撰文_徐蕊 王靜熠 攝影_邵子揚(yáng)

投訴率是反映服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，投訴率越低則表明旅客對(duì)服務(wù)的滿意度越高。3月18日，民航局發(fā)布《關(guān)于2019年12月航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年廈航投訴率為百萬分之18.86，在八大全服務(wù)航司中最低，相當(dāng)于每100 萬名旅客中僅有18件旅客投訴，在運(yùn)輸量同比增長(zhǎng)9.17%的情況下，投訴率同比下降24.53%。

以痛點(diǎn)為驅(qū)動(dòng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程

2019年年初，廈航以民航局“九項(xiàng)便民服務(wù)舉措”為指導(dǎo)，圍繞旅客出行痛點(diǎn)，成立10 個(gè)項(xiàng)目組，通過對(duì)服務(wù)案例的復(fù)盤分析，全年完成服務(wù)全流程320 項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)提升；專門成立客戶關(guān)懷經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，發(fā)布服務(wù)預(yù)警，處置棘手服務(wù)難題。2019年，廈航累計(jì)完成25 個(gè)項(xiàng)目、50 個(gè)管控點(diǎn)的提升，服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)完成率達(dá)98%。

此外，廈航從源頭入手，改良頂層設(shè)計(jì)，通過服務(wù)水平提升有效降低投訴發(fā)生，先后梳理完成《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》《服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，提煉422 條服務(wù)提供能力評(píng)價(jià)指標(biāo)，成為各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)的“試金石”，不斷督促服務(wù)流程循環(huán)提升。

以需求為導(dǎo)向戰(zhàn)“疫”情不忘有真情

今年以來，受新冠疫情影響，民航旅客訴求大幅增長(zhǎng)。廈航第一時(shí)間響應(yīng)國家與行業(yè)政策，圍繞旅客關(guān)切的票務(wù)服務(wù)、健康保障等問題，及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)調(diào)整措施。

廈航憑借優(yōu)秀的服務(wù)，多年來保持高滿意度

在票務(wù)服務(wù)方面，廈航分析旅客需求痛點(diǎn)，制定并發(fā)布客票退改規(guī)定。1月20日至3月17日，廈航累計(jì)為140 萬人次旅客辦理退票，涉及票面總金額近15 億元。受疫情影響，廈航客服熱線話務(wù)量增長(zhǎng)6 倍，為了方便旅客更快完成退票手續(xù)，廈航第一時(shí)間進(jìn)行退改功能改造，成為首家推出“新規(guī)則全渠道退票”功能的航司，平均每日幫助1.8 萬人次自助完成退票。

在健康保障方面，廈航率民航之先，為旅客免費(fèi)投保新冠肺炎保險(xiǎn)；行業(yè)首創(chuàng)“健康申報(bào)萬能二維碼”，方便旅客一鍵掃描輕松完成無接觸式健康申報(bào)和入境信息查詢；嚴(yán)格執(zhí)行航班消毒工作，業(yè)內(nèi)首家對(duì)過站短停航班進(jìn)行客艙消毒，確保消毒全覆蓋、病毒無死角；機(jī)上餐食獨(dú)立袋裝，減少客艙用餐傳染風(fēng)險(xiǎn)；在復(fù)工復(fù)產(chǎn)包機(jī)航班上的《返崗防護(hù)指南》……通過一系列貼心的舉措，全方位守護(hù)旅客健康出行。