林秋

[摘要] 目的 探究腫瘤科護(hù)理管理中服務(wù)型全流程管理模式的實(shí)踐應(yīng)用效果。方法 將2018年5—11月該院腫瘤科收治的146例惡性腫瘤患者納入對(duì)照組，將2018年12月—2019年5月實(shí)施服務(wù)型全流程管理模式的128例惡性腫瘤患者納入研究組，比較不同管理模式的實(shí)踐應(yīng)用效果。結(jié)果 研究組患者的治療成功率為92.97%，較對(duì)照組82.87%的治療成功率明顯提高（χ2=6.391，P=0.011）;研究組平均住院時(shí)間為（20.37±4.28）d，較對(duì)照組住院時(shí)間明顯縮短（t=13.298，P<0.01）;研究組患者滿意度評(píng)分及醫(yī)護(hù)人員滿意度評(píng)分分別為（93.26±4.6）分、（94.37±2.94）分，均較對(duì)照組顯著升高（t=15.89、20.564，P<0.01）。結(jié)論 服務(wù)型全流程管理模式應(yīng)用于腫瘤科護(hù)理管理中，有效提高了患者滿意度，提升了護(hù)理人員工作積極性，對(duì)于提升科室整體護(hù)理質(zhì)量具有重要意義，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 全流程管理模式;服務(wù)型護(hù)理管理;惡性腫瘤;腫瘤科

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）02（c）-0053-03

[Abstract] Objective To explore the practical application effect of service-based full-process management mode in oncology nursing management. Methods A total of 146 patients with malignant tumors treated in the oncology department from May? to November 2018 were included in the control group， and 128 patients with malignant tumors who implemented a service-oriented full-process management model from December 2018 to May 2019 were included in the research group， and compared the practical application effects of different management models. Results The treatment success rate of patients in the study group was 92.97%，which was significantly higher than that of the control group（82.87%）（χ2=6.391， P=0.011）. The average hospital stay in the study group was （20.37±4.28）d， which was higher than that of the control group. The length of hospital stay was significantly shortened（t=13.298， P<0.01）; the patient satisfaction score and medical staff satisfaction score of the study group were（93.26±4.6）points and （94.37±2.94）points， which were significantly higher than the control group（t=15.891、20.564， P<0.01）. Conclusion The application of the service-based full-process management model in the nursing management of the oncology department effectively improves patient satisfaction and enthusiasm of the nursing staff. It is of great significance to improve the overall nursing quality of the department and is worth promoting.

[Key words] Full-process management mode; Service-based nursing management; Malignant tumors; Department of swelling and pain

我國人口老齡化及環(huán)境污染問題不斷加劇，門診惡性腫瘤的檢出率也明顯升高[1]。在臨床實(shí)際護(hù)理中發(fā)現(xiàn)，隨著現(xiàn)階段人們生活水平的提高，住院期間患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也明顯提高。在醫(yī)患關(guān)系緊張的背景下，腫瘤科室患者同時(shí)具有病情重、變化快，放化療不良反應(yīng)大等特點(diǎn)，與其他科室患者比較具有一定特殊性，護(hù)理工作負(fù)擔(dān)沉重同時(shí)，往往難以滿足患者及家屬對(duì)護(hù)理的訴求，護(hù)理難度不斷增大，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛[2-3]。為提升腫瘤科護(hù)理質(zhì)量，該次研究選取了2018年5—11月腫瘤科實(shí)施服務(wù)型全流程管理模式期間收治的128例惡性腫瘤患者為研究對(duì)象，并與未實(shí)施患者進(jìn)行對(duì)比，分析了在腫瘤科護(hù)理管理中應(yīng)用服務(wù)型全流程管理模式的實(shí)踐應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

將2018年5—11月該院腫瘤科收治的146例惡性腫瘤患者納入對(duì)照組，其中男68例，女78例;年齡22～85歲，平均（55.87±2.49）歲。將2018年12月—2019年5月實(shí)施服務(wù)型全流程管理模式的128例惡性腫瘤患者納入研究組，其中男71例，女75例，年齡23～84歲，平均（55.12±2.57）歲，兩組一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 護(hù)理方法

對(duì)照組均采用常規(guī)腫瘤科護(hù)理管理模式進(jìn)行管理，科室內(nèi)護(hù)理人員均遵從科室規(guī)章制度實(shí)施護(hù)理[4-5]。研究組則增加服務(wù)型全流程護(hù)理管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 制定服務(wù)型全流程管理規(guī)范? 服務(wù)型全流程管理即對(duì)患者就診整個(gè)環(huán)節(jié)的管理，包括調(diào)查患者需求及目標(biāo)，分析整理臨床護(hù)理資料，制定護(hù)理人員操作流程，管理人員實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督管理等，通過完整的護(hù)理流程管理，重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)操作規(guī)程，以滿足患者的護(hù)理需求。

1.2.2 建立服務(wù)型全流程管理小組? 科室內(nèi)建立服務(wù)型全流程管理小組，由科室內(nèi)醫(yī)護(hù)人員組建，護(hù)士長擔(dān)任小組組長[6]。管理小組負(fù)責(zé)的內(nèi)容包括患者資料收集及服務(wù)型護(hù)理流程的制定，在實(shí)施期間，根據(jù)患者病情變化酌情調(diào)整護(hù)理內(nèi)容，小組組長監(jiān)督檢查流程的落實(shí)情況，并分析實(shí)施質(zhì)量。

1.2.3 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)型全流程的動(dòng)態(tài)及靜態(tài)管理? 靜態(tài)管理內(nèi)容包括分析規(guī)范的護(hù)理流程及步驟，但需分清主次，實(shí)施的主要環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。如：規(guī)范化搶救流程，在搶救前保證搶救藥品的準(zhǔn)備充足，搶救期間流程有序開展，盡可能縮短搶救時(shí)間，提高搶救成功率。此外，還需規(guī)范病情監(jiān)測流程，發(fā)現(xiàn)患者呼吸、心跳驟停時(shí)，立刻組織醫(yī)護(hù)人員搶救，搶救期間護(hù)理人員不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，確保第一時(shí)間、第一現(xiàn)場搶救流程的落實(shí)[7]。了解患者需求，并制定管理目標(biāo)，根據(jù)腫瘤科室內(nèi)的設(shè)備條件、醫(yī)療水平等實(shí)際情況，以及流程實(shí)際應(yīng)用期間的回饋，動(dòng)態(tài)調(diào)整流程制度。此外，腫瘤科室護(hù)理人員面對(duì)的多數(shù)均為身患絕癥的患者，存在嚴(yán)重的消極情緒甚至厭世心理，容易對(duì)治療積極性產(chǎn)生影響，因此，腫瘤科護(hù)理中，還需加強(qiáng)對(duì)患者的放化療前訪視，日常多關(guān)愛患者，告知患者注意事項(xiàng)，并解答患者的疑問[7]。

1.3? 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)實(shí)施服務(wù)型全流程管理模式前后患者的住院時(shí)間、治療成功率、醫(yī)護(hù)人員滿意度評(píng)分及患者滿意度評(píng)分。滿意度評(píng)價(jià)均采用該院自制的滿意度調(diào)查量表進(jìn)行調(diào)研，均為百分制。治療成功評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：患者病情控制良好，癥狀緩解或消失，未發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥，無明顯不適。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

研究組患者的治療成功率為92.97%，較對(duì)照組82.87%的治療成功率明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.391，P=0.011）;研究組平均住院時(shí)間為（20.37±4.28）d，較對(duì)照組住院時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=13.298，P<0.01）;研究組患者滿意度評(píng)分及醫(yī)護(hù)人員滿意度評(píng)分分別為（93.26±4.6）分、（94.37±2.94）分，均較對(duì)照組顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=15.8907、20.5643，P<0.01）。見表1。

3? 討論

腫瘤科護(hù)理內(nèi)容不斷發(fā)展及進(jìn)步，護(hù)理流程也愈加成熟，?？谱o(hù)理質(zhì)量日益提升。服務(wù)型全流程管理指的是以流程管理為導(dǎo)向，完善科室管理的內(nèi)容，在流程管理中以患者需求為管理導(dǎo)向，實(shí)施科室的全面質(zhì)量管理，滿足患者訴求，通過對(duì)流程的制定以及醫(yī)護(hù)人員操作流程的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)流程熟練度的目的[8]。在流程制定過程中，應(yīng)注重可變性、邏輯性以及可分解性，確保各項(xiàng)醫(yī)護(hù)工作銜接有序，突出工作重點(diǎn)，不斷完善工作流程，為提升腫瘤科室整體質(zhì)量以及創(chuàng)建零缺陷流程科室打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

該院自2018年12月起，引入了服務(wù)型全流程管理模式，研究結(jié)果顯示，研究組患者的治療成功率為92.97%，較對(duì)照組顯著提升（χ2=6.391，P=0.011）;研究組平均住院時(shí)間為（20.37±4.28）d，較對(duì)照組明顯縮短（t=13.298，P<0.01）;研究組患者滿意度評(píng)分及醫(yī)護(hù)人員滿意度評(píng)分分別為（93.26±4.6）分、（94.37±2.94）分，均較對(duì)照組顯著升高（t=15.891、20.564，P<0.01）。說明腫瘤科室實(shí)施服務(wù)型全流程管理，有助于提高治療成功率，縮短患者住院時(shí)間，提高診療效率，滿足患者實(shí)際需要，提高醫(yī)護(hù)人員滿意度[9]。靜態(tài)管理及動(dòng)態(tài)管理均為臨床實(shí)踐護(hù)理管理中主要應(yīng)用的管理方案，靜態(tài)管理側(cè)重分析及完善流程細(xì)節(jié)，此外還需結(jié)合患者的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)流程管理，包括結(jié)合該院實(shí)際醫(yī)療水平，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略，及時(shí)糾正管理流程中不合理的環(huán)節(jié)，使管理流程更具科學(xué)化、人性化，確保符合患者的實(shí)際訴求，將以往的被動(dòng)管理模式轉(zhuǎn)化為主動(dòng)管理模式，流程內(nèi)容針對(duì)該院實(shí)際情況制定，有利于更好地在該院開展。

綜上所述，服務(wù)型全流程管理模式應(yīng)用于腫瘤科患者護(hù)理管理中，有效提高了患者滿意度，提升了護(hù)理人員工作積極性，對(duì)于提升整體護(hù)理質(zhì)量具有重要意義，值得推廣。

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（收稿日期：2019-11-28）