楊文杰/文

長期以來，我國軌道交通宏觀發(fā)展對策中一直存在重建設(shè)、輕服務(wù)的策略性失調(diào)問題。因此，對軌道交通服務(wù)進(jìn)行科學(xué)、有效的乘客滿意度評價(jià)顯得尤為重要。通過這一視角將服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化，才可能有效找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題并有針對性地采取改善措施。

本文以南昌地鐵2號線首通段為例，從乘車流程視角對軌道交通的乘客滿意度進(jìn)行評價(jià)。南昌地鐵2號線全長32.5千米（不含東延線），貫穿南昌市一江兩岸核心發(fā)展區(qū)域，全程共設(shè)站28座。其中，首通段地鐵大廈至南路區(qū)間已于2017年8月先期通車。2號線首通段途經(jīng)贛江西岸九龍湖新區(qū)、南昌西站、紅角洲前湖高校區(qū)及紅谷灘中心區(qū)南部，共設(shè)站17座，在地鐵大廈站與已開通的1號線形成換乘，在南昌西站與鐵路、公交、道路客運(yùn)構(gòu)成綜合交通樞紐體系。

一、指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）滿意度指標(biāo)選取

傳統(tǒng)的地鐵滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與排序以顧客滿意度模型為導(dǎo)向，從安全性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性對三級指標(biāo)進(jìn)行分組，未從軌道交通服務(wù)的流程進(jìn)行考慮，只注重服務(wù)結(jié)果而未從服務(wù)體驗(yàn)視角對滿意度進(jìn)行考察。本文以乘客在實(shí)際乘車過程中的流程作為導(dǎo)向，以進(jìn)站—購票與安檢—候車—乘車—出站—其他總體服務(wù)感受的乘車流程視角，將考量滿意度的指標(biāo)重新整合分類。最終，本文選取總體乘客滿意度為一級指標(biāo)，車站整體設(shè)計(jì)、安全與秩序、站廳服務(wù)、站臺服務(wù)、列車服務(wù)、員工服務(wù)、文化與宣傳水平等7個(gè)二級指標(biāo)，并配套具體35個(gè)三級指標(biāo)建立指標(biāo)體系。

（二）指標(biāo)權(quán)重確定

本文對7個(gè)二級指標(biāo)及35個(gè)三級指標(biāo)依照1—9級標(biāo)度法進(jìn)行評價(jià)指標(biāo)的重要性判斷，借助MATLAB軟件對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行測算，其結(jié)果見下頁附表。

二、實(shí)證分析

（一）問卷數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)查于2018年11月在南昌地鐵2號線首通段的地鐵大廈、翠苑路、前湖大道、南昌西站和九龍湖南共5個(gè)車站向乘客派發(fā)問卷。小規(guī)模預(yù)調(diào)研表明問卷信度和效度均良好，隨后進(jìn)行正式問卷發(fā)放，共發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收剔除無效調(diào)查問卷后保留有效調(diào)查問卷469份，問卷有效率85.27%。同時(shí)，滿意度指標(biāo)以1—5分為標(biāo)度，1分為最不滿意，2分為較不滿意，3分為一般，4分為比較滿意，5分為非常滿意。

（二）問卷信度分析

運(yùn)用SPSS軟件對乘客滿意度指標(biāo)部分進(jìn)行效度分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該部分Cornbanh’sAlpha系數(shù)為0.950，具有較高信度，該調(diào)研數(shù)據(jù)可以用做進(jìn)一步實(shí)證研究。

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)顯示，男女性別比約為5.5∶4.5。調(diào)查對象的年齡主要集中在18—25和26—35歲，分別占比33.90%與24.31%。職業(yè)以企業(yè)職員和學(xué)生為主，分別占比29.21%和28.78%。

（四）滿意度結(jié)果分析

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，南昌地鐵2號線首通段整體滿意度為3.49分，處于一般水平。在二級指標(biāo)中，進(jìn)出站與換乘設(shè)計(jì)、安全與秩序、站廳服務(wù)、站臺服務(wù)、列車服務(wù)、員工服務(wù)、宣傳水平的滿意度得分分別為3.42分、3.79分、3.63分、3.78分、3.07分、3.77分、2.94分。

在三級指標(biāo)中，得分最高的前5項(xiàng)指標(biāo)為安全設(shè)施分布（3.97分）、車站整體視覺感官（3.96分）、列車內(nèi)手機(jī)信號質(zhì)量（3.96分）、站臺候車信息（3.95分）、列車運(yùn)行整體速度與準(zhǔn)時(shí)性（3.93分）；得分最低的后5項(xiàng)指標(biāo)為換乘通道的流線設(shè)計(jì)合理度（2.93分）、配套商業(yè)設(shè)施方便度（2.77分）、列車運(yùn)行間隔（2.42分）、后續(xù)線路建設(shè)進(jìn)度（2.34分）與首末班車時(shí)間（2.26分）。

附表 滿意度評價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重分布表

三、結(jié)語

結(jié)合指標(biāo)得分與調(diào)查受眾反饋的意見看，許多服務(wù)細(xì)節(jié)的疏忽會導(dǎo)致乘客的滿意度降低。例如，由于南昌地鐵2號線未全線貫通期間客流較低，因此存在收班早、開班晚、大間隔的列車服務(wù)狀況，且這種服務(wù)狀況已超出乘客的合理容忍范圍，因此導(dǎo)致該部分得分較低。又例如不少乘客反映，南昌西站的地鐵進(jìn)出站動線存在明顯的交叉沖突、地鐵大廈站沒有引導(dǎo)攜帶大件行李旅客通過電梯換乘等，也導(dǎo)致?lián)Q乘通道的流線設(shè)計(jì)合理度指標(biāo)得分較低。

因此，基于服務(wù)流程視角的城市軌道交通乘客滿意度評價(jià)，通過分析乘客在實(shí)際乘車過程中的細(xì)節(jié)，可有效找出服務(wù)中所出現(xiàn)問題。針對這些細(xì)化的問題進(jìn)行分析與改進(jìn)，將服務(wù)改進(jìn)細(xì)節(jié)落到實(shí)處，才能切實(shí)提高城市軌道交通的服務(wù)水平。