魏妍艷 鄭利丹
護患溝通是護士與患者及其家屬之間的溝通,建立良好護患關(guān)系是圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié),是融洽分診護士的職業(yè)要求。中醫(yī)科門診特點包括專業(yè)多,患者病種復(fù)雜,病程長,且來診患者年齡從嬰兒到老人不等,如果分診護士詢問病情不全面,溝通不到位,會耽誤患者看病時間,耽誤病情治療,進而引起患者的不滿[1]。因此,分診護士必須有與患者主動溝通的意識,掌握與患者溝通技巧,可有效避免護患糾紛[2]。鑒于此,本研究將探討護患溝通技巧在中醫(yī)科門診分診中的應(yīng)用效果。結(jié)果報道如下。
1.1 一般資料選取本院2017年4月—2018年3月在中醫(yī)科門診接受治療的100例患者,按照隨機法分為對照組與觀察組,各50例。對照組中男23例,女27例;年齡35~70歲,平均年齡(52.42±5.26)歲。觀察組中男28例,女22例;年齡34~70歲,平均年齡(51.42±4.72)歲。2組一般資料對比,差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可對比性。本研究經(jīng)醫(yī)學倫理委員會批準。
1.2 納入與排除標準納入標準:了解研究內(nèi)容,簽署同意書;無意識功能障礙。排除標準:合并精神系統(tǒng)疾??;合并聽力、視力障礙。
1.3 護理方法
1.3.1 對照組患者在進入醫(yī)院門診后,對照組行常規(guī)解答問題方式。
1.3.2 觀察組觀察組實施護患溝通技巧,具體步驟如下:①建立良好的第一印象:護士的儀表、舉止是一種文化和修養(yǎng),是一種無聲的語言。門診護理人員要注重禮儀,衣著整潔,使用文明護理語言,給患者以精神飽滿、工作認真負責、經(jīng)驗豐富的良好印象,能使護理人員在短短的幾分鐘內(nèi)贏得患者的好感度,消除患者對于門診陌生環(huán)境的不適感,使患者有一個良好候診心理狀態(tài)。②溝通技巧:肢體是有聲語言的延伸,是非語言中重要的表達方式,護士在溝通中恰當?shù)剡\用肢體語言增加病人對護士的信任感;在患者進行等待過程中,主動詢問其年齡、文化、姓名等,選擇適當?shù)姆Q呼,對其進行健康宣教,并細心、耐心傾聽患者對于自身病情講述,可針對性給予患者有效指導,糾正其不良生活習性,讓患者正確認識疾病。針對特殊患者處理,如聽力障礙者,可放慢語速,加以手勢指導,可拉近護患關(guān)系,增加患者的好感度。③確保溝通及時性:門診存在人流量大,病種繁雜,護理人員少,且工作量過大等特點,應(yīng)根據(jù)患者掛號、候診、繳費等相關(guān)問題,由不同護理人員對其進行講解,以加快就診速度,提高其護理質(zhì)量。
1.4 觀察指標采用我院護理部自制滿意度調(diào)差表,向患者發(fā)放問卷調(diào)查,量表克倫巴赫指數(shù)為0.703,分半信度為0.698,量表滿分為30分,其中20~30分為患者對護理工作滿意,10~19分為患者對護理工作基本滿意,0~9分為患者對護理工作不滿意。2組量表回收率均為100%。向患者發(fā)放本院自制護理質(zhì)量量表對其進行評估,量表克倫巴赫指數(shù)為0.703,分半信度為0.698,量表滿分為100分,分值越高,表明護理質(zhì)量越好,量表回收率為100%。記錄患者掛號等候時間。
2.1 護理滿意度2組滿意度對比,觀察組護理滿意度為94.00%,對照組護理滿意度為68.00%,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。
表1 2組患者滿意度對比 (例,%)
2.2 2組患者護理質(zhì)量評分、掛號等候時間對比觀察組護理質(zhì)量評分高于對照組,掛號等候時間短于對照組,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。
表2 2組患者護理質(zhì)量評分、掛號等候時間對比 (例,
近年來,隨著社會的不斷進步及醫(yī)療水平的拓寬,據(jù)統(tǒng)計,目前全國各大醫(yī)院95%都設(shè)置了門診分診[3,4]。是門診服務(wù)的重要環(huán)節(jié),是病人看病的第一個起點,其主要機制是提高門診服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約不必要時間,樹立其醫(yī)院服務(wù)形象,為患者創(chuàng)造舒適、安靜的候診環(huán)境,且維持良好的候診秩序,明確簡化不必要就診手續(xù),消除患者就診時焦慮、混亂的情況,更好地保障患者隱私,增加其護患之間的信任感及對護理人員滿意度[5]。但由于護士知識不夠全面,態(tài)度不夠端正,嚴重引起患者不滿情緒,并因此產(chǎn)生糾紛,造成投訴現(xiàn)象。因此,給予患者有效護患溝通技巧對提高患者就診時間尤為重要。
本研究結(jié)果顯示,觀察組護理滿意度、護理質(zhì)量評分高于對照組,掛號等候時間短于對照組,由此可見,中醫(yī)科門診分診實行護患溝通技巧,可提升護理質(zhì)量,縮短患者就診時間,提高護理滿意度。分析原因在于,通過實行溝通技巧,其主要培養(yǎng)護理人員的素質(zhì)質(zhì)量及溝通技巧,為患者進行答疑時,一定要面帶微笑,態(tài)度柔和,使患者感受熱情和被重視的心態(tài),有效提高患者對就診的依從性[6,7]。通過手勢、面目表情、及聲調(diào)語速、以及較強的專業(yè)能力、應(yīng)變能力,可縮短患者就診時間,拉近護患關(guān)系,并取得信任感;在此期間,通過對病人進行宣傳教育指導,及時有效糾正患者其不良生活習慣;對特殊障礙患者給予全面、細化的護理指導,可增加患者的好感度;由于門診人流量大,其就診環(huán)節(jié)多,過程中又因檢查瑣碎事件,而患者又在檢查等待上浪費大多時間,增加患者在門診滯留的時間,其容易產(chǎn)生枯燥、焦慮、不耐煩的情緒,嚴重導致患者退號現(xiàn)象,使患者產(chǎn)生怨氣,抱怨門診醫(yī)生資源匱乏等現(xiàn)象。因不同患者看病種類又比較多,需護理人員具有敏銳的觀察力,注意患者的體態(tài)、表情、行走步態(tài)等,應(yīng)及時有效為患者縮短就診時間,為患者贏得搶救時間;同時,還需遇事保持鎮(zhèn)靜,不慌不忙、嚴格培養(yǎng)自制力,把最好的一面展現(xiàn)出來,可最大限度地避免醫(yī)療糾紛發(fā)生率[8]。由于門診分診是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生糾紛的發(fā)源地,但只要護理人員是以患者為主旨,以患者的利益為指導基礎(chǔ),嚴格把控分診制度,通過不斷的培訓,提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì),以及良好的溝通技巧,可避免其護患糾紛。研究表明,實行有效的溝通技巧在門診分診中效果顯著。但本研應(yīng)納入樣本量較少,研究結(jié)果存在一定的局限性,故臨床仍需大樣本量研究證實結(jié)果真實性。
綜上所述,中醫(yī)科門診分診實行護患溝通技巧,可提升護理質(zhì)量,縮短患者就診時間,提高護理滿意度,值得在臨床上廣泛應(yīng)用。