王慧明

摘 ? 要：檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)以滿足客戶的需求為關(guān)注點(diǎn)，機(jī)構(gòu)應(yīng)如何積極主動的為客戶服務(wù)呢？需要關(guān)注檢測活動提供前、檢測過程中以及檢測過程結(jié)束后的服務(wù)，通俗地說就是提供客戶需要的“售前、售中和售后”的服務(wù)，機(jī)構(gòu)對客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負(fù)面的，都應(yīng)該加以分析和利用，逐步改進(jìn)管理體系，贏取更多的發(fā)展空間。

關(guān)鍵詞：客戶特點(diǎn) ?服務(wù)質(zhì)量 ?客戶需求

中圖分類號：F203 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2020）02（c）-0237-02

國家認(rèn)監(jiān)委頒布的認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價 檢驗檢測機(jī)構(gòu)通用要求》RB/T214-2017于2018年5月1日開始實施，4.5.10條款要求檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)通過實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、管理評審、人員建議、風(fēng)險評估、能力驗證和客戶反饋等信息來持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性、充分性和有效性。在具體的管理體系運(yùn)行中，大部分機(jī)構(gòu)都是為了改進(jìn)而改進(jìn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種方式改進(jìn)管理體系，但不能以改進(jìn)管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求為改進(jìn)的終點(diǎn)，更不能把改進(jìn)管理體系作為改進(jìn)的最終目標(biāo);不能已將不符合項進(jìn)行整改，采取相應(yīng)的糾正措施或預(yù)防措施，就認(rèn)為滿足改進(jìn)的要求。檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)全面和完整地理解4.5.10條款的內(nèi)涵，深刻體會持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性的目的是為了更好地滿足顧客需求。只有贏得客戶的信賴，接收客戶的委托業(yè)務(wù)，才會獲得更多的生存發(fā)展空間。

客戶對檢測機(jī)構(gòu)的需求大致有三條：一是盡可能在最短時間內(nèi)出具準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和報告;二是合理的收費(fèi)價格;三是得到滿意的服務(wù)。設(shè)備先進(jìn)、人員熟練、流程合理，檢測完成時間就會縮短。正常情況下檢測效率高，其檢測成本就低，檢測價格就會下降。所以機(jī)構(gòu)在改進(jìn)其技術(shù)能力時，要考慮市場的針對性和實用性，即客戶的需求，而非單純的技術(shù)能力。在改進(jìn)流程時，不僅要考慮其規(guī)范性和合理性，還要盡量使其變得高效、簡捷，既提高工作效率，又滿足客戶的要求。這其實也是機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的必然之道。

1 ?檢驗檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)厘清服務(wù)客戶的特點(diǎn)

檢驗檢測機(jī)構(gòu)和客戶之間是雙向合作的關(guān)系，機(jī)構(gòu)依存于客戶，其管理體系良好運(yùn)作的關(guān)鍵是提供的檢測服務(wù)能夠持續(xù)地符合客戶要求，并得到客戶的滿意和信賴，因此實驗室應(yīng)當(dāng)以客戶為關(guān)注點(diǎn)，了解客戶當(dāng)前和未來的需要，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

（1）機(jī)構(gòu)要識別客戶需要和期望，需要是實際的、可約定的;而期望一般是隱含的，是客戶的需要得到滿足的良好表現(xiàn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)通過各種途徑密切關(guān)注并掌握客戶一般和特定的要求，包括當(dāng)前、未來發(fā)展的需求和期望;

（2）在識別的基礎(chǔ)上，將客戶的需求和期望與機(jī)構(gòu)的目標(biāo)緊密聯(lián)系，將其轉(zhuǎn)換為機(jī)構(gòu)可實施的要求，通過內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)達(dá)到員工，并在檢測活動中實現(xiàn)。

2 ?為客戶提供其實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

《檢驗檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價 檢驗檢測機(jī)構(gòu)通用要求》RB/T214-2017有多處提到與客戶相關(guān)的內(nèi)容，包括機(jī)構(gòu)要求、管理層應(yīng)履行其對管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾、合同評審、服務(wù)客戶、不符合工作控制、糾正措施、應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施和改進(jìn)、管理評審、方法的選擇、測量不確定度、抽樣和樣品的處理、結(jié)果報告等?？蛻舻男枨蠛推谕淖R別、都要圍繞著三個時段進(jìn)行，機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶應(yīng)加強(qiáng)主動服務(wù)的理念。

2.1 合作前的準(zhǔn)備工作

為客戶提供服務(wù)前的準(zhǔn)備工作首要是機(jī)構(gòu)的檢驗檢測能力必須滿足客戶的需求，即檢驗檢測機(jī)構(gòu)的人員、設(shè)備、環(huán)境等要達(dá)到檢驗方法的要求。其次是機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動的與客戶合作，體現(xiàn)在理念的變化上;在保證客戶秘密得到保護(hù)的前提下，機(jī)構(gòu)應(yīng)積極地與客戶或其代表合作，明確客戶的要求，為客戶監(jiān)視其委托的工作提供方便。

2.2 合作的內(nèi)容

機(jī)構(gòu)與客戶之間的合作內(nèi)容十分廣泛，如合同評審過程中充分的雙向溝通和交流，明確客戶的需求，并主動提供客戶需要的信息和建議;合同實施過程中，允許客戶進(jìn)入實驗室的相關(guān)區(qū)域，觀察或監(jiān)視所進(jìn)行的檢測活動;為客戶檢測樣品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送提供方便和積極的配合;當(dāng)客戶需要獲得機(jī)構(gòu)的技術(shù)建議和指導(dǎo)時，機(jī)構(gòu)要重視與客戶保持技術(shù)方面的良好溝通;在整個工作過程中，應(yīng)當(dāng)與客戶建立溝通機(jī)制，應(yīng)當(dāng)將檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶。例如機(jī)構(gòu)使用的方法不是合同約定的方法，雖然不影響檢測結(jié)果的質(zhì)量，但由于方法發(fā)生了變化，機(jī)構(gòu)應(yīng)通知客戶。

2.3 檢測服務(wù)的后續(xù)工作

與客戶保持良好技術(shù)方面的溝通，根據(jù)客戶的需求，提供意見和解釋;在服務(wù)提供過程結(jié)束后，繼續(xù)與客戶溝通，提供客戶需要的信息服務(wù)（如標(biāo)準(zhǔn)變化）等。

3 ?積極主動的征求客戶意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

3.1 征求客戶意見的方式

機(jī)構(gòu)應(yīng)主動向客戶征求意見，征求客戶意見的方式多種多樣，但要能夠反映客戶的真實意見。大多數(shù)機(jī)構(gòu)都是采取大范圍發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表的方式來進(jìn)行，把要征求客戶意見的內(nèi)容詳細(xì)列在調(diào)查表中，由客戶做出簡單的勾選，這種方式簡單易行，但客戶的意見也是泛泛的，可以有效利用的不多。機(jī)構(gòu)可以采用座談會的形式，與客戶面對面征求意見和交流，從中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會?；蛘哚槍蛻暨M(jìn)行走訪或單一發(fā)放調(diào)查表，征求客戶意見。還可以深層次地與客戶一起評價檢測結(jié)果和不確定度，針對報告征求意見。絕大多數(shù)檢測實驗室都做顧客滿意度調(diào)查，但一般僅作滿意度比例評價，以作質(zhì)量方針考核評估依據(jù)。也有一些實驗室做得比較好，還通過對顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行分析研究，找出不足，加以改進(jìn)。其實服務(wù)客戶貫穿于檢測服務(wù)的整個過程。從業(yè)務(wù)接洽到發(fā)送報告，無論是人性化接待，平等的交流溝通與協(xié)商，流程環(huán)節(jié)的預(yù)報通報，突發(fā)事件的應(yīng)急處理，都影響到客戶對服務(wù)的滿意度。顧客感到被冷漠，體會不到被服務(wù)的感覺，當(dāng)然更談不上滿意。這固然與檢測市場的競爭不充分的特點(diǎn)有關(guān)，更與實驗室對服務(wù)顧客、滿足顧客需求的認(rèn)識不足有關(guān)?！邦櫩途褪巧系邸边@在商業(yè)領(lǐng)域已是人人皆知，而在檢測服務(wù)領(lǐng)域，這個理念有待進(jìn)一步強(qiáng)化。所以機(jī)構(gòu)應(yīng)充分認(rèn)識為顧客服務(wù)好的重要性，不斷改進(jìn)各流程為顧客提供滿意的服務(wù)。實驗室內(nèi)部流程設(shè)置要以服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)部管理要以顧客需求作為關(guān)注的重點(diǎn)，實驗室內(nèi)工作業(yè)績的考核要以顧客的滿意度作為重要評判標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在檢測實驗室都非常重視市場開拓，更確切地說是重視顧客的開發(fā)。若不重視顧客的需求和感受，不重視提高效率降低成本，不研究改進(jìn)管理體系中影響顧客滿意度的管理模式、管理要求和管理流程，將抵消實驗室大部分市場開拓的努力效果。關(guān)注顧客的需求，注重維護(hù)顧客的權(quán)益，改進(jìn)管理體系為顧客提供滿意的服務(wù)，是檢測實驗室實現(xiàn)其質(zhì)量方針的一項重要工作。

3.2 對客戶意見的處理

機(jī)構(gòu)對客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負(fù)面的，都應(yīng)該分析和利用，以改進(jìn)管理體系、檢測活動及客戶服務(wù)。

針對客戶反饋的信息，要在認(rèn)證分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納整理，提出處理意見。對于確實存在的問題，如果需要馬上糾正的，應(yīng)作為不符合工作控制的輸入，及時處理或采取糾正措施。對合理的改進(jìn)建議或存在的潛在問題，機(jī)構(gòu)應(yīng)該將其納入預(yù)防措施要素中進(jìn)行處理。通過考核反饋，識別改進(jìn)的機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)，讓客戶滿意。對客戶反饋的正面信息，實驗室可以通過表揚(yáng)、宣傳的方式激勵員工，提高員工的工作熱情和自豪感，能更主動地為客戶服務(wù)。檢驗檢測機(jī)構(gòu)需要將客戶反饋信息的處理結(jié)果用于實驗室改進(jìn)管理體系，提高基層結(jié)果的質(zhì)量和服務(wù)水平。

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