閆姝靜

摘 要：當下高校輿情危機頻發(fā)，梳理既往案例，可發(fā)現(xiàn)高校輿情從無到有的發(fā)軔過程中潛藏著 “聯(lián)想-疊加-聚焦”的效應(yīng)，此機制支配著高校輿情危機的走向，使諸多高校身陷輿情旋渦。在輿情應(yīng)對中高校普遍存在“對話缺位”“揚湯止沸”等問題，既未能找準著力點，亦失去了話語權(quán)。因此，由“硬宣傳”走向“軟對話”成為高校輿情應(yīng)對的必由之路?！皩υ掁D(zhuǎn)向”首先需要疏浚對話思想的河流，為高校輿情應(yīng)對的路徑轉(zhuǎn)向奠定哲學基礎(chǔ);同時對話語策略進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，使高校在輿情應(yīng)對中得以從容。

關(guān)鍵詞：高校輿情;輿情應(yīng)對;對話;話語策略

中圖分類號：G206

文獻標識碼：A

文章編號：1672-8122（2020）05-0047-04

習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上強調(diào)：“做好黨的新聞輿論工作，事關(guān)旗幟和道路，事關(guān)黨和國家各項事業(yè)，事關(guān)全黨全國各族人民凝聚力和向心力，事關(guān)黨和國家前途命運”[1]。輿情應(yīng)對是黨新聞輿論工作的重要一環(huán)，在價值多元、眾生喧囂的當下，輿情應(yīng)對能力事關(guān)國家安定。作為時代先鋒的高校，其輿情應(yīng)對措施會對其他社會主體產(chǎn)生示范效應(yīng)。

然而，近年來我國高等院校頻陷輿情旋渦，從武漢理工大學研究生墜亡事件到北大沈陽事件;從北大校長“鴻浩志”事件到山東大學“學伴”事件，高校對重大輿情危機的應(yīng)對都未能盡如人意。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校突發(fā)輿情危機極易導(dǎo)致群體事件的發(fā)生，使公眾積累負性情感。如果“缺乏常規(guī)和制度化的疏通渠道”，會使“這種負性情感一直被隱忍在日常生活之中，久而久之成為了現(xiàn)實生活中的一種情感記憶”，隨時會被“能夠反映價值層面的突發(fā)事件所喚起”[2]。及時采取有效措施抑制高校輿情，妥善解決公眾關(guān)注的問題，對構(gòu)建穩(wěn)定的高校輿論生態(tài)具有長遠意義。

高校輿情危機發(fā)生時，若不及時采取恰當?shù)妮浨閼?yīng)對措施，則容易使輿情進入“流行”階段，導(dǎo)致公眾對輿情主體進行“概念化”處理，形成固定的認知模型影響人們的認知[3]。在2019年7月發(fā)生的山東大學“學伴”事件中，山東大學堪稱失敗的輿情回應(yīng)推動輿情二次發(fā)酵，使山東大學在校學生成為群體性情感宣泄的犧牲品?！吧酱笈痹诰W(wǎng)絡(luò)空間中一度成為污名化標簽，遭受了嚴重的網(wǎng)絡(luò)暴力，危害了學生身心健康和校園穩(wěn)定。諸如此類的輿情應(yīng)對失范不僅使高校面臨形象危機，更無益于全社會輿論空間的清朗。本文力求在對高校輿情生成機制探索中，找尋輿情應(yīng)對的著力點，并由此溯源“對話主義”傳統(tǒng)，探尋當前高校輿情應(yīng)對的路徑應(yīng)轉(zhuǎn)向何方。

一、高校輿情發(fā)生機制：“聯(lián)想-疊加-聚合”效應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校輿情事件頻發(fā)，面對復(fù)雜的輿論環(huán)境，探索輿情發(fā)生機制、洞悉輿情演變規(guī)律是輿情應(yīng)對的邏輯起點。高校只有深入分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的機制和模式，厘清輿情爆發(fā)的根源和導(dǎo)火索，才能提出有效的解決路徑。對于輿情發(fā)生機制，當前學界已有不少相關(guān)研究，如于倩倩引入物理學概念，提出輿情發(fā)生前期階段的疊加效應(yīng)、中前期的聚焦效應(yīng)和中后期的擴散效應(yīng)，輿情演變經(jīng)過信息疊加、注意聚焦、影響擴散等過程，累積壓抑已久的社會情緒在同一時間集中化群體化呈現(xiàn)，造成輿論影響大范圍擴散和群體極化[4];丁柏銓著重分析了心理因素對輿情的觸發(fā)與引爆的巨大影響，情緒的傳遞和感染會增強輿論之勢，而既往輿情中形成的積怨和記憶在新的輿情發(fā)生時被喚起，情緒疊加導(dǎo)致輿情影響擴大[5];方付健研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點事件由于媒介議程設(shè)置、網(wǎng)民的偏好關(guān)注點等原因，逐漸從零散出現(xiàn)轉(zhuǎn)向“系列化呈現(xiàn)”，使網(wǎng)絡(luò)輿情疊加、固化，容易引發(fā)輿情危機和社會恐慌[6];郭小安提出“聯(lián)想疊加”的概念，認為網(wǎng)民基于單一事件的片面化理解、情緒化觀點，會從橫向、縱向同時挖掘基于刻板成見的相關(guān)信息，同時借助敏感詞衍生疊加和情感疊加的模式，集中傳播議題，引發(fā)動員效應(yīng)[7]。

上述研究都注意到了信息、情緒的疊加在輿情危機發(fā)軔、演變中的巨大作用，但未進行理論提升，筆者認為，在輿情發(fā)軔過程中存在“聯(lián)想-疊加-聚合”效應(yīng)。首先，作為個體的輿情事件具有聯(lián)動性，單個事件未必會形成輿情危機，但關(guān)于同一議題的輿情事件都在媒體和公眾的記憶中貫穿、聯(lián)動、累積，使情緒疊加在一起產(chǎn)生歷史與現(xiàn)實的共鳴，從而使累積的情緒終于在一件輿情事件中達到峰值，進行群體性宣泄，釀成危機;其次，在輿情危機爆發(fā)后，媒體在觸發(fā)記憶聯(lián)想后往往會以“新聞背景”為名對相關(guān)議題與信息進行序列化、集中化的回顧性報道，從而使得之前原本已經(jīng)平息的輿情事件熱度重燃，使原本未知悉相關(guān)事件的公眾知悉相關(guān)事件，從而在信息疊加中深化公眾的情感疊加，產(chǎn)生輿情共振;最后公眾前期累積的情緒在輿情事件發(fā)酵后集中化宣泄，輿論聚合之下受眾注意力聚焦于此次事件的主體，最終導(dǎo)致輿情的大范圍擴散和群體極化的發(fā)生。

以山東大學“學伴”事件為例，2019年7月6日，有新浪微博用戶曝出山東大學為一個留學生配三個“學伴”，且活動報名表中參與目的一欄赫然列有“結(jié)交外國異性友人”的選項，激起廣大網(wǎng)友的冷嘲熱諷。7月7日，山東大學國際事務(wù)部針對此事發(fā)布聲明，稱“學伴”項目合法正當，拒絕炒作造謠。這一回應(yīng)激起輿論再次反彈，引發(fā)各大自媒體紛紛以“1配3”“學伴多為女生”的敏感關(guān)鍵詞發(fā)布報道，評論中質(zhì)疑謾罵聲累積，群體情緒被激化。7月12日，山東大學官方微博致歉，但公眾并不買賬，輿情依舊高漲。山東大學女學生在輿情發(fā)酵到爆發(fā)期間遭遇了本不該他們承受的網(wǎng)絡(luò)謾罵和現(xiàn)實騷擾。

7月9日，“學伴”風波尚未平息，英孚教育徐州中心數(shù)名外教吸毒被抓;同日，福州發(fā)生“留學生推搡交警”事件，卻只以“批評教育”了之。短時間內(nèi)頻頻曝出留學生在華的不當行為和“超國民待遇”，使公眾對留學生產(chǎn)生大量不滿情緒，激發(fā)了公眾對相關(guān)事件的聯(lián)想：2018年7月《新京報》報道“清華外籍留學生騙中國女友750余萬”、同年江蘇某高校要求學生將在住宿舍騰換給留學生、清華大學2017年起國際本科生入學門檻降低以及國內(nèi)長久存在的留學生獎學金待遇高、宿舍條件好等現(xiàn)象。這些事件與山東大學“學伴”事件疊加，激活了公眾對留學生在華不當行為和“超國民待遇”的負面情感記憶。同時，媒體也紛紛聚焦這兩個主題設(shè)置議題，報道中對以往相關(guān)議題進行系列化呈現(xiàn)，各大媒體的評論文章也多落腳于聲討在華留學生行為和對留學生“超國民待遇”的不滿，如某微信公眾號評論《山大學伴，是崇洋媚外還是世風日下》《人民日報》評論《為留學生配學伴：不是自卑就是自作多情》等，兩個向度的新聞群集相互疊加、共振，進一步強化了公眾的不滿，使積壓已久的社會情緒在“學伴”事件中聚合爆發(fā)。由此，記憶聯(lián)想到情感與信息疊加，輿情不斷在議論中被發(fā)酵，最終輿論焦點聚合，影響擴散?！奥?lián)想-疊加-聚合”效應(yīng)在高校輿情演變過程中發(fā)揮著明顯作用，是輿情激化的重要推手。

二、“對話”離場：高校輿情應(yīng)對的問題根源

從高校輿情發(fā)生的“聯(lián)想-疊加-聚合”機制來看，對事件的負面性想象是導(dǎo)致輿情爆發(fā)不可忽略的重要原因。事件切關(guān)公眾利益而又資訊不足，正是在輿情主客體雙方信息不對稱的情況下種種猜測、流言才有了市場。當下公眾被技術(shù)賦權(quán)，從而開啟了傳受雙方的“對話”時代。近年來官民對話、民商對話、輿情事件中多種聲音的溝通、交互屢見不鮮，經(jīng)驗事實告訴我們只有在對話中才能消除隔膜、建構(gòu)認同，從而解構(gòu)針鋒相對的兩個輿論場。高校輿情應(yīng)對說到底是高校通過與公眾對話，公布信息、增進理解、培養(yǎng)共識，從而重建形象的動態(tài)過程，是在信息共享中推動輿情趨向平和。因此，輿情事件發(fā)生后，“對話”至關(guān)重要。

然而，反觀當前國內(nèi)高校輿情應(yīng)對現(xiàn)狀，對輿情回應(yīng)滯后，對事實諱莫如深，對責任一推再推，少有高校面對突發(fā)輿情危機時，能夠泰然自若地以“對話”的姿態(tài)與公眾進行平等交流。發(fā)乎真誠的互動才是妥善應(yīng)對輿情的坦途，“對話”姿態(tài)的離場是當前高校輿情應(yīng)對頻頻失效的問題根源。具體看來，高校輿情應(yīng)對中“對話”的離場主要表現(xiàn)在三個方面。

其一，回應(yīng)滯后，信息模糊。當前，高校面對輿情時存在回應(yīng)不及時、信息不公開的問題。以“學伴”事件為例，面對公眾質(zhì)疑，山東大學未在第一時間公開“學伴”項目規(guī)章、細則、流程，使 “為男留學生配女學伴”“1配3”的負面性想象橫生，釀成輿情。此外，網(wǎng)傳山東大學首次回應(yīng)的聲明為其校內(nèi)部工作人員擬定，不慎被流傳到網(wǎng)上，但山東大學官方并未及時對此事進行回應(yīng)，此聲明是否代表山東大學官方態(tài)度也無從得知。由此導(dǎo)致公眾對“學伴”項目和山東大學的各種想象橫生，輿情極化。事實上，除山東大學外，武漢理工大學研究生墜亡事件發(fā)生后十四天校方才對此事進行回應(yīng)，中山大學“學生官”事件后校方工作人員接受媒體采訪時言辭模糊，如此等等，輿情應(yīng)對不及時，信息公開不明確已然是當前國內(nèi)高校輿情應(yīng)對的通病。

其二，壓制意見，態(tài)度強硬。態(tài)度蠻橫地壓制公眾意見是當前高校輿情應(yīng)對的第二個問題。前互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾對信息的反饋不及時，態(tài)度強硬地單方面壓制意見，是長久以來的輿情應(yīng)對手段。但當下“硬宣傳”已不能夠滿足公眾與官方“對話”的強烈需求;固守高高在上的精英視角，將自身與公眾視為處于支配關(guān)系兩端的“主體”與“他者”，只能消解對話的基礎(chǔ)，使輿情應(yīng)對失敗。此次“學伴”事件中，山東大學國際事務(wù)部的回應(yīng)傳遞了四點信息：“學伴”項目合法且正當;參與者為自愿報名;多數(shù)高校同樣有“學伴”項目;一切都是有人操縱炒作。如此將矛頭直指圍觀網(wǎng)友，將行使輿論監(jiān)督權(quán)的公眾當做陰謀論者，無疑是火上澆油。面對輿情態(tài)度強硬地“自證清白”，將公眾置于自身對立面，只能使理性平和的輿論漸行漸遠。

其三，止步道歉，揚湯止沸。以道歉回避質(zhì)疑是當前高校輿情應(yīng)對的第三個問題。當下高校面對噴涌而至的負面信息，急于道歉安撫公眾情緒，使意見競爭常以簡單的優(yōu)勢意見壓制結(jié)尾，“處理輿情事件不再是以解決問題為導(dǎo)向，消除負面信息成為下意識的行為”[8]。這種話語策略中包裹著精英意味的妥協(xié)，本質(zhì)上是對公眾的質(zhì)疑與社會矛盾的逃避。在“學伴”事件中，山東大學在第二次回應(yīng)中對事件不良影響進行道歉，并未對“學伴”項目本身進行反思，也未對“超國民待遇”的質(zhì)疑進行回應(yīng)。而后輿情依舊，山東大學卻再無后續(xù)回應(yīng)。對聲明中言及的“審核把關(guān)不嚴”是否有所整改，公眾無從得知;對教育部發(fā)布的留學生管理趨同化相關(guān)規(guī)定，山東大學是否制定相應(yīng)方案措施，公眾亦無法知曉。

道歉不應(yīng)是輿情應(yīng)對的尾聲，而應(yīng)是前奏，應(yīng)是互動開啟的序章。然而當前，高校輿情應(yīng)對以官方的道歉聲明結(jié)尾已成為常態(tài)，輿論風波多數(shù)演化為爛尾新聞。道歉固然重要，但若止步于此，讓輿情平息依靠人們“應(yīng)激-遺忘”的行為模式自發(fā)消解，只能將公眾對公平、正義的追求演化為一場“狂歡”，使此次懸而未決之事再度成為下一輪“聯(lián)想-疊加-聚合”機制運轉(zhuǎn)的火藥桶。

三、高校輿情應(yīng)對路徑的“對話”轉(zhuǎn)向

巴赫金認為，對話是人之存在的根本問題。社會現(xiàn)實本就是多元、差異與矛盾的交織之物，差異即是平等，“泯滅差異而尋求所謂同一性，要么是暴力施加的結(jié)果，要么就是一場幻象”[9]。面對西方多種文明交匯的現(xiàn)代性危機，哈貝馬斯倡導(dǎo)筑造多元主體能夠理性討論公共事務(wù)，自主發(fā)聲、平等對話的公共領(lǐng)域，期望以此緩沖社會矛盾[10]。當今中國價值多元、思潮激蕩，與吉登斯筆下西方多種文明交匯的“現(xiàn)代性危機”何其相似，國內(nèi)輿論場域整體紛繁復(fù)雜，作為意識形態(tài)領(lǐng)域重要陣地的高校輿情危機頻發(fā)。在此意義上，筆者將高校輿情應(yīng)對的路徑轉(zhuǎn)向訴諸“對話”，在“對話”中尋找解決高校輿情危機的辦法。

1.完善話語策略，明確公開信息

輿論主體身處輿情漩渦之中時，無論拋出多少證據(jù)聲嘶力竭地“自證清白”都無濟于事，反而有可能引發(fā)公眾對信息的對抗式解讀[11]。在此情況下，具體的實踐不僅依賴于“說”，更重要的是“會說”。所謂“會說”，即應(yīng)根據(jù)不同情形選擇合乎情境的語態(tài)，制定合理的話語策略，有規(guī)劃地將信息逐步推出。對話與互動是輿情應(yīng)對的起手式，不可沉默;但具體來說，即第一時間安撫人民群眾的情緒，提供最緊要的事實信息，在情感和價值層面與人民群眾保持高度一致，從而換得對話的權(quán)利;而后，再將立場和道理逐步推出，對人民群眾進行“潤物細無聲”的說服。

2.增強共情，尋求意見共識

以往“硬宣傳”時代的輿情應(yīng)對策略以強硬的意見壓制為主，一味裹挾著“精英”的高高在上，強硬地將真相“扔”給渴望“對話”和參與公共事務(wù)的公眾，拒絕與公眾和平討論公共事務(wù)。然而在互聯(lián)網(wǎng)場域中，公眾的“對話”需求大幅度增加，這種策略必然引起公眾的不滿。互聯(lián)網(wǎng)時代，高校輿情應(yīng)對要將強硬地意見壓制轉(zhuǎn)向?qū)で笠庖姽沧R，應(yīng)當摒棄精英視角，增強共情，與公眾態(tài)度誠懇地進行溝通，最終達成意見共識，如此才能真正安撫公眾情緒，平息輿情，并正視社會發(fā)展過程中的矛盾與不足。

3.追溯危機原點，直擊問題要害

在中國當前社會背景下，互聯(lián)網(wǎng)場域中大部分輿情事件的發(fā)生，“本質(zhì)上是社會矛盾、網(wǎng)民刻板意見和集體記憶的投射”[7]。在高校范圍內(nèi)，辦學姿態(tài)、師生關(guān)系、培養(yǎng)模式等問題在眾生喧囂的互聯(lián)網(wǎng)場域中成為頻繁被討論的議題，這些都是我國社會主義現(xiàn)代化進程中問題與矛盾的表征，輿論是我們的社會皮膚，更是民意的晴雨表，每一次輿情事件背后反映的都是多元價值觀博弈下不同利益主體的深層矛盾。例如，“學伴”事件中公眾關(guān)注點早已脫離“學伴”制度本身，而深化為對當前留學生制度、高校辦學姿態(tài)甚至是我國文化自信的反思與聲討。山東大學對事件的回應(yīng)當從根源問題入手，對公眾的質(zhì)疑給出明確的立場。如此直視根源矛盾，才能有效抑制輿情，妥善引導(dǎo)輿論，才能充分發(fā)揮輿論對社會的監(jiān)督作用，促進社會進步發(fā)展。

當前媒介環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)空間的平權(quán)化邏輯巧妙構(gòu)筑了對話與交往的“公共領(lǐng)域”，在這種邏輯下，只有將“對話”思想深刻烙印在輿情應(yīng)對中，從以上三個方面入手應(yīng)對輿情，才能解構(gòu)輿情事件中高校與公眾的對立關(guān)系，使二者皆以平等之姿進入對話，在相互理解中化解輿情危機。

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[責任編輯：楊楚珺]