胡芳群

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展與普及，使得商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展局面，銀行客戶不斷提高的個(gè)性化金融業(yè)務(wù)需求，使得當(dāng)前銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線下基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)無法滿足客戶具體服務(wù)要求。而要想進(jìn)一步提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，需轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)服務(wù)模式，通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展來提升商業(yè)銀行金融服務(wù)的多元化、針對(duì)性，確保其服務(wù)質(zhì)量與水平滿足客戶需求?；诖?，本文針對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展路徑進(jìn)行探析。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 ?線上線下 ?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ?協(xié)同路徑

自我國(guó)加入WTO后，我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展迎來轉(zhuǎn)型契機(jī)，如何提升自身金融業(yè)務(wù)服務(wù)水平始終是各大銀行重點(diǎn)研究課題。而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及與廣泛應(yīng)用的背景下，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線下運(yùn)營(yíng)模式受到巨大沖擊，線上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式愈發(fā)受到銀行客戶的推崇，但這并不意味著線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式會(huì)逐漸被淘汰，而是需要立足于服務(wù)水平提升的角度，推動(dòng)銀行線上、線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展的模式來進(jìn)一步提升商業(yè)營(yíng)業(yè)金融服務(wù)水平，為自身長(zhǎng)久發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

一、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀分析

各式各樣的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成為城市風(fēng)景線中的重要組成，大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)寬敞氣派，為銀行客戶提供各種金融業(yè)務(wù)服務(wù)。曾幾何時(shí)，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門庭若市，來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的背景下，銀行為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，相繼發(fā)展線上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式，也正因線上服務(wù)模式的誕生，促使客戶交易行為由傳統(tǒng)的實(shí)地交易轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)交易，傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行模式受到?jīng)_擊和影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，2017年我國(guó)各大銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超過81000個(gè)，而相較于2016年，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少超過1700個(gè)。而銀行線上交易量在此階段增長(zhǎng)至2600.4億筆，同比增長(zhǎng)超過46%。由此體現(xiàn)出，現(xiàn)階段在線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶不斷減少，使得線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能與作用無法被充分體現(xiàn)，面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展的局面。

二、線上、線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展路徑探析

盡管線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易服務(wù)量日漸降低，但是線下網(wǎng)點(diǎn)仍有著至關(guān)重要的作用，所以商業(yè)銀行可以借助線上線下融合發(fā)展、資源貢獻(xiàn)開放的形式來進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。

（一）注重協(xié)同基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理能力的提升

針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理的協(xié)同發(fā)展，可以結(jié)合以下幾點(diǎn)：①交易流程協(xié)同。銀行需重視對(duì)業(yè)務(wù)流程的完善與優(yōu)化，做到將以往部分必須線下辦理的業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展成線上預(yù)處理+線下辦理的業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序的融合來提升客戶線下辦理效率，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。例如以往預(yù)約取號(hào)、開戶填單等業(yè)務(wù)可借助手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道辦理?；蛘呤沁M(jìn)行線上認(rèn)證與客戶身份驗(yàn)證、交易介質(zhì)業(yè)務(wù)辦理的融合，例如在客戶未攜帶身份證、銀行卡前提下，可通過線上身份認(rèn)證，憑借密碼、取款碼、取款申請(qǐng)進(jìn)行線下取款業(yè)務(wù)辦理。②特殊客戶群體服務(wù)協(xié)同。針對(duì)不同客戶群體提供針對(duì)性業(yè)務(wù)服務(wù)，例如針對(duì)高端客戶群體服務(wù)，銀行可在貴賓室內(nèi)設(shè)置電子銀行設(shè)備，為高端客戶提供針對(duì)性服務(wù)，提升客戶服務(wù)滿意度。例如針對(duì)殘障、病患客戶群體，則可以開通專屬渠道，或者是通過線上證明審核，方便殘障、病患客戶群體可進(jìn)行線上業(yè)務(wù)預(yù)處理、預(yù)審核等，提升金融服務(wù)的全面性與多樣化。

（二）注重協(xié)同創(chuàng)新互動(dòng)能力的提升

（1）結(jié)合三方機(jī)構(gòu)融合發(fā)展。銀行網(wǎng)點(diǎn)可充分與第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，例如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)置三方機(jī)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品，包括自助充電、自主販賣等設(shè)施，僅需通過線上支付的形式即可享受服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的舒適度。

（2）線上渠道資源開放。銀行網(wǎng)點(diǎn)可依托于智能城市的建設(shè)來提升自身服務(wù)全面性，對(duì)高校、政府以及機(jī)關(guān)單位等三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)電子服務(wù)設(shè)備的輸出，在保障操作規(guī)范合理的前提下，促使客戶在服務(wù)區(qū)內(nèi)即可完成對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理與查詢。而網(wǎng)點(diǎn)則可以進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)服務(wù)的多元化發(fā)展，例如網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置寫卡設(shè)備，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶可直接辦理公交地鐵一卡通、市民卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供豐富民生服務(wù)，轉(zhuǎn)變以往網(wǎng)點(diǎn)只能金融辦理服務(wù)的尷尬局面。

（3）O2O電商銷售。現(xiàn)階段大部分銀行系電商發(fā)展效果不盡人意，諸如商品種類匱乏、知名度低等問題普遍存在。而轉(zhuǎn)變此種現(xiàn)狀，銀行網(wǎng)點(diǎn)可充分發(fā)揮出實(shí)地優(yōu)勢(shì)，為銀行電商入駐提供電銷終端平臺(tái)，為客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示。大部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布廣、服務(wù)功能完善，銀行可充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)來開展O2O，幫助銀行進(jìn)行電商銷路的拓展，通過對(duì)線上、線下購(gòu)買渠道的提供，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全面性，并達(dá)到交叉營(yíng)銷目的。

（三）注重協(xié)同金融生態(tài)圈的打造

在云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等技術(shù)融合發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，銀行業(yè)發(fā)展邁入BANK3.0時(shí)代。此時(shí)代背景下人們生活、工作中銀行金融服務(wù)不能在獨(dú)立下去，而是需要針對(duì)人們現(xiàn)實(shí)生活中的具體金融服務(wù)需求，進(jìn)行各個(gè)生活場(chǎng)景的融入，確保在人們不同生活場(chǎng)景中可以享受到多元化的金融服務(wù)。注重對(duì)線上線下服務(wù)的融合發(fā)展，打破以往物理空間限制，圍繞網(wǎng)點(diǎn)融合服務(wù)發(fā)展，通過拓渠道、搭平臺(tái)、建網(wǎng)絡(luò)的形式，與優(yōu)質(zhì)企業(yè)開展長(zhǎng)久合作，打造“1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)+N個(gè)場(chǎng)景+N個(gè)體驗(yàn)店”的生態(tài)圈，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展水平。

三、結(jié)束語

總而言之，網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展成為商業(yè)銀行發(fā)展必然趨勢(shì)，也是提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要舉措。對(duì)此，銀行需加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展重視度，依據(jù)上述協(xié)同發(fā)展路徑進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平與質(zhì)量。

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