(南京師范大學(xué) 江蘇 南京 210023)

隨著中國(guó)城市人口老齡化形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，養(yǎng)老問(wèn)題已經(jīng)成為各級(jí)政府和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展、物質(zhì)水平的提高，老年人的需求不僅僅限于吃飽穿暖，除了必要的醫(yī)療服務(wù)需求之外，城市老年人對(duì)于精神關(guān)懷類服務(wù)也具有較大的需求潛力。[1]這些需求具體包括情感交流、人際交往、文化娛樂(lè)、知識(shí)教育、政治參與、自我實(shí)現(xiàn)等。[2]而為滿足老人上述精神需求而開(kāi)展的一系列服務(wù)活動(dòng)，就稱為精神養(yǎng)老服務(wù)。

如何構(gòu)建精神養(yǎng)老服務(wù)體系，為老人提供一個(gè)較好的精神養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目？杭州濱江區(qū)自2017年12月啟動(dòng)的“老少相伴”養(yǎng)老項(xiàng)目——“陪伴是最長(zhǎng)情告白”為上述問(wèn)題提供了一個(gè)較為滿意的答案。“陪伴是最長(zhǎng)情告白”由濱江區(qū)團(tuán)區(qū)委會(huì)同民政局，聯(lián)合杭州市濱江區(qū)綠康陽(yáng)光家園共同打造，它面向社會(huì)公開(kāi)招募青年志愿者，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)(綠康陽(yáng)光家園)里的老人提供陪伴項(xiàng)目——志愿者可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)為老人開(kāi)設(shè)英語(yǔ)、書法等興趣班，還可以陪他們散步、聊天、幫忙解決問(wèn)題；作為激勵(lì)，從機(jī)構(gòu)中推出部分房源，供符合條件的優(yōu)秀志愿者入住，緩解他們的住房壓力。

本文希望通過(guò)案例分析，從共同生產(chǎn)理論的視角分析“老少相伴”精神養(yǎng)老項(xiàng)目中各行為主體，并為如何開(kāi)展精神養(yǎng)老項(xiàng)目提出一般性建議。

一、 共同生產(chǎn)理論視域下精神養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)

共同生產(chǎn)指的是公共服務(wù)用戶在服務(wù)設(shè)計(jì)、管理、提供和/或評(píng)價(jià)中志愿性或非志愿性地參與。[3]共同生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)，身為共同生產(chǎn)者的“公民”參與了公共服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，創(chuàng)造了公共價(jià)值，提高了公共服務(wù)的效率和效益，并促進(jìn)了政府治理能力。同時(shí)，各行為主體之間相互作用，政府是其中組織和產(chǎn)生參與主體間互動(dòng)的推動(dòng)者。[4]以共同生產(chǎn)理論為框架，精神養(yǎng)老服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

首先，重視老年人作為服務(wù)“消費(fèi)者”的主體地位。精神養(yǎng)老服務(wù)是為滿足老年人精神需求而開(kāi)展的一系列服務(wù)活動(dòng)。因?yàn)槔夏耆说木裥枨缶哂袀€(gè)體差異性，他們作為精神養(yǎng)老服務(wù)的“接受者”，必須參與到服務(wù)生產(chǎn)之中，積極表達(dá)自己的需求，使服務(wù)供給者準(zhǔn)確提供老人們真正需要的服務(wù)。

其次，精神養(yǎng)老服務(wù)的供給者也必須積極參與到服務(wù)生產(chǎn)中來(lái)。一方面，子女、志愿者和老年人都可以成為精神養(yǎng)老服務(wù)的供給者。另一方面，老年人的精神需求多樣，為了更好滿足老年人的精神需求，供給者需時(shí)刻根據(jù)老年人的確切需求調(diào)整服務(wù)。

再次，精神養(yǎng)老服務(wù)的組織者需要做好制度設(shè)計(jì)。組織者需要為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的通過(guò)一定的組織方式構(gòu)建老年人與其他老年人、家庭、其他人士及社會(huì)的互動(dòng)模式和活動(dòng)，[5]從而更好地滿足老年人的精神需求。

二、 “老少相伴”精神養(yǎng)老項(xiàng)目中的生產(chǎn)者角色關(guān)系

“老少相伴”養(yǎng)老項(xiàng)目，是杭州市濱江團(tuán)區(qū)委會(huì)同民政局于陽(yáng)光家園養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)起首個(gè)“志愿服務(wù)+人才公寓”配租服務(wù)——年輕人通過(guò)為老年人提供20小時(shí)的志愿陪伴服務(wù)時(shí)間即可以300元的優(yōu)惠房租入住養(yǎng)老院。

Alford將共同生產(chǎn)者的角色分為消費(fèi)者、供給者和合作者。[6]在這一項(xiàng)目中，老年人作為“消費(fèi)者”、志愿者為“供給者”，兩者都積極參與了這一項(xiàng)目的生產(chǎn)過(guò)程。再加上該項(xiàng)目管理中的“協(xié)調(diào)者”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和“組織者”地方政府(團(tuán)區(qū)委和民政局)，各個(gè)角色之間形成了互補(bǔ)關(guān)系。角色互補(bǔ)性在于(1)老年人積極反映自己的需求，接受志愿者的“陪伴”服務(wù)；(2)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)拿出一定比例的房源分批招募年輕志愿者，協(xié)調(diào)老年人和志愿者之間的反饋；與(3)地方政府引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有序、有效參與項(xiàng)目合作，并給予項(xiàng)目一定資源與制度支持。

圖1 角色互補(bǔ)的生產(chǎn)者

1、消費(fèi)者：老年人

綠康陽(yáng)光家園的老年人是陪伴服務(wù)的接受者，是共同生產(chǎn)中的“消費(fèi)者”。年輕志愿者們長(zhǎng)期的、制度化的陪伴豐富了他們的精神世界。很多老年人表示，年輕人有朝氣、有活力，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種安慰。同時(shí)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，老年人及時(shí)將自己的需求向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)反饋，比如對(duì)志愿者開(kāi)設(shè)的興趣班提出個(gè)性化的訴求，需要心理、法律等專業(yè)資質(zhì)或者有文藝特長(zhǎng)的志愿者。還有人反映，由于志愿者人數(shù)較少，有很多不參加興趣班的老人并不能夠看到入住的志愿者。

2、供給者：志愿者

志愿者是該精神養(yǎng)老服務(wù)中“供給者”。 志愿者們除了為老年人們提供常規(guī)性的志愿陪伴服務(wù)，還可依托自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各方資源為老年人們開(kāi)設(shè)教學(xué)類等相關(guān)課程及特色活動(dòng)等，如書畫班、英語(yǔ)課程、計(jì)算機(jī)課程等。同時(shí)，志愿者需根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的反饋進(jìn)行服務(wù)的調(diào)整，使之更加符合老年人的需求。志愿者在日常服務(wù)時(shí)受陽(yáng)光家園管理，志愿時(shí)間也由陽(yáng)光家園中工作人員認(rèn)證。

3、協(xié)調(diào)者：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

陽(yáng)光家園養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是共同生產(chǎn)中的協(xié)調(diào)者，不僅與民政局、團(tuán)區(qū)委保持密切的聯(lián)系，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展，而且負(fù)責(zé)對(duì)志愿者志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行認(rèn)證監(jiān)督，并根據(jù)老人的反饋，對(duì)志愿者的構(gòu)成和服務(wù)安排進(jìn)行調(diào)整。比如，陽(yáng)光家園接收到老人的反饋后，實(shí)行了陪伴服務(wù)劃區(qū)負(fù)責(zé)制，確保入住志愿者的陪伴服務(wù)能覆蓋盡可能多的老人。

4、組織者：團(tuán)區(qū)委和民政局

團(tuán)區(qū)委和民政局是該項(xiàng)目中的組織者。項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程中，民政局福利科和團(tuán)區(qū)委辦公室單位通過(guò)走訪、座談會(huì)等形式征求陽(yáng)光家園和企業(yè)青年雇員對(duì)項(xiàng)目的相關(guān)意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上形成具體方案。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，團(tuán)區(qū)委、民政局聯(lián)合發(fā)布志愿者招募信息，并根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的反饋進(jìn)行招募標(biāo)準(zhǔn)和制度設(shè)計(jì)的調(diào)整，比如在第二輪志愿者招募時(shí)，根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)反饋，重點(diǎn)招募具有心理、法律等專業(yè)資質(zhì)或者有文藝特長(zhǎng)的志愿者。陽(yáng)光家園每月會(huì)定期向團(tuán)區(qū)委及時(shí)反饋志愿者服務(wù)情況，由團(tuán)區(qū)委負(fù)責(zé)審核志愿時(shí)間并記錄在案，同時(shí)，民政局負(fù)責(zé)全區(qū)的養(yǎng)老工作，對(duì)接和管理陽(yáng)光家園。

三、 “老少相伴”精神養(yǎng)老項(xiàng)目中的共同生產(chǎn)管理方式

共同生產(chǎn)理論認(rèn)為，共同生產(chǎn)管理者對(duì)共同生產(chǎn)進(jìn)行有效的管理，可以深刻地調(diào)節(jié)和塑造公民的共同生產(chǎn)行為，積極影響共同生產(chǎn)的最終結(jié)果，創(chuàng)造良好的價(jià)值。[7]本文提出，“老少相伴”養(yǎng)老模式是一個(gè)“互補(bǔ)型嵌合式”的養(yǎng)老模式，“老年人”與志愿者、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和地方政府之間角色形成互補(bǔ)關(guān)系，而為了調(diào)動(dòng)共同生產(chǎn)者——“公民”——老年人和志愿者的參與性和生產(chǎn)積極性，防止志愿者“搭便車”行為，地方政府與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在此項(xiàng)目中采取了主要三種管理方式使得各主體行動(dòng)相互“嵌合”，最終形成“互補(bǔ)型嵌合式”的精神養(yǎng)老模式。地方政府與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的共同生產(chǎn)管理方式如下：

1、政策制度資源供給。《關(guān)于開(kāi)展“陪伴是最長(zhǎng)情告白”公寓配租服務(wù)的若干意見(jiàn)(試行)》明確規(guī)定了招募志愿者的選拔標(biāo)準(zhǔn)、志愿者的志愿時(shí)長(zhǎng)要求、激勵(lì)措施、志愿者退出機(jī)制、具體志愿服務(wù)方式要求等。志愿者入住養(yǎng)老院之后也會(huì)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂房租協(xié)議，在一定程度上保護(hù)志愿者的合法權(quán)益。民政局也對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)貼，提供一定的資金支持。

2、建立各主體之間的常態(tài)溝通機(jī)制。民政局和團(tuán)區(qū)委通過(guò)座談會(huì)、訪談等形式與志愿者、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，并制定初步的方案；在項(xiàng)目運(yùn)作之后，陽(yáng)光家園負(fù)責(zé)日常管理中志愿者監(jiān)督、考核，及時(shí)收集老人和志愿者的反饋與溝通，調(diào)整服務(wù)安排。

3、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。為了提高志愿者在共同生產(chǎn)中的參與積極性，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)拿出一定比例的房源分批招募年輕志愿者，以每月300元房費(fèi)來(lái)交換20小時(shí)的助老服務(wù)；每月為老志愿服務(wù)時(shí)數(shù)達(dá)到40小時(shí)、滿意率評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的志愿者，入住管理費(fèi)可降至為每月100元。而且，表現(xiàn)出色的志愿者還會(huì)得到“榮譽(yù)獎(jiǎng)”作為精神鼓勵(lì)。

然而，雖然民政局、團(tuán)區(qū)委和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)共同生產(chǎn)進(jìn)行了積極管理，但不得不承認(rèn)的是，現(xiàn)行管理中還存在可能使各生產(chǎn)者之間產(chǎn)生摩擦的因素。首先，對(duì)志愿者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。對(duì)于有一些集中教學(xué)類的陪伴活動(dòng)，如英語(yǔ)、繪畫、書法課之類的課程，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以準(zhǔn)確記錄志愿者的志愿服務(wù)時(shí)間；但那些較為零碎的5-10分鐘的陪伴時(shí)間，如志愿者根據(jù)老人們的要求幫忙處理手機(jī)故障等小事，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻沒(méi)辦法很精準(zhǔn)地記錄在冊(cè)。其次，對(duì)共同生產(chǎn)的多頭管理造成了管理責(zé)任的推諉。一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)區(qū)委負(fù)責(zé)志愿者的招募，民政局負(fù)責(zé)全區(qū)的養(yǎng)老工作，對(duì)接和管理綠康陽(yáng)光家園，而陽(yáng)光家園又負(fù)責(zé)志愿者平時(shí)的志愿考核，需要定時(shí)將志愿者服務(wù)表現(xiàn)向團(tuán)區(qū)委匯報(bào)。而所有這些管理層級(jí)和利害關(guān)系很容易在政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)間產(chǎn)生“踢皮球”的現(xiàn)象，造成項(xiàng)目生產(chǎn)者之間的摩擦，阻礙項(xiàng)目的順利推進(jìn)。最后，該項(xiàng)目法律制度支持缺乏。[8]志愿者只是和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂了協(xié)議，但是卻沒(méi)有相關(guān)的法律保護(hù)其合法權(quán)益，如果老人和志愿者發(fā)生了糾紛，或發(fā)生其他意外情況，該如何解決，誰(shuí)來(lái)保護(hù)老人和志愿者的合法權(quán)益？

基于以上可能產(chǎn)生“摩擦”的因素，本文提出以下建議：第一，完善志愿者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，防止搭便車的行為和減少漏記志愿服務(wù)服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生。第二，同時(shí)，確立一位管理人員全權(quán)有全權(quán)管理該項(xiàng)目，避免“踢皮球”、互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)。第三，完善相關(guān)法律制度，使各利益主體的合法權(quán)益收到法律的保護(hù)，提高項(xiàng)目的合法性和公眾可信度。

四、 共同生產(chǎn)視域下完善精神養(yǎng)老項(xiàng)目的路徑選擇

“老少相伴”項(xiàng)目是一個(gè)能緩解老人孤獨(dú)感、滿足老人養(yǎng)老需求的精神養(yǎng)老項(xiàng)目。本文從共同生產(chǎn)的視角，探究了該項(xiàng)目中老人、志愿者、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和地方政府角色的“互補(bǔ)性”，和身為管理者的政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為促進(jìn)身為共同生產(chǎn)者的“公民”的生產(chǎn)積極性、使各生產(chǎn)者之間“嵌合”所運(yùn)用的管理方式——促進(jìn)溝通、提供完善的政策、制度和資源和激勵(lì)。我們還對(duì)共同生產(chǎn)管理中存在的“摩擦”的因素進(jìn)行了分析并提出了一些建議?！袄仙傧喟椤表?xiàng)目中陽(yáng)光家園是一家公建民營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，且床位較空余，這一點(diǎn)在當(dāng)今養(yǎng)老壓力越來(lái)越大的社會(huì)較為特別。雖然這個(gè)項(xiàng)目具有資源上的特殊性，但仍對(duì)地方政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)精神養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的提供有一定的借鑒意義。

首先，要保障作為“消費(fèi)者”的老年人在精神養(yǎng)老項(xiàng)目中的主體地位。地方政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等項(xiàng)目“組織者”或“協(xié)調(diào)者”(兩者角色可能在其他項(xiàng)目中重合)要促進(jìn)他們?cè)陧?xiàng)目中的共同生產(chǎn)，使得老人積極表達(dá)自己的精神需求。

其次，項(xiàng)目組織者或協(xié)調(diào)者要積極調(diào)動(dòng)志愿者等公民力量為老人提供精神養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí)，供給者要積極根據(jù)老年人的反饋調(diào)整自己的服務(wù)供給，保證精神養(yǎng)老服務(wù)能夠真正滿足老年人的需求。

再次，組織者或協(xié)調(diào)者要及時(shí)收集老年人和服務(wù)供給者的反饋，進(jìn)行組織安排上的調(diào)整，要形成完善的政策、制度、法律和資源供給，構(gòu)建常態(tài)溝通機(jī)制，并運(yùn)用激勵(lì)手段等方式減少各主體之間的摩擦，使各行為主體角色之間的相互嵌合，推進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。