蔣麗娟 周 揚

（湖南文理學院資源環(huán)境與旅游學院 湖南·常德 415000）

寧波市向全市企業(yè)職工發(fā)放的《寧波市總工會職工情緒管理現(xiàn)狀調查問卷》10000份調查問卷數(shù)據(jù)顯示，超過70%職工的工作受到了情緒的影響。[1]美國密歇根大學心理學家Nandy·Nathan的一項研究表明，人一生平均33%的時間處于情緒不佳狀態(tài)。[2]由此，情緒已經成為影響工作不可輕忽的一點。[3]

1 情緒管理研究動態(tài)

情緒管理概念最先出現(xiàn)在Daniel·Gorman的《情緒智商》一書中，他將情緒管理定義為情緒智力。[4]國外學者從家庭、環(huán)境、心理、生理、社交等因素出發(fā)，對兒童、青少年、大學生、員工等群體進行了研究，并提出了大量的理論和模型。如：Dannison、Rueter、Conger Francisca M.Amman和Anan、Beltran等學者對家庭因素做出了相關研究；[5]S.Schachter和J.Singer等學者研究了心理因素；[6]Mayer、Dipaolo、Lempers、Clakr-Lempers、Underwood、Coie（1990）和 Hebrmsna（1992）發(fā)現(xiàn)情緒管理與社交環(huán)境有一定聯(lián)系；[7]Salvoey提出了情緒智力的理論模型，埃利斯的ABC理論[8]等。

近20年來，對情緒管理研究的文章從362篇增加到了2433篇。各界對情緒管理的概念也產生了諸多理解，例如：許若蘭（2003）認為情緒管理是對情緒進行研究的過程；[9]沈雅君（2005）認為情緒管理是生理對情緒的調控。[10]國內的研討方向多從心理學和社會學領域登程，集中在學生、教師、職工等群體。主要針對家庭、心理、人際、年齡等因素進行了相關研究。例如，孟佳在2012年針對大學生、甘強在2013年針對中學生、[11]馬波在2014年針對兒童[12]的研究中均發(fā)現(xiàn)家庭因素對情緒管理有著巨大的影響；2011年解小青在研究中發(fā)現(xiàn)，學校的組織和活動等因素對大學生的情緒管理有影響。[13]

綜上所述，國內外學者對情緒管理的研討內容較豐富，尤其集中在學生和工作者群體，對相關的家庭、心理、人際等因素均進行了大量研究。但國內外學者在針對大學生群體研究上均較少。通過在CNKI中查閱的文獻所知，研究情緒的文獻有171679篇，研究情緒管理的文獻有2977篇，但是相關大學生的文獻只有375篇，相差較遠。雖然國內外學者針對企業(yè)員工的情緒管理均有相關研究，但針對大學生頂崗實習的情緒管理研究幾乎沒有，這實為情緒管理研究領域的不足。

2 H學院頂崗實習情緒管理現(xiàn)狀

針對大數(shù)據(jù)中的空白點——大學生頂崗實習的情緒管理進行了研究，具體情況如下：

以H學酒店頂崗實習的學生為研究對象。實習地點主要在常德武陵天濟喜來登、常德柳園錦江、長沙溫德姆至尊豪庭、上海華納、上海索菲特海倫賓館、杭州太虛湖假日、北京麗維賽德、北京華濱、北京萬吉、廣州鉑爾曼、廣州白云、南昌保利等酒店。但由于學生的專業(yè)技能不足，目前學校所組織的酒店頂崗實習所在酒店提供的崗位基本上只有前廳部、餐飲部和客房部。

根據(jù)調查問卷的數(shù)據(jù)顯示，學生的情緒在前期和中期波動較大，特別是前期，系數(shù)達到5.1，波動程度劇烈，但后期已逐漸趨于平穩(wěn)，波動程度最小為1.8。前期，由于理論知識與職場實踐的差異，導致實習生產生了不適應反差，“心里煩指數(shù)”增加，此階段情緒對工作效率影響最顯著。頂崗實習中期階段為技能熟悉階段，在此時期，實習生已全部掌握崗位的工作技能，實習進入高峰期。后期，學生開始進行實習總結，心理狀態(tài)也已趨于穩(wěn)定。

通過問卷星App、SPSS軟件對調查數(shù)據(jù)進行了剖析，問卷設計綜合了酒店專業(yè)教師、酒店管理專業(yè)人士、畢業(yè)生、博碩士、在校酒店專業(yè)學生的意見，參考系數(shù)包括氣候、心理、環(huán)境等13個方面，發(fā)放了400份問卷，有效性為86.75%。

3 研究結果與分析

通過對實習現(xiàn)狀和心理現(xiàn)狀的研究，提煉出以下四個核心因素：

3.1 頂崗實習酒店因

以工作壓力、強度、時間，專業(yè)性等為變量將酒店各個崗位進行排序，發(fā)現(xiàn)前廳部、餐飲部排名居于首位，客房部次之。對比而言，客房部崗位更輕松。

Maslow's hierarchy of needs理論提出，人的最基本的生理需求即衣食住行等生存基本條件，如果得不到滿足極容易影響學生的情緒。[14]在七個實習點中，上海酒店的員工住宿區(qū)在酒店對面住房區(qū)，住宿條件優(yōu)良。杭州實習點的飲食條件最優(yōu)。而長沙溫德姆酒店住宿區(qū)與酒店相隔一條湘江河，給員工上下班帶來了極大的影響。

綜上所述，不同酒店工作和生活條件差異明顯，極容易導致學生心理不平衡，進而影響實習效果。

3.2 學校因素

酒店管理專業(yè)實踐性強。學生需要通過大量的實踐來獲取酒店管理技能。目前H學院開設的理論課與實踐課課時相差較大，導致學生不熟悉酒店的操作流程和各個崗位的工作內容，進而頂崗實習適應期較長。

3.3 個人因素

當今大學生實習多為無培訓頂崗實習，由于缺乏經驗、對酒店基層工作的認識不足，導致實習期間產生了極大的心理壓力。實習生長期處于上述情景中，會影響對自我情緒的控制和管理，以至于工作效率降低。心理承受能力弱者甚至不能正常完成實習。

3.4 自然氣候因素

鄭筱妍的《不同氣候特征與人的情緒狀態(tài)》一文表明，[15]各地氣候因素的不同能對人的情緒產生影響。具體情況如表1所示。

表1的數(shù)據(jù)反映日照時間、雨量、氣溫、濕度、當日氣壓均對情緒有影響且P值系數(shù)都小于0.05，表明自、應變量顯著相關。并且濕度對專心的顯著系數(shù)小于0.01，表明濕度越強，注意力越不集中。

4 相關建議

實習長達六個月，其中很多因素都會影響學生的情緒。為全面解決相關問題，將學校、企業(yè)、家庭、學生組成四點一線式模型。具體意見如下：

（1）建立“四管”[16]模型?！八墓堋薄軐W校、管教師、管企業(yè)、管學生。成立實習小組，解決實習事務。老師應積極與學生溝通，學院應合理安排指導老師定期看望各實習點的學生。增強與企業(yè)的聯(lián)系，安排實習崗位，保障學生安全。酒店應提升對員工的關懷，增加福利，給予物質獎勵，定期舉辦酒店團隊建設活動，以此來激勵實習生努力工作。

（2）強化校內酒店管理課程輔導。學校應該將實踐性較強的課程安排在頂崗實習之前，以避免學生因時間跨度大而忘記實操技能，而導致無法將理論與實踐整合。因此學校應增加校內實操課程，為學生積攢實踐經驗。

（3）加強心理建設、提升“情緒智力”[17]能力。哈佛大學心理學博士、情商之父Daniel.Gorman提到：通過自主性的情緒控制和通過觀察他人進而控制自我情緒都屬于情緒智力能力。[18]因此，學校應加強對學生的心理建設，開展心理課程，提高對工作的認知，使學生能夠通過自身以及觀察他人的情緒來進行自我情緒的調節(jié)。

目前，H學院已經提高了實踐課的比例并改變了實踐相關課程課時，繼而將繼續(xù)針對“四管”模型進行改善，提高實習效率。

表1 情緒與氣候因素相關表