（攀鋼集團總醫(yī)院門診部，四川 攀枝花，617023）

門診屬于醫(yī)院服務中的基本科室組成，由于門診量大，患者數(shù)量眾多，具有高流動性，因此需要在門診護理服務中提升門診服務效率，盡可能的縮短門診等候時間，提供更為順暢的就診溝通氛圍，避免護患糾紛。優(yōu)質(zhì)護理服務的核心是以患者需要為中心，提供更為舒適的就診服務氛圍。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究我院2017年8月至2018年11月期間門診患者80例，分為對照組和觀察組各40例，其中對照組男性23例，女性17例；年齡范圍為18歲至66歲，平均年齡為（45.2±1.4）歲；文化程度上，初中及以下者18例，高中者13例，大學者9例；觀察組男性21例，女性19例；年齡范圍為18歲至68歲，平均年齡為（46.3±2.8）歲；文化程度上，初中及以下者20例，高中者14例，大學者6例；兩組患者在基本資料上沒有顯著性差異，具備可比性。

1.2 方法

對照組運用常規(guī)護理服務，觀察組運用優(yōu)質(zhì)護理服務，其中觀察組護理操作如下：

1.2.1 提升就診環(huán)境

提供各科室對應的候診室與就診室，對于患者較多的專家設置單獨的就診室。依據(jù)不同的科室進行對應分診臺，依據(jù)醫(yī)院科室情況分為不同診區(qū)，同時裝備智能自動排號系統(tǒng)與呼叫就診系統(tǒng)。盡可能的為不同專家設置專業(yè)一對一的診室環(huán)境，保證患者個人隱私。同時在各科室門口張貼就診流程、醫(yī)生簡介、科室簡介等信息，提示相關專業(yè)服務指示，如免費飲水裝置、洗手間等功能指示，同時依據(jù)情況提供各類急救藥物和便民服務，保證就診環(huán)境的舒適，保持空氣流通新鮮，可以擺放綠植來改善就診環(huán)境。

1.2.2 提供預約掛號

可以針對實際情況開展部分預約掛號服務，可以是電話、網(wǎng)絡等預約掛號形式，同時需要通過滾屏方式對掛號情況做公布，從而指導患者及時有效的掛號。在預約掛號服務上需要依據(jù)事情情況展開一定優(yōu)惠服務，從而提倡大家積極開展預約掛號，有效合理的安排門診患者流量。

1.2.3 護士職責明確

依據(jù)科室情況不同，對分診護士職責做不同的管理分配。為年老體弱等特殊患者開辟特優(yōu)通道，可以提供輪椅與推車來協(xié)助導診護理工作開展。為導診護士做必要的指導來輔助患者達到檢查科室，同時與科室接診人員做好交接。對于嚴重性患者需要將其全面護送到急診科室，同時做好交接。做好相關護理人員排班管理，盡可能的減少交辦頻次，進行區(qū)域和崗位的包干制，強調(diào)責任到人，同時開展分層質(zhì)控管理。工作管理上由高年資護士管理嚴重性患者，年資輕者管理輕度患者。導診護士要切實的指導患者順利完成相關就診環(huán)節(jié)，提供必要的信息支持，必要情況下可以開展全程導診服務，從掛號、就診、開單、繳費、化驗到取藥等全流程。避免患者盲目無頭緒的浪費就診時間，提升就診順暢度。

1.3 評估觀察

評估觀察兩組患者護理滿意度、心理焦慮評分、掛號后等候時長和檢查等候時長等。所有數(shù)據(jù)調(diào)查通過問卷調(diào)查表進行，對調(diào)查人員做相關信息采集培訓。護理滿意度采用百分制調(diào)查表進行，90分以上為非常滿意，60分至90分為基本滿意，60分以內(nèi)為不滿意，滿意率為60分以上群體總比例。心理焦慮評估采用焦慮自評量表進行，分數(shù)越高情況越嚴重。

1.4 統(tǒng)計學分析

將采集的數(shù)據(jù)通過spss17.0統(tǒng)計學軟件處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用卡方檢驗，同時以p＜0.05作為組間數(shù)據(jù)具備統(tǒng)計學意義標準。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理滿意度情況

如表1所示，在護理滿意度上，觀察組為97.5%，對照組為75%，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，p＜0.05；

表1 兩組患者護理滿意度對比[n(%)]

2.2 兩組患者焦慮、掛號后等候時長和檢查等候時長情況

如表2所示，在患者心理焦慮評分上，觀察組低于對照組，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，p＜0.05；在掛號后等候時長和檢查等候時長上，觀察組短于對照組，兩組差異具有統(tǒng)計學意義，p＜0.05。

表2 兩組患者焦慮、掛號后等候時長和檢查等候時長對比（x±s）

3 討論

整個服務要尤為強調(diào)人文關懷。在就診環(huán)節(jié)中，及時的發(fā)現(xiàn)患者需求并提供服務。主動的介紹自身身份，并詢問病情，而后展開針對性的服務提供。積極的讓患者表達感受，同時積極鼓勵患者配合就診流程開展。在護理中，可以通過肢體撫觸來讓患者有心理安撫，提升護患信任感。在傷口等處理中，可以進行必要的溝通來轉(zhuǎn)移患者注意力，同時告知必要的診療進度，讓患者減少焦慮感。在相關就診中，必要的做好患者隱私，做好隱私部位的遮擋，避免其他患者簇擁而導致患者內(nèi)心的不安感。