王蔚 張陽荷 趙添添 馬鑫 余鳳銀

摘 要：以寧波W酒店自助餐廳為研究對(duì)象，著重分析該餐廳的顧客投訴問題，并通過努力提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)、規(guī)范投訴處理結(jié)構(gòu)流程、完善餐廳內(nèi)部投訴管理制度等方式來解決問題，以期提升酒店顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：寧波W酒店;自助餐廳;顧客投訴;滿意度

顧客投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)后，由于其特性無法滿足自身需求而采用口頭、書面的形式向商家抱怨的行為。對(duì)于酒店來說，顧客的投訴多種多樣，無論是關(guān)于菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的，還是關(guān)于突發(fā)事件解決的。若處理不好，都會(huì)讓客人感到被敷衍或者不被尊重，甚至影響酒店聲譽(yù);若處理較好，則會(huì)為企業(yè)提供更多的市場(chǎng)信息，一方面有利于酒店預(yù)防潛在的危機(jī)，及時(shí)糾正問題與失誤，另一方面還可以了解到顧客的額外需求，幫助酒店開拓新市場(chǎng)。

一、寧波W酒店自助餐廳簡(jiǎn)介

寧波W酒店隸屬于W國(guó)際集團(tuán)，是一家五星級(jí)商務(wù)型酒店。其自助餐廳位于酒店一樓，占地約232平方米，可容納158人同時(shí)用餐，是一個(gè)集自助餐和西餐于一身的餐廳。餐廳主要分為五個(gè)區(qū)域：B前、B后、F區(qū)、G區(qū)和H區(qū)。B前由于座位有限，視野廣闊，主要接待一些零散的顧客，B后和G區(qū)因餐位較多，以接待團(tuán)隊(duì)客人為主，F(xiàn)區(qū)和H區(qū)主要是接待自助餐散客。餐廳24小時(shí)營(yíng)業(yè)，主營(yíng)早、中、晚餐，午餐和晚餐以海鮮自助為主，為客人提供各種各樣的美味海鮮。除此之外，還為客人提供寧波家常菜、獨(dú)特的日本料理和各類精致絕美的小甜品等。

二、寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題及原因分析

（一）設(shè)施和菜品問題

1.餐廳設(shè)施設(shè)備老化

寧波W酒店自助餐廳開業(yè)于2008年，設(shè)施設(shè)備雖然齊全，但使用年限較長(zhǎng)，導(dǎo)致設(shè)備老舊磨損，例如桌椅掉漆、沙發(fā)破皮、餐墊陳舊等問題。這些現(xiàn)象嚴(yán)重沖擊了顧客的視覺感受，無法讓客人感覺到五星級(jí)酒店餐廳的檔次和品質(zhì)，從而導(dǎo)致顧客滿意度降低，引起顧客投訴。

2.餐廳面積小、容量不足

餐廳面積明顯偏小，這點(diǎn)在節(jié)假日體現(xiàn)得更為明顯。節(jié)假日每天早上的用餐人數(shù)大概是400—500人，而餐廳最多只能容納158人同時(shí)用餐，除去翻臺(tái)，還要使大部分客人等待較長(zhǎng)時(shí)間，這會(huì)嚴(yán)重影響顧客情緒，甚至有一些顧客會(huì)選擇去酒店外面消費(fèi)也不來餐廳用餐。

3.菜品一成不變、缺乏創(chuàng)新

良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意的直接因素，一個(gè)餐廳的菜品也同樣如此。在筆者實(shí)習(xí)期間，發(fā)現(xiàn)該餐廳的菜品并沒有什么大的變化，每天固定菜式，導(dǎo)致不少顧客反映菜品單一。即使如此，廚房方面也沒有什么改進(jìn)，因此遭到顧客投訴，流失了不少顧客。這些問題雖然細(xì)小繁雜，但這些正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)。

（二）員工服務(wù)水平不高

隨著物價(jià)水平的提升，很多高星級(jí)酒店為降低成本，會(huì)選擇與一些學(xué)校合作，請(qǐng)一些實(shí)習(xí)生，寧波W酒店也不例外。雇傭?qū)嵙?xí)生雖然有一定的優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)也是不可避免的。在寧波W酒店自助餐廳里，實(shí)習(xí)生占服務(wù)人員比例較高，由于他們未曾正式步入社會(huì)，所以缺乏一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，也不習(xí)慣服務(wù)他人，對(duì)于工作中的各種技能也不太熟悉。雖然實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、上手快，但很多實(shí)習(xí)期僅為半年，剛剛熟練就面臨離開，服務(wù)水平很難持續(xù)提升;再加上酒店培訓(xùn)成本較高，短時(shí)間很難進(jìn)行細(xì)致、系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致了服務(wù)技能和水平的缺失，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，使得顧客在享受服務(wù)的過程中產(chǎn)生不滿，引發(fā)顧客投訴。

（三）投訴處理流程不完善，缺乏投訴管理部門

酒店自助餐廳的顧客投訴處理流程也不完善。當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)菜品或某項(xiàng)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)告訴餐廳的服務(wù)人員。有的服務(wù)人員認(rèn)為是由于自己的原因?qū)е骂櫩筒粷M意，擔(dān)心告訴主管或經(jīng)理被責(zé)罵，往往選擇隱瞞;有的服務(wù)人員根本不把顧客的建議放在心上，只是聽聽也不上報(bào);只有一小部分人員會(huì)告訴自己的經(jīng)理或主管，但當(dāng)時(shí)可能已找不到人，所以錯(cuò)過了解決問題的最佳時(shí)機(jī)。即使服務(wù)人員將這些情況告訴了主管，但是由于每個(gè)人的處理方式不同，同樣會(huì)給客人留下一種處理混亂、沒有重視自己所提問題的不良印象。

其次，自助餐廳并沒有專業(yè)的投訴受理部門和投訴處理的人員，當(dāng)顧客在用餐期間或者用餐結(jié)束后向餐廳提供一些建議時(shí)只能通過服務(wù)人員進(jìn)行傳遞，以致這些建議很大部分都無法到達(dá)餐廳負(fù)責(zé)人那里。用餐不滿意的顧客如果投訴無門就會(huì)選擇在微博、QQ等交流軟件上宣泄自己的糟糕體驗(yàn)和不良情緒，這就會(huì)使餐廳形象受損;在美團(tuán)或者大眾點(diǎn)評(píng)等軟件上購(gòu)買的顧客在用餐結(jié)束后會(huì)在上面寫一些評(píng)價(jià)，如果沒有專門的部門去看這些評(píng)價(jià)，就很容易被餐廳忽略，從而導(dǎo)致餐廳錯(cuò)失一些有用信息，顧客滿意度降低，造成客源流失。

（四）缺乏精細(xì)化服務(wù)

自助餐廳擁有的顧客信息主要是來自于酒店的住客信息，這些住客是餐廳早餐的主力軍。但是對(duì)于午餐和晚餐并沒有詳細(xì)的客史信息，尤其是常來用餐的一些散客。這樣就導(dǎo)致對(duì)顧客不了解，無法根據(jù)顧客喜好為顧客提供滿意的、更加精細(xì)化的服務(wù)，甚至由于不了解顧客口味而弄巧成拙，引起顧客不滿，導(dǎo)致投訴。

三、寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題的解決對(duì)策

（一）提高餐廳體驗(yàn)度

完善的設(shè)施設(shè)備是餐廳賴以生存和發(fā)展的基本保障之一，也是餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。一個(gè)餐廳，在擁有了完善的設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上，還要定期對(duì)其進(jìn)行維修。五星級(jí)酒店的餐廳更應(yīng)如此，因?yàn)樗粌H僅代表著酒店的外在形象，更重要的是還關(guān)系著顧客的人身安全。酒店自助餐廳必須積極完善更新設(shè)施、設(shè)備，為顧客提供一個(gè)高端優(yōu)雅的就餐環(huán)境，只有這樣才能減少顧客投訴，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加餐廳收益。

另外，菜品創(chuàng)新是一家餐廳經(jīng)營(yíng)的重要策略，也是其持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。首先，從菜品原料來說，只要對(duì)所研究的新菜品有利，無論是本地材料還是外國(guó)原材料都可以使用。其次，口味的創(chuàng)新，廚師可以在地方傳統(tǒng)口味基礎(chǔ)上借鑒西餐的調(diào)味料，進(jìn)行中西結(jié)合的創(chuàng)新。最后，烹飪技法方面，在烹飪過程中注重菜品的質(zhì)量，充分保證菜品營(yíng)養(yǎng)，使其向精細(xì)化的方向發(fā)展。

（二）培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)

要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，樹立顧客為先的服務(wù)理念。首先要做到真心實(shí)意為顧客著想，用心對(duì)待顧客，尤其是針對(duì)特殊群體的顧客和“有小潔癖”的顧客，要盡自己最大的限度努力滿足其需求;充分了解顧客信息，在為其提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上盡可能地提供驚喜化的服務(wù)，讓“顧客為先”的理念成為餐廳的品牌，從而培養(yǎng)顧客長(zhǎng)久的忠誠(chéng)度。另外，加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)，如果他們能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專業(yè)的技能贏得顧客的滿意，會(huì)向顧客傳遞酒店的“以人為本”的服務(wù)理念和W集團(tuán)的核心價(jià)值觀。

（三）建立投訴受理部門及投訴責(zé)任制

自助餐廳因?yàn)槿狈Κ?dú)立的投訴受理部門，當(dāng)顧客對(duì)餐廳的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，只能向身邊的服務(wù)人員或者是值班主管進(jìn)行反映，這些意見比較零碎復(fù)雜，無法形成科學(xué)系統(tǒng)的解決方案。在餐廳建立獨(dú)立的投訴受理部門，將這些意見集合起來進(jìn)行整理分析，找到顧客不滿意甚至投訴的原因并加以改正，給顧客一個(gè)合理的交代，從而提升顧客滿意度，吸引更多的顧客前來用餐。

當(dāng)然，投訴責(zé)任制的建立也很重要。對(duì)餐廳服務(wù)人員分區(qū)域進(jìn)行劃分，每個(gè)區(qū)域的服務(wù)人員負(fù)責(zé)該區(qū)域的顧客。假如某個(gè)區(qū)域的顧客進(jìn)行投訴，就要從多個(gè)角度進(jìn)行分析，經(jīng)過調(diào)查分析后，如果確定是該服務(wù)人員的問題，就需要該服務(wù)人員承擔(dān)一定的責(zé)任，嚴(yán)重的話就需要對(duì)該服務(wù)人員重新培訓(xùn)，以免給餐廳造成不良影響。投訴責(zé)任制的建立有助于明確分工，當(dāng)事故發(fā)生后也可以避免服務(wù)人員之間的相互推諉，有利于餐廳的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）建立完善的客史檔案

完善客史檔案，可以針對(duì)客人進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)。首先對(duì)餐飲客源進(jìn)行分類，分為大客戶（VIP）、普通客戶和普通散客三類。其次要進(jìn)行顧客信息的收集，這就需要餐廳的服務(wù)人員更加用心地為客人服務(wù)，盡自己最大的努力讓客人滿意，并與他們建立良好的關(guān)系，獲取更多更完善的顧客信息。除此之外，餐廳的服務(wù)人員還可以通過向顧客發(fā)放資料卡或問卷表的方式獲取顧客信息，然后進(jìn)行客史檔案的建立;餐廳在收取了足夠的顧客信息之后，專門的工作人員要對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，錄入系統(tǒng)。最后就是對(duì)客史檔案的補(bǔ)充、更新和管理，這是一項(xiàng)長(zhǎng)久的工作，需要在日常工作中進(jìn)行收集積累。

顧客投訴是顧客給予酒店的一份珍貴禮物，它所反映的是一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、水平和能力。顧客投訴也是酒店在發(fā)展過程中不可避免的一個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)鍵之處在于如何正確處理投訴，有效提升顧客滿意度。如果酒店能夠通過合理、高效的方法處理好顧客投訴，對(duì)于酒店的發(fā)展將會(huì)大有裨益。

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