董林

【摘要】目的 提高患者及各科室醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院藥劑科藥學(xué)服務(wù)的滿意度。方法 采取問卷調(diào)查的形式隨機選取醫(yī)院就診的300名患者以及100名各臨床科室醫(yī)務(wù)人員，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收。結(jié)果 發(fā)放300份問卷回收300份，其中患者對藥學(xué)服務(wù)中的在崗、是否交代、準(zhǔn)確度、藥師服務(wù)態(tài)度等項目上均選擇非常滿意及基滿意的為265份，總體滿意度為88.33%，對發(fā)藥時間選擇滿意的僅有167份，滿意度為55.67%;臨床科室醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)服務(wù)中的藥師服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等項目上選擇非常滿意及基滿意的為97份，總體滿意度為97.00%。結(jié)論 患者及臨床醫(yī)務(wù)人員對藥劑科藥學(xué)服務(wù)總體滿意度較高，但藥學(xué)服務(wù)仍有很大的改善和進(jìn)步空間。

【關(guān)鍵詞】問卷調(diào)查;藥學(xué)服務(wù);滿意度

【中圖分類號】R9 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.8..02

隨著國家醫(yī)療改革不斷地進(jìn)行，各項惠民政策的出臺讓患者享受到了極大的優(yōu)惠與便利，作為醫(yī)院與患者接觸的一線科室，更要響應(yīng)時代的號召不斷改進(jìn)工作方法、態(tài)度，更好地服務(wù)于民。本文通過對藥房工作滿意度調(diào)查旨在為改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供參考和依據(jù)。

1 研究方法

1.1 調(diào)查表設(shè)計

《患者對藥劑科藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查表》包括選擇題及開放題，選擇內(nèi)容包括：藥師在崗、藥物交代、準(zhǔn)確度、取藥時間、藥師服務(wù)態(tài)度等滿意度調(diào)查。選項均為非常滿意、基本滿意以及不滿意。開放題包括：患者在取藥過程中的不滿意之處;指出藥房工作中需要改進(jìn)的地方[1]。

《醫(yī)務(wù)人員對藥劑科藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查表》包括選擇題及開放題，選擇題包括：藥師服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等滿意度調(diào)查，選項同樣為非常滿意、基本滿意以及不滿意。開放題包括：對藥劑科藥房工作建議。

1.2 數(shù)據(jù)收集與整理

藥師在2019年4月5日～4月12日一周時間內(nèi)隨機選取300名患者發(fā)放問卷，當(dāng)場回收。向全院10個主要臨床科室發(fā)放100份問卷，當(dāng)場回收。

2 結(jié) 果

2.1 問卷基本情況

患者基本情況：300名患者中男155人，女145人。10～20歲40人;20～40歲100人;40～60歲160人。

臨床科室基本情況：100份問卷分別發(fā)放至兒科、護(hù)理科、骨科、肛腸科、心腦血管科、內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、產(chǎn)科、五官科、腫瘤科等10個我院主要的臨床科室。

2.2 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

經(jīng)過問卷統(tǒng)計分析顯示，患者對藥學(xué)服務(wù)中的在崗、是否交代、準(zhǔn)確度、藥師服務(wù)態(tài)度等項目上均選擇非常滿意及基滿意的為265份，總體滿意度為88.33%。在等藥時間上滿意度僅有167份，滿意度為55.67%。具體來看，患者對藥師在崗選擇非常滿意190，滿意100份，滿意度（基本滿意和非常滿意）為96.67%;對藥物交代選擇非常滿意的172份，滿意114份，滿意度為95.33%;對藥物發(fā)放準(zhǔn)確度選擇非常滿意256份，滿意41份，滿意度為99.00%;對藥師服務(wù)態(tài)度選擇非常滿意157份，滿意117份，滿意度為91.33%。患者對這四項均選擇非常滿意及基本滿意的份數(shù)為265份，總體滿意度為88.33%。對取藥等待時間上患者選擇非常滿意的僅有99份，基本滿意的有68份，總體滿意度僅為55.67%。另外，患者對取藥過程中的不滿意點主要是取藥等待時間過長，給藥房的建議中主要提及的點就是增加藥房工作人員，提高工作效率。

在對臨床科室醫(yī)務(wù)人員發(fā)放的問卷中，對藥師服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等項目上選擇非常滿意及基滿意的為97份，總體滿意度為97.00%。另外，臨床科室人員對藥房工作的主要建議為增加藥房工作人員醫(yī)務(wù)相關(guān)知識培訓(xùn)，配合臨床用藥咨詢。

3 討 論

3.1 患者對門診藥房的滿意度

本次調(diào)查的300名患者中對藥學(xué)服務(wù)中的在崗、是否交代、準(zhǔn)確度、藥師服務(wù)態(tài)度等項目上滿意度較高，總體滿意度為88.33%，表明門診藥房工作人員在工作能力、態(tài)度、以及相關(guān)專業(yè)能力上均取得了較好的表現(xiàn)，贏得了患者的認(rèn)可。但是在患者取藥等待時間上的滿意度僅為55.67%，滿意度偏低，這其中固然有客觀藥房工作人員偏少的原因，同時也有藥房工作效率低，工作安排不合理等原因。需要藥劑科領(lǐng)導(dǎo)及時發(fā)現(xiàn)，重視，合理安排藥房工作[2]。

3.2 臨床科室醫(yī)務(wù)人員對藥房滿意度

在對臨床科室醫(yī)務(wù)人員發(fā)放的問卷中，對藥師服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等項目上選擇非常滿意及基滿意的為97份，總體滿意度為97.00%，滿意度較高。其中用藥咨詢這一點上，存在欠缺，僅有的三份不滿意問卷就是用藥咨詢。藥劑科領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該及時重視該問題，通過采取院內(nèi)講座與院外學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式提高藥房工作人員的專業(yè)知識，同時能夠引進(jìn)高學(xué)歷人才，豐富藥劑科人才體系。

綜上所述，雖然藥劑科工作總體贏得了患者及同事的認(rèn)可，但仍有很多不足之處，需要藥劑科領(lǐng)導(dǎo)，同事共同努力提高和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 索朗德吉，迏 珍，杜小莉.西藏自治區(qū)人民醫(yī)院藥劑科藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].西藏科技，2019（03）：23-25.

[2] 阮群艷，滕利芬，張 弢.基層醫(yī)院藥房實施風(fēng)險管理減少醫(yī)療糾紛的效果[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（05）：169-170.

[3] 任沈霞，陳 紅.改進(jìn)藥劑科服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中醫(yī)藥管理雜志，2018，26（06）：129-131.