李靈　凡飛鴿

摘要：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量需要跟隨著社會的老齡化加劇和老年人的美好需求不斷增加日益重視起來。服務(wù)質(zhì)量的評估是提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到生活滿意度和幸福感。文章根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、設(shè)施和內(nèi)容這三個方面來設(shè)計服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，并驗證指標(biāo)體系具有有效性，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估提供參考依據(jù)，讓養(yǎng)老服務(wù)的評估更具體化，精細(xì)化。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)質(zhì)量評估;指標(biāo)體系

一、引言

2017年，國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計在我國65歲以上人口占總?cè)丝诘?1.39%，我國已經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會，并且老齡化的社會局面只會越來越嚴(yán)重，所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的作用就會凸顯出來。應(yīng)該采取必要的措施去積極的應(yīng)對人口老齡化問題，除了國家可以實(shí)施相關(guān)的人口政策之外，應(yīng)該立足于老年人的視角，從老年人的立場看問題，去解決需求日益凸顯的養(yǎng)老問題，為我國和社會減輕一系列的負(fù)擔(dān)。從養(yǎng)老的方式來看，跟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有關(guān)的養(yǎng)老方式有三種，一是居家養(yǎng)老，是指到老人家中進(jìn)行服務(wù)的一種方式;二是社區(qū)養(yǎng)老，它類似于托老所，將老人托付給社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，每天定時接送老人;三是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，是指將老人托付給機(jī)構(gòu)的并長期居住的一種養(yǎng)老方式。如何養(yǎng)老，誰來養(yǎng)老都是值得深思的問題，既然有養(yǎng)老的需求，那么國家就要出臺相應(yīng)的養(yǎng)老方面的供給政策和實(shí)施具體的決策。根據(jù)中華人共和國民政部發(fā)布的統(tǒng)計公報顯示，全國各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施的數(shù)量比上年增長10.6%，各類養(yǎng)老床位的數(shù)量比上年增長2%。由這些相關(guān)數(shù)據(jù)可知，為了滿足養(yǎng)老方面的需求，養(yǎng)老方面的硬性供給也在不斷的擴(kuò)大，盡量實(shí)現(xiàn)供需平衡。另外馬斯洛最基本的需要層次理論說明了人在滿足底層最基本的吃、穿、住等需求以后，會有更高層次的比如說社交和自我實(shí)現(xiàn)的需求等，老年人也是如此，并且不同的人會有不同的需求。根據(jù)需求理論，處在不是同一個需求層次上的不同的老年人，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量會有不同的需求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展需要更好的迎合并滿足老年人不同的需求。一件事情的逢勃發(fā)展必然會帶來一些相關(guān)的亟待解決的問題，因此我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展的同時，各種問題也日益凸顯出來，老年人日益增長的美好生活需要與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量需要不斷的提升之間的矛盾也顯示出來。需要更加重視養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。而提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的一種方法就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，根據(jù)評估的結(jié)果去改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人相應(yīng)的需求。

一系列外在的表現(xiàn)和內(nèi)在的需求需要我們建立一個科學(xué)合理的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，而目前的研究大多都是只在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估方面的研究很少。因此建立一套完整的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，不僅能為民政等相關(guān)部門提供一個合理的評價依據(jù)，而且還有助于解決養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展過程中所面臨的種種問題，更會對養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究，國外研究的最早。1984年Gronroos提出來顧客感知質(zhì)量，認(rèn)為應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，去理解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，這樣才能夠讓顧客滿意。1988年，Parasuraman A ， Zeithaml V A 和Berry L L（PZB）認(rèn)為顧客能夠感知的服務(wù)質(zhì)量的高低，并且這個高低是由顧客的現(xiàn)實(shí)值與期望值之間的落差所決定的。另外這幾個學(xué)者提出了SERVQUAL模型，用這個模型來測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，這個模型一共包括五個維度有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性和移情性，這五個維度一共包括22個指標(biāo)。這個量表之后被廣泛的應(yīng)用到旅游、餐飲等各種服務(wù)行業(yè)中。

左建一（2009）根據(jù)實(shí)際情況，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價是從有切身利益的的群眾滿意度和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的工作體系進(jìn)行的。在這之后，章曉懿和劉幫成（2011）主要是從服務(wù)的內(nèi)容方面進(jìn)行評價，在相關(guān)研究中指出，應(yīng)該從保潔方面、餐飲方面、醫(yī)療方面和康樂服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行科學(xué)合理的評價養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，并且社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型是一個包括四個維度的二階結(jié)構(gòu)。另外，童峰和劉金華（2015）認(rèn)為應(yīng)該從機(jī)構(gòu)設(shè)施，機(jī)構(gòu)相關(guān)從業(yè)人員，服務(wù)和老年人四個方面評估養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，分別建立注重結(jié)構(gòu)的指標(biāo)和注重過程的指標(biāo)。白春玲（2016）根據(jù)PZB顧客感知服務(wù)質(zhì)量模式，利用SERVQUA模型量表，從目標(biāo)層到準(zhǔn)則層再慢慢遞進(jìn)到具體的指標(biāo)層，建立一個社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。尚春喜（2017）的相關(guān)研究與上述章曉懿的研究類似，包括餐飲，家政，醫(yī)療和娛樂，這主要是依據(jù)老年人的切身體驗進(jìn)行評價。唐鈞（2018）認(rèn)為評估應(yīng)該從評估過程的彈性和對老年服務(wù)的質(zhì)量兩方面進(jìn)行，這兩者的結(jié)合能夠更明確地對養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行評估。

謝珍君和計維武（2019）通過對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評級工具研究的綜述，發(fā)現(xiàn)國外的研究主要是針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價，而國內(nèi)的的研究大多集中在居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的方面。喬志華（2019）指出目前的學(xué)界對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的評估，重點(diǎn)都在關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的外部硬性條件，并且大多從老年人健康的視角出發(fā)，缺乏對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展的研究。

我國對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究起步比較晚，從以上的研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)研究都是從老年人本身的滿意程度出發(fā)且大都集中在居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老方面，不夠系統(tǒng)和全面。所以，本文在總結(jié)探索前人對養(yǎng)老評估指標(biāo)體系研究的基礎(chǔ)上，從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的整體出發(fā)，包括社區(qū)居家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在內(nèi)，主要從服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容三個方面建立一個科學(xué)合理的，并且能夠直接進(jìn)行實(shí)際操作和評估的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系。

三、指標(biāo)體系設(shè)計原則

構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，是為了能夠給以后的相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估提供一個科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更好的服務(wù)于老年人和社會。因此服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系的設(shè)計就要遵循一定的原則，依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評估等多方面內(nèi)容需要遵循以下幾個原則。

（一）全面性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評估必須涉及到方方面面，指標(biāo)體系要涵蓋社會化養(yǎng)老服務(wù)的各個方面，不僅包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外部的硬性條件，還要包括老年人的衣、食、住、行用醫(yī)等各個方面。以往的研究都不夠全面，兼顧各方面內(nèi)容，在評估服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。

（二）客觀性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評估選用的指標(biāo)體系必須是可以實(shí)地觀測獲得數(shù)據(jù)的，或者是通過審查書面材料和開展訪談可以獲取信息的。評估必須是根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，最大程度上要避免評估者判斷的主觀性，不能將個人主觀意見帶入評估過程中，否則會嚴(yán)重影響評估效果。

（三）可操作性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系要分解到最終可觀測的實(shí)際指標(biāo)，這些實(shí)際指標(biāo)的賦分要設(shè)計出具體依據(jù)，在評估過程中能夠做到有理可依，指標(biāo)拿到手就可以實(shí)地進(jìn)行操作，評估者不能盲目的去評估。

（四）精簡性原則

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評估在保證評估全面性的基礎(chǔ)上，設(shè)計的指標(biāo)也要具有典型性和代表性，重要的指標(biāo)不能丟棄，各個指標(biāo)之間的相關(guān)性要盡可能低，以精簡指標(biāo)數(shù)量，減少評估工作量和誤差。

以上四個原則是在設(shè)計養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系是必須要考慮到的，也不局限于上述的原則。

四、指標(biāo)體系設(shè)計

本文在上述全面性原則、客觀性原則、可操作性原則和精簡性原則的指標(biāo)設(shè)計的基礎(chǔ)上，對相關(guān)的文獻(xiàn)以及相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行研究，設(shè)計出一個完整的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系。具體的指標(biāo)內(nèi)容和相應(yīng)的指標(biāo)賦分情況如下。

（一）指標(biāo)以及賦分來源

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估的指標(biāo)體系的設(shè)計需要依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，用法律法規(guī)來指導(dǎo)。本文的相關(guān)指標(biāo)設(shè)計主要是根據(jù)《民政部關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)評估工作的指導(dǎo)意見》（民發(fā)〔2013〕127號），結(jié)合《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（MZ008-2001），參照《養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計規(guī)范》（GB50867-2013），同時按照大連市發(fā)布的《大連市人民政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見》（大政發(fā)〔2011〕63號）和《大連市養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量》（DB/2102YLFW001-2015）的文件指示進(jìn)行設(shè)計，各個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評估具體的指標(biāo)體系都來源于上述的各種文件，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和文件中的具體內(nèi)容，將評估指標(biāo)分為三個級別的指標(biāo)。我們把每個具體能夠落地實(shí)施的三級指標(biāo)都賦分為1，每一個二級指標(biāo)對應(yīng)有幾個三級指標(biāo)就賦幾分，將二級指標(biāo)得分匯總，是一級指標(biāo)的得分，最后對一級指標(biāo)得分進(jìn)行加總，得出該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評估指標(biāo)體系的總得得分。

（二）指標(biāo)內(nèi)容

通過分析各養(yǎng)老模式服務(wù)的必要需求、供給方式和養(yǎng)老服務(wù)全過程特點(diǎn)，并根據(jù)法律法規(guī)和現(xiàn)有的骨干文件，選取并總結(jié)出能夠體現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量層次結(jié)構(gòu)特征的指標(biāo)。設(shè)計的評估體系采用三級指標(biāo)體系，設(shè)計一級指標(biāo)三個，分別是服務(wù)流程，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容這三個方面。本文在每一個一級指標(biāo)下設(shè)計具有概括性的二級指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計二級指標(biāo)一共有14個，三級指標(biāo)一共有138小項。

一級指標(biāo)服務(wù)流程，它主要是指從老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開始直到老人終老這個過程所要涉及到的服務(wù)，它包括個人生活照料、基礎(chǔ)護(hù)理、心理/精神支持、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、安寧服務(wù)這五個二級指標(biāo); 一級指標(biāo)服務(wù)設(shè)施，它是指老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)享受應(yīng)有的待遇時所逼需要考慮到的和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施相關(guān)的服務(wù)，它包括機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制、保護(hù)安全服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、物業(yè)管理維修五個二級指標(biāo);一級指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容，它是指老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所能享受的最基本的一系列相關(guān)服務(wù)，它包括休閑娛樂、醫(yī)療保健、膳食服務(wù)、洗衣服務(wù)四個二級指標(biāo)。這些二級指標(biāo)設(shè)計出能夠具體落地實(shí)施的三級指標(biāo)，每個三級指標(biāo)的評分都為1，如表1所示，若賦分為5，這說明這個二級指標(biāo)下設(shè)有具體的5個三級指標(biāo)，評估指標(biāo)滿分為138分。評估指標(biāo)體系及賦分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示，由于文章篇幅的限制，表1只能顯示到二級指標(biāo)及其賦分情況。

表1中的賦分情況依據(jù)服務(wù)流程，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分，它們是各個機(jī)構(gòu)的評估得分依據(jù)，每項指標(biāo)后的得分是該指標(biāo)的最高得分，可以直接根據(jù)上述的評估指標(biāo)體系對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，在評估時根據(jù)機(jī)構(gòu)的具體情況進(jìn)行科學(xué)合理的評估，并對得分進(jìn)行歸總得出該機(jī)構(gòu)的總分。

以大連市金普新區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為例，依據(jù)上述評估指標(biāo)以及最具體的三級指標(biāo)對26家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評估，評估結(jié)果通過SPSS軟件進(jìn)行分析，根據(jù)評估結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出在評估過程中要重點(diǎn)關(guān)注康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)，膳食服務(wù)，它們與標(biāo)準(zhǔn)得分差距分別在3分和7分以上，因此康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)和膳食服務(wù)這兩項能夠顯著區(qū)分各個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評估得分。還將參加評估的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分為福利院，敬老院和社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對它們評估出來結(jié)果中，服務(wù)質(zhì)量得分最高得分為133分，最低得分為26分，并計算出來離散系數(shù)為2.66%，說明各個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評分差距很大，評估指標(biāo)體系設(shè)計的有區(qū)分度?？偟貋碚f，這一套養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系是有效的。

五、結(jié)語與展望

近年來，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)在不斷發(fā)展擴(kuò)大，社區(qū)居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)是一個整體的不可分割的偉大工程，它需要社會、政府和個人三方面的共同協(xié)作。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估對機(jī)構(gòu)的發(fā)展有重要的作用，建立一個科學(xué)的合理的評估指標(biāo)體系有利于將服務(wù)具體化和精細(xì)化，也有利于公共資源的合理利用和分配。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也能根據(jù)評估的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整組織目標(biāo)，完善相應(yīng)的服務(wù)流程，更重要的是能夠幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更好的溝通社會。

對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一切養(yǎng)老服務(wù)的基本依托，由于進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研評估，因此給相關(guān)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建議就是在為老年人進(jìn)行服務(wù)的時候，要重點(diǎn)關(guān)注本機(jī)構(gòu)的康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)服務(wù)和膳食服務(wù)，這會在很大程度上影響本機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。并且要尊重每一次的服務(wù)質(zhì)量評估，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)這些評估結(jié)果，檢查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的進(jìn)度，可以做出相應(yīng)的政策調(diào)整，幫助機(jī)構(gòu)改善服務(wù)質(zhì)量，會更好的指導(dǎo)本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

對政府來說，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)涉及公益事業(yè)，政府在這方面要起到支持監(jiān)督管制和保障的作用。首先要支持當(dāng)?shù)馗鞑块T進(jìn)行相關(guān)的活動，這也是在為政府減輕負(fù)擔(dān)。政府也要進(jìn)行監(jiān)督和管制，不能讓養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因為一味地圖財而忽略老年人的感受，進(jìn)而影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。政府更要起到保障的作用，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展做出堅實(shí)的保障。

對社會來說，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)涉及到很多方面，如果僅是政府來支持，會造成資源的有效利用率低。因此要積極的吸引民間資本投入到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的項目中，并且結(jié)合公共私營合作的模式（Public Private Partnership），不僅是私營部門甚至是私人都可以參與到養(yǎng)老服務(wù)的項目中，在養(yǎng)老服務(wù)中引入更多的私人力量，這也是養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的必要補(bǔ)充。這樣將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)社會化，和更容易接受化，能更容易的提高老年人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，也能提高其幸福感。

本文所建立的評估指標(biāo)體系是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程等各方面建立的，這個指標(biāo)體系可以對以后在類似的相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)評估中直接使用，因為這個指標(biāo)體系的最終指標(biāo)都是能夠在實(shí)地評估中進(jìn)行觀測和操作的，使用起來方便快捷。但是該養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系在具體的實(shí)際運(yùn)用中，可能會缺少某些指標(biāo)，這就需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。本文是在對先前研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件，去構(gòu)建一個適合本地的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，若今后有幸被應(yīng)用，那么希望在不同的地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評估時，能夠更加完善該評估指標(biāo)體系，使本文的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系更具操作性，更具廣泛性和更有可持續(xù)性。

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*基金項目：2016年度遼寧省社科規(guī)劃基金重點(diǎn)項目“遼寧省社會化養(yǎng)老PPP模式選擇及扶持政策研究”（項目編號：L16AGL003）。

（作者單位：大連工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院）