張冬梅 焉偉杰 彭靚

[摘要]目的：探討傳統(tǒng)溝通方式與個(gè)性化微信溝通方式在門診面部年輕化患者診療過(guò)程中滿意度比較。方法：選取2018年1月-12月在門診行面部年輕化的80例女性患者，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組40例。對(duì)照組僅采用傳統(tǒng)的操作前后健康教育;觀察組在對(duì)照組健康教育的基礎(chǔ)上，以微信為媒介，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通，對(duì)面部年輕化患者行一對(duì)一和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)操作前咨詢、溝通、操作后指導(dǎo)及解疑。比較兩組患者滿意度、依從性和就醫(yī)回頭率情況。結(jié)果：觀察組患者治療滿意度、依從性和就醫(yī)回頭率均明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：個(gè)性化微信溝通方式應(yīng)用于門診面部年輕化患者，可提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者后續(xù)需求的延伸，增加患者就醫(yī)回頭率，值得臨床整形美容門診推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]個(gè)性化微信溝通方式;門診治療;面部年輕化;依從性;就醫(yī)回頭率

[中圖分類號(hào)]R473 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B ? ?[文章編號(hào)]1008-6455（2020）03-0159-03

Abstract： Objective ?To explore the comparison of traditional communication methods and personalized WeChat communication methods in the diagnosis and treatment of outpatients with facial rejuvenation. Methods ?Eighty female patients with facial rejuvenation in the outpatient department from January to December 2018 were randomly divided into the control group and the observation group， with 40 cases in each group. In the control group， only the traditional pre- and post-operational health education was used. Based on the health education of the control group， the observation group used WeChat as the medium to realize personalized communication. Through one-to-one and point-to-point consultation， communication， post operation guidance and troubleshooting for young patients in the face. The satisfaction， compliance and return rate to hospital of the two groups were compared. Results ?The treatment satisfaction， compliance and return rate of to hospital patients in the observation group were significantly higher than those in the control group， the differences were statistically significant（P<0.05）. Conclusion ?The application of personalized WeChat communication in the facial rejuvenation patients can improve the patient's awareness of treatment-related knowledge， improve patient satisfaction， achieve the extension of patients' subsequent needs， increase the patient's return rate， and is worthy of clinical plastic surgery promotion application.

Key words： personalized WeChat communication; outpatient treatment; facial rejuvenation; compliance; return rate to hospital

有效溝通，信息的及時(shí)傳達(dá)和對(duì)稱，對(duì)面部年輕化患者整體和自我認(rèn)知至關(guān)重要。隨著科學(xué)技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，微信帶來(lái)的新型信息、語(yǔ)音和視頻溝通方式給我們的生活帶來(lái)極大的便利，它讓醫(yī)護(hù)可以在第一時(shí)間了解患者的消息，讓患者在第一時(shí)間可以得到有效咨詢和解決問題的方式和方法[1]。筆者所在的門診通過(guò)微信的應(yīng)用對(duì)面部年輕化患者進(jìn)行操作前宣教、操作后指導(dǎo)、解疑，實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)與患者之間完整性、特異性、及時(shí)性的指導(dǎo)，得到患者廣泛好評(píng)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料和方法

1.1 臨床資料：選擇2018年1月-12月在筆者門診行面部年輕化的80例女性患者為研究對(duì)象。面部年輕化項(xiàng)目包括：二氧化碳激光、水光針、肉毒毒素注射、透明質(zhì)酸注射等各類面部年輕化操作。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡20～40歲;②所有患者均具有高中以上學(xué)歷，神志清楚，語(yǔ)言溝通無(wú)障礙，能正確表達(dá)主觀感受，對(duì)自身有客觀認(rèn)識(shí)，對(duì)面部年輕化需求合理;③會(huì)使用微信;④無(wú)智力障礙、聽力障礙、語(yǔ)言障礙、神經(jīng)系統(tǒng)功能失調(diào);⑤無(wú)糖尿病和高血壓病史，肝腎功能正常，無(wú)酗酒史和藥物成癮史。將所有患者隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組40例。觀察組平均年齡為（27.31±8.64）歲;受教育程度為高中22例，高中以上18例。對(duì)照組平均年齡（28.57±9.46）歲;受教育程度為高中25例，高中以上15例。兩組患者年齡、文化程度等比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組：在操作前后予以傳統(tǒng)口頭和書面溝通，交代注意事項(xiàng);操作前指導(dǎo)患者簽署知情同意書，告知可能發(fā)生的并發(fā)癥;操作后針對(duì)傷口護(hù)理、疼痛護(hù)理、用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、瘢痕預(yù)防等方面進(jìn)行傳統(tǒng)口頭和書面宣教，并告知復(fù)診時(shí)間。

1.2.2 觀察組：在傳統(tǒng)口頭書面溝通基礎(chǔ)上借助微信平臺(tái)，進(jìn)行一對(duì)一和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)答疑和解釋，在固定時(shí)間回復(fù)患者提問。具體內(nèi)容如下：成立微信小組，由1名技師和1名醫(yī)生組成對(duì)1名患者的服務(wù)組，二者需熟悉整形美容相關(guān)法律法規(guī)、延續(xù)服務(wù)內(nèi)容，有良好的溝通和表達(dá)能力，與患者溝通時(shí)的音調(diào)和音色讓人感覺舒適，回答問題不卑不亢，彬彬有禮，讓患者從心理信任并配合操作前后工作的順利開展，能夠熟練掌握微信的語(yǔ)音和視頻功能，能夠及時(shí)收集圖文素材，整理手術(shù)案例照片，編輯和回答患者的問題。

1.2.2.1 術(shù)前護(hù)理：①患者與醫(yī)生面診確定面部年輕化操作時(shí)間后，讓患者掃描操作醫(yī)生和技師微信二維碼;②技師根據(jù)患者面部年輕化的類別以圖文并茂形式向患者推送相關(guān)內(nèi)容，其中包括科室環(huán)境介紹、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)介紹、常見面部年輕化的項(xiàng)目及操作前后的注意事項(xiàng)，使患者了解相關(guān)操作的流程、方式、方法等，滿足患者的好奇心，消除緊張情緒;③整理以往的手術(shù)案例照片（保護(hù)患者的隱私權(quán)，并征得患者的同意），圖文并茂展示，增強(qiáng)患者對(duì)操作的信心和配合度;④通過(guò)技師與患者微信信息、視頻和語(yǔ)音溝通，一對(duì)一和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式解答患者疑問，在其遇到問題時(shí)及時(shí)有效處理，有針對(duì)性答疑，消除疑慮，在與患者溝通過(guò)程中，注意整形美容法律法規(guī)的規(guī)范和要求，并做好自身的保護(hù)。

1.2.2.2 操作后護(hù)理：操作后初期，交待面部年輕化患者需要配合使用修護(hù)類產(chǎn)品、藥物或面膜，以及并發(fā)癥的預(yù)防和面部的清潔方法、防曬指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等;中期需要給予促進(jìn)恢復(fù)及觀察治療以及恢復(fù)效果的相關(guān)溝通;操作后期除了維護(hù)和保養(yǎng)外，給面部年輕化患者適合的相關(guān)年輕化項(xiàng)目的介紹和指引，并定期隨診。技師操作后通過(guò)微信即刻發(fā)送術(shù)后護(hù)理方式，以及藥物或產(chǎn)品的使用方法，并把相關(guān)資料以圖文的方式告知清楚。并交待面部年輕化患者遇到疑惑，可通過(guò)微信溝通方式隨時(shí)得到指引。術(shù)后3d、1周時(shí)主動(dòng)詢問其恢復(fù)情況，術(shù)后30d、60d詢問面部年輕化患者治療效果，并指引其復(fù)診和下一次的治療時(shí)間。

1.3 評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)并比較兩組面部年輕化患者的滿意度、依從性和就醫(yī)回頭率三個(gè)方面情況。

1.3.1 滿意度：使用筆者科室“滿意度調(diào)查表”，于面部年輕化操作后1周進(jìn)行測(cè)評(píng)，共10個(gè)條目，采用Likert 3級(jí)評(píng)分法[2]，每個(gè)條目分值設(shè)為0～10分，10分為滿意，8分為基本滿意，3分為不滿意，滿分100分，得分≥90分為滿意，滿意度（%）=滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.3.2 依從性：分為三個(gè)方面，即治療依從性、護(hù)理依從性、復(fù)查依從性。采用Likert 4級(jí)評(píng)分法，每類依從性采用1～4級(jí)評(píng)分形式，即每個(gè)問題，設(shè)置4個(gè)選項(xiàng)（根本做不到為1分、偶爾做到為2分、基本做到為3分、完全做到為4分），依次賦予1～4分，得分1～2分表示患者的依從性差，3～4分表示患者依從性高。

1.3.3 就醫(yī)回頭率：患者完成當(dāng)次治療療程后，要求再次開展同類項(xiàng)目或其他類型項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：所有數(shù)據(jù)收集及處理采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件，所涉及的計(jì)數(shù)資料，均采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行差異性分析;計(jì)量資料采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。相關(guān)檢驗(yàn)的顯著性水平設(shè)為0.05，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 兩組面部年輕化患者滿意度比較：觀察組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組患者依從性比較：觀察組患者依從性顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組患者就醫(yī)回頭率比較：觀察組患者就醫(yī)回頭率度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3 ?討論

3.1 個(gè)性化和有針對(duì)性地應(yīng)用微信信息、語(yǔ)音和視頻功能有利于提高健康宣教效果，提升面部年輕化患者滿意度：傳統(tǒng)溝通采用書面材料、口頭講解，講解的快與慢、深與淺，因患者的認(rèn)知差異和理解力差異易導(dǎo)致患者對(duì)宣教內(nèi)容的理解和掌握程度不對(duì)稱。個(gè)性化和針對(duì)性微信信息、語(yǔ)音和視頻功能可以及時(shí)解決患者出現(xiàn)的問題，并以問題為導(dǎo)向的解決問題，讓患者更加客觀的理解和認(rèn)知可能出現(xiàn)的問題，以及相關(guān)解決途徑[3]。應(yīng)用微信與患者及時(shí)有效溝通，提高了溝通效率，有助于患者有效理解并接受醫(yī)生的囑托，并且患者可以反復(fù)查看，方便快捷，減少患者往返醫(yī)院咨詢的時(shí)間，為傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)向現(xiàn)代化模式轉(zhuǎn)變提供了新途徑，是未來(lái)護(hù)理工作的發(fā)展趨勢(shì)[4]。

3.2 利用個(gè)性化和針對(duì)性微信溝通方式，使患者與醫(yī)技時(shí)時(shí)溝通互動(dòng)，及時(shí)解決患者存在的疑慮，減輕焦慮緊張程度：面部年輕化患者心理狀況復(fù)雜多變，求美心切，又擔(dān)心效果，易產(chǎn)生焦慮緊張，造成情緒不穩(wěn)定。有文獻(xiàn)報(bào)道：整形美容患者術(shù)前普遍存在不同程度的焦慮、恐懼心理[5]，多數(shù)患者于術(shù)前一晚焦慮值達(dá)到最高點(diǎn)[6]，利用微信發(fā)布專業(yè)的醫(yī)學(xué)信息，讓患者對(duì)整個(gè)操作有客觀全面正確的了解，對(duì)操作后恢復(fù)期的不良反應(yīng)以及手術(shù)效果有正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，樹立積極心態(tài)，減輕焦慮緊張情緒，在患者情緒不穩(wěn)定時(shí)給予人文關(guān)懷，減輕術(shù)前的緊張情緒，讓患者心理的安全感和信任度增加，后續(xù)的需求擴(kuò)展大大增加，并達(dá)到事半功倍的效果[7-9]。利用微信的時(shí)間和空間差距可充分了解患者的心理需求以及求美動(dòng)機(jī)，幫助患者消除顧慮，增強(qiáng)手術(shù)信心;對(duì)于離院后的護(hù)理中出現(xiàn)的問題做到有問必答，實(shí)時(shí)提醒患者冷敷熱敷的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等相關(guān)信息，從細(xì)節(jié)中讓患者心理舒適，增進(jìn)醫(yī)患彼此間的理解和信任。同時(shí)，醫(yī)生和技師利用碎片化的時(shí)間及微信平臺(tái)的工作方式極大地提高了工作效率，激發(fā)了工作熱情和積極性，個(gè)人價(jià)值得到了充分體現(xiàn)[10]。

3.3 個(gè)性化和針對(duì)性微信的應(yīng)用有利于提高面部年輕化患者的依從性和后續(xù)其他整形美容項(xiàng)目拓展：人對(duì)美的追求是無(wú)止境的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予患者及時(shí)有針對(duì)性和個(gè)性的健康宣教，有利于提升患者的認(rèn)知，其依從性和后續(xù)其他整形美容項(xiàng)目可自然展開，增加患者就醫(yī)回頭率。

微信作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速有效的產(chǎn)物，在面部年輕化患者這一特殊群體，工作中打破傳統(tǒng)工作模式，充分做到了科普、時(shí)時(shí)提醒、重復(fù)告知、在線交流，為患者操作前后各個(gè)環(huán)節(jié)提供了更加全面、專業(yè)、個(gè)性化的護(hù)理和延續(xù)服務(wù)[11]，從心理方面讓患者感受到更多人文細(xì)節(jié)，讓患者得到舒心、滿意的服務(wù)[12]，個(gè)性化微信溝通方式在面部年輕化患者圍手術(shù)期護(hù)理中起到了良好效果，值得推廣應(yīng)用。

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[收稿日期]2019-06-03

本文引用格式：張冬梅，焉偉杰，彭靚，等.個(gè)性化微信溝通方式在門診面部年輕化患者中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2020，29（3）：159-161.