■趙文秀

（甘肅工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，甘肅 天水 741025）

一、“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的內(nèi)涵

我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)分為居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三大類。依據(jù)國(guó)家9073的養(yǎng)老模式——居家養(yǎng)老占90%、社區(qū)養(yǎng)老占7%、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老占3%和以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)，參考日本與美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)目前養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及國(guó)人的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念和老人的心理需求，居家養(yǎng)老服務(wù)模式將成為主流趨勢(shì)，社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老將成為重要補(bǔ)充。

“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式是將生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉和緊急救助等服務(wù)內(nèi)容制作成“康養(yǎng)菜單”和服務(wù)時(shí)間列表，通過養(yǎng)老服務(wù)在線平臺(tái)，打造“養(yǎng)老服務(wù)商城”，老人可根據(jù)自己的需求在商城“點(diǎn)單”或進(jìn)行“私人訂制”，足不出戶即可享受到“私人訂制”的服務(wù)。

“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式主要包括：日間托養(yǎng)、助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、助行、助購(gòu)等生活照料服務(wù)；健康體檢、醫(yī)療康復(fù)、保健指導(dǎo)、健康教育等醫(yī)療護(hù)理服務(wù)；關(guān)懷訪視、生活陪伴、情緒疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等精神慰藉服務(wù)；緊急救援、安全指導(dǎo)、文化娛樂、體育健身、心理咨詢、法律咨詢、法律援助等其他服務(wù)[1]。如圖1所示。

圖1 “私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的主要內(nèi)容

二、“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)理念

“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式將重點(diǎn)加強(qiáng)老人生理機(jī)能的恢復(fù)，培養(yǎng)老人獨(dú)立自信的生活方式，打破傳統(tǒng)過度照護(hù)模式，引進(jìn)荷蘭“快樂養(yǎng)老”的照護(hù)理念，施行我的生活我做主，用進(jìn)廢退，過度照護(hù)和沒有照護(hù)一樣有害等反傳統(tǒng)的照護(hù)理念，讓老人獲得快樂的同時(shí)也讓照護(hù)人員獲得職業(yè)的榮譽(yù)感和幸福感。其最終目標(biāo)是結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況制定具有中國(guó)特色的快樂養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系式創(chuàng)新。

（一）快樂養(yǎng)老

愉快的心情是治愈百病的良方。“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)在于將傳統(tǒng)的養(yǎng)老變成陪伴式、開放式養(yǎng)老，將陪伴變成產(chǎn)品進(jìn)行銷售，這種陪伴不僅包括照護(hù)人員的陪伴還包括其他老人和社會(huì)愛心人士的陪伴，這種開放式的泛家庭文化不僅給老人帶來了陪伴和幸福，讓老人老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所依，同時(shí)也營(yíng)造了穩(wěn)定和諧的社會(huì)敬老環(huán)境。

（二）用進(jìn)廢退

過度照護(hù)和沒有照護(hù)一樣有害。“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式下的照護(hù)人員主要工作不是伺候老人而是激活老人的自理能力，并創(chuàng)造條件讓老人盡可能地自理，促進(jìn)老人的各項(xiàng)身體和生理機(jī)能的恢復(fù)。

（三）中醫(yī)治未病

“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式下的照護(hù)人員不是治病而是防病，實(shí)現(xiàn)中醫(yī)“治未病”的思想。依據(jù)老人的身體情況，結(jié)合專業(yè)的膳食調(diào)理，適量的運(yùn)動(dòng)以及幫助建立健康的生活方式來幫助老人盡可能預(yù)防各種疾病。即使患病，也可以通過專業(yè)的康復(fù)護(hù)理技術(shù)讓老人重新站或坐起來。

（四）菜單式服務(wù)

“點(diǎn)菜”的方式,主要分社區(qū)選單和居民選單兩種,而社區(qū)選單則主要是為滿足大多數(shù)社區(qū)居民的共同需求。居民選單可以滿足居民的個(gè)性需求。無論是哪種選單服務(wù)都是為了創(chuàng)造一種快捷、方便、人性的服務(wù)方式，讓生活簡(jiǎn)單化，服務(wù)自主化。

三、“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)

（一）“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)商城建設(shè)

養(yǎng)老服務(wù)商城即在線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)和監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)四部分，可根據(jù)實(shí)際需要增減。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)主要包含老人和專業(yè)照護(hù)人員基本信息、養(yǎng)老服務(wù)需求、電子健康檔案等；養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)主要為老人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉和其他服務(wù)；操作應(yīng)用系統(tǒng)可以接收老人養(yǎng)老服務(wù)需求、調(diào)配資源為其提供定制化服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算等[2]；監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)包括政府、社會(huì)、顧客（老人或家屬）的監(jiān)督和評(píng)價(jià)等。如圖2所示。

圖2 “私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)商城建設(shè)

養(yǎng)老服務(wù)商城內(nèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需要專業(yè)人員負(fù)責(zé)管理，以確保信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和保密性。另外,這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還可以與醫(yī)療、養(yǎng)老、金融等機(jī)構(gòu)以及社保、民政等政府部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、互通互聯(lián),進(jìn)而建立覆蓋省、市、縣、街道、社區(qū)“五位一體”的居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)。

（二）專業(yè)照護(hù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)

“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)的順利開展離不開專業(yè)的照護(hù)人員。而目前我國(guó)養(yǎng)老專業(yè)人才短缺、待遇和社會(huì)地位低下、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作者流動(dòng)性較大、職業(yè)認(rèn)同感較低、社工隊(duì)伍不夠穩(wěn)定,直接影響到了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量[3]。因此，必須加大對(duì)專業(yè)照護(hù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)。

首先，加強(qiáng)校企合作、產(chǎn)教融合。根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)需求設(shè)置專業(yè)，完善專業(yè)人才培養(yǎng)方案，改革課程體系和教育教學(xué)方式，強(qiáng)化實(shí)踐操作能力，培養(yǎng)一批既懂老年照護(hù)又能進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的專業(yè)復(fù)合型人才；其次，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)模式。校企合作開展訂單式、現(xiàn)代學(xué)徒制式培養(yǎng)，同時(shí)也可以依托1+X證書制度、職業(yè)技能等級(jí)鑒定工作平臺(tái)、學(xué)分銀行的優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的專業(yè)人才；再次，建立完善的居家養(yǎng)老照護(hù)人員培訓(xùn)體系，不斷提升其專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)和社會(huì)形象，吸引更多優(yōu)秀人才投入到居家養(yǎng)老服務(wù)工作中；最后，不斷提升居家養(yǎng)老照護(hù)人員的工資水平、建立健全考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)其職業(yè)認(rèn)同感、滿意度和忠誠(chéng)度[4]。

（三）養(yǎng)老服務(wù)商城的技術(shù)掌握

由于年齡、受教育程度、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)等方面的原因，老人對(duì)新生事物尤其是信息技術(shù)接受能力較弱，需要對(duì)其進(jìn)行信息技術(shù)教育和培訓(xùn)以提升其上網(wǎng)技能和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求。

首先，安排專業(yè)養(yǎng)老照護(hù)人員向老人展示養(yǎng)老服務(wù)商城的便利性和經(jīng)濟(jì)性，提升老人學(xué)習(xí)使用養(yǎng)老服務(wù)商城的意愿；其次，成立培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)不同類型的老人開展多樣化的培訓(xùn)，提升老人運(yùn)用養(yǎng)老服務(wù)商城的能力；最后，在開發(fā)設(shè)計(jì)養(yǎng)老服務(wù)商城時(shí)，要根據(jù)老人的生活習(xí)慣和使用能力，設(shè)計(jì)既方便老人操作又安全可靠的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，提升老人使用養(yǎng)老服務(wù)商城的信心。

（四）加大政府養(yǎng)老補(bǔ)貼力度

“私人訂制”的居家養(yǎng)老服務(wù)在為老人提供服務(wù)的同時(shí)會(huì)象征性收取一定的服務(wù)費(fèi)用，而由于經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)觀念等方面的原因，很多有服務(wù)需求的老人會(huì)因服務(wù)費(fèi)用而放棄。因此，需要政府加大養(yǎng)老財(cái)政補(bǔ)貼力度，特別是要加大對(duì)失能和半失能老人、獨(dú)居老人、高齡老人等的補(bǔ)貼制度，用于購(gòu)買居家養(yǎng)老、醫(yī)療等服務(wù)。受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，大部分老人都比較節(jié)約。因此，除財(cái)政直接補(bǔ)貼外，還可以采取按比例報(bào)銷制度即老人根據(jù)身體、心理情況定制養(yǎng)老服務(wù)的花費(fèi)經(jīng)一系列審批后按一定比例報(bào)銷，以提升老人生活的舒適度、滿意度和幸福感。

四、“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)策略

（一）“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的操作流程

“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)的操作流程主要包括：（1）老人或家屬通過養(yǎng)老服務(wù)商城注冊(cè)，填寫老人基本信息、電子健康檔案，根據(jù)服務(wù)需求、老人所在區(qū)域、照護(hù)人員評(píng)價(jià)或評(píng)星情況選擇專業(yè)養(yǎng)老照護(hù)人員；（2）養(yǎng)老服務(wù)商城管理中心根據(jù)老人選擇情況，派出相應(yīng)專業(yè)人員進(jìn)行上門或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；（3）老人根據(jù)照護(hù)人員服務(wù)情況在養(yǎng)老服務(wù)商城進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)星或打分并完成服務(wù)費(fèi)用的支付；（4）養(yǎng)老服務(wù)商城管理中心參考老人評(píng)價(jià)情況進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)、人才的選拔、工資的定級(jí)、人員的激勵(lì)等，對(duì)評(píng)價(jià)較差者及時(shí)進(jìn)行淘汰，同時(shí)吸納新進(jìn)專業(yè)照護(hù)人員。信息的保密和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作貫穿于整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)過程中。

（二）“私人訂制”居家養(yǎng)老服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)策略

1.生活照料服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)商城可以為老人提供日間托養(yǎng)、助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、助行、助購(gòu)等生活照料服務(wù)。如：在助餐過程中，可以為老人進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)配餐、送餐和陪餐。結(jié)合配餐原則、老人身體健康狀況、飲食喜好、咀嚼能力以及家庭經(jīng)濟(jì)狀況等配制營(yíng)養(yǎng)餐。不定期為社區(qū)老人宣傳用進(jìn)廢退的養(yǎng)老理念，鼓勵(lì)自理老人發(fā)揮殘存功能，所以送餐主要是針對(duì)失能、半失能老人設(shè)立；為消除老人孤獨(dú)感，照護(hù)人員通常會(huì)進(jìn)行陪餐，邊用餐邊和老人聊天，將快樂帶給老人，尤其是對(duì)獨(dú)居、失獨(dú)、空巢老人等群體。

在助購(gòu)時(shí)考慮老年人腿腳不便，買菜、買藥或購(gòu)買重物時(shí)經(jīng)常犯難，老人在養(yǎng)老服務(wù)商城填寫購(gòu)物需求，商城管理中心派專人于1小時(shí)內(nèi)即可將所代購(gòu)物品送達(dá)老人。在提供便利代購(gòu)服務(wù)的同時(shí)，照護(hù)人員經(jīng)常會(huì)順便幫代購(gòu)的高齡老人做清潔、修剪指甲、理發(fā)、教會(huì)老人使用手機(jī)、家用電器等。

2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括健康體檢、醫(yī)療康復(fù)、保健指導(dǎo)、健康教育等；養(yǎng)老服務(wù)商城會(huì)不定期委派照護(hù)人員免費(fèi)為老人測(cè)量生命體征，并對(duì)其進(jìn)行高血壓、高血糖、高血脂等相關(guān)疾病的健康宣教，同時(shí)通過溝通了解老人需求，以更有針對(duì)性地為老人服務(wù)。

通過現(xiàn)場(chǎng)舉辦講座或在商城平臺(tái)不定期為老人免費(fèi)進(jìn)行中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)宣講，讓老人將“預(yù)防大于治療”的“中醫(yī)治未病”、用進(jìn)廢退的理念深入腦中，從而改變不良的生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣等，養(yǎng)成健康的生活方式，發(fā)揮殘存功能，提升老人的自理能力。用進(jìn)廢退理念在醫(yī)療康復(fù)中的應(yīng)用尤為明顯。

3.精神慰藉服務(wù)

精神慰藉服務(wù)主要包括關(guān)懷訪視、生活陪伴、情緒疏導(dǎo)、臨終關(guān)懷等。據(jù)2017年權(quán)威抽樣調(diào)研報(bào)告顯示，2/3的社區(qū)老年人精神文化生活缺失，有著較強(qiáng)烈的心理關(guān)愛需求，約有1/3的老人經(jīng)常伴有孤獨(dú)寂寞感?；诖?，養(yǎng)老服務(wù)人員在對(duì)老人進(jìn)行日常生活照料服務(wù)、組織老人活動(dòng)、便利代購(gòu)時(shí)經(jīng)常會(huì)與老人溝通、交流，了解老人的內(nèi)心需求，關(guān)愛老人。與老人下棋、聊天、做手工、練書法、繪畫等的方式陪伴老人，讓老人遠(yuǎn)離孤獨(dú)寂寞，幫助老人度過一個(gè)幸福、快樂的晚年。

4.其他服務(wù)

主要包括緊急救援、安全指導(dǎo)、文化娛樂、體育健身、心理咨詢、法律咨詢、法律援助等。根據(jù)老人的需求開展心肺復(fù)蘇、傷口包扎、骨折處理等緊急救援和安全指導(dǎo)服務(wù)；組織周邊社區(qū)居民開展豐富多彩的老年活動(dòng)，以提升老人的精神文化生活質(zhì)量；組織“私人訂制”化的養(yǎng)老旅游，老人只需出少部分錢就可以根據(jù)自己的喜好、身體狀況外出旅游等。