劉瑞華

（廈門廈工機(jī)械股份有限公司，福建 廈門 361023）

當(dāng)前，信息化技術(shù)廣泛應(yīng)用于工程機(jī)械行業(yè)，很多企業(yè)都同時(shí)擁有自動化辦公軟件、供應(yīng)商平臺、經(jīng)銷商平臺、研發(fā)平臺、編碼管理等各種應(yīng)用系統(tǒng)，更有工作量龐大的桌面支持、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件支持等等信息化工作。信息化也是一把雙刃劍，如果不進(jìn)行信息化建設(shè)，企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、部門的合作效率都很難得到提高，進(jìn)而會影響企業(yè)的成長速度；如果企業(yè)選擇信息化，又可能產(chǎn)生成本增加和信息安全及管理的問題，輕則會導(dǎo)致企業(yè)的信息系統(tǒng)成花樣擺設(shè)，重則會影響企業(yè)的業(yè)務(wù)正常運(yùn)營。在現(xiàn)代化企業(yè)運(yùn)營中信息化的作用利大于弊，信息化建設(shè)中IT服務(wù)管理就應(yīng)運(yùn)而生。IT 服務(wù)管理在滿足對IT 資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，降低運(yùn)營成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，才可以保證IT 投資的價(jià)值體現(xiàn)。

針對當(dāng)前大部分企業(yè)的IT 服務(wù)管理特點(diǎn)，本文對工程機(jī)械企業(yè)是如何進(jìn)行IT 運(yùn)維服務(wù)及IT管理服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行了深入分析，希望工程機(jī)械企業(yè)借助IT 服務(wù)管理策略中的設(shè)計(jì)思想，有效提高企業(yè)的IT 服務(wù)管理水平。

1 IT服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施的必要性

1.1 工程機(jī)械企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

工程機(jī)械企業(yè)屬于制造業(yè)，具有廠區(qū)大、人員多、生產(chǎn)周期長等特點(diǎn)和復(fù)雜性，目前大部分企業(yè)IT 運(yùn)維是通過電話、即時(shí)通訊工具（微信、QQ 等）或面對面的溝通方式來提交IT 服務(wù)請求，缺乏統(tǒng)一的問題提交入口；用戶提交的問題是零散的，無法得到及時(shí)處理、有效記錄和事后跟蹤；用戶提交問題和IT 人員處理問題的服務(wù)流程是隨機(jī)的，沒有規(guī)范化；IT 人員每天面對大量重復(fù)的故障發(fā)生，疲于奔命但問題的解決率低，導(dǎo)致用戶滿意度不高；因缺乏數(shù)據(jù)分析無法對IT 人員的服務(wù)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)、分析和績效考核，導(dǎo)致無法激勵I(lǐng)T 人員的服務(wù)意識。

1.2 IT服務(wù)管理作用

工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代的轉(zhuǎn)變，事務(wù)都變得更快捷和動態(tài)。IT 服務(wù)要跟上節(jié)奏，才能更好地為企業(yè)運(yùn)營助力，通過流程規(guī)范、崗位指定等方式把傳統(tǒng)的IT 管理從技術(shù)為導(dǎo)向變成流程為導(dǎo)向、從“救火隊(duì)”的應(yīng)急變成預(yù)防為主、從混亂的狀況變成職責(zé)明確、從IT 部門內(nèi)部考慮變成從業(yè)務(wù)的角度考慮、從具體的運(yùn)維變成面向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，把支離的IT 服務(wù)通過流程進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，解決工程機(jī)械行業(yè)的空間和時(shí)間問題，從而實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)管理的三大目標(biāo)：以客戶為中心、服務(wù)可計(jì)量、高質(zhì)量和低成本的服務(wù)。

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)目標(biāo)是建立一體化IT 運(yùn)維服務(wù)體系，IT 服務(wù)管理不僅使流程得到規(guī)范、實(shí)現(xiàn)可追溯、可計(jì)量的IT 服務(wù)，同時(shí)流程化管理使IT 運(yùn)維服務(wù)體系在技術(shù)層面和管理層面分別達(dá)到了提升，具體體現(xiàn)在如表1 所示。

表1 IT運(yùn)維服務(wù)體系在技術(shù)層面和管理層面的提升

2 IT服務(wù)管理系統(tǒng)中主數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)

2.1 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

IT 服務(wù)管理核心是流程審批，所以要根據(jù)公司組織架構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)組織架構(gòu)：如一級部門、二級部門，且要分別確定部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)，以便流程順利、正確流轉(zhuǎn)，為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。

2.2 IT角色設(shè)計(jì)

IT 角色是從流程角度來設(shè)置的，根據(jù)流程中參與的人員職責(zé)可以把角色分為申請人、系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)顧問、開發(fā)顧問、部門負(fù)責(zé)人、IT 部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)等。

2.3 IT服務(wù)目錄定義

根據(jù)業(yè)務(wù)類型可分為網(wǎng)絡(luò)管理支持、應(yīng)用系統(tǒng)支持、桌面支持及行政事務(wù)支持（主要是入職、離職、崗位調(diào)動的系統(tǒng)賬號處理）等。根據(jù)各個(gè)流程功能可分為訪問管理、故障管理、開發(fā)管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等。

2.4 流程定義表設(shè)計(jì)

通過梳理和固化IT 服務(wù)流程，使故障處理、權(quán)限審批、設(shè)備領(lǐng)用、人員入職等大多數(shù)事件處理可流程化執(zhí)行，推進(jìn)溝通協(xié)作效率的提升。流程定義表把整個(gè)流程環(huán)節(jié)具體化，主要要素有流程類別、系統(tǒng)名稱、流程名稱、步驟名稱、步驟、IT 角色（即崗位）、負(fù)責(zé)人、步驟類型（處理或?qū)徟⒘鞒堂枋?、步驟處理時(shí)間、執(zhí)行結(jié)果等。

3 IT服務(wù)管理系統(tǒng)管理分析

項(xiàng)目上線后要深入推廣、積極宣貫、不斷總結(jié)提升系統(tǒng)應(yīng)用情況。

表面活性劑的流變性質(zhì)對決定及預(yù)測其在不同行業(yè)中的應(yīng)用具有非常重要的作用，這些行業(yè)包括食品、制藥、石油開采、個(gè)人護(hù)理品和家庭護(hù)理品等[137-139]。已有許多研究討論了氨基酸表面活性劑的粘彈性與cmc之間的 關(guān)系[76,140,141]。

3.1 系統(tǒng)方面管理

含日常的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)性日常維護(hù)，還有應(yīng)用系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)變更、人員變更引起的流程變更等，主要有如下幾點(diǎn)。

1）流程增加 根據(jù)業(yè)務(wù)需要審批、添加相應(yīng)流程。

2）流程變更 含步驟變更、崗位、人員變更等,員工離職尤其要及時(shí)處理流程，否則會導(dǎo)致流程停滯。

3）流程停用 因業(yè)務(wù)變更流程不再需要或經(jīng)申請停用的流程要及時(shí)停用處理，不能直接刪除，否則會導(dǎo)致以往的流程無法查詢。

3.2 人員方面管理

人員的意識、能力和執(zhí)行力是決定IT 服務(wù)管理項(xiàng)目最終成敗的關(guān)鍵。系統(tǒng)上線后能否正常運(yùn)用及用好，主要在于人的因素，包括IT 服務(wù)的參與者：用戶和IT 人員。前者作為問題的提出者，后者是問題的解決者，要同時(shí)加強(qiáng)對兩者的績效考核管理，才能提升他們的責(zé)任感，從而讓系統(tǒng)真正有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

3.2.1 終端用戶的管理

對終端用戶的管理方法主要是引導(dǎo)、服務(wù)并強(qiáng)調(diào)用戶使用系統(tǒng)，使系統(tǒng)能得到最好、最大化的應(yīng)用和推廣，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線的目的。為了用戶能主動使用系統(tǒng)，首先要加強(qiáng)系統(tǒng)功能培訓(xùn)：對終端用戶來說系統(tǒng)是陌生的，操作是完全生疏的。比如SAP 系統(tǒng)細(xì)分各模塊MM、PP、SD、FI、CO 等，這些專業(yè)名詞對用戶來說很難理解和記住。所以要通過各種渠道進(jìn)行培訓(xùn)、提醒、普及，避免流程選錯(cuò)。同時(shí)IT 人員要跟蹤督促用戶及時(shí)處理待處理的流程，及時(shí)提醒用戶流程存在的問題，馬上糾正錯(cuò)誤，養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣。

IT 人員在整個(gè)IT 服務(wù)中起非常關(guān)鍵的作用。①要認(rèn)真引導(dǎo)、指導(dǎo)用戶使用IT 服務(wù)系統(tǒng)，比如每次的維護(hù)都要求用戶提交流程，讓用戶熟悉流程的同時(shí)形成習(xí)慣，感受到用流程的好處；②對有問題的流程要及時(shí)與用戶溝通、提醒和退回；③對處理的過程和結(jié)果要多溝通，有些事情系統(tǒng)里文字表述不清，要電話聯(lián)系或當(dāng)面溝通，以便問題盡快解決；④IT 人員要經(jīng)常查看流程，及時(shí)處理，以免用戶等待過久影響使用系統(tǒng)的積極性；⑤處理流程完畢，要及時(shí)跟蹤該流程，查看后續(xù)節(jié)點(diǎn)的處理情況，用戶的評價(jià)情況，以便問題能得到及時(shí)的解決，給與用戶信任感。

系統(tǒng)管理員要經(jīng)常查看流程處理日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程停滯情況、及時(shí)提醒相關(guān)處理人，讓流程能快速流轉(zhuǎn)，提高IT 服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

3.2.3 績效考核管理

考核能很大程度調(diào)動人員的責(zé)任感，對IT 服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行考核同樣如此。

首先，每月要進(jìn)行一次系統(tǒng)運(yùn)行情況公開通報(bào)，并納入年底考核。每一份通報(bào)中要對本月發(fā)生的“不滿意”、“非常不滿意”的評價(jià)進(jìn)行詳細(xì)分析，包含情況描述、導(dǎo)致原因、改進(jìn)措施，總結(jié)分析以便對所有人起警示作用。

其次，每周統(tǒng)計(jì)并公布IT 服務(wù)系統(tǒng)在每個(gè)用戶的停滯處理時(shí)間及未完成原因分析，以引起用戶重視，促進(jìn)用戶處理流程的緊迫感，尤其是上線前期，要讓用戶盡快形成經(jīng)常查看和處理的習(xí)慣。

通過建立IT 服務(wù)績效管理機(jī)制，將服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策信息，強(qiáng)化運(yùn)維事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化IT 服務(wù)水平，幫助企業(yè)持續(xù)提升IT 用戶滿意度。

4 結(jié)語

總而言之，IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以持續(xù)改善企業(yè)IT 服務(wù)水平，從而提升用戶滿意度和IT 人員的服務(wù)意識，真正發(fā)揮業(yè)務(wù)協(xié)同、IT助力的作用。工程機(jī)械企業(yè)的區(qū)域龐大、人員眾多、生產(chǎn)周期長的特點(diǎn)通過應(yīng)用IT 服務(wù)管理系統(tǒng)可以較大提高協(xié)同工作效率，以更快的速度響應(yīng)市場需求。