王慧明
摘 ? 要:檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)以滿足客戶的需求為關(guān)注點,機構(gòu)應(yīng)如何積極主動的為客戶服務(wù)呢?需要關(guān)注檢測活動提供前、檢測過程中以及檢測過程結(jié)束后的服務(wù),通俗地說就是提供客戶需要的“售前、售中和售后”的服務(wù),機構(gòu)對客戶反饋回來的信息,無論是正面的還是負面的,都應(yīng)該加以分析和利用,逐步改進管理體系,贏取更多的發(fā)展空間。
關(guān)鍵詞:客戶特點 ?服務(wù)質(zhì)量 ?客戶需求
中圖分類號:F203 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼:A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號:1674-098X(2020)02(c)-0237-02
國家認監(jiān)委頒布的認證認可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價 檢驗檢測機構(gòu)通用要求》RB/T214-2017于2018年5月1日開始實施,4.5.10條款要求檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)通過實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、管理評審、人員建議、風(fēng)險評估、能力驗證和客戶反饋等信息來持續(xù)改進管理體系的適宜性、充分性和有效性。在具體的管理體系運行中,大部分機構(gòu)都是為了改進而改進。機構(gòu)應(yīng)通過多種方式改進管理體系,但不能以改進管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求為改進的終點,更不能把改進管理體系作為改進的最終目標(biāo);不能已將不符合項進行整改,采取相應(yīng)的糾正措施或預(yù)防措施,就認為滿足改進的要求。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)全面和完整地理解4.5.10條款的內(nèi)涵,深刻體會持續(xù)改進管理體系有效性的目的是為了更好地滿足顧客需求。只有贏得客戶的信賴,接收客戶的委托業(yè)務(wù),才會獲得更多的生存發(fā)展空間。
客戶對檢測機構(gòu)的需求大致有三條:一是盡可能在最短時間內(nèi)出具準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和報告;二是合理的收費價格;三是得到滿意的服務(wù)。設(shè)備先進、人員熟練、流程合理,檢測完成時間就會縮短。正常情況下檢測效率高,其檢測成本就低,檢測價格就會下降。所以機構(gòu)在改進其技術(shù)能力時,要考慮市場的針對性和實用性,即客戶的需求,而非單純的技術(shù)能力。在改進流程時,不僅要考慮其規(guī)范性和合理性,還要盡量使其變得高效、簡捷,既提高工作效率,又滿足客戶的要求。這其實也是機構(gòu)生存和發(fā)展的必然之道。
1 ?檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)厘清服務(wù)客戶的特點
檢驗檢測機構(gòu)和客戶之間是雙向合作的關(guān)系,機構(gòu)依存于客戶,其管理體系良好運作的關(guān)鍵是提供的檢測服務(wù)能夠持續(xù)地符合客戶要求,并得到客戶的滿意和信賴,因此實驗室應(yīng)當(dāng)以客戶為關(guān)注點,了解客戶當(dāng)前和未來的需要,滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。
(1)機構(gòu)要識別客戶需要和期望,需要是實際的、可約定的;而期望一般是隱含的,是客戶的需要得到滿足的良好表現(xiàn)。機構(gòu)應(yīng)通過各種途徑密切關(guān)注并掌握客戶一般和特定的要求,包括當(dāng)前、未來發(fā)展的需求和期望;
(2)在識別的基礎(chǔ)上,將客戶的需求和期望與機構(gòu)的目標(biāo)緊密聯(lián)系,將其轉(zhuǎn)換為機構(gòu)可實施的要求,通過內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)達到員工,并在檢測活動中實現(xiàn)。
2 ?為客戶提供其實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
《檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價 檢驗檢測機構(gòu)通用要求》RB/T214-2017有多處提到與客戶相關(guān)的內(nèi)容,包括機構(gòu)要求、管理層應(yīng)履行其對管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾、合同評審、服務(wù)客戶、不符合工作控制、糾正措施、應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施和改進、管理評審、方法的選擇、測量不確定度、抽樣和樣品的處理、結(jié)果報告等??蛻舻男枨蠛推谕淖R別、都要圍繞著三個時段進行,機構(gòu)服務(wù)客戶應(yīng)加強主動服務(wù)的理念。
2.1 合作前的準(zhǔn)備工作
為客戶提供服務(wù)前的準(zhǔn)備工作首要是機構(gòu)的檢驗檢測能力必須滿足客戶的需求,即檢驗檢測機構(gòu)的人員、設(shè)備、環(huán)境等要達到檢驗方法的要求。其次是機構(gòu)應(yīng)積極主動的與客戶合作,體現(xiàn)在理念的變化上;在保證客戶秘密得到保護的前提下,機構(gòu)應(yīng)積極地與客戶或其代表合作,明確客戶的要求,為客戶監(jiān)視其委托的工作提供方便。
2.2 合作的內(nèi)容
機構(gòu)與客戶之間的合作內(nèi)容十分廣泛,如合同評審過程中充分的雙向溝通和交流,明確客戶的需求,并主動提供客戶需要的信息和建議;合同實施過程中,允許客戶進入實驗室的相關(guān)區(qū)域,觀察或監(jiān)視所進行的檢測活動;為客戶檢測樣品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送提供方便和積極的配合;當(dāng)客戶需要獲得機構(gòu)的技術(shù)建議和指導(dǎo)時,機構(gòu)要重視與客戶保持技術(shù)方面的良好溝通;在整個工作過程中,應(yīng)當(dāng)與客戶建立溝通機制,應(yīng)當(dāng)將檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶。例如機構(gòu)使用的方法不是合同約定的方法,雖然不影響檢測結(jié)果的質(zhì)量,但由于方法發(fā)生了變化,機構(gòu)應(yīng)通知客戶。
2.3 檢測服務(wù)的后續(xù)工作
與客戶保持良好技術(shù)方面的溝通,根據(jù)客戶的需求,提供意見和解釋;在服務(wù)提供過程結(jié)束后,繼續(xù)與客戶溝通,提供客戶需要的信息服務(wù)(如標(biāo)準(zhǔn)變化)等。
3 ?積極主動的征求客戶意見,改進服務(wù)質(zhì)量
3.1 征求客戶意見的方式
機構(gòu)應(yīng)主動向客戶征求意見,征求客戶意見的方式多種多樣,但要能夠反映客戶的真實意見。大多數(shù)機構(gòu)都是采取大范圍發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表的方式來進行,把要征求客戶意見的內(nèi)容詳細列在調(diào)查表中,由客戶做出簡單的勾選,這種方式簡單易行,但客戶的意見也是泛泛的,可以有效利用的不多。機構(gòu)可以采用座談會的形式,與客戶面對面征求意見和交流,從中發(fā)現(xiàn)改進的機會?;蛘哚槍蛻暨M行走訪或單一發(fā)放調(diào)查表,征求客戶意見。還可以深層次地與客戶一起評價檢測結(jié)果和不確定度,針對報告征求意見。絕大多數(shù)檢測實驗室都做顧客滿意度調(diào)查,但一般僅作滿意度比例評價,以作質(zhì)量方針考核評估依據(jù)。也有一些實驗室做得比較好,還通過對顧客滿意度調(diào)查進行分析研究,找出不足,加以改進。其實服務(wù)客戶貫穿于檢測服務(wù)的整個過程。從業(yè)務(wù)接洽到發(fā)送報告,無論是人性化接待,平等的交流溝通與協(xié)商,流程環(huán)節(jié)的預(yù)報通報,突發(fā)事件的應(yīng)急處理,都影響到客戶對服務(wù)的滿意度。顧客感到被冷漠,體會不到被服務(wù)的感覺,當(dāng)然更談不上滿意。這固然與檢測市場的競爭不充分的特點有關(guān),更與實驗室對服務(wù)顧客、滿足顧客需求的認識不足有關(guān)?!邦櫩途褪巧系邸边@在商業(yè)領(lǐng)域已是人人皆知,而在檢測服務(wù)領(lǐng)域,這個理念有待進一步強化。所以機構(gòu)應(yīng)充分認識為顧客服務(wù)好的重要性,不斷改進各流程為顧客提供滿意的服務(wù)。實驗室內(nèi)部流程設(shè)置要以服務(wù)顧客為出發(fā)點,內(nèi)部管理要以顧客需求作為關(guān)注的重點,實驗室內(nèi)工作業(yè)績的考核要以顧客的滿意度作為重要評判標(biāo)準(zhǔn)?,F(xiàn)在檢測實驗室都非常重視市場開拓,更確切地說是重視顧客的開發(fā)。若不重視顧客的需求和感受,不重視提高效率降低成本,不研究改進管理體系中影響顧客滿意度的管理模式、管理要求和管理流程,將抵消實驗室大部分市場開拓的努力效果。關(guān)注顧客的需求,注重維護顧客的權(quán)益,改進管理體系為顧客提供滿意的服務(wù),是檢測實驗室實現(xiàn)其質(zhì)量方針的一項重要工作。
3.2 對客戶意見的處理
機構(gòu)對客戶反饋回來的信息,無論是正面的還是負面的,都應(yīng)該分析和利用,以改進管理體系、檢測活動及客戶服務(wù)。
針對客戶反饋的信息,要在認證分析的基礎(chǔ)上進行歸納整理,提出處理意見。對于確實存在的問題,如果需要馬上糾正的,應(yīng)作為不符合工作控制的輸入,及時處理或采取糾正措施。對合理的改進建議或存在的潛在問題,機構(gòu)應(yīng)該將其納入預(yù)防措施要素中進行處理。通過考核反饋,識別改進的機會,持續(xù)進行改進,讓客戶滿意。對客戶反饋的正面信息,實驗室可以通過表揚、宣傳的方式激勵員工,提高員工的工作熱情和自豪感,能更主動地為客戶服務(wù)。檢驗檢測機構(gòu)需要將客戶反饋信息的處理結(jié)果用于實驗室改進管理體系,提高基層結(jié)果的質(zhì)量和服務(wù)水平。
參考文獻
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