張晶晶 黃少娟 余壽益 戚振紅
[摘要] 目的 通過強(qiáng)化門診滿意度測評后的管理,發(fā)現(xiàn)問題反饋科室及時(shí)改進(jìn),從而改善患者就醫(yī)體驗(yàn),提高門診患者滿意度。方法 通過微信平臺每月進(jìn)行大樣本、多層次、多維度滿意度監(jiān)測,以大數(shù)據(jù)客觀分析為基礎(chǔ),列出各科存在問題整改清單,督導(dǎo)科室一周內(nèi)做針對性整改并上報(bào)短期整改成效,安排專人跟蹤評價(jià)遠(yuǎn)期效果并與績效考核掛鉤。從滿意度成績、問題整改及時(shí)性、專人跟進(jìn)整改質(zhì)量3個維度與科主任目標(biāo)考核掛勾,持續(xù)改進(jìn)滿意度測評后的管理。結(jié)果 門診患者滿意度從改善前84.7%上升到改善后的90.3%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=117.39,P<0.01)。結(jié)論 將常態(tài)化滿意度監(jiān)測與抓整改時(shí)效性、追蹤遠(yuǎn)期整改質(zhì)量相結(jié)合,形成一套長效管理機(jī)制,使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,既提高了患者滿意度,改善患者就醫(yī)體驗(yàn),也完善醫(yī)院質(zhì)控體系,更提升了組織管理水平。
[關(guān)鍵詞] 滿意度測評;管理;門診患者
[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654(2020)03(b)-0060-03
[Abstract] Objective To strengthen the management of outpatient satisfaction evaluation and find out that the problem feedback department has improved in time, so as to improve the patient's medical experience and increase the outpatient satisfaction. Methods A monthly sample, multi-level, and multi-dimensional satisfaction monitoring was conducted through the WeChat platform. Based on the objective analysis of big data, a list of rectifications for problems in each subject was listed, and the department was supervised to make targeted rectifications within one week and report short-term rectification results. Arrange a special person to track and evaluate the long-term effect and link it with performance evaluation. From the three dimensions of satisfaction scores, timeliness of problem rectification, and follow-up rectification quality by special personnel, it is linked to the target assessment of the director, and the management after satisfaction evaluation was continuously improved. Results The satisfaction of outpatients increased from 84.7% before improvement to 90.3% after improvement, and the difference was statistically significant(χ2=117.39, P<0.01). Conclusion Combining normalized satisfaction monitoring with the timeliness of rectification and tracking the quality of long-term rectification, forming a set of long-term management mechanisms, standardizing and institutionalizing the work process, not only improves patient satisfaction, improves the medical experience of patients, but also improves the hospital quality control system, and further improves the level of organizational management.
[Key words] Satisfaction assessment; Management; Outp patient
患者滿意度測評是患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者的評價(jià)方法,是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段,也是反映醫(yī)院公益性的重要途徑[1]。門診是醫(yī)療工作的第一線,是面向社會的重要窗口,是患者對醫(yī)院評判的第一印象,體現(xiàn)的是醫(yī)院整體的服務(wù)水平[2]。該院年門診量約300萬人次,其中50%患者來自外地,對醫(yī)院環(huán)境不熟悉。由于門診患者對醫(yī)院需求各異,問題涉及多層面,經(jīng)常存在呈現(xiàn)問題整改不到位的現(xiàn)象,導(dǎo)致患者滿意度受到影響。該院服務(wù)拓展部堅(jiān)持“以患者為中心”,將常態(tài)化滿意度監(jiān)測與抓整改時(shí)效性、追蹤遠(yuǎn)期整改質(zhì)量相結(jié)合,形成一套長效管理機(jī)制,使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,既提高了患者滿意度,改善患者就醫(yī)體驗(yàn),也完善醫(yī)院質(zhì)控體系,更提升了組織管理水平?,F(xiàn)報(bào)道如下。
1 ?資料與方法
1.1 ?一般資料
該院門診部現(xiàn)有診室150余間,設(shè)有大骨科、大內(nèi)科、大外科、兒科、針灸科、口腔科、耳鼻喉科等46個門診診室。門診滿意度范圍還包括中西藥房、放射科、CT室、檢驗(yàn)中心、病理科、消化內(nèi)鏡中心、功能檢查科等10 多個輔助科室。該院2017年門診平均滿意度僅84.7%,存在問題整改不及時(shí)、整改效果不佳、部分問題反復(fù)出現(xiàn)、對調(diào)查后存在問題督導(dǎo)整改機(jī)制欠完善這幾方面問題。該院服務(wù)拓展部自2018年2月以來成立了改善小組,運(yùn)用新的工作方法解決以上問題。
1.2 ?方法
影響門診滿意度的因素很多,與科室層面相關(guān)的問題也會反復(fù)出現(xiàn)。由于問題整改不及時(shí),整改效果不佳,部分問題反復(fù)出現(xiàn),對調(diào)查后存在問題督導(dǎo)整改機(jī)制欠完善,一定程度上影響了門診患者滿意度的提升。為改善患者就醫(yī)體驗(yàn),提高患者滿意度,客服中心安排專人采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,問題整改前隨機(jī)發(fā)放720份,有效問卷679份;改善活動進(jìn)行6個月后隨機(jī)發(fā)放問卷720份,有效問卷683份。調(diào)查問卷設(shè)條目12條,條目內(nèi)容含門診就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)及時(shí)性、投訴建議、綜合評價(jià)等。按照由高到低的等級分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個級別評價(jià)。滿意加權(quán)條目數(shù)=(很滿意條目數(shù)×1)+(滿意條目數(shù)×0.85)。整體滿意度=滿意加權(quán)條目數(shù)/條目總數(shù)×100.0%。此調(diào)查表經(jīng)過該院病案統(tǒng)計(jì)室專家測評,效度為0.87,經(jīng)過60個復(fù)診患者間隔2周重復(fù)測評,信度為0.92。
1.2.1 完善滿意度調(diào)查制度及流程,督導(dǎo)責(zé)任科室落實(shí)整改 ?改善前門診患者滿意度調(diào)查相關(guān)制度欠完善,科室對調(diào)查存在問題重視不足,落實(shí)整改不到位,未能按時(shí)反饋落實(shí)整改情況,無人跟進(jìn)存在問題的整改質(zhì)量。針對該情況,該院服務(wù)拓展部建立了《社會滿意度測評指標(biāo)體系》。修訂完善調(diào)查后的相關(guān)管理制度及工作指引,建立常態(tài)化反饋跟進(jìn)機(jī)制,設(shè)立存在問題《持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表》,要求各責(zé)任科室針對存在問題進(jìn)行原因分析及整改,于報(bào)告發(fā)出后1周內(nèi)反饋至服務(wù)拓展部。拓展部再安排專人跟進(jìn)評價(jià),重點(diǎn)查看整改的效果,提高整改時(shí)效性。
1.2.2 通過提高門診患者預(yù)約掛號率,縮短患者就診等候時(shí)間 ?改善前該院門診患者平均等候0.5~3 h,尤其是現(xiàn)場掛號的患者等候時(shí)間長。針對這個情況,將患者滿意度調(diào)查結(jié)果及建議及時(shí)反饋給門診部,并督促落實(shí)整改。繼續(xù)大力推行多渠道預(yù)約掛號服務(wù),實(shí)行精準(zhǔn)預(yù)約,引導(dǎo)患者科學(xué)合理安排就診時(shí)間。同時(shí)督促病房護(hù)士加強(qiáng)出院患者復(fù)診預(yù)約方面的宣教。
1.2.3 調(diào)整工作方式,提高大型檢查設(shè)備使用率 ?改善前,患者在移動端繳費(fèi)后,還需到收費(fèi)處打印發(fā)票及指引單才能預(yù)約檢查,流程復(fù)雜,預(yù)約檢查時(shí)間偏長。針對這種情況,及時(shí)與檢查科室充分溝通協(xié)商,優(yōu)化預(yù)約流程,患者繳費(fèi)后僅憑繳費(fèi)驗(yàn)證碼即可預(yù)約檢查,同時(shí)科室實(shí)行最大化的彈性排班、延長工作時(shí)間。加強(qiáng)臨床科室與檢查部門的無縫銜接,減少機(jī)器空轉(zhuǎn)率。
1.2.4 與績效考核掛鉤,督促科室落實(shí)整改存在問題 ?改善前,科室層面存在的問題反復(fù)發(fā)生,落實(shí)整改不到位,整改效果不佳。針對這種情況,討論制定了與滿意度相關(guān)的《科主任綜合目標(biāo)管理責(zé)任考核細(xì)則》,同時(shí)加強(qiáng)日常督導(dǎo)檢查,將科室整改落實(shí)情況納入科主任績效考核。
1.3 ?統(tǒng)計(jì)方法
使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,計(jì)數(shù)資料用率表示比較采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 ?結(jié)果
經(jīng)過以上措施,門診患者滿意度由改善前的84.7%提升至改善后的90.3%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=117.39,P<0.01),見表1。
3 ?討論
提高門診患者滿意度的必要性。伴隨我國社會的不斷發(fā)展和人民對生活質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)的需求的提升,傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足人們多樣化的需要。“以患者為本”成為現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需構(gòu)建的服務(wù)意識,患者滿意度成為各大醫(yī)院尤其是綜合性醫(yī)院關(guān)注的核心問題[3]。綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低取決于醫(yī)院的醫(yī)術(shù)水平、設(shè)備、環(huán)境等因素,而患者滿意度成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[4-5]。近年來,該院就診的門診患者呈持續(xù)上升趨勢,2018年接近300萬人次。來自不同地方的患者對醫(yī)院需求各異,且滿意度調(diào)查呈現(xiàn)出的問題涉及多層面,經(jīng)常存在問題整改不到位現(xiàn)象,確實(shí)影響了門診滿意度的提高。以戰(zhàn)略的角度落實(shí)存在問題改進(jìn)管理的最后一公里,推進(jìn)醫(yī)院開展的門診患者滿意度提高工作,改善了患者就醫(yī)體驗(yàn),同時(shí)有利于提升醫(yī)院組織管理水平。
將常態(tài)化滿意度監(jiān)測與抓整改時(shí)效性、追蹤遠(yuǎn)期整改質(zhì)量相結(jié)合,形成一套長效管理機(jī)制,有效提升了門診患者滿意度。完善滿意度調(diào)查制度及流程,督導(dǎo)責(zé)任科室落實(shí)整改,提高科室及時(shí)落實(shí)整改率;通過提高門診患者預(yù)約掛號率,縮短患者就診等候時(shí)間;調(diào)整工作方式,提高大型檢查設(shè)備使用率;以績效考核為抓手,督導(dǎo)科室一周內(nèi)完成整改并上報(bào)整改成效。經(jīng)過以上措施,相關(guān)制度及流程不完善、候診時(shí)間長、大型檢查預(yù)約時(shí)間長這些不滿意因素均較2017年同期改善,其中與制度及督導(dǎo)整改流程不完善相關(guān)的不滿意因素改善最明顯,由原來占比的36.4%下降至13.7%。中醫(yī)醫(yī)院是中醫(yī)服務(wù)提供和中醫(yī)藥費(fèi)用流向的主要場所[6],醫(yī)院提供的服務(wù)質(zhì)量各維度對患者滿意度都有顯著性的影響[7],持續(xù)提升患者對中醫(yī)醫(yī)院的滿意度是中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的重要因素[8]?!俺B(tài)化滿意度監(jiān)測+反饋改進(jìn)效果追蹤”工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化實(shí)施,有效提高了該院門診患者滿意度,促進(jìn)了中醫(yī)醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。
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(收稿日期:2019-12-11)