ManageEngine總結(jié)了以下“干貨”，這些內(nèi)容可以幫您簡(jiǎn)化并高效實(shí)施ITSM流程：

1.審核ITSM運(yùn)行情況并找出“缺口”

實(shí)施ITSM流程之前，首先應(yīng)明確組織的早期目標(biāo)，然后逐步進(jìn)行。細(xì)心確定ITSM流程在IT區(qū)域的哪個(gè)位置非常重要，同時(shí)需要：讓合適的人參與進(jìn)來，部署相關(guān)技術(shù)，選擇正確的工作流程，分析潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并為突發(fā)狀況準(zhǔn)備好恢復(fù)、后備策略。

2.時(shí)刻與相關(guān)者保持溝通

根據(jù)麥肯錫的報(bào)告，70%的變更項(xiàng)目失敗是由于管理層不能或不愿意幫助員工執(zhí)行變更。為防止這種情況，組織需要一種積極接受改變的文化。為此，就需要：確保利益相關(guān)者都能夠認(rèn)同戰(zhàn)略和實(shí)施ITSM流程的好處，并通過會(huì)議與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以確保涉及的人員都能夠達(dá)成共識(shí)。

3.密切關(guān)注指標(biāo)變化

隨著實(shí)施推進(jìn)，團(tuán)隊(duì)需要一些指標(biāo)來定期監(jiān)控服務(wù)臺(tái)的性能。利用ITSM工具內(nèi)置的報(bào)告功能，可以生成具有深度和細(xì)粒度數(shù)據(jù)的各種報(bào)告，幫助進(jìn)行性能分析和決策。這里，真正的訣竅是采用正確且合適的服務(wù)臺(tái)指標(biāo)，避免在無關(guān)緊要的指標(biāo)上浪費(fèi)時(shí)間。這些關(guān)鍵指標(biāo)有：

營(yíng)業(yè)時(shí)間損失；變更成功率；基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性；工單數(shù)量趨勢(shì)；前期呼叫解決率；SLA合規(guī)率；每工單費(fèi)用；軟件資產(chǎn)利用率；事件響應(yīng)時(shí)間；事件解決時(shí)間；重新打開率；問題解決時(shí)間。

4.使用工具，自動(dòng)化流程

通過IT服務(wù)臺(tái)管可以簡(jiǎn)化ITSM流程的實(shí)施。選擇一款適合自身的服務(wù)臺(tái)工具很重要，企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)不應(yīng)該盲目尋求高端或有廣泛支持能力的工具。較明智的ITSM工具是：可以滿足您當(dāng)前大部分的IT需求，具有可定制和靈活性，良好的實(shí)用性，對(duì)用戶友好，能夠與其它IT工具集成，并具有在將來能夠平滑擴(kuò)展的能力。

5.有效的反饋機(jī)制

高效的ITSM策略會(huì)隨著時(shí)間不斷的演變，因此有必要建立一套有效的反饋機(jī)制，這些反饋來自用戶或其他利益相關(guān)者。IT團(tuán)隊(duì)需要盡可能多地收集反饋，確定用戶痛點(diǎn)，可視化他們的期望狀態(tài)，以便進(jìn)行更好的改進(jìn)，反饋要良好的、有建設(shè)性的。以下是示例：

不好的反饋：“您的IT技術(shù)人員很棒?！?/p>

好的反饋：“您的IT技術(shù)人員很棒，銷售代表知道我要什么內(nèi)容，并幫我找到了可以節(jié)省大量時(shí)間和精力的外接程序。同時(shí)，如果外接程序可以在Office365中使用，那就太好了。總之，我會(huì)把這款工具推薦給別人?！?/p>

第一個(gè)反饋太簡(jiǎn)單，沒有提供實(shí)質(zhì)性、建設(shè)性的內(nèi)容。第二個(gè)反饋在對(duì)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)服務(wù)認(rèn)可的同時(shí)，也提出了改進(jìn)性的建議，這才是我們尋求反饋的意義所在。

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