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        如何高效實(shí)施ITSM流程

        2020-05-20 00:33:24
        網(wǎng)絡(luò)安全和信息化 2020年5期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)臺(tái)工單相關(guān)者

        ManageEngine總結(jié)了以下“干貨”,這些內(nèi)容可以幫您簡(jiǎn)化并高效實(shí)施ITSM流程:

        1.審核ITSM運(yùn)行情況并找出“缺口”

        實(shí)施ITSM流程之前,首先應(yīng)明確組織的早期目標(biāo),然后逐步進(jìn)行。細(xì)心確定ITSM流程在IT區(qū)域的哪個(gè)位置非常重要,同時(shí)需要:讓合適的人參與進(jìn)來,部署相關(guān)技術(shù),選擇正確的工作流程,分析潛在的風(fēng)險(xiǎn),并為突發(fā)狀況準(zhǔn)備好恢復(fù)、后備策略。

        2.時(shí)刻與相關(guān)者保持溝通

        根據(jù)麥肯錫的報(bào)告,70%的變更項(xiàng)目失敗是由于管理層不能或不愿意幫助員工執(zhí)行變更。為防止這種情況,組織需要一種積極接受改變的文化。為此,就需要:確保利益相關(guān)者都能夠認(rèn)同戰(zhàn)略和實(shí)施ITSM流程的好處,并通過會(huì)議與相關(guān)人員進(jìn)行溝通,以確保涉及的人員都能夠達(dá)成共識(shí)。

        3.密切關(guān)注指標(biāo)變化

        隨著實(shí)施推進(jìn),團(tuán)隊(duì)需要一些指標(biāo)來定期監(jiān)控服務(wù)臺(tái)的性能。利用ITSM工具內(nèi)置的報(bào)告功能,可以生成具有深度和細(xì)粒度數(shù)據(jù)的各種報(bào)告,幫助進(jìn)行性能分析和決策。這里,真正的訣竅是采用正確且合適的服務(wù)臺(tái)指標(biāo),避免在無關(guān)緊要的指標(biāo)上浪費(fèi)時(shí)間。這些關(guān)鍵指標(biāo)有:

        營(yíng)業(yè)時(shí)間損失;變更成功率;基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性;工單數(shù)量趨勢(shì);前期呼叫解決率;SLA合規(guī)率;每工單費(fèi)用;軟件資產(chǎn)利用率;事件響應(yīng)時(shí)間;事件解決時(shí)間;重新打開率;問題解決時(shí)間。

        4.使用工具,自動(dòng)化流程

        通過IT服務(wù)臺(tái)管可以簡(jiǎn)化ITSM流程的實(shí)施。選擇一款適合自身的服務(wù)臺(tái)工具很重要,企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)不應(yīng)該盲目尋求高端或有廣泛支持能力的工具。較明智的ITSM工具是:可以滿足您當(dāng)前大部分的IT需求,具有可定制和靈活性,良好的實(shí)用性,對(duì)用戶友好,能夠與其它IT工具集成,并具有在將來能夠平滑擴(kuò)展的能力。

        5.有效的反饋機(jī)制

        高效的ITSM策略會(huì)隨著時(shí)間不斷的演變,因此有必要建立一套有效的反饋機(jī)制,這些反饋來自用戶或其他利益相關(guān)者。IT團(tuán)隊(duì)需要盡可能多地收集反饋,確定用戶痛點(diǎn),可視化他們的期望狀態(tài),以便進(jìn)行更好的改進(jìn),反饋要良好的、有建設(shè)性的。以下是示例:

        不好的反饋:“您的IT技術(shù)人員很棒。”

        好的反饋:“您的IT技術(shù)人員很棒,銷售代表知道我要什么內(nèi)容,并幫我找到了可以節(jié)省大量時(shí)間和精力的外接程序。同時(shí),如果外接程序可以在Office365中使用,那就太好了。總之,我會(huì)把這款工具推薦給別人?!?/p>

        第一個(gè)反饋太簡(jiǎn)單,沒有提供實(shí)質(zhì)性、建設(shè)性的內(nèi)容。第二個(gè)反饋在對(duì)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)服務(wù)認(rèn)可的同時(shí),也提出了改進(jìn)性的建議,這才是我們尋求反饋的意義所在。

        關(guān)于我們

        ManageEngine是Zoho Corporation的一個(gè)事業(yè)線,在全球范圍內(nèi)提供服務(wù),在美國(guó)、印度、日本和中國(guó)等國(guó)家/地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。ManageEngine的旗艦產(chǎn)品ServiceDesk Plus是一款綜合性的幫助臺(tái)軟件,基于ITIL框架構(gòu)建,并集成了資產(chǎn)和項(xiàng)目管理等功能。通過ServiceDesk Plus,IT組織可以利用ITIL流程,在單個(gè)控制臺(tái)中統(tǒng)一管理幫助臺(tái)、資產(chǎn)管理和項(xiàng)目管理等項(xiàng)目。了解更多信息,請(qǐng)?jiān)L問:manageengine.cn/products/service-desk。

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