張巖巖

（無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇無(wú)錫214000）

一、引 言

隨著中國(guó)與世界各國(guó)的政治、商務(wù)、文化交流的日益緊密以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)會(huì)議市場(chǎng)日益繁榮。酒店是會(huì)議產(chǎn)業(yè)的重要載體，在中國(guó)80%左右的會(huì)議在會(huì)議酒店舉辦[1]。與一般酒店零散的會(huì)議接待不同，會(huì)議酒店以會(huì)議接待為主營(yíng)業(yè)務(wù)，它不僅為組織會(huì)議提供場(chǎng)地、住宿、餐飲、娛樂(lè)等多種服務(wù)支撐，也配設(shè)齊全的會(huì)議設(shè)施設(shè)備。會(huì)議酒店聚焦會(huì)議產(chǎn)業(yè)發(fā)揮服務(wù)接待功能，這是酒店產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、結(jié)構(gòu)調(diào)整、市場(chǎng)細(xì)化的產(chǎn)物。酒店前廳在整個(gè)酒店“服務(wù)鏈”中處于核心地位，是顧客進(jìn)店時(shí)的第一接觸點(diǎn)，也是顧客離店時(shí)的最后接觸點(diǎn)[2]。前廳部是會(huì)議酒店服務(wù)的窗口，前廳服務(wù)彰示會(huì)議服務(wù)的開(kāi)端，顯要性不言而喻。另一方面，因?yàn)橹饕獮闀?huì)議團(tuán)體客人提供服務(wù)，規(guī)?；哟剂恐鴷?huì)議酒店前廳服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效，進(jìn)而給提高前廳顧客滿意度帶來(lái)了挑戰(zhàn)。前廳服務(wù)質(zhì)量已被證明是一個(gè)多維度構(gòu)念，不同因素對(duì)顧客滿意度的影響不同[2][3]。那么會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？其中影響會(huì)議顧客滿意度的關(guān)鍵要素又是什么？目前少數(shù)幾篇關(guān)于酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的研究仍不足以回答這些問(wèn)題，有必要從會(huì)議顧客這一細(xì)分人群視角，開(kāi)展針對(duì)性研究。

本文以國(guó)內(nèi)著名的會(huì)議酒店北京九華山莊為實(shí)證研究案例地，以會(huì)議顧客為調(diào)查對(duì)象，基于其進(jìn)店和離店時(shí)的主要接待行為，對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，分析會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。旨在探討會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度及其與顧客滿意度的關(guān)系，以豐富會(huì)議酒店前廳質(zhì)量管理的理論。實(shí)踐上，為會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理提供有益思路。

二、文獻(xiàn)綜述

北歐學(xué)者Gr?nroos最先將服務(wù)質(zhì)量同產(chǎn)品質(zhì)量在本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，該模型中服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)/結(jié)果質(zhì)量（產(chǎn)出的質(zhì)量）和功能/過(guò)程質(zhì)量（顧客如何得到服務(wù)）。前者可采用客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，后者受顧客個(gè)人因素影響，具有主觀色彩[4]。感知服務(wù)質(zhì)量理論強(qiáng)調(diào)從顧客的角度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，與現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念十分契合。酒店服務(wù)工作是在員工和顧客的接觸中完成的，這種交互性使得功能質(zhì)量更加重要。Shiang-Li h Chen McCain等學(xué)者運(yùn)用該模型研究了娛樂(lè)性酒店的服務(wù)質(zhì)量，其中顧客感知的功能質(zhì)量由態(tài)度、專業(yè)技能和行為組成，研究結(jié)果表明提高功能質(zhì)量可將潛在轉(zhuǎn)移顧客改變?yōu)橹艺\(chéng)顧客[5]。

服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域另一個(gè)經(jīng)典理論是北美學(xué)者Parasuraman、Zeithaml和Berry（簡(jiǎn)稱PZB）提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型。PZB認(rèn)為顧客服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感知與服務(wù)期望之間的差距。隨后，經(jīng)過(guò)大規(guī)模的實(shí)證研究，PZB提出通過(guò)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)維度22個(gè)問(wèn)題項(xiàng)來(lái)量化顧客的服務(wù)感知和服務(wù)期望，開(kāi)發(fā)了SERVQUAL量表[6]。該量表的應(yīng)用最為廣泛，但也有局限性。Cronin和Taylor主張將服務(wù)質(zhì)量看作態(tài)度來(lái)直接測(cè)量，他們使用SERVQUAL量表單純測(cè)量顧客的實(shí)際服務(wù)感知，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證得到了更有效的結(jié)果[7]。Garman指出雖然SERVQUAL量表穩(wěn)定性較好，但要針對(duì)不同行業(yè)的特殊服務(wù)內(nèi)容做相應(yīng)的調(diào)整[8]。國(guó)內(nèi)外已有學(xué)者運(yùn)用該量表研究酒店服務(wù)質(zhì)量，Knutson等通過(guò)修正SERVQUAL量表提出了LODGSERV酒店服務(wù)評(píng)估模型[9]，李東娟等修正SERVQUAL量表開(kāi)展酒店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究[10]。有鑒于此，將SERVQUAL量表應(yīng)用于會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的研究，也需考量其內(nèi)在服務(wù)特征。

顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)[11]。國(guó)際上比較經(jīng)典的顧客滿意度評(píng)估模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）[12]以及我國(guó)清華大學(xué)研發(fā)的中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）[13]都認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的因素。誠(chéng)然，顧客滿意是一個(gè)更加豐富的概念，它還受到價(jià)格、期望、企業(yè)形象等因素影響。盡管服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系還存在一定的爭(zhēng)論，但更多研究支持這一觀點(diǎn)，即服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前置條件。在酒店研究領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)學(xué)者朱沆等將前廳、餐飲、客房服務(wù)分為有形屬性和無(wú)形屬性，研究發(fā)現(xiàn)前廳、餐廳兩部門的無(wú)形屬性質(zhì)量是影響酒店顧客滿意度排位最前的兩個(gè)因素。這一研究論證了前廳、餐飲無(wú)形服務(wù)的重要性[14]。羅振鵬等人調(diào)查了商務(wù)、會(huì)議和休閑客人，對(duì)商務(wù)型酒店北京和平賓館前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估，發(fā)現(xiàn)了影響前廳顧客滿意度的關(guān)鍵因素是處理問(wèn)題能力和服務(wù)態(tài)度，而前廳溫度、裝飾布局、空氣質(zhì)量、大堂環(huán)境、工作效率等因素都不對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響。由于該研究指標(biāo)設(shè)定簡(jiǎn)單，均是單一概念，沒(méi)有較為深入的指標(biāo)構(gòu)念，因此在實(shí)踐上欠缺具體的指導(dǎo)價(jià)值[3]。

以往會(huì)議酒店的市場(chǎng)功能并不突出，因而學(xué)界對(duì)其缺乏指向性的研究。目前隨著會(huì)議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)議酒店的會(huì)議接待功能愈加突顯，將其視為一類酒店市場(chǎng)細(xì)分主體開(kāi)展研究顯得十分必要。根據(jù)以上回顧與分析，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的研究方面取得的成果，為本文探索性的研究提供了理論基礎(chǔ)和參考性方法。本文將聚焦會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，采用量化方法開(kāi)展評(píng)價(jià)研究。

三、研究方法

（一）案例酒店選擇

中國(guó)日益繁榮的會(huì)議市場(chǎng)涌現(xiàn)出一批會(huì)議城市。國(guó)際大會(huì)及會(huì)議協(xié)會(huì)（ICCA）公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年北京是承接國(guó)際會(huì)議最多的中國(guó)大陸城市[15]?！?017年中國(guó)會(huì)議統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，就承接的國(guó)內(nèi)會(huì)議數(shù)量而言北京連續(xù)7年進(jìn)入三甲[1]。北京的會(huì)議酒店誕生的早，發(fā)展相對(duì)較為成熟。北京九華山莊是北京最早專注會(huì)議接待業(yè)務(wù)的酒店之一，其“會(huì)議+酒店”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略始于2001年，由此形成的品牌效應(yīng)曾被業(yè)界定義為“九華模式”。目前酒店建有1231套精品客房，擁有不同口味的餐廳十余個(gè)。會(huì)議室達(dá)一百多個(gè)，其規(guī)格大小不一，可容納幾人甚至幾千人。此外，酒店還擁有溫泉、保健、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)等項(xiàng)目，可充分滿足會(huì)議顧客的不同需求。因而本文選擇將其作為研究案例。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)確定

本文根據(jù)上述文獻(xiàn)并結(jié)合會(huì)議酒店前廳服務(wù)的具體內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。根據(jù)Gr?nroos的理論，在技術(shù)質(zhì)量方面考慮顯性化的指標(biāo)，如前廳的環(huán)境裝飾、設(shè)施設(shè)備等；在功能質(zhì)量上考慮從服務(wù)人員的態(tài)度、行為和技能等方面擬定指標(biāo)。同時(shí)本文借鑒SERVQUAL量表的五個(gè)維度設(shè)計(jì)測(cè)量題項(xiàng)。比如在可靠性上，以“服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)注客人”“服務(wù)人員能解決客人問(wèn)題”等來(lái)測(cè)量；響應(yīng)性方面主要以辦理登記入住、結(jié)賬離店手續(xù)的效率來(lái)測(cè)量；保證性主要以員工態(tài)度來(lái)測(cè)量，如“服務(wù)人員態(tài)度熱情、友善”；移情性以“滿足客人個(gè)性化服務(wù)”來(lái)測(cè)量；有形展示則以大堂的裝飾、衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、溫度、標(biāo)識(shí)以及人員的著裝等來(lái)測(cè)量。最后，通過(guò)6人次的訪談，訪談對(duì)象包括2名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的會(huì)議酒店前廳服務(wù)人員、4位參會(huì)經(jīng)歷豐富的會(huì)議商旅人士，按照科學(xué)簡(jiǎn)明原則，確定了16個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（三）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問(wèn)卷共分為兩部分，一部分是被調(diào)查者的基本情況，另一部分是前廳服務(wù)質(zhì)量特征的滿意度測(cè)量和前廳服務(wù)整體滿意度測(cè)量。題目采用李克特5級(jí)量表來(lái)測(cè)度（1=很不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿，5=非常滿意）。

問(wèn)卷調(diào)查于2018年3月1日至4月15日進(jìn)行，由前臺(tái)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店前廳顧客采用隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，共發(fā)放問(wèn)卷250份，回收224份，有效問(wèn)卷198份，其中休閑度假客人樣本為22份，會(huì)議客人樣本為176份。北京九華山莊的會(huì)議顧客占絕對(duì)高的比例，充分反映了北京九華山莊的會(huì)議市場(chǎng)定位。本文的研究對(duì)象為176份會(huì)議顧客樣本。數(shù)據(jù)收集后，使用EXCEL統(tǒng)計(jì)工具、SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

四、研究結(jié)果

（一）會(huì)議顧客的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

接受調(diào)查的會(huì)議顧客中，男性占比47.2%，女性占比52.8%。性別比例基本持平。參會(huì)客人主要是≤30歲和31～40歲兩個(gè)年齡段，占比達(dá)到調(diào)查總?cè)藬?shù)的84.1%，說(shuō)明參會(huì)者多為中青年人。從樣本的職業(yè)狀況看，有12.5%的顧客是專業(yè)人士/技術(shù)人員，10.8%的顧客是機(jī)關(guān)/事業(yè)單位人員，20.5%是企業(yè)管理者，6.8%是學(xué)生，其他職業(yè)占比49.4%。從受教育程度上看，擁有本科及以上學(xué)歷占比達(dá)到80.7%，受教育程度普遍較高。從調(diào)研對(duì)象的收入狀況來(lái)看，月收入在8001-10000元和10000元以上的會(huì)議顧客達(dá)總數(shù)的88.7%，參會(huì)者中高收入人群居多。上述被調(diào)查對(duì)象是高收入、高學(xué)歷、有一定社會(huì)地位的中青年人士，符合會(huì)議商旅人士的特征（見(jiàn)表1）

表1 會(huì)議顧客的描述性統(tǒng)計(jì)（N=176）

（二）服務(wù)質(zhì)量影響維度分析

對(duì)測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，以進(jìn)一步分析影響會(huì)議酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的潛在因素，通過(guò)信度及效度分析檢測(cè)量表的品質(zhì)。樣本KMO值為0.706，Bartlett球型卡方檢驗(yàn)值為525.606，顯著性為0.000，表明相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異，可以進(jìn)行因子分析。所有題項(xiàng)的因子載荷均大于0.5，采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，共提取4個(gè)特征根大于1的因子，4個(gè)因子總共解釋了61.634的變異，即涵蓋了61.634%的數(shù)據(jù)信息。

從表2可知，共提取出4個(gè)公因子來(lái)描述會(huì)議顧客前廳服務(wù)質(zhì)量特征的滿意度。其中，前廳環(huán)境與設(shè)施、員工形象與服務(wù)意識(shí)分別由4個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映，前廳登記支付系統(tǒng)由2個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映，員工服務(wù)技能由6個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映。研究對(duì)16個(gè)度量指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，其內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s α值為0.789，各個(gè)度量項(xiàng)目與研究變量的內(nèi)部一致性系數(shù)α值在0.693-0.824之間，內(nèi)部一致性 較好。

表2 量表因子分析結(jié)果

（三）影響會(huì)議顧客前廳服務(wù)滿意度的因素

本研究運(yùn)用相關(guān)分析與回歸分析的方法來(lái)研究各公因子對(duì)會(huì)議顧客前廳服務(wù)整體滿意度的影響。首先對(duì)本研究建立的因子內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行初步的判斷。經(jīng)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，影響前廳服務(wù)質(zhì)量的各公因子對(duì)會(huì)議顧客前廳服務(wù)滿意度的相關(guān)系數(shù)都在0.01水平上，顯著正相關(guān)。其次，檢驗(yàn)各公因子對(duì)會(huì)議顧客前廳服務(wù)整體滿意的影響程度，把各公因子作為自變量，會(huì)議顧客前廳服務(wù)質(zhì)量整體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性多元回歸分析，回歸結(jié)果如表3所示。

從表3的結(jié)果來(lái)看，F(xiàn)=26.102，p值為0.000＜0.01，達(dá)到了非常顯著的水平，說(shuō)明回歸總體顯著。但校正后的決定系數(shù)R2不高，歸因于采用的是截面數(shù)據(jù)。從β值看，各影響因子均對(duì)前廳服務(wù)整體滿意度產(chǎn)生正向作用。形象與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的p值小于0.05，說(shuō)明回歸顯著。而環(huán)境與設(shè)施、登記支付系統(tǒng)的p值大于0.05，說(shuō)明回歸不顯著。

由此表明，形象與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能兩個(gè)因子對(duì)會(huì)議顧客前廳服務(wù)滿意度形成起著非常重要的作用，而環(huán)境與設(shè)施、登記支付系統(tǒng)這兩個(gè)因子則不是會(huì)議顧客滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。也即會(huì)議酒店前廳的軟件服務(wù)比硬件設(shè)施更能影響顧客的滿意度評(píng)價(jià)，這一結(jié)論也突顯了Gr?nroos理論中功能質(zhì)量的重要性。軟件服務(wù)更多具有無(wú)形屬性，本研究拓展了羅振鵬等人的研究結(jié)論，進(jìn)一步指出除了服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題處理能力外，服務(wù)主動(dòng)性、前臺(tái)工作效率、服務(wù)的個(gè)性化等質(zhì)量特征都能對(duì)會(huì)議顧客的前廳滿意度產(chǎn)生影響。說(shuō)明會(huì)議顧客多維度地關(guān)注服務(wù)接待過(guò)程。由此也對(duì)會(huì)議酒店前廳服務(wù)提出了更高的要求。

此外，環(huán)境與設(shè)施、登記支付系統(tǒng)等因素并未對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量滿意度產(chǎn)生直接影響，

分析原因，一是酒店的環(huán)境、設(shè)施具有可視性和穩(wěn)定性，作為一個(gè)商務(wù)聚集場(chǎng)所，會(huì)議酒店的裝飾設(shè)計(jì)和設(shè)施配置的初衷就是被顧客所普遍接受，因此環(huán)境和設(shè)施不是影響滿意度的主要因素；二是隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各酒店登記系統(tǒng)十分完善，同時(shí)移動(dòng)支付已經(jīng)深入人們的生活，酒店作為消費(fèi)場(chǎng)所，移動(dòng)支付設(shè)施便捷可靠已不足為奇。因此登記支付不是會(huì)議顧客衡量前廳服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要因素。

表3 各公因子與整體滿意度的回歸分析

五、研究結(jié)論及管理建議

通過(guò)對(duì)北京九華山莊的實(shí)證研究，得出如下結(jié)論：會(huì)議酒店前廳服務(wù)可由四個(gè)維度構(gòu)成，即環(huán)境與設(shè)施、登記支付系統(tǒng)、形象與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。其中對(duì)會(huì)議酒店前廳服務(wù)產(chǎn)生直接影響的因素是形象與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，特別是員工技能對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生了更大的影響。前廳服務(wù)依托于有形產(chǎn)品，但卻具有不可視性和易變性，對(duì)此提出如下管理建議：

（一）強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，做到主動(dòng)關(guān)注

前廳服務(wù)是在會(huì)議顧客和服務(wù)人員真實(shí)接觸的過(guò)程中完成的，會(huì)議顧客既參與消費(fèi)體驗(yàn)也參與服務(wù)生產(chǎn)，服務(wù)質(zhì)量即在這種供需雙方的互動(dòng)中產(chǎn)生。因此要注重客戶關(guān)系的維護(hù)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，特別是增強(qiáng)員工的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)，在門口迎賓、行李運(yùn)送以及前臺(tái)的接待、入住、退房等環(huán)節(jié)中，做到“賓客至上”主動(dòng)關(guān)注客人，以破解規(guī)模接待帶來(lái)的服務(wù)模式化。

（二）尊重顧客需求，做好個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)即滿足不同客人合理的個(gè)別需求。酒店的個(gè)性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上演變過(guò)來(lái)的一種服務(wù)理念，這種理念建立在對(duì)顧客充分尊重的基礎(chǔ)上。雖然面對(duì)會(huì)議顧客的商務(wù)屬性，酒店更多提供的是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的前廳服務(wù)，但也要兼顧會(huì)議顧客的特殊要求，做好貼心服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，以帶給顧客高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程，做好授權(quán)管理

以往服務(wù)流程的設(shè)計(jì)以酒店的職能管理為核心，顧客的需求要服從于流程管理，顯然當(dāng)會(huì)議團(tuán)體顧客集中需要前廳服務(wù)時(shí)，勢(shì)必造成服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量不高。優(yōu)化服務(wù)流程就是以顧客為中心，發(fā)揮酒店高度柔性和復(fù)合性的服務(wù)功能，基于顧客的體驗(yàn)和利益進(jìn)行改良。比如實(shí)施退房免查房制度，簡(jiǎn)化行李寄存步驟等，以降低顧客等候時(shí)間。有時(shí)集中服務(wù)也需要服務(wù)人員具有工作靈活性，授權(quán)管理必須可少。授權(quán)管理可以讓前廳服務(wù)人員對(duì)顧客的需求做出更加積極的反應(yīng)，比如迅速解決會(huì)議顧客提出的問(wèn)題，快速直接的開(kāi)展補(bǔ)救服務(wù)，從而提高會(huì)議顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

（四）塑造員工形象，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度管理

會(huì)議酒店前廳作為服務(wù)窗口，服務(wù)人員的形象不僅體現(xiàn)了個(gè)人的基本素質(zhì)，也代表了酒店的整體風(fēng)貌。塑造外在形象，在制度層面，酒店需要明確儀容儀表規(guī)范、強(qiáng)調(diào)職業(yè)化禮儀。措施上，需要定期對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，主要包括儀容儀表禮儀、交談禮儀、行為舉止禮儀等。心理學(xué)研究表明，情緒是可以傳遞的。前廳服務(wù)人員對(duì)待顧客的態(tài)度，會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。會(huì)議酒店加強(qiáng)前廳服務(wù)態(tài)度管理，就是要求員工即便面對(duì)團(tuán)體式接待，也要從一而終地做到態(tài)度熱情、友善、有禮有節(jié)，始終保持積極配合的態(tài)度。

（五）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力

前廳時(shí)間管理是酒店和顧客都關(guān)注的問(wèn)題，時(shí)間效率是前廳顧客情緒的關(guān)節(jié)點(diǎn)[2]，會(huì)議酒店前廳的集中服務(wù)對(duì)時(shí)間管理的要求更高。追求快速、及時(shí)的前廳服務(wù)需要員工技能過(guò)硬。酒店應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工技能，讓員工做到熟練操作、熟知流程和規(guī)范、熟悉內(nèi)外環(huán)境。除了個(gè)體效能的提高，會(huì)議酒店也需要合理地調(diào)節(jié)前廳服務(wù)供應(yīng)能力，滿足需求波動(dòng)。會(huì)議組織者一般都是提前很久預(yù)定會(huì)議，提早確定了到店時(shí)間、用房數(shù)量、離店時(shí)間，酒店應(yīng)該根據(jù)客情提前安排在崗人數(shù)，必要的情況下，調(diào)配班次，增加人手，緩解會(huì)議顧客批量進(jìn)店離店帶來(lái)的服務(wù)不周、時(shí)效不佳現(xiàn)象。

六、研究展望

本研究關(guān)注會(huì)議酒店這一細(xì)分市場(chǎng)，以北京九華山莊為例從會(huì)議顧客的角度探索性地分析了前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素及其與滿意度的關(guān)系。研究結(jié)果具有針對(duì)性，也存在一定的局限性。今后應(yīng)擴(kuò)大樣本的來(lái)源和數(shù)量，如增加廣州、上海、杭州等會(huì)議產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議酒店數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)樣本的代表性，進(jìn)一步驗(yàn)證結(jié)論的可適性。在方法上，本研究采用了因子分析、相關(guān)和回歸分析，后續(xù)研究可考慮采用質(zhì)性研究，以獲得更深入的研究結(jié)論。