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        商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同路徑探討

        2020-05-26 01:58:00胡芳群
        商情 2020年15期
        關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行

        胡芳群

        【摘要】互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展與普及,使得商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展局面,銀行客戶不斷提高的個(gè)性化金融業(yè)務(wù)需求,使得當(dāng)前銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線下基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)無法滿足客戶具體服務(wù)要求。而要想進(jìn)一步提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平,需轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)服務(wù)模式,通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展來提升商業(yè)銀行金融服務(wù)的多元化、針對(duì)性,確保其服務(wù)質(zhì)量與水平滿足客戶需求?;诖?,本文針對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展路徑進(jìn)行探析。

        【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 ?線上線下 ?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ?協(xié)同路徑

        自我國(guó)加入WTO后,我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展迎來轉(zhuǎn)型契機(jī),如何提升自身金融業(yè)務(wù)服務(wù)水平始終是各大銀行重點(diǎn)研究課題。而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及與廣泛應(yīng)用的背景下,傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線下運(yùn)營(yíng)模式受到巨大沖擊,線上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式愈發(fā)受到銀行客戶的推崇,但這并不意味著線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式會(huì)逐漸被淘汰,而是需要立足于服務(wù)水平提升的角度,推動(dòng)銀行線上、線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展的模式來進(jìn)一步提升商業(yè)營(yíng)業(yè)金融服務(wù)水平,為自身長(zhǎng)久發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

        一、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀分析

        各式各樣的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成為城市風(fēng)景線中的重要組成,大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)寬敞氣派,為銀行客戶提供各種金融業(yè)務(wù)服務(wù)。曾幾何時(shí),銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門庭若市,來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕。而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的背景下,銀行為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展,相繼發(fā)展線上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)模式,也正因線上服務(wù)模式的誕生,促使客戶交易行為由傳統(tǒng)的實(shí)地交易轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)交易,傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行模式受到?jīng)_擊和影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)表明,2017年我國(guó)各大銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超過81000個(gè),而相較于2016年,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少超過1700個(gè)。而銀行線上交易量在此階段增長(zhǎng)至2600.4億筆,同比增長(zhǎng)超過46%。由此體現(xiàn)出,現(xiàn)階段在線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶不斷減少,使得線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能與作用無法被充分體現(xiàn),面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展的局面。

        二、線上、線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展路徑探析

        盡管線下營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易服務(wù)量日漸降低,但是線下網(wǎng)點(diǎn)仍有著至關(guān)重要的作用,所以商業(yè)銀行可以借助線上線下融合發(fā)展、資源貢獻(xiàn)開放的形式來進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。

        (一)注重協(xié)同基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理能力的提升

        針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理的協(xié)同發(fā)展,可以結(jié)合以下幾點(diǎn):①交易流程協(xié)同。銀行需重視對(duì)業(yè)務(wù)流程的完善與優(yōu)化,做到將以往部分必須線下辦理的業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展成線上預(yù)處理+線下辦理的業(yè)務(wù)流程,通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序的融合來提升客戶線下辦理效率,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。例如以往預(yù)約取號(hào)、開戶填單等業(yè)務(wù)可借助手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道辦理?;蛘呤沁M(jìn)行線上認(rèn)證與客戶身份驗(yàn)證、交易介質(zhì)業(yè)務(wù)辦理的融合,例如在客戶未攜帶身份證、銀行卡前提下,可通過線上身份認(rèn)證,憑借密碼、取款碼、取款申請(qǐng)進(jìn)行線下取款業(yè)務(wù)辦理。②特殊客戶群體服務(wù)協(xié)同。針對(duì)不同客戶群體提供針對(duì)性業(yè)務(wù)服務(wù),例如針對(duì)高端客戶群體服務(wù),銀行可在貴賓室內(nèi)設(shè)置電子銀行設(shè)備,為高端客戶提供針對(duì)性服務(wù),提升客戶服務(wù)滿意度。例如針對(duì)殘障、病患客戶群體,則可以開通專屬渠道,或者是通過線上證明審核,方便殘障、病患客戶群體可進(jìn)行線上業(yè)務(wù)預(yù)處理、預(yù)審核等,提升金融服務(wù)的全面性與多樣化。

        (二)注重協(xié)同創(chuàng)新互動(dòng)能力的提升

        (1)結(jié)合三方機(jī)構(gòu)融合發(fā)展。銀行網(wǎng)點(diǎn)可充分與第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)發(fā)展,例如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)置三方機(jī)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品,包括自助充電、自主販賣等設(shè)施,僅需通過線上支付的形式即可享受服務(wù),進(jìn)一步提升客戶網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的舒適度。

        (2)線上渠道資源開放。銀行網(wǎng)點(diǎn)可依托于智能城市的建設(shè)來提升自身服務(wù)全面性,對(duì)高校、政府以及機(jī)關(guān)單位等三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)電子服務(wù)設(shè)備的輸出,在保障操作規(guī)范合理的前提下,促使客戶在服務(wù)區(qū)內(nèi)即可完成對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理與查詢。而網(wǎng)點(diǎn)則可以進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)服務(wù)的多元化發(fā)展,例如網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置寫卡設(shè)備,實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶可直接辦理公交地鐵一卡通、市民卡等業(yè)務(wù),為客戶提供豐富民生服務(wù),轉(zhuǎn)變以往網(wǎng)點(diǎn)只能金融辦理服務(wù)的尷尬局面。

        (3)O2O電商銷售。現(xiàn)階段大部分銀行系電商發(fā)展效果不盡人意,諸如商品種類匱乏、知名度低等問題普遍存在。而轉(zhuǎn)變此種現(xiàn)狀,銀行網(wǎng)點(diǎn)可充分發(fā)揮出實(shí)地優(yōu)勢(shì),為銀行電商入駐提供電銷終端平臺(tái),為客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示。大部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布廣、服務(wù)功能完善,銀行可充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)來開展O2O,幫助銀行進(jìn)行電商銷路的拓展,通過對(duì)線上、線下購(gòu)買渠道的提供,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全面性,并達(dá)到交叉營(yíng)銷目的。

        (三)注重協(xié)同金融生態(tài)圈的打造

        在云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等技術(shù)融合發(fā)展的態(tài)勢(shì)下,銀行業(yè)發(fā)展邁入BANK3.0時(shí)代。此時(shí)代背景下人們生活、工作中銀行金融服務(wù)不能在獨(dú)立下去,而是需要針對(duì)人們現(xiàn)實(shí)生活中的具體金融服務(wù)需求,進(jìn)行各個(gè)生活場(chǎng)景的融入,確保在人們不同生活場(chǎng)景中可以享受到多元化的金融服務(wù)。注重對(duì)線上線下服務(wù)的融合發(fā)展,打破以往物理空間限制,圍繞網(wǎng)點(diǎn)融合服務(wù)發(fā)展,通過拓渠道、搭平臺(tái)、建網(wǎng)絡(luò)的形式,與優(yōu)質(zhì)企業(yè)開展長(zhǎng)久合作,打造“1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)+N個(gè)場(chǎng)景+N個(gè)體驗(yàn)店”的生態(tài)圈,進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展水平。

        三、結(jié)束語

        總而言之,網(wǎng)點(diǎn)線上、線下協(xié)同發(fā)展成為商業(yè)銀行發(fā)展必然趨勢(shì),也是提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要舉措。對(duì)此,銀行需加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同發(fā)展重視度,依據(jù)上述協(xié)同發(fā)展路徑進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平與質(zhì)量。

        參考文獻(xiàn):

        [1]田原.商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)線上線下協(xié)同路徑探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷:創(chuàng)富信息版, 2019(7):16-16.

        [2]章瑞.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行物理渠道轉(zhuǎn)型研究[J]. 時(shí)代金融,2017(14).

        [3]張玉泉.020線上線下協(xié)同發(fā)展新模式研究[J].計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用,2014(15):47-48.

        [4]高曙東.線上線下協(xié)同發(fā)展,加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新——訪中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司電子銀行部總經(jīng)理李朝暉[J].中國(guó)金融電腦, 2013(12):32-34.

        [5]劉力文. “互聯(lián)網(wǎng)+”影響下商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型探討[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào),2015,000(008):82-84.

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