規(guī)、服務(wù)態(tài)度惡劣引起了新一輪更激烈的口誅筆伐。

4月13日，女車(chē)主向澎湃新聞回顧“坐機(jī)蓋”的過(guò)程。通過(guò)電話(huà)連線(xiàn)的方式，記者對(duì)女車(chē)主進(jìn)行了時(shí)間當(dāng)天細(xì)節(jié)的詢(xún)問(wèn)采訪(fǎng)。在澎湃新聞發(fā)布的錄音中向觀眾傳達(dá)了短視頻畫(huà)面所未能表達(dá)的女車(chē)主當(dāng)時(shí)的心情和心理活動(dòng)，以及事發(fā)第二天女車(chē)主看到網(wǎng)上的視頻的懼怕逃避心理，還有對(duì)奔馳4s店冷漠處理態(tài)度的不滿(mǎn)。并在后期對(duì)女車(chē)主維權(quán)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行持續(xù)跟蹤報(bào)道，如與調(diào)查組見(jiàn)面、不同意4s店退車(chē)款、質(zhì)疑奔馳漏油車(chē)已庫(kù)存十個(gè)月等后續(xù)進(jìn)程。這些后續(xù)報(bào)道維持了事件的熱度，也更深入地體現(xiàn)女車(chē)主的維權(quán)訴求以及4s店方處理態(tài)度的變化。

央視新聞在4月15號(hào)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了采訪(fǎng)。女車(chē)主在采訪(fǎng)中表達(dá)了自己的主要訴求 “我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配”。女車(chē)主的正確的維權(quán)方式和態(tài)度贏得了廣泛好評(píng)和支持。央視作為官方權(quán)威媒體，這次報(bào)道無(wú)形中對(duì)相關(guān)監(jiān)管和稅務(wù)部門(mén)施加了壓力，促使對(duì)4s店在銷(xiāo)售過(guò)程中的違規(guī)做法進(jìn)行調(diào)查取證。同時(shí)央視點(diǎn)評(píng)中提出“女車(chē)主哭訴維權(quán)才能引起態(tài)度轉(zhuǎn)變”這一現(xiàn)象反映了身居強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)法律意識(shí)淡薄和對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視，敦促中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)奔馳汽車(chē)金融采取監(jiān)管措施。

同時(shí)在微信公眾號(hào)平臺(tái)，諸如荔枝時(shí)評(píng)、西安城記、世界名車(chē)大本營(yíng)等量級(jí)較小的自媒體平臺(tái)也紛紛對(duì)“哭訴維權(quán)”事件進(jìn)行了評(píng)論以及跟蹤報(bào)道。這類(lèi)平臺(tái)放大了民間的聲音，讀者自主地互動(dòng)、分享、轉(zhuǎn)發(fā)也對(duì)事件起到了一定的普及和意見(jiàn)領(lǐng)袖式的影響。

四、結(jié)論

“哭訴維權(quán)”這一熱點(diǎn)危機(jī)事件作為消費(fèi)維權(quán)困境的代表引發(fā)輿論的高度關(guān)注。新聞生產(chǎn)者的不斷擴(kuò)展與便捷迅速的傳播方式讓新聞熱點(diǎn)事件能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得大量的關(guān)注。抖音短視頻平臺(tái)、微信公眾號(hào)、新聞客戶(hù)端這些不同的新媒體平臺(tái)在事件傳播的不同階段起到了不同的作用，其傳播方式在及時(shí)性、權(quán)威性、互動(dòng)方式、表現(xiàn)手段等方面的體現(xiàn)也各不相同。

本次“哭訴維權(quán)”事件是消費(fèi)者維權(quán)困境直接鮮明的體現(xiàn)。消費(fèi)市場(chǎng)亂象叢生，霸王條款、店大欺客的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。相關(guān)法律法規(guī)施行不力、監(jiān)管部門(mén)缺位是其中的主要原因。事件從開(kāi)始曝光到最后漸漸平息的過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播對(duì)事態(tài)發(fā)展起到主導(dǎo)作用。輿論的軒然大波對(duì)消費(fèi)者維權(quán)困境這一社會(huì)問(wèn)題產(chǎn)生了極大的振動(dòng)。研究新媒體在此類(lèi)消費(fèi)維權(quán)事件中的作用并恰當(dāng)?shù)乩貌煌脚_(tái)的優(yōu)勢(shì)，是妥善處理此類(lèi)問(wèn)題、改善消費(fèi)維權(quán)困境、減少網(wǎng)絡(luò)暴力、造謠傳謠等問(wèn)題的必要途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏晴，陳英皞.談網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢(shì)及社會(huì)影響——以“西安奔馳事件”為例[J].新聞研究導(dǎo)刊，2019，10（08）：11-12.

[2]姜笑語(yǔ).奔馳維權(quán)事件：別讓消費(fèi)者用“眼淚”維權(quán)[J].消費(fèi)電子，2019（05）：62-65.