甘曉菁，魏巧燕

廈門市中醫(yī)院，福建 廈門 361009

隨著近年人們生活方式和質(zhì)量不斷發(fā)生改變，人們對醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療水平的要求也日益增高。門診藥房為醫(yī)院溝通的主要科室[1]，患者對醫(yī)院醫(yī)療水平的印象會受到服務(wù)質(zhì)量的直接影響。幾乎所有患者到院接受診治、診治完成后離開醫(yī)院時均需接觸到門診藥房，因此，門診藥房各工作人員的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重要。為確保門診藥房各醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量，醫(yī)院可擇優(yōu)選擇工作人員和負(fù)責(zé)人，加強管理藥房藥事服務(wù)管理，加強與患者交流，定期培訓(xùn)和考核各患者，進(jìn)而加強管理門診藥房藥事。且已有報告指出[2]，加強門診藥房藥事管理，可顯著減少藥患糾紛事件發(fā)生率。盡管如此，仍有學(xué)者對此存在質(zhì)疑，現(xiàn)納入我院2017年和2018年分別收治的160例患者討論此點。

1 資料及方法

1.1 一般資料將我院2017年1月至12月期間收治的門診患者160例納入到對照組中，再將我院2018年1月至12月期間收治的門診患者160例納入到研究組中。對照組：年齡20～75歲，平均為(36.3±1.1)歲，女性82例，男性78例，疾病類型：泌尿系65例，胃腸疾病45例，骨科患者50例；研究組：年齡20～74歲，平均為(36.8±1.2)歲，男性81例，男性79例，疾病類型：泌尿系64例，胃腸疾病46例，骨科患者50例。兩組一般資料比較(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法對照組未接受加強門診藥房藥事管理，即門診進(jìn)行常規(guī)正常的運行則可。

研究組接受加強門診藥房藥事管理，具體為：①加重對門診藥事管理工作的重視度：醫(yī)院各領(lǐng)導(dǎo)需對此方面有足夠的認(rèn)識和重視，明確醫(yī)院門診藥事管理的必要性和重要性，藥事管理的優(yōu)缺陷對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和外在社會形象等均有直接性影響，醫(yī)院需定期召開全體員工藥事管理大會，增強各人員對藥事管理的認(rèn)識和重視，讓所有人員在工作具有同一個共識，進(jìn)而形成合力，促進(jìn)提升門診藥事管理質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院和患者雙方謀福利。②雙向選擇科室人員：醫(yī)院中門診藥房具有“門面”的作用，不僅負(fù)責(zé)為藥劑科拿藥，還需負(fù)責(zé)評估門診處方合理性、藥事咨詢等工作，也可直接反映出醫(yī)院形象和改善患者滿意度的關(guān)鍵。因此，合理選擇門診藥房藥事工作人員相當(dāng)關(guān)鍵，確保人才的優(yōu)質(zhì)性，可明顯提升工作效率、工作質(zhì)量。遵循以人為本、雙向選擇的原則，確定門藥房工作人員。③加強門診藥房藥事管理：醫(yī)院生命線則為質(zhì)量，從藥品安全、藥事服務(wù)管理、藥劑服務(wù)、藥品物流等方面加強管理。按照相應(yīng)要求加強質(zhì)控和監(jiān)管藥品物流各環(huán)節(jié)，保證藥品質(zhì)量，明確劃分藥師工作內(nèi)容和職責(zé)，增強其工作執(zhí)行力和責(zé)任心。加強監(jiān)測使用過程中藥物不良反應(yīng)和藥品流動，保證給藥安全。明確類別指標(biāo)，增強服務(wù)能力。④定期培訓(xùn)和考核：門診藥房藥師的工作態(tài)度、溝通能力、專業(yè)知識運動、實踐操作技能等均為是最基本的，也為最關(guān)鍵的。醫(yī)院需定期組織集中授課培訓(xùn)、座談、外派培訓(xùn)等，以培訓(xùn)藥師工作技能，針對性培訓(xùn)醫(yī)患溝通能力、專業(yè)能力等，并定期考核，不合格者需接受相應(yīng)懲罰。⑤加強醫(yī)患交流溝通：藥房藥師的大部分工作內(nèi)容均為按照疾病診治醫(yī)生開具的處方進(jìn)行藥物調(diào)配，為患者解答用藥注意事項、用藥方法、用藥疑惑等，但也存在部分患者到藥房拿藥時會衍生出相應(yīng)問題，即藥物治療疾病的原理、藥物禁忌、藥物依賴性、藥物副作用等，此則對藥房藥師的自身修養(yǎng)有了要求，要求其不僅需具備專業(yè)知識，還需掌握疾病病理特征，掌握藥物基本信息。此外，針對診療長時間等候、提前掛號的患者，可能會出現(xiàn)煩躁情緒，若醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不良，患者會出現(xiàn)心理落差，引發(fā)醫(yī)患矛盾，如在無法心平氣和的解決問題的狀況下，會激化矛盾。因此，藥房藥師需秉承“真心微笑，真誠服務(wù)”的理念，為患者提供服務(wù)，多換位思考，避免產(chǎn)生矛盾糾紛。

1.3 指標(biāo)判定記錄兩組患者醫(yī)患糾紛發(fā)生例數(shù)，包含退藥、藥師失誤、藥品配伍錯誤等。用我院自行設(shè)計的藥房藥師服務(wù)滿意度問卷調(diào)查此次患者滿意度，包含非常滿意、滿意、不滿意三個選項，計算總滿意=非常滿意+滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法采取SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用%表示，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗；計量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差()表示，計量資料比較采用t檢驗，P＜0.05表示兩組數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患糾紛事件研究組醫(yī)患糾紛總發(fā)生率1.88%低于對照組8.75%(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組醫(yī)患糾紛事件發(fā)生情況比較[例(%)]

2.2 服務(wù)滿意度研究組服務(wù)滿意度98.75%高于對照組76.88%(P＜0.05)，見表2。

表2 比較服務(wù)滿意度[例(%)]

3 討論

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求日益增高，此則導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增多，對醫(yī)院門診藥房來說，工作難度有所加大[3-4]。目前，有關(guān)醫(yī)院門診藥事管理工作主要為不科學(xué)合力的使用藥物，如不合理使用抗生素，抗生素的問世和廣泛應(yīng)用于臨床中，為治療疾病提供了療效，部分醫(yī)務(wù)人員和患者對此類藥物存在迷信思想，一旦出現(xiàn)常規(guī)藥物治療無法見效的疾病，不根據(jù)康申訴使用原理和疾病實際狀況、治療對象等因素，盲目使用，進(jìn)而導(dǎo)致經(jīng)濟損傷，對患者身體健康造成威脅。其次，藥物不合理配伍，部分醫(yī)護人員缺乏對藥物的認(rèn)識，造成藥物不恰當(dāng)配合合用，如青霉素藥物聯(lián)合磺胺類藥物，會增強藥物毒性，患者身體健康受到威脅。最后為用藥時間不正確，部分藥物需確保服用時間的正確，才可將藥效發(fā)揮至最大，其原因為機體各時間段，血液濃度、血液循環(huán)、代謝速度等均有一定差異，所以，按照疾病特點、藥物原理、機體生理變化等，合理確定用藥時間，進(jìn)而提升療效。為進(jìn)一步提升患者滿意度，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，近年我院倡導(dǎo)加強門診藥房藥事管理，這樣對維護醫(yī)院形象和改善護患關(guān)系均為有利[5]。本研究結(jié)果顯示，研究組醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率和服務(wù)滿意度均優(yōu)于對照組，表明加強門診藥房藥事管理確實有效。筆者分析原因為：在實施加強門診藥房藥事管理過程中，要求藥房工作人員加強與患者之間的溝通交流。一般來說，患者因疾病影響，其心情較為暴躁和失落，偶爾會出現(xiàn)言語沖撞，則要求各藥房各醫(yī)務(wù)人員保持親和的語言和和善的態(tài)度，做好微笑服務(wù)，緩解就診壓力，避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，提升滿意度[6]。加強門診藥房藥事管理后，研究組出現(xiàn)退藥、藥師失誤、藥品配伍錯誤等狀況也顯著降低。其原因為，加強門診藥房藥事管理后，藥房中各醫(yī)護人員均需定期接受培訓(xùn)和考核，確?？己撕细窈?，才可進(jìn)入工作崗位，提升各藥劑師的工作技能和素質(zhì)，在門診藥事管理上，不僅需確保藥學(xué)管理人員具備高專業(yè)素養(yǎng)，還需懂得相應(yīng)法規(guī)和具備信息化技術(shù)，則要求進(jìn)一步提升各工作人員藥學(xué)技能和知識水平。工作中嚴(yán)格篩查藥品，充分了解藥物服用方法、藥物依賴性、藥物副作用、藥物治療疾病的原理等，協(xié)助審查醫(yī)生所開具的處方，降低失誤率和退藥率，杜絕藥物配伍禁忌，改善藥品配伍錯誤的狀況，不斷提升門診藥房服務(wù)質(zhì)量。

確保藥事管理工作質(zhì)量，通過加強醫(yī)患雙方的交流，將患者作為中心，嚴(yán)格遵循醫(yī)生處方。同時，醫(yī)生在開具處方前，也需患者和藥師進(jìn)行溝通交流[7]。一般來說，藥房中，運輸藥品均經(jīng)相應(yīng)加工包裝，但儲存或運輸中難免會發(fā)生藥品破損狀況。因此，藥房藥師在發(fā)放藥品時，需避免將變質(zhì)、包裝破損類藥品發(fā)放到患者手中，降低不良反應(yīng)和退藥率。

此外，隨著社會經(jīng)濟逐步發(fā)展，不僅要求醫(yī)院藥事管理需保證藥物使用安全和供應(yīng)順利，還需加大藥物運轉(zhuǎn)的有效性，盡量將經(jīng)濟利益最大化，同時，藥物的高效管理也對人們生活質(zhì)量的作用重大，所以，進(jìn)一步完善門診藥房藥事管理意義明顯。日常工作中，相關(guān)人員做好登記、管理、協(xié)調(diào)等工作，監(jiān)管藥物實際使用狀況，記錄完整，逐步改進(jìn)藥物相應(yīng)制度和規(guī)章，明確劃分各部門責(zé)任和職能，盡量將責(zé)任落實到個人，提升醫(yī)院藥物管理效果。目前，隨著人民生活水平的需求矛盾，對藥物使用安全和質(zhì)量的要求也日益增高，醫(yī)院藥事管理工作的缺陷和優(yōu)勢對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著決定性作用，所以，醫(yī)院積極實施門診藥房藥事管理已逐步成為必然發(fā)展方向之一。同時，為更好的滿足醫(yī)院運營和人們需求，門診藥事管理工作也面臨著轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的門診藥房藥事管理僅重視藥物安全供應(yīng)，確保藥物優(yōu)質(zhì)服務(wù)則可，臨床醫(yī)生不僅需做好有關(guān)藥品的科研和調(diào)制工作，還需面對醫(yī)療服務(wù)的前線，只有明確掌握患者實際用藥狀況和患者親身體驗實施藥物治療的狀況，實施記錄和檢測藥物使用狀況，才可進(jìn)一步確保所研制的藥物質(zhì)量，改變給藥途徑，增強藥物使用療效。

綜上，醫(yī)院加強門診藥房藥事管理，可顯著降低藥患糾紛事件，改善護患管理，對醫(yī)患雙方均有利。