王 凱，唐小惠，王夢(mèng)晗，楊 凱

(1.湖南師范大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410081；2.黃岡師范學(xué)院 地理與旅游學(xué)院，湖北 黃岡 438000)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革[1]。旅游業(yè)作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要一環(huán)，在我國(guó)新時(shí)代轉(zhuǎn)型發(fā)展階段發(fā)揮著越來越重要的作用，酒店業(yè)作為旅游六要素之一，對(duì)旅游創(chuàng)收、推進(jìn)新時(shí)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要意義日益凸顯。客房服務(wù)是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)質(zhì)量歷來是消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)所在，然而，近年來層出不窮的客房服務(wù)丑聞使得大眾對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量存在高度質(zhì)疑。因此，以客房為研究靶向，對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量客觀評(píng)價(jià)正是提升我國(guó)酒店業(yè)客房服務(wù)水平的亟待之需。

服務(wù)質(zhì)量研究持續(xù)占據(jù)酒店業(yè)研究領(lǐng)域高地。研究?jī)?nèi)容上，學(xué)術(shù)界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究逐漸從酒店服務(wù)質(zhì)量概念和性質(zhì)的辨析[2]過渡到酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)[3]及評(píng)價(jià)體系[4-5]的構(gòu)建；研究視角上，眾多學(xué)者基于酒店類型或等級(jí)對(duì)高星級(jí)酒店[6]、經(jīng)濟(jì)型酒店[7-8]、度假型酒店[9-10]、豪華酒店[11-12]等不同類型酒店從整體宏觀視角或從前廳[13]、餐飲[14]、客房[15]等酒店某一服務(wù)部門微觀視角出發(fā)探析酒店整體或內(nèi)部各分部門服務(wù)質(zhì)量；研究方法上，SERVQUAL模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)威性得到廣泛認(rèn)同，且近年來眾多學(xué)者致力于將SERVQUAL模型與QDF[16]、TOPSIS模型[17]、IPA[18]等方法有效融合,多元化探測(cè)酒店服務(wù)質(zhì)量提升途徑[19-20]。前人在酒店服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究成果豐碩，為后續(xù)研究?jī)?nèi)容和方法的拓展夯實(shí)了理論基礎(chǔ)，然而以往研究多聚焦于對(duì)某一類型酒店或?qū)嶓w酒店從酒店整體宏觀視角進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理影響因素及對(duì)策研究，而從客房部門微觀視角評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的研究卻乏善可陳。消費(fèi)者對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的不滿和高度關(guān)注與現(xiàn)有研究的不足的尷尬現(xiàn)狀使得理論與實(shí)踐無法有機(jī)結(jié)合，眾多經(jīng)濟(jì)型酒店迫切希望提高客房服務(wù)質(zhì)量而缺乏足夠的理論研究支撐。鑒于此，文章以客房為研究靶向從微觀視角基于SERVQUAL模型結(jié)合客房服務(wù)特質(zhì)構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入細(xì)致的研究，以期為豐富這一領(lǐng)域研究理論所需及解決經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)問題做出貢獻(xiàn)。

一、研究設(shè)計(jì)

(一)樣本選取與數(shù)據(jù)來源 漢庭酒店定位于大眾商旅消費(fèi)者、追求有限優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自2005年創(chuàng)立至今已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌之一，在市場(chǎng)占有率、品牌知名度等各個(gè)方面都塑造了經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的典范，然而近年來漢庭酒店卻多次被曝光在清潔衛(wèi)生、安全隱私、消費(fèi)權(quán)益等方面存在嚴(yán)重客房服務(wù)質(zhì)量問題[21]。為探究經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，基于數(shù)據(jù)的可獲取性和真實(shí)有效性，選取漢庭酒店黃州店為研究對(duì)象。漢庭酒店黃州店位于湖北省黃岡市黃州區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，毗鄰兩所知名學(xué)校——黃岡師范學(xué)院和黃岡中學(xué)，周邊環(huán)繞遺愛湖、東坡赤壁等著名旅游景點(diǎn)，是經(jīng)濟(jì)型酒店品牌中典型的實(shí)體酒店。

基于SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)合漢庭酒店客房基本特征設(shè)計(jì)出漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。問卷分為兩部分，第一部分為受訪者基本資料搜集，包括性別、年齡、每月可支配收入三項(xiàng)題設(shè)。問卷第二部分為漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)分項(xiàng)目表，共15項(xiàng)題設(shè)，其中14項(xiàng)為受訪者對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量預(yù)期期待值與實(shí)際感知值評(píng)分，采用Likert 5級(jí)量表正向賦分；1項(xiàng)為采集受訪者對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)的意見和建議。通過街頭尋訪及網(wǎng)絡(luò)投放對(duì)在漢庭酒店黃州店有過住宿經(jīng)歷的顧客發(fā)放調(diào)查問卷210份并全部回收，剔除無效問卷36份，最終共回收有效問卷174份，有效率為83.9%。

表1 調(diào)查對(duì)象人群描述性統(tǒng)計(jì)表

(二)描述性統(tǒng)計(jì)分析 匯總174位受訪者基本描述性統(tǒng)計(jì)信息，從性別來看，男性77人，女性97人分別占比44.25%和55.75%，男女比例較為均衡；從年齡來看，18歲以下、18歲至25歲、26歲至40歲、40歲以上人群占比分別為2.3%、62.7%、23.56%和12.07%，18歲至40歲人群占絕大部分比重；每月可自由支配收入方面，2000元以下、2000元至4000元、4001元至10000元、10000元以上受訪者各占51.72%、22.41%、21.84%、4.02%，可自由支配收入在2000元以下的受訪者占比最重。根據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，此次調(diào)查研究的受訪人群性別、年齡、可自由支配收入均符合漢庭酒店黃州店消費(fèi)者基本特征，可以初步認(rèn)定數(shù)據(jù)來源真實(shí)可信，具有客觀代表性。

二、模型構(gòu)建

(一)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 SERVQUAL(Service Quality)模型理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知服務(wù)質(zhì)量水平與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量之間的比較，SERVQUAL模型分為五個(gè)維度：有形性、反應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性。每一維度又細(xì)分為若干問題，共22個(gè)二級(jí)指標(biāo)。運(yùn)用SERVQUAL模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通常通過問查調(diào)查的方式，讓顧客對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)期期待值和實(shí)際感受值進(jìn)行評(píng)分，然后計(jì)算兩者之差得到每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量得分，最后依次匯總得到每一維度服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。此次研究基于SERVQUAL模型5維度22項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店客房現(xiàn)狀將該指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整修改，設(shè)計(jì)出適合于漢庭酒店黃州店的客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

(二)信度檢驗(yàn) 信度檢驗(yàn)是指對(duì)數(shù)據(jù)的可靠性、一致性、穩(wěn)定性進(jìn)行檢驗(yàn)，克朗巴哈(Cronbach's α)系數(shù)是最常用的信度檢驗(yàn)方法，當(dāng)Cronbach's α系數(shù)大于0.8時(shí)則數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性高，數(shù)據(jù)可信度高。運(yùn)用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)，174份漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量樣本數(shù)據(jù)的預(yù)期期待值得分與實(shí)際感知值得分的Cronbach's α系數(shù)分別為0.970和0.967，均大于0.8，可以認(rèn)為此次樣本數(shù)據(jù)可信度較高，可以繼續(xù)進(jìn)行分析研究。

(三)評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì) 根據(jù)SERVQUAL模型評(píng)分方法，計(jì)算受訪者對(duì)《漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》中每一題項(xiàng)預(yù)期期待值得分(Expected coefficient score，ES)和實(shí)際感知值得分(Perceived coefficient score，PS)之差，得到每一題項(xiàng)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分，然后分別統(tǒng)計(jì)SERVQUAL模型有形性、反應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性五維度各題項(xiàng)總得分并取算數(shù)平均數(shù)得到各維度最終得分，漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果見表2，漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量得分見表3，將回收的174份有效問卷中受訪者反饋的意見和建議匯總并繪制柱狀圖，見圖1。

表2 漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

圖1 反饋建議統(tǒng)計(jì)柱狀圖

三、實(shí)證結(jié)果分析

選取漢庭酒店黃州店為研究對(duì)象，基于SERVQUAL模型構(gòu)建出漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀真實(shí)評(píng)價(jià)，現(xiàn)就評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)結(jié)果做出如下分析：

第一，漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量整體良好，但提升空間仍然較大。采用李特爾五級(jí)量表對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，結(jié)果顯示：漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的ES得分與PS得分均大于3；從單項(xiàng)來看，問卷中14項(xiàng)題設(shè)的預(yù)期期待均值和實(shí)際感受均值共28項(xiàng)，得分中僅有一項(xiàng)(Q10，實(shí)際感受值)的得分小于3，其余27項(xiàng)得分均大于3，其中23項(xiàng)得分大于3.5，7項(xiàng)得分大于3.8，說明入住客人對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期期待值和實(shí)際感受值居于中等偏上分值水平，消費(fèi)者對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)存有較高期待且消費(fèi)體驗(yàn)效果也較好。但與此同時(shí)，五個(gè)維度的SQ均為負(fù)值，這意味著入住客人對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期期待值均大于實(shí)際感受值，即漢庭酒店黃州店所提供客房服務(wù)的服務(wù)水平均未達(dá)到入住客人預(yù)期期待，未能滿足顧客需求；此外回收的174份調(diào)查問卷中除去未對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量提出明確評(píng)價(jià)和建議的64份問卷外，對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量給予正面肯定評(píng)價(jià)的有25位，給予負(fù)面否定評(píng)價(jià)的有2位；其余83份問卷中入住顧客皆對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量管理提升做出了具體切實(shí)建議。表明除極少數(shù)顧客由于入住體驗(yàn)極差對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量給予了否定評(píng)價(jià)外，大多數(shù)顧客對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量在持總體肯定態(tài)度的情況下認(rèn)為其仍然存在很大提升空間。

表3 漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量得分

注：Qx為漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表題項(xiàng)

第二，五個(gè)維度的漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)出四種類型：高高低類型(有形性)、低高低類型(反應(yīng)性和可靠性)、低低高類型(保證性)、低低低類型(移情性)。①高低高類型(有形性)維度得分在五項(xiàng)原則中得分居高，且預(yù)期期待值和實(shí)際感受值均較高。表明消費(fèi)者對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量的有形性、可視化程度較為滿意，但是同時(shí)對(duì)其也有更高的期待，對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量提升的有形化、可視化提出了更高的要求。②低高低類型(反應(yīng)性和可靠性)維度預(yù)期期待值得分低，而實(shí)際感受值較高，表明消費(fèi)者在未對(duì)客房服務(wù)的反應(yīng)性和可靠性抱有高期待的情況下漢庭酒店黃州店在這兩個(gè)層面也提供了相對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)企業(yè)若能夠?qū)⒎?wù)質(zhì)量提升到在消費(fèi)者預(yù)期之外則能極大改善消費(fèi)者的入住體驗(yàn)，大大加深消費(fèi)者對(duì)酒店的品牌認(rèn)知、提升顧客滿意度，同時(shí)也再一次印證了服務(wù)業(yè)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供于消費(fèi)者所需之前的重要性；③低低低類型(移情性)維度預(yù)期期待值、實(shí)際感知值得分和最終服務(wù)質(zhì)量得分均位列五維度中最低值，意味著作為經(jīng)濟(jì)型酒店，消費(fèi)者對(duì)漢庭酒店黃州店服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化、移情性并未有過度要求。以上結(jié)果原因在于經(jīng)濟(jì)型酒店定位于大眾市場(chǎng)，服務(wù)于絕大多數(shù)消費(fèi)者的外出基本住宿需求，經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的聚焦點(diǎn)聚集在客房的清潔衛(wèi)生，其次是客房設(shè)施設(shè)備的使用感。從另一方面來說就意味著經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店硬件設(shè)施的豪華性、服務(wù)種類的多樣性并沒有太高要求而是更在意基礎(chǔ)住宿服務(wù)質(zhì)量能否得到保障。

第三，消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)聚焦于客房服務(wù)有形化。有形性維度的預(yù)期期待值和實(shí)際感知值得分均為五維度中最高，且83位提出切實(shí)建議的受訪者中有32位希望漢庭酒店黃州店改善客房衛(wèi)生狀況，占39%，其中對(duì)床上用品、馬桶、熱水壺的清潔衛(wèi)生的關(guān)注最強(qiáng)。有形性的高分結(jié)果與顧客對(duì)客房清潔衛(wèi)生的高度關(guān)注構(gòu)成強(qiáng)烈反差，表明漢庭酒店黃州店客房清潔衛(wèi)生的可視化程度不高，目前只是將清潔衛(wèi)生流于表面，沒有做到讓顧客對(duì)客房的清潔衛(wèi)生程度達(dá)到切實(shí)放心的程度，對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量提升的有形化、可視化提出了更高的要求。

第四，客房員工綜合素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)差。83份反饋切實(shí)建議的調(diào)查問卷中有13位顧客希望漢庭酒店黃州店客房員工能改善服務(wù)態(tài)度，有11位顧客希望客房員工提供的服務(wù)能更個(gè)性化，有4位顧客希望能提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，且受訪者對(duì)這三個(gè)方面的建議多交織在一起，這也解釋了可靠性、反應(yīng)性、移情性三個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量最終得分為何較低，原因在于目前漢庭酒店黃州店客房員工綜合素質(zhì)不高，表現(xiàn)在客房基層員工普遍年齡偏大，文化水平、受教育程度偏低，對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒有一個(gè)清晰、深刻的認(rèn)識(shí)和重視，以至于在日常對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)出諸多隨意性、不專業(yè)性，對(duì)客服務(wù)意識(shí)薄弱。

四、結(jié)論與討論

(一)結(jié)論與對(duì)策探討 由上述實(shí)證分析結(jié)果可知：漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量整體良好，但提升空間仍然較大；五維度評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)出四種類型：高高低類型(有形性)、低高低類型(反應(yīng)性和可靠性)、低低高類型(保證性)、低低低類型(移情性)；消費(fèi)者對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)關(guān)注點(diǎn)聚焦于服務(wù)有形化；漢庭酒店黃州店客房員工綜合素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)差。基于以上研究結(jié)論，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理與提升提出如下建議：

1.完善客房基層員工績(jī)效考核機(jī)制。在以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制下，只有在同樣時(shí)間下完成更多任務(wù)量的客房員工才能取得更多的報(bào)酬，速度的提高意味著房間清潔衛(wèi)生質(zhì)量的下降，有必要改變現(xiàn)存的以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房員工績(jī)效考核機(jī)制，將質(zhì)量納入考核體系之中，并且更應(yīng)注重以質(zhì)取勝，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有更多存在的可能性。

2.保證基礎(chǔ)性住宿服務(wù)質(zhì)量，提升性價(jià)比。首先，完善定價(jià)策略、精準(zhǔn)化差異定價(jià)；同時(shí)還可以通過線上線下的合理運(yùn)營(yíng)手段營(yíng)銷，發(fā)放優(yōu)惠券和抵扣券等，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)惠價(jià)格。其次，將有限的成本更有針對(duì)性地投入到基礎(chǔ)性住宿服務(wù)的提升是最直接有效的提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑，比如客房設(shè)施設(shè)備的更新、用品的配備等。

3.加強(qiáng)服務(wù)過程有形化程度。如何在消費(fèi)者對(duì)酒店客房衛(wèi)生高度質(zhì)疑的情況下提升客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，達(dá)到清潔衛(wèi)生有形化、可視化，讓消費(fèi)者能夠真正放心，關(guān)鍵是要做到服務(wù)過程透明化，可以運(yùn)用諸如VR全景、直播等現(xiàn)代智能手段監(jiān)測(cè)客房衛(wèi)生狀況，使消費(fèi)者可隨時(shí)通過手機(jī)等終端知曉所入住客房的打掃清潔全過程，做到服務(wù)過程有形化、可視化。

4.適當(dāng)提高員工準(zhǔn)入門檻，注重員工培訓(xùn)。首先，適當(dāng)提高客房員工準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一些諸如普通話不標(biāo)準(zhǔn)、文字運(yùn)用能力極其低下的員工不予錄用或調(diào)換到非一線對(duì)客崗位。其次，對(duì)客房基層一線員工加強(qiáng)培訓(xùn)，培訓(xùn)的著重點(diǎn)主要分為兩個(gè)方面：其一注重服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化；其二重在提高客房基層員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量、對(duì)客服務(wù)重要性的感知和重視程度，可通過情景模擬等形式進(jìn)行。

(二)討論與展望 文章立足于酒店客房服務(wù)質(zhì)量這一現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問題，基于SERVQUAL模型以客房為研究靶向從微觀視角對(duì)漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入細(xì)致的研究并提出相應(yīng)對(duì)策建議，以期為豐富這一領(lǐng)域研究理論所需及解決漢庭酒店黃州店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)問題做出貢獻(xiàn)，同時(shí)本文也存在諸多不足，僅僅選取了漢庭酒店黃州店這一實(shí)體酒店作為研究樣本，在未來研究中希望能夠拓寬樣本選取范圍，以期能對(duì)不同類型和等級(jí)的酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行研究探討，充實(shí)酒店領(lǐng)域研究成果。