姜春影

（濟南市第三人民醫(yī)院 藥劑科，山東 濟南 250131）

0 引言

門診藥房給藥是患者到醫(yī)院看病求醫(yī)必不可缺的中間環(huán)節(jié)，作為藥劑科的重要組成部分之一，也是最貼近服務患者的部門之一，門診藥房的服務質(zhì)量關(guān)系著整體醫(yī)院的服務質(zhì)量測評，高質(zhì)量的服務會為醫(yī)院的形象與榮譽起到更好的維護作用[1]。醫(yī)院設(shè)立的門診藥房責任重大，除日常準備藥品外，還應對患者的用藥咨詢做詳細耐心的解答，指導患者遵照醫(yī)生處方科學用藥，并對醫(yī)生的用藥方案進行規(guī)范化監(jiān)察。隨著時代的發(fā)展，人們對健康更加的重視，醫(yī)療水平的提高，使藥物在治療和保健領(lǐng)域的作用得到提高，對醫(yī)院內(nèi)門診藥房的服務質(zhì)量也有了更高的要求[2]。本研究對我院加強門診藥房管理的前后效果進行調(diào)查總結(jié)，加強管理后，可以有效減少藥房工作過失行為的發(fā)生概率，并整體提高了患者的滿意度，結(jié)論如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料。研究我院2017 年3 月至2019 年3 月接受用藥治療的患者52 例，分為A、B 兩組，A 組為我院加強門診藥房管理之前用藥就診的患者，B 組為我院加強門診藥房管理之后用藥就診的患者，組間分布為A 組（n=26）與B 組（n=26）。A 組患者男女性別分布為15/11，年齡46-77 歲，平均（53.25±8.75）歲；B 組患者男女性別分布為14/12，年齡47-76 歲，平均（52.28±9.72）歲?；颊吣挲g、性別、合并疾病等統(tǒng)計結(jié)果不具備明顯差異（P＞0.05），可比性校準結(jié)果合格[3]。

1.2 方法。A 組為我院對門診藥房的管理改革實施前，用藥就診的患者，調(diào)查和記錄患者對于藥房服務工作過失問題的反饋及滿意度調(diào)查。B 組在進行管理改革以后對患者進行過失問題的詢問記錄與滿意度調(diào)查。

具體藥房管理的調(diào)整改革措施分為三個方面：①針對我院的門診藥房加強管理改革日程首先確立了規(guī)章制定組部門，將我院現(xiàn)存的門診藥房職位工作中出現(xiàn)的或潛在的工作問題制定系統(tǒng)的改革流程。讓加強管理改革有據(jù)可依，有法可循[4]；②依據(jù)制定好的管理改革流程，對加強管理改革的具體目標依據(jù)崗位分工進行細化。首先根據(jù)我院的實際情況，及醫(yī)護工作人員的不同崗位職責，將工作、管理范圍具體規(guī)劃；完善對治療藥物采購、藥物產(chǎn)品的驗收及對藥物的科學存放制度。對儲存藥品的保險柜、自動分揀藥品櫥柜、空調(diào)、溫度計等醫(yī)療設(shè)施進行質(zhì)量監(jiān)測，避免因存放條件的不適宜對藥品質(zhì)量產(chǎn)生影響。對藥物從采購到售出的各個環(huán)節(jié)進行有效把控，將藥品儲存不當?shù)裙ぷ鞑铄e出現(xiàn)概率降到最低，對藥房內(nèi)及儲藏區(qū)域內(nèi)的藥品信息進行收集和整理。并對藥房內(nèi)各醫(yī)護人員的職業(yè)責任遵守設(shè)立獎懲方法[5]。其次，對所有藥房內(nèi)醫(yī)護人員進行藥學技能培訓及聽取專題的學術(shù)論壇講座，醫(yī)護人員對于藥物的使用及注意事項應當更為了解，對藥物的配方及生產(chǎn)藥廠有更好的認知，對藥房內(nèi)的藥品管理、藥物使用方法講解、藥品購買的發(fā)放流程及對藥品的退換方法進行掌握，進而提高藥房內(nèi)醫(yī)護人員對患者取藥過程中的服務意識。最后，為患者建立個人醫(yī)療檔案，對患者的用藥進行記錄，并及時收集患者對于用藥的信息反饋；③建立藥房巡查小隊，小隊成員對藥房的工作情況進行不定期抽檢，并根據(jù)已制定的規(guī)則制度進行有效合理的監(jiān)督，對失職行為進行記錄和醫(yī)護人員個人考核的預警，維護管理措施改革的深化進行。兩組患者將用藥治療過程中的服務效果進行反饋，最后進行滿意度調(diào)查。

1.3 觀察指標。分析兩組患者分別在不同管理模式下門診藥房取藥的調(diào)查，對比患者的問題反饋記錄及滿意度測評。不滿意：藥房出現(xiàn)明顯過失行為，沒有對患者用藥咨詢進行有效解答和指導；一般：藥房的過失行為經(jīng)過協(xié)調(diào)可以為患者接受，對患者進行了簡單的用藥指導；滿意：藥房未出現(xiàn)過失行為，且對患者的用藥指導及注意事項講解詳細合理。使用滿意度測評表格進行患者的滿意度調(diào)查，服務態(tài)度越好，職責完成越精確，患者的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學分析。本文研究52 例在我院加強門診藥房管理改革的前后，接受用藥治療患者的所有相關(guān)數(shù)據(jù)錄入SPSS 20.0 統(tǒng)計學軟件進行分析。計量資料實施t 檢驗形式校準，用均數(shù)±標準差表示，計數(shù)資料（過失行為發(fā)生概率、滿意度）用（n，%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05 有統(tǒng)計學意義，反之無統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者反饋的藥房過失行為發(fā)生概率比較。B 組在醫(yī)院加強門診藥房改革后，接受用藥治療患者反饋的藥房過失行為發(fā)生概率顯著低于A 組尚未接受門診藥房管理改革，藥房過失行為的發(fā)生概率。差異對比明顯，均具有統(tǒng)計學意義P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者反饋的藥房過失行為發(fā)生概率比較[n（%）]

2.2 兩組患者反饋的用藥治療服務滿意度比較。B 組在醫(yī)院加強門診藥房改革后接受用藥治療患者的滿意度顯著優(yōu)于A組尚未接受門診藥房管理改革接受用藥治療患者的滿意度。比較均具有統(tǒng)計學意義P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者反饋的用藥治療服務滿意度情況比較[n（%）]

3 討論

門診藥房是醫(yī)院與患者治療聯(lián)系結(jié)合最緊密的部門之一，其服務質(zhì)量的提高、對安全用藥的指導，都是患者對醫(yī)院的重要評價指標。所以醫(yī)院應對門診藥房進行管理工作的加強管控，引導醫(yī)護工作人員提高的藥學服務質(zhì)量的重視。醫(yī)院應當確立了規(guī)章制定組部門，對加強管理工作進行統(tǒng)籌和細化；確立崗位的職責，為患者增建用藥的信息檔案，對藥方的藥物儲存設(shè)備進行良好的監(jiān)控；組建藥房巡查小隊，監(jiān)督制定規(guī)范的實施，糾正醫(yī)護工作人員的失誤行為，提升門診藥房的服務質(zhì)量。

本研究使用自擬的滿意度表格進行問卷調(diào)查，管理改革加強后患者滿意度明顯高于管理加強前；并且將A、B 兩組患者用藥治療流程中出現(xiàn)的用藥管理差錯事件進行對比，管理改革加強后患者反饋的藥房過失行為明顯少于管理加強前。由此可見，加強門診藥房的管理改革，對藥學服務質(zhì)量的提高有更為優(yōu)質(zhì)的影響效果，并獲得了患者的滿意度提升，從而對醫(yī)院的良好形象的形成及醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

綜上所述，加強門診藥房的統(tǒng)籌管理，藥學服務質(zhì)量也顯著提高，醫(yī)患關(guān)系得到和諧發(fā)展空間，對醫(yī)院的形象建設(shè)產(chǎn)生了積極影響，值得普及使用。