郝晨鈺 張林源 雷鳴明 程國(guó)樺

摘要：隨著我國(guó)民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，航空服務(wù)已成為民航企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在航空服務(wù)中，因天氣等多種不確定因素存在，易造成航空服務(wù)中的失誤。因此，對(duì)航空服務(wù)的補(bǔ)救體系的建設(shè)就顯得尤為的重要。高質(zhì)量的質(zhì)服務(wù)本身與航空服務(wù)失誤補(bǔ)償本身并不矛盾，航空服務(wù)失誤的補(bǔ)償可視為優(yōu)質(zhì)航空服務(wù)的一種延伸。本研究對(duì)航空公司服務(wù)補(bǔ)救工作中的存在的不足進(jìn)行了總結(jié)，并提出對(duì)應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：航班延誤;補(bǔ)救;策略

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展及民航事業(yè)的長(zhǎng)足進(jìn)步，越來(lái)越多的居民開(kāi)始選擇航空出行。資料顯示，2019年1至12月，我國(guó)民航局和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)總共接到顧客的服務(wù)投訴類(lèi)案件20811件，其中國(guó)內(nèi)航空公司遭投訴17094件，投訴了率為百萬(wàn)分之二十七點(diǎn)五。其中就對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴17094件進(jìn)行分析中發(fā)現(xiàn)，投訴主要集中在因天氣因素導(dǎo)致的航班取消以及航班延誤或取消之后的后續(xù)安排保障等方面。部分航空服務(wù)人員因自身經(jīng)驗(yàn)的不足，導(dǎo)致在面對(duì)顧客不理性要求時(shí)往往不能夠保持住克制，容易誘發(fā)與顧客之間的語(yǔ)言沖突，這導(dǎo)致顧客對(duì)航空服務(wù)的體驗(yàn)大打折扣。

1.航班延誤引發(fā)的旅客心理問(wèn)題

1.1.得到尊重

旅客是航空服務(wù)的對(duì)象，正常的航班服務(wù)是其自身利益的組成部分之一。從一定角度而言，航班延誤的本身也可視為對(duì)旅客利益的一種傷害。航空公司作為服務(wù)的提供商，理應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題采取妥善的處置辦法。這是多數(shù)旅客對(duì)這一問(wèn)題的基本認(rèn)知。而這一切是建立在旅客利益和心理尊重的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，當(dāng)航班延誤的時(shí)候，被尊重這一問(wèn)題在無(wú)形中放大。旅客的主觀心理變化使其亟待獲得更多程度上的心理慰藉或心理補(bǔ)償。

1.2獲取信息

對(duì)于很多旅客而言，其在出發(fā)之前是已經(jīng)將所有的工作日程與自己的形成相結(jié)合。對(duì)于部分有經(jīng)驗(yàn)的旅客而言，其會(huì)適當(dāng)?shù)乜紤]到飛機(jī)延誤的后備處理措施。但對(duì)于多數(shù)旅客而言因經(jīng)驗(yàn)的不足或問(wèn)題本身性質(zhì)的不同導(dǎo)致其無(wú)法承受長(zhǎng)時(shí)間的延誤。而此時(shí)對(duì)于信息的及時(shí)獲取成為其重要的需求之一。乘客可以根據(jù)航班的動(dòng)態(tài)信息來(lái)對(duì)自身事務(wù)進(jìn)行合理的調(diào)整。在這一過(guò)程中若地面及機(jī)組未能就這一問(wèn)題進(jìn)行全面而及時(shí)地解決，容易造成顧客的大面積投訴。

1.3主觀發(fā)泄

從乘客的角度而言，在航空服務(wù)中其在航班起飛前需要配合機(jī)場(chǎng)人員進(jìn)行排隊(duì)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、等待起飛等一系類(lèi)的工作。隨著機(jī)場(chǎng)服務(wù)能力的不斷提升，便捷化的自主服務(wù)為旅客節(jié)省了大量的實(shí)踐。但這部分時(shí)間的總長(zhǎng)仍不可小覷。而這一部分的時(shí)間對(duì)于不同的乘客而言，其時(shí)間成本有著很大的不同。部分旅客會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間的等待之后，逐步使其在內(nèi)心積聚對(duì)航空服務(wù)的不滿。同時(shí)隨著時(shí)間的不斷拉長(zhǎng)，其利益損害也會(huì)表現(xiàn)的更嚴(yán)重。

1.4獲得補(bǔ)償

在航空服務(wù)中，航班延誤后航空公司有義務(wù)為乘客提供相應(yīng)的延誤服務(wù)。這不僅是業(yè)內(nèi)的共識(shí)，也是乘客自我權(quán)益維護(hù)當(dāng)中的核心。從乘客的角度而言，其對(duì)航空服務(wù)的整體補(bǔ)償性心理包含這兩個(gè)層面。第一個(gè)層面為期望良好的結(jié)果，旅客的權(quán)益受損受其在心理上是希望航空公司能夠?qū)Υ俗鞒龃鷥敚允沟米陨硎軗p的利益得以彌補(bǔ)。第二個(gè)層面為期望愉快的過(guò)程。很多乘客都有著極高的自尊，希望在對(duì)航班延誤事件的處理過(guò)程中感受到航空公司的誠(chéng)意，并期望這一過(guò)程是和諧的、愉快的、令人滿意的。

2.航空公司補(bǔ)救優(yōu)化實(shí)踐策略

2.1完善服務(wù)補(bǔ)救的體系

就一定層面上而言，航班延誤發(fā)生后也是檢驗(yàn)航空補(bǔ)救體系建設(shè)的最佳時(shí)機(jī)，航空公司應(yīng)以滿意度和處置率為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各環(huán)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行梳理，進(jìn)而使航空公司的補(bǔ)償服務(wù)在時(shí)效性及科學(xué)性層面得以大的提升。首先，當(dāng)航班延誤的產(chǎn)生后，作為航空服務(wù)的主體實(shí)施者，其應(yīng)主動(dòng)地向顧客進(jìn)行道歉并作出必要的解釋?zhuān)@一行為的實(shí)施并不以航空服務(wù)是否有過(guò)錯(cuò)為標(biāo)準(zhǔn)。第二，在對(duì)問(wèn)題解決的同時(shí)，應(yīng)站在工作的立場(chǎng)，避免顧客認(rèn)為解釋是為了推脫責(zé)任，避免激起顧客的過(guò)激行為，從而使這一問(wèn)題的處理進(jìn)入僵局。第三，提供快速改簽服務(wù)，保障延誤乘客的“選擇權(quán)”。航班延誤后能使乘客能盡快成行是對(duì)其最大的補(bǔ)償。在延誤短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的情況下，提供改簽服務(wù)。

2.2合理授權(quán)制度的建立

航空的公司的員工在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，未能展開(kāi)及時(shí)而合理的措施，其主要原因是由于當(dāng)值者的授權(quán)不足。在航空服務(wù)的補(bǔ)救體系建設(shè)中，需采用合理授權(quán)的形式，確保補(bǔ)救工作可以順利、有序、有力地開(kāi)展。航空工作應(yīng)發(fā)現(xiàn)并授權(quán)班組中的優(yōu)秀員工，給予其在事件處理中的權(quán)限和自由度。當(dāng)前，對(duì)于這一機(jī)制的探索中主要有員工建議權(quán)、參與管理權(quán)及高度授權(quán)三種樣式，不同的樣式各有利弊，需在融合性地探索中，找到最適合航工公司發(fā)展實(shí)際的授權(quán)體系。

2.3提升航空服務(wù)的體驗(yàn)

對(duì)航空補(bǔ)救問(wèn)題的探索中會(huì)發(fā)現(xiàn)，航空服務(wù)質(zhì)量的提升與航班延誤投訴之間存有必然的聯(lián)系。航班延誤中若乘客對(duì)于服務(wù)效果感到不滿意的時(shí)，好的服務(wù)態(tài)度往往是扭轉(zhuǎn)服務(wù)窘境的一劑良藥，可以緩解顧客與服務(wù)人員間的緊張氣氛。因此，航空服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程中，需懷著真誠(chéng)尊敬之心，以乘客的需求為準(zhǔn)繩，將乘客的需求放在工作的首位，能夠讓乘客感受到航空服務(wù)人員服務(wù)的真心，進(jìn)而向乘客傳達(dá)航空公司的服務(wù)理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的價(jià)值和地位。

3.小結(jié)

當(dāng)航班延誤發(fā)生后，航空服務(wù)的補(bǔ)償成為彌補(bǔ)這一失誤的必然策略。當(dāng)前，我國(guó)的航空公司都就航班延誤后處理機(jī)制進(jìn)行了一定的探索，并跟進(jìn)了服務(wù)流程和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)。航空公司應(yīng)對(duì)自身服務(wù)供給和失誤補(bǔ)償中的問(wèn)題展開(kāi)深入地分析，不斷提供航班管理能力，減少航班延誤發(fā)生幾率的同時(shí)，嘗試在補(bǔ)償體系等方面予以突破，從而實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)發(fā)展的初衷。隨著我國(guó)航空業(yè)規(guī)模的越發(fā)龐大，這一問(wèn)題的價(jià)值也更為突顯，實(shí)踐案例也將更為豐富，屆時(shí)我國(guó)航空業(yè)的航班延誤補(bǔ)救理念和補(bǔ)救措施將更為的體系化、標(biāo)注化及實(shí)效化。

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