王蔚 張陽荷 趙添添 馬鑫 余鳳銀

摘 要：以寧波W酒店自助餐廳為研究對象，著重分析該餐廳的顧客投訴問題，并通過努力提升服務質(zhì)量、培養(yǎng)員工服務意識、規(guī)范投訴處理結(jié)構(gòu)流程、完善餐廳內(nèi)部投訴管理制度等方式來解決問題，以期提升酒店顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：寧波W酒店;自助餐廳;顧客投訴;滿意度

顧客投訴是指消費者在購買了產(chǎn)品或服務后，由于其特性無法滿足自身需求而采用口頭、書面的形式向商家抱怨的行為。對于酒店來說，顧客的投訴多種多樣，無論是關(guān)于菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量的，還是關(guān)于突發(fā)事件解決的。若處理不好，都會讓客人感到被敷衍或者不被尊重，甚至影響酒店聲譽;若處理較好，則會為企業(yè)提供更多的市場信息，一方面有利于酒店預防潛在的危機，及時糾正問題與失誤，另一方面還可以了解到顧客的額外需求，幫助酒店開拓新市場。

一、寧波W酒店自助餐廳簡介

寧波W酒店隸屬于W國際集團，是一家五星級商務型酒店。其自助餐廳位于酒店一樓，占地約232平方米，可容納158人同時用餐，是一個集自助餐和西餐于一身的餐廳。餐廳主要分為五個區(qū)域：B前、B后、F區(qū)、G區(qū)和H區(qū)。B前由于座位有限，視野廣闊，主要接待一些零散的顧客，B后和G區(qū)因餐位較多，以接待團隊客人為主，F(xiàn)區(qū)和H區(qū)主要是接待自助餐散客。餐廳24小時營業(yè)，主營早、中、晚餐，午餐和晚餐以海鮮自助為主，為客人提供各種各樣的美味海鮮。除此之外，還為客人提供寧波家常菜、獨特的日本料理和各類精致絕美的小甜品等。

二、寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題及原因分析

（一）設施和菜品問題

1.餐廳設施設備老化

寧波W酒店自助餐廳開業(yè)于2008年，設施設備雖然齊全，但使用年限較長，導致設備老舊磨損，例如桌椅掉漆、沙發(fā)破皮、餐墊陳舊等問題。這些現(xiàn)象嚴重沖擊了顧客的視覺感受，無法讓客人感覺到五星級酒店餐廳的檔次和品質(zhì)，從而導致顧客滿意度降低，引起顧客投訴。

2.餐廳面積小、容量不足

餐廳面積明顯偏小，這點在節(jié)假日體現(xiàn)得更為明顯。節(jié)假日每天早上的用餐人數(shù)大概是400—500人，而餐廳最多只能容納158人同時用餐，除去翻臺，還要使大部分客人等待較長時間，這會嚴重影響顧客情緒，甚至有一些顧客會選擇去酒店外面消費也不來餐廳用餐。

3.菜品一成不變、缺乏創(chuàng)新

良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意的直接因素，一個餐廳的菜品也同樣如此。在筆者實習期間，發(fā)現(xiàn)該餐廳的菜品并沒有什么大的變化，每天固定菜式，導致不少顧客反映菜品單一。即使如此，廚房方面也沒有什么改進，因此遭到顧客投訴，流失了不少顧客。這些問題雖然細小繁雜，但這些正是優(yōu)質(zhì)服務的檢驗標準，細節(jié)決定品質(zhì)。

（二）員工服務水平不高

隨著物價水平的提升，很多高星級酒店為降低成本，會選擇與一些學校合作，請一些實習生，寧波W酒店也不例外。雇傭?qū)嵙暽m然有一定的優(yōu)點，但缺點也是不可避免的。在寧波W酒店自助餐廳里，實習生占服務人員比例較高，由于他們未曾正式步入社會，所以缺乏一定的社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，也不習慣服務他人，對于工作中的各種技能也不太熟悉。雖然實習生的學習能力強、上手快，但很多實習期僅為半年，剛剛熟練就面臨離開，服務水平很難持續(xù)提升;再加上酒店培訓成本較高，短時間很難進行細致、系統(tǒng)的培訓，導致了服務技能和水平的缺失，從而導致服務質(zhì)量下降，使得顧客在享受服務的過程中產(chǎn)生不滿，引發(fā)顧客投訴。

（三）投訴處理流程不完善，缺乏投訴管理部門

酒店自助餐廳的顧客投訴處理流程也不完善。當顧客對某個菜品或某項服務不滿意時，會告訴餐廳的服務人員。有的服務人員認為是由于自己的原因?qū)е骂櫩筒粷M意，擔心告訴主管或經(jīng)理被責罵，往往選擇隱瞞;有的服務人員根本不把顧客的建議放在心上，只是聽聽也不上報;只有一小部分人員會告訴自己的經(jīng)理或主管，但當時可能已找不到人，所以錯過了解決問題的最佳時機。即使服務人員將這些情況告訴了主管，但是由于每個人的處理方式不同，同樣會給客人留下一種處理混亂、沒有重視自己所提問題的不良印象。

其次，自助餐廳并沒有專業(yè)的投訴受理部門和投訴處理的人員，當顧客在用餐期間或者用餐結(jié)束后向餐廳提供一些建議時只能通過服務人員進行傳遞，以致這些建議很大部分都無法到達餐廳負責人那里。用餐不滿意的顧客如果投訴無門就會選擇在微博、QQ等交流軟件上宣泄自己的糟糕體驗和不良情緒，這就會使餐廳形象受損;在美團或者大眾點評等軟件上購買的顧客在用餐結(jié)束后會在上面寫一些評價，如果沒有專門的部門去看這些評價，就很容易被餐廳忽略，從而導致餐廳錯失一些有用信息，顧客滿意度降低，造成客源流失。

（四）缺乏精細化服務

自助餐廳擁有的顧客信息主要是來自于酒店的住客信息，這些住客是餐廳早餐的主力軍。但是對于午餐和晚餐并沒有詳細的客史信息，尤其是常來用餐的一些散客。這樣就導致對顧客不了解，無法根據(jù)顧客喜好為顧客提供滿意的、更加精細化的服務，甚至由于不了解顧客口味而弄巧成拙，引起顧客不滿，導致投訴。

三、寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題的解決對策

（一）提高餐廳體驗度

完善的設施設備是餐廳賴以生存和發(fā)展的基本保障之一，也是餐廳服務質(zhì)量的重要組成部分。一個餐廳，在擁有了完善的設施設備的基礎(chǔ)上，還要定期對其進行維修。五星級酒店的餐廳更應如此，因為它不僅僅代表著酒店的外在形象，更重要的是還關(guān)系著顧客的人身安全。酒店自助餐廳必須積極完善更新設施、設備，為顧客提供一個高端優(yōu)雅的就餐環(huán)境，只有這樣才能減少顧客投訴，提升顧客滿意度和忠誠度，從而增加餐廳收益。

另外，菜品創(chuàng)新是一家餐廳經(jīng)營的重要策略，也是其持續(xù)發(fā)展的動力。首先，從菜品原料來說，只要對所研究的新菜品有利，無論是本地材料還是外國原材料都可以使用。其次，口味的創(chuàng)新，廚師可以在地方傳統(tǒng)口味基礎(chǔ)上借鑒西餐的調(diào)味料，進行中西結(jié)合的創(chuàng)新。最后，烹飪技法方面，在烹飪過程中注重菜品的質(zhì)量，充分保證菜品營養(yǎng)，使其向精細化的方向發(fā)展。

（二）培養(yǎng)員工服務意識

要培養(yǎng)員工的服務意識，樹立顧客為先的服務理念。首先要做到真心實意為顧客著想，用心對待顧客，尤其是針對特殊群體的顧客和“有小潔癖”的顧客，要盡自己最大的限度努力滿足其需求;充分了解顧客信息，在為其提供標準化服務的基礎(chǔ)上盡可能地提供驚喜化的服務，讓“顧客為先”的理念成為餐廳的品牌，從而培養(yǎng)顧客長久的忠誠度。另外，加強對基層員工的培訓，如果他們能夠以優(yōu)質(zhì)的服務、專業(yè)的技能贏得顧客的滿意，會向顧客傳遞酒店的“以人為本”的服務理念和W集團的核心價值觀。

（三）建立投訴受理部門及投訴責任制

自助餐廳因為缺乏獨立的投訴受理部門，當顧客對餐廳的產(chǎn)品或服務感到不滿意時，只能向身邊的服務人員或者是值班主管進行反映，這些意見比較零碎復雜，無法形成科學系統(tǒng)的解決方案。在餐廳建立獨立的投訴受理部門，將這些意見集合起來進行整理分析，找到顧客不滿意甚至投訴的原因并加以改正，給顧客一個合理的交代，從而提升顧客滿意度，吸引更多的顧客前來用餐。

當然，投訴責任制的建立也很重要。對餐廳服務人員分區(qū)域進行劃分，每個區(qū)域的服務人員負責該區(qū)域的顧客。假如某個區(qū)域的顧客進行投訴，就要從多個角度進行分析，經(jīng)過調(diào)查分析后，如果確定是該服務人員的問題，就需要該服務人員承擔一定的責任，嚴重的話就需要對該服務人員重新培訓，以免給餐廳造成不良影響。投訴責任制的建立有助于明確分工，當事故發(fā)生后也可以避免服務人員之間的相互推諉，有利于餐廳的長遠發(fā)展。

（四）建立完善的客史檔案

完善客史檔案，可以針對客人進行精細化服務。首先對餐飲客源進行分類，分為大客戶（VIP）、普通客戶和普通散客三類。其次要進行顧客信息的收集，這就需要餐廳的服務人員更加用心地為客人服務，盡自己最大的努力讓客人滿意，并與他們建立良好的關(guān)系，獲取更多更完善的顧客信息。除此之外，餐廳的服務人員還可以通過向顧客發(fā)放資料卡或問卷表的方式獲取顧客信息，然后進行客史檔案的建立;餐廳在收取了足夠的顧客信息之后，專門的工作人員要對信息進行篩選整理，錄入系統(tǒng)。最后就是對客史檔案的補充、更新和管理，這是一項長久的工作，需要在日常工作中進行收集積累。

顧客投訴是顧客給予酒店的一份珍貴禮物，它所反映的是一個酒店的服務質(zhì)量、水平和能力。顧客投訴也是酒店在發(fā)展過程中不可避免的一個環(huán)節(jié)，關(guān)鍵之處在于如何正確處理投訴，有效提升顧客滿意度。如果酒店能夠通過合理、高效的方法處理好顧客投訴，對于酒店的發(fā)展將會大有裨益。

參考文獻：

[1]? 彭博.淺議酒店對顧客投訴的處理方法和技巧[J].中外企業(yè)家，2018，（36）.

[2]? 劉明，楊麗華.顧客投訴心理與應對策略分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014，26（6）：66-68.

[3]? 沈永清.服務補救在高星級酒店管理中運用探究[J].旅游縱覽（下半月），2013，（1）.