衛(wèi)林英 王格格 樓旭明

知識密集型服務(wù)企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的提升表現(xiàn)為組織成員的感知能力、吸收能力、轉(zhuǎn)化能力的提升，企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的提升是企業(yè)核心競爭力提升的重要保障。

知識密集型服務(wù)企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的特征及表現(xiàn)

知識密集型服務(wù)企業(yè)不同于傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)，其對專業(yè)知識、技術(shù)的依賴程度非常高，其競爭優(yōu)勢于其對于技術(shù)、資本、人力等的高投入，提升組織學(xué)習(xí)能力是知識密集型企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

知識密集型服務(wù)企業(yè)的一般特征。知識資本是知識密集型服務(wù)企業(yè)的關(guān)鍵生產(chǎn)要素，知識在企業(yè)中占有非常重要的地位，積累知識資本是企業(yè)發(fā)展的根本，知識、技術(shù)創(chuàng)新是這一類企業(yè)面臨的核心管理問題。從組織結(jié)構(gòu)層面來看，知識密集型企業(yè)多采用扁平結(jié)構(gòu)，組織間的溝通更加注重效率、協(xié)調(diào)，各部門和各成員之間的協(xié)作與分工更為明確，管理和分配制度也更為靈活，知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理的重點(diǎn)是激發(fā)和釋放組織的創(chuàng)新能力，形成良知識密集型企業(yè)對員工的知識結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新能力的要求非常高，員工不僅需具備扎實(shí)的理論素養(yǎng)，更需要應(yīng)企業(yè)發(fā)展趨勢，提升自身學(xué)習(xí)能力和主動學(xué)習(xí)意識。

知識密集型服務(wù)企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的表現(xiàn)。組織學(xué)習(xí)是指為了應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境的變化，采用特定的組織學(xué)習(xí)模式，對新知識進(jìn)行獲取、整合和應(yīng)用的組織行為，組織學(xué)習(xí)能力可通過不同形式獲得，組織學(xué)習(xí)能力主要表現(xiàn)為組織成員的感知能力、吸收能力、轉(zhuǎn)化能力等。

感加、吸收和轉(zhuǎn)化是組織成員覺察新知識到內(nèi)化，再到應(yīng)用的過程，是指企業(yè)員工能夠利用知識存量和外部新知識來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的，組織成員吸收能力的提升關(guān)系著企業(yè)是否能夠快速、有效地將知識技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。感知能力是指組織成員對于環(huán)境機(jī)遇、威脅的感知，吸收能力是組織學(xué)習(xí)能力強(qiáng)弱的一個(gè)重要維度，基于動態(tài)能力理論視角，組織學(xué)習(xí)能力應(yīng)是一個(gè)持續(xù)發(fā)展和不斷提升的過程，組織成員的吸收能力還可細(xì)分為實(shí)踐吸收能力和潛在吸收能力，不同吸收能力，對個(gè)體的成長和發(fā)展起到的作用也不相同。轉(zhuǎn)化能力則偏重于對知識資本的利用，將知識和現(xiàn)實(shí)技術(shù)轉(zhuǎn)化為“競爭力”。組織成員的感知、吸收和轉(zhuǎn)化能力的強(qiáng)弱能夠直接反映企業(yè)知識運(yùn)用和技術(shù)創(chuàng)新能力，目.對企業(yè)績效管理有顯著影響。感知、吸收和轉(zhuǎn)化能力的提升來源于組織的持續(xù)學(xué)習(xí)，組織的持續(xù)學(xué)習(xí)需要組織的內(nèi)部調(diào)整，也需要組織的外部環(huán)境支持，組織學(xué)習(xí)的方式有內(nèi)部分享和外部獲取兩種。內(nèi)部分享需要員工之間的相互學(xué)習(xí)和相互促進(jìn)，外部獲取可是指借助探索式的學(xué)習(xí)方式獲得，也可以是企業(yè)之間的合作交流、互惠共贏。

組織學(xué)習(xí)能力提升與企業(yè)績效管理的關(guān)系?；谑袌鰧?dǎo)向的組織學(xué)習(xí)能力的提升與組織成員知識創(chuàng)新和競爭力的提升直接相關(guān)。首先，組織學(xué)習(xí)是一種基于合作關(guān)系來獲取更多知識和信息的途徑，是優(yōu)化組織知識結(jié)構(gòu)、豐富員工知識來源的主要渠道，有助于形成組織合力，推動企業(yè)向前發(fā)展。其次，良好組織學(xué)習(xí)氛圍和組織學(xué)習(xí)能力的提升，有助于提高企業(yè)員工研發(fā)能力，以便更好地為產(chǎn)品賦能，增強(qiáng)眼務(wù)技術(shù)的深度。再次，組織學(xué)習(xí)能力的持續(xù)提升能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供不竭動力，對于知識密集型服務(wù)企業(yè)來說，唯有不斷突破，才能謀得發(fā)展。

組織學(xué)習(xí)屬于—種環(huán)境認(rèn)知活動，并非所有的組織學(xué)習(xí)活動都能夠促進(jìn)企業(yè)績效的提高，能否發(fā)揮其對企業(yè)績效的正向促進(jìn)作用，還需要考慮市場因素和制度因素。當(dāng)前知識密集型服務(wù)企業(yè)處于較好的市場競爭環(huán)境中，以市場為導(dǎo)向開展組織學(xué)習(xí)，能夠充分地獲取知識，增加知識創(chuàng)新給企業(yè)帶來的回報(bào)。知識密集型服務(wù)企業(yè)不能脫離服務(wù)業(yè)的基本屬_生，市場導(dǎo)向?qū)嶋H上就是以顧客為中心，遵循市場發(fā)展的—般規(guī)律，以此為基礎(chǔ)創(chuàng)新企業(yè)績效管理機(jī)制。

知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理的內(nèi)容框架和現(xiàn)狀

知識密集型企業(yè)績效管理應(yīng)具有較強(qiáng)的自我管理性和開放性特征，知識管理、人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)共同構(gòu)成了企業(yè)績效管理的三維框架。

知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理內(nèi)容框架。首先，知識管理是核心。知識管理在知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理中占據(jù)核心地位，高水平的知識管理能夠提升企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)競爭中占據(jù)主導(dǎo)優(yōu)勢，從而領(lǐng)先于其他對手。其次，人力資源管理是保證。知識型員工和知識型組織建設(shè)是企業(yè)績效提升的重要人力保證，組織學(xué)習(xí)能力的提升有賴于每—位員工的努力，完善培訓(xùn)體系和有效的組織承諾更能夠激發(fā)員工的主動性，保持員工的持久力。再次，組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化是重要支撐。扁平化、彈性化是知識密集型服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。

知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理存在問題。知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理，從整體而言，仍然存在諸多問題。首先，知識密集型服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的知識共享和互動交流不足，組織間的學(xué)習(xí)能力有限，其對于績效管理的推動作用不明顯。造成這一問題的主要原因在于：一是知識創(chuàng)新型人才匱乏，二是知識型人才缺乏知識信息交流的有效平臺。其次，知識密集型服務(wù)企業(yè)員工與顧客的互動不充分，主要體現(xiàn)為互動不頻繁和互動深度不夠?；谑袌鰧?dǎo)向是組織學(xué)習(xí)能力提升和績效提升的關(guān)鍵，但許多知識型員工主動了解顧客需求的意識不足，不能夠有效地從顧客方獲取更多知識信息，制約了企業(yè)績效的提升。再次，知識密集型服務(wù)企業(yè)之間缺乏聯(lián)合。知識共享、跨行業(yè)交流是知識密集型服務(wù)企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的主要趨勢，但目前許多企業(yè)的聯(lián)合意識不足，尚未建立起健全的企業(yè)聯(lián)盟機(jī)制。

知識密集型服務(wù)企業(yè)組績效管理機(jī)制創(chuàng)新路徑

考慮到知識密集型服務(wù)企業(yè)的特殊性以及組織學(xué)習(xí)和績效管理之間的互動關(guān)系，研究認(rèn)為，應(yīng)基于知識路徑和互動路徑創(chuàng)薪企業(yè)績效管理機(jī)制。

基于知識路徑創(chuàng)新知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理機(jī)制。所謂知識路徑是指將知識貫穿于服務(wù)企業(yè)管理的全過程。首先，發(fā)揮知識對服務(wù)活動的促進(jìn)作用。具體做法上，應(yīng)提高知識的顯性化程度，構(gòu)建知識轉(zhuǎn)化模型，增強(qiáng)服務(wù)接收方對于服務(wù)內(nèi)容和形式的理解，避免出現(xiàn)理解偏差。同時(shí)，應(yīng)將顯_生化的知識內(nèi)容做進(jìn)一步整合，組建跨專業(yè)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)不同領(lǐng)域人才之間的交流與碰撞，在組織學(xué)習(xí)的過程中實(shí)現(xiàn)}口識的互補(bǔ)和融合創(chuàng)新。其次，營造良好的學(xué)習(xí)型組織文化環(huán)境。從企業(yè)管理的角度而言，應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：一要搭建專門的組織學(xué)習(xí)平臺，平臺建設(shè)的目標(biāo)是為了促進(jìn)組織學(xué)習(xí)，因而要避免形式化問題，不僅要能夠吸引本企業(yè)員工和管理人員加入，也要注重企業(yè)之間的橫向交流與合作;二要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)機(jī)制建設(shè)，要采取多種有效措施，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，形成良好的企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍。企業(yè)管理者應(yīng)該樹立戰(zhàn)略性眼光，每一位員工也要意識到唯有不斷學(xué)習(xí)，才能搶占先機(jī)，企業(yè)員工之間是相互合作、相互競爭的關(guān)系，企業(yè)則應(yīng)為員工提供豐富的學(xué)習(xí)、交流、參與項(xiàng)目等機(jī)會。

基于互動路徑創(chuàng)新知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理機(jī)制。所謂互動路徑是借為更好地發(fā)揮組織學(xué)習(xí)的中介作用，提升企業(yè)績效，一要加強(qiáng)企業(yè)與顧客的互動，形成以市場為導(dǎo)向的組織學(xué)習(xí)體系;二要建立互動型企業(yè)文化，增強(qiáng)員工成長與企業(yè)績效的關(guān)聯(lián)。具體而言，首先，服務(wù)型企業(yè)績效與其服務(wù)水平和質(zhì)量息息相關(guān)，因此，應(yīng)提高企業(yè)與顧客的互動，增加互動頻率，在互動過程中，員工能夠了解到顧客的需求，尤其是一些比較復(fù)雜的，內(nèi)隱式的信息或加識，頻繁與顧客互動實(shí)際上也是組織學(xué)習(xí)的一種途徑。知識密集型企業(yè)績效管理要考慮企業(yè)本身服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性，因此，與顧客的互動不能僅僅停留于表層，還應(yīng)不斷拓展互動的深度，惟其如此，才能獲得更多有價(jià)值的知識。其次，推進(jìn)企業(yè)知識共享，增強(qiáng)企業(yè)員工對于顧客的重視程度，促進(jìn)員工隱性知識向顯性知識轉(zhuǎn)化。知識密集型服務(wù)企業(yè)的隱形知識要經(jīng)過傳遞、更新、沉淀，進(jìn)而才能轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力，企業(yè)員工要充分利用自身在知識和技術(shù)層面的優(yōu)勢，讓知識及時(shí)有效地增值，最終推動企業(yè)績效的總體提升。

基于聯(lián)盟路徑創(chuàng)新知識密集性服務(wù)企業(yè)績效管理機(jī)制。所謂聯(lián)盟路徑是指建立知識密集型企業(yè)的合作伙伴聯(lián)盟，協(xié)同開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而提升企業(yè)績效。在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不同行業(yè)之間合作伙伴關(guān)系的建立有助于獲取更多的信息，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。通過知識密集型服務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟組合，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)積累，促進(jìn)知識的學(xué)習(xí)與遷移。從企業(yè)角度來講，企業(yè)應(yīng)積極尋求合作機(jī)會，組建利益相關(guān)者聯(lián)盟和有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。搭建聯(lián)盟組合的績效管理可從知識創(chuàng)造、知識共享、市場績效等方面考慮。采用開放式服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)盟的組合結(jié)構(gòu)，將知識密集型企業(yè)聚集到一個(gè)項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)資源的集中和整合，不同企業(yè)共享顧客資源，同時(shí)也有助于規(guī)避創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。知識密集型服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟的建立旨在吸收更多的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法，因而也是未來企業(yè)發(fā)展的—個(gè)重要趨向。

綜上所述，基于組織學(xué)習(xí)能力提升的績效管理模式強(qiáng)調(diào)知識、互動、聯(lián)盟對于企業(yè)績效的積極作用。知識密集型服務(wù)企業(yè)績效管理機(jī)制創(chuàng)新，一是要體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，鼓勵員工在于顧客互動中獲取新知識;二是要發(fā)揮知識密集型企業(yè)在組織學(xué)習(xí)方面的優(yōu)勢，更好地提升企業(yè)核心競爭力。