如果企業(yè)只關(guān)注產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)片段流程，不關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)、交付、使用、修理全流程的需求，即使產(chǎn)品性能參數(shù)不斷改進(jìn)提升，在不遠(yuǎn)的將來(lái)也很難實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意，因?yàn)橛脩?hù)在很多情境下需要的是一個(gè)自己?jiǎn)栴}或需求的解決方案。陳海牛卓偉偉陳卓國(guó)營(yíng)錦江機(jī)器廠(chǎng)

當(dāng)前，我國(guó)空軍航空裝備維修企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型建設(shè)攻堅(jiān)期、體制運(yùn)行轉(zhuǎn)換期、戰(zhàn)略能力上升期和備戰(zhàn)打仗加速期，裝備發(fā)展和保障任務(wù)都很艱巨，都面臨著突出矛盾和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。尤其是新大綱全面施訓(xùn)、部隊(duì)部分崗位“官”改“士”以及維修體制三級(jí)改兩級(jí)等等，裝備修理保障面臨許多新形勢(shì)新特點(diǎn)。

這就要求企業(yè)必須牢固樹(shù)立“聚焦實(shí)戰(zhàn)、保障打贏”思想，堅(jiān)持“服務(wù)部隊(duì)、服務(wù)外場(chǎng)、服務(wù)戰(zhàn)訓(xùn)”，不斷提高實(shí)戰(zhàn)化修理保障能力;必須堅(jiān)持更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系創(chuàng)新和自我機(jī)制完善上下工夫，加快實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)憂(yōu)患型向質(zhì)量發(fā)展型轉(zhuǎn)變。

適應(yīng)裝備修理保障需求變化以部隊(duì)?wèi)?zhàn)訓(xùn)任務(wù)牽引修理保障模式日漸凸顯

新形勢(shì)下，部隊(duì)實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練任務(wù)大幅增加，在役的航空裝備完好率需求進(jìn)一步凸顯，給外場(chǎng)裝備保障工作提出了更高的要求。迫切需要建立相適應(yīng)的外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作資源保障模式，能夠快速修理，排除問(wèn)題，向現(xiàn)代化、信息化、模塊化的方向發(fā)展。航空裝備維修企業(yè)要從維修模式變革、維修人才培養(yǎng)、航材保障、技術(shù)資料準(zhǔn)備、故障預(yù)判能力培養(yǎng)、服務(wù)保障方式等方面進(jìn)行研究。

1、推進(jìn)三級(jí)變兩級(jí)的維修模式改革。一是建設(shè)本部作為綜合維修保障能力孵化基地，形成機(jī)動(dòng)維修保障能力和搶修能力。重點(diǎn)打造地面搶修方艙，研發(fā)模塊化、成套化的工裝設(shè)備、工具包和航材包;二是研究飛行方艙保障應(yīng)急實(shí)施方案，配置空中模塊工作包，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)地保障的空、地結(jié)合;三是開(kāi)展搶修能力和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，滿(mǎn)足演習(xí)、戰(zhàn)時(shí)搶修和應(yīng)急技術(shù)支援需要。

2、加強(qiáng)維修人才培訓(xùn)基地建設(shè)。一是完善與部隊(duì)的交流培訓(xùn)機(jī)制，積極參與部隊(duì)日常維護(hù)保障，收集部隊(duì)需求，實(shí)施培訓(xùn)改進(jìn);二是協(xié)調(diào)部隊(duì)定期派員到廠(chǎng)跟產(chǎn)、跟修，提升維護(hù)保障能力;三是雙方定期開(kāi)展技術(shù)交流。同時(shí)，加強(qiáng)與地方政府部門(mén)或企業(yè)、院校合作，培育直升機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)維修保障、機(jī)務(wù)人才隊(duì)伍;四是有計(jì)劃安排外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行跨機(jī)型的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、排故技能、排故方法，進(jìn)一步提升外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員綜合能力，盡陜形成一專(zhuān)多能的保障隊(duì)伍;五是調(diào)配資源優(yōu)先保障外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作，將有限資源用到部隊(duì)急需解決的問(wèn)題上。

3、策劃建立維修航材備件軍地一體化保障機(jī)制。以一個(gè)系列機(jī)型為試點(diǎn)，采購(gòu)一部分維修航材備件，建立周轉(zhuǎn)庫(kù)。后期擴(kuò)大覆蓋范圍和數(shù)量，與備件研制企業(yè)單位簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，先保障維修急需、滿(mǎn)足部隊(duì)?wèi)?zhàn)訓(xùn)需要，備件修理后由企業(yè)統(tǒng)一調(diào)撥，進(jìn)入下一輪維修周轉(zhuǎn)，減少整機(jī)維修停機(jī)損失。

4、縮短技術(shù)服務(wù)準(zhǔn)備周期。持續(xù)收集、分析同型裝備故障機(jī)理、特點(diǎn)，形成機(jī)型故障排故手冊(cè)，集成機(jī)型故障排故所需器材、設(shè)備工裝、工藝步驟等，精確指導(dǎo)外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。

5、提升故障形勢(shì)預(yù)判能力。一是構(gòu)建信息共享平臺(tái)，綜合收集分析裝備使用中的故障和問(wèn)題，識(shí)別裝備故障發(fā)生規(guī)律;二是增強(qiáng)故障信息利用有效_生。結(jié)合裝備修理過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品故障信息的統(tǒng)計(jì)、分析，識(shí)別同類(lèi)裝備故障發(fā)生時(shí)機(jī)，逐步建立裝備故障周期故障預(yù)警機(jī)制，通過(guò)派員巡查巡修提前處置。

6、建設(shè)多樣化裝備服務(wù)保障方式。根據(jù)目前裝備使用情況、自主保障能力以及訓(xùn)練強(qiáng)度，按照駐站眼務(wù)保障、信息跟蹤服務(wù)保障、需求牽引服務(wù)保障以及技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)保障。一是系統(tǒng)整合行業(yè)保障能力，與航空工業(yè)按戰(zhàn)區(qū)聯(lián)動(dòng)建立同型裝備協(xié)同保障機(jī)制;二是構(gòu)建企業(yè)、車(chē)間、班組三級(jí)外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員培訓(xùn)和快速反應(yīng)機(jī)制，全方位調(diào)動(dòng)各層次能力，激發(fā)主觀(guān)能動(dòng)_生，貼近戰(zhàn)訓(xùn)需求;三是逐步按型號(hào)建立外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。進(jìn)一步引導(dǎo)管理、技術(shù)人員聚焦用戶(hù)需求、聚焦產(chǎn)品，達(dá)到及時(shí)解決外場(chǎng)技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題目的;四是針對(duì)部隊(duì)部分崗位“官”改“士”，短期內(nèi)維護(hù)保障水平可能會(huì)下降、質(zhì)量把關(guān)能力可能會(huì)弱化等情況，發(fā)揮修理企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從資料編寫(xiě)、企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)、外場(chǎng)帶教等方面綜合施策，配合部隊(duì)盡陜提高能力素質(zhì);五是利用巡檢巡修、質(zhì)量走訪(fǎng)、重大任務(wù)保障等時(shí)機(jī)，選派技術(shù)骨干到部隊(duì)，巡回開(kāi)展常見(jiàn)故障診斷與排除培訓(xùn)，作好典型案例分析與宣講，面對(duì)面講解構(gòu)造原理、故障機(jī)理、危害、維護(hù)注意事項(xiàng)，增強(qiáng)一線(xiàn)維護(hù)人員的感性認(rèn)識(shí)，提升自主維修和保障能力;六是進(jìn)一步固化眼務(wù)保障技術(shù)、質(zhì)量控制要求，健全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

理解用戶(hù)要的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)

美國(guó)著名企業(yè)管理大師詹姆斯·沃麥克（James p.Womack）曾用精益的思想描述了消費(fèi)者價(jià)值的定義。結(jié)合我國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程近年來(lái)的典型案例，從提升用戶(hù)的感知價(jià)值出發(fā)，優(yōu)秀的企業(yè)在實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程中，其用戶(hù)的心聲（痛點(diǎn)）主要集中在6個(gè)方面：

1、徹底解決用戶(hù)的問(wèn)題;

2、不要浪費(fèi)用戶(hù)的時(shí)間（使用戶(hù)的消費(fèi)總成本最小，包括付款價(jià)格以及用戶(hù)耗用的時(shí)間和遇到的麻煩）;

3、給用戶(hù)真正想要的產(chǎn)品;

4、在用戶(hù)需要的地方提供價(jià)值;

5、在用戶(hù)需要的時(shí)間提供價(jià)值;

6、減少用戶(hù)解決問(wèn)題昕需要做的決定。

上述用戶(hù)心聲中沒(méi)有一條是單純關(guān)注產(chǎn)品本身的具體屬性或性能的。但事實(shí)上，很多企業(yè)仍以產(chǎn)品為中心的原則進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)或提供服務(wù)，即關(guān)注產(chǎn)品從修理到交付至用戶(hù)手中的流程，忽視了用戶(hù)維護(hù)、升級(jí)、更換和處置昕需產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，而且也沒(méi)有關(guān)注針對(duì)節(jié)省用戶(hù)時(shí)間和用戶(hù)遇到故障時(shí)尋求解決方案的總成本。如果企業(yè)只關(guān)注產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)片段濟(jì)流程，不關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)、交付、使用、修理全流程的需求，即使產(chǎn)品性能參數(shù)不斷改進(jìn)提升，在不遠(yuǎn)的將來(lái)很難實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意，因?yàn)橛脩?hù)在很多情境下需要的是一個(gè)自己?jiǎn)栴}或蒂辣的解決方案。

適應(yīng)顧客關(guān)系管理的新思想

為什么中國(guó)作為—個(gè)制造業(yè)大國(guó)，國(guó)人卻要跑到日本買(mǎi)馬桶蓋？原因之一是因?yàn)槲覈?guó)的很多產(chǎn)品質(zhì)量不高，二是因?yàn)槲覈?guó)很多產(chǎn)品沒(méi)有品牌，沒(méi)有在用戶(hù)心中建立忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，不僅要產(chǎn)品升級(jí)、市場(chǎng)擴(kuò)容，更要思路升級(jí)，因此GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中將“關(guān)系管理”作為質(zhì)量管理的一項(xiàng)基本原則。反觀(guān)新時(shí)代下的航空裝備維修企業(yè)顧客關(guān)系管理，我認(rèn)為至少應(yīng)尋求三個(gè)轉(zhuǎn)變。

理念上由優(yōu)先獲取客戶(hù)向優(yōu)先留住用戶(hù)轉(zhuǎn)變

普華永道會(huì)計(jì)事務(wù)所2017年開(kāi)展的第20屆年度全球CEO調(diào)研顯示，中國(guó)企業(yè)內(nèi)地高管認(rèn)為企業(yè)增長(zhǎng)前景最大的威脅是新的市場(chǎng)進(jìn)入者（88%）、關(guān)鍵技術(shù)人才的供應(yīng)（88%）、技術(shù)變革的速度（86%）和公眾對(duì)企業(yè)缺乏信心（85%）;在香港，受訪(fǎng)者表示不斷變化的消費(fèi)者行為（87%）、技術(shù)變革的速度（81%）、關(guān)鍵技術(shù)人才的供應(yīng)（77%）和公眾對(duì)企業(yè)缺乏信心（73%）是企業(yè)增長(zhǎng)前景的最大威脅，客戶(hù)戰(zhàn)略的重要_生在當(dāng)今已越發(fā)重要。很多職工可能認(rèn)為為企業(yè)不存在留住用戶(hù)的說(shuō)法，實(shí)際看來(lái)這種恪局在不久的將來(lái)會(huì)被打破，一是融合的深入推進(jìn)，大量?jī)?yōu)勢(shì)民企進(jìn)入裝備修理企業(yè)，對(duì)修理保障行業(yè)的沖擊最為明顯;二是已經(jīng)啟動(dòng)的航空部附件修理許可，一些民企對(duì)其表示極大的興趣，且部分民企將作為試點(diǎn)，進(jìn)入航空部附件修理領(lǐng)域。因此，在新時(shí)代有必要對(duì)傳統(tǒng)的客戶(hù)管理理念進(jìn)行重新審視。

客戶(hù)關(guān)系管理的理念需要轉(zhuǎn)變最根本的原因是用戶(hù)需求變化加快，針對(duì)用戶(hù)痛點(diǎn)的新業(yè)態(tài)、新模式不斷甬現(xiàn)，導(dǎo)致很多企業(yè)的現(xiàn)有客戶(hù)流失率不斷上升。這就迫使顧客關(guān)系管理和顧客管理的傳統(tǒng)優(yōu)先順序必須改變：從吸引客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)然后留住客戶(hù)升級(jí)為留住客戶(hù)、吸引客戶(hù)并同時(shí)發(fā)展客戶(hù)。傳統(tǒng)的顧客管理順序是獲取客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、留住客戶(hù)的一連串行為，因此多數(shù)業(yè)務(wù)和資源分配的優(yōu)先順序總是以這種順序?yàn)榛A(chǔ)，強(qiáng)調(diào)獲取客戶(hù)。整個(gè)企業(yè)的流程，如銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，都把重心放在獲取客戶(hù)上，很少有企業(yè)把留住用戶(hù)作為中心組建部門(mén)和進(jìn)行管理。最近兩年，很多互聯(lián)網(wǎng)公司在獲取客戶(hù)環(huán)節(jié)很有成效，但是卻沒(méi)能長(zhǎng)時(shí)間留住用戶(hù)?？蛻?hù)留存率低是企業(yè)在新消費(fèi)時(shí)代應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。以現(xiàn)有的回頭客為基礎(chǔ)，然后從市場(chǎng)和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處獲取客戶(hù)及市場(chǎng)份額，這種模式必將被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)同，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始高度關(guān)注用戶(hù)忠誠(chéng)度。

轉(zhuǎn)變顧客管理理念，以留住用戶(hù)為基礎(chǔ)，就要建立以用戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)的管理流程，將用戶(hù)的需求與期望整合到企業(yè)的關(guān)鍵流程和管理活動(dòng)中，做到這一點(diǎn)，首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和推動(dòng)，每個(gè)部門(mén)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解、部門(mén)文化、管理系統(tǒng)、績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)資源、做事方法等都會(huì)有所差異，而提供給客戶(hù)產(chǎn)品的商業(yè)流程都會(huì)橫跨多個(gè)部門(mén)，如果每個(gè)部門(mén)只考慮本部門(mén)利益，那么整個(gè)流程或更重要的客戶(hù)需求就會(huì)遭到破壞。例如，備個(gè)渠道部門(mén)為了吸引用戶(hù)而紛紛開(kāi)展一些活動(dòng)，活動(dòng)之間在內(nèi)部表現(xiàn)為相互爭(zhēng)奪資源，在外造成用戶(hù)的困擾。這時(shí)就需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)決執(zhí)行以用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，將用戶(hù)的心聲作為決定眾多質(zhì)量提升方案優(yōu)先順序的依據(jù)，最終決定企業(yè)的資源分配。

模式上由提供產(chǎn)品向協(xié)同創(chuàng)新轉(zhuǎn)變

用戶(hù)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈中需要的是解決方案，這樣的現(xiàn)實(shí)使企業(yè)應(yīng)將重心放到用戶(hù)深層次問(wèn)題或需求的解決方案上。在新時(shí)代，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不應(yīng)是繼續(xù)穩(wěn)定的提供某個(gè)產(chǎn)品，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)如何解決用戶(hù)的問(wèn)題或需求。企業(yè)不僅要找出用戶(hù)需要什么（產(chǎn)品、服務(wù)或是—個(gè)結(jié)合的觸點(diǎn)體驗(yàn)），還要找到原因（用戶(hù)獲得的深層價(jià)值或好處）。專(zhuān)注于用戶(hù)為什么有這種需要，并在設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、面向用戶(hù)的流程或渠道中不忘“初心”，就需要在上述環(huán)節(jié)中與用戶(hù)產(chǎn)生深刻的互動(dòng)。基于此，與用戶(hù)協(xié)同創(chuàng)新的模式開(kāi)始流行。

協(xié)同創(chuàng)新，是指企業(yè)將市場(chǎng)當(dāng)做另一個(gè)公司，與積極的客戶(hù)建立聯(lián)系，共享以及更新彼此的資源和功能平臺(tái)，以新形勢(shì)的互動(dòng)、服務(wù)和學(xué)習(xí)機(jī)制創(chuàng)造價(jià)值，這種模式與過(guò)去傳統(tǒng)的被動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)截然不同。學(xué)者普拉哈拉德和文卡特·拉馬斯瓦米在《未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)》一書(shū)中，論證了企業(yè)與客戶(hù)如何共創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)力，指出客戶(hù)不再滿(mǎn)足于對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)做是或否的選擇題。越來(lái)越多的價(jià)值將由企業(yè)和客戶(hù)合作創(chuàng)造，而不是完全從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生。協(xié)同創(chuàng)新、共同創(chuàng)造不只是—種聯(lián)合創(chuàng)造產(chǎn)品的行為，而是將用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)變成用戶(hù)體驗(yàn)的—部分。用戶(hù)通過(guò)一系列與企業(yè)的互動(dòng)和體驗(yàn)尋求交易自由，用戶(hù)想要用能夠反映自身價(jià)值觀(guān)的方式進(jìn)行選擇，想要用自己偏好的風(fēng)格進(jìn)行互動(dòng)和交易。

例如，一些企業(yè)研發(fā)、設(shè)計(jì)資源有限，創(chuàng)新的想法和能力有限，缺少與消費(fèi)者保持溝通的時(shí)間和精力，生產(chǎn)出的產(chǎn)品不能滿(mǎn)足消費(fèi)者快速變化的需求，設(shè)計(jì)不夠個(gè)性化、人_生化。這種情況下，企業(yè)如果能轉(zhuǎn)變顧客管理模式、實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，就可以很好的解決上述問(wèn)題。海爾建立的讓全球用戶(hù)和資源零距離交互的開(kāi)放創(chuàng)新平臺(tái)提供了協(xié)同創(chuàng)新的范例：用戶(hù)可以直接在平臺(tái)上提出生活中的痛點(diǎn)，工程師們會(huì)給予專(zhuān)業(yè)的回答，拆解、分析相關(guān)的技術(shù)需求，并為這些技術(shù)需求尋找合適的技術(shù)資源。航空裝備維修企業(yè)在后期裝備修理模式轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)布局等方面均可借鑒，通過(guò)用戶(hù)的需求把握市場(chǎng)趨勢(shì)將越來(lái)越多的研發(fā)技術(shù)需求和方案進(jìn)行發(fā)布，產(chǎn)生大量滿(mǎn)已個(gè)_生化用戶(hù)需求的修理模式和技術(shù)保障方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶(hù)的協(xié)同創(chuàng)新。

質(zhì)量體系由追求合格率向追求滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)變

過(guò)去很多企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要為了檢測(cè)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，主要依靠對(duì)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行檢查，改進(jìn)有缺陷或低質(zhì)量的環(huán)節(jié)與要素，使其符合設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。隨著質(zhì)量管理成熟度的提高，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注滿(mǎn)意_生質(zhì)量，即關(guān)注用戶(hù)滿(mǎn)意的程度，主要通過(guò)調(diào)查用戶(hù)，了解其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程合結(jié)果的期望與感知，找到質(zhì)量缺陷并加以改進(jìn)。當(dāng)前的質(zhì)量管理趨勢(shì)是以人為本，強(qiáng)調(diào)符合_生質(zhì)量?jī)H僅是高質(zhì)量的必要條件，而滿(mǎn)意_生質(zhì)量才是告知的充分必要條件。所以，質(zhì)量依靠用戶(hù)的感知進(jìn)行評(píng)價(jià)比較客觀(guān)，更能體現(xiàn)質(zhì)量的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;而且符合性質(zhì)量依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)也要以用戶(hù)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)制定，目前，美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)等國(guó)家均建立了綜合性質(zhì)量和符合_生質(zhì)量的科學(xué)質(zhì)量監(jiān)督管理模式，定期發(fā)布國(guó)家級(jí)顧客滿(mǎn)意度指數(shù);我國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)CNCSI于2017年才開(kāi)始由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)發(fā)布。

現(xiàn)階段，很多企業(yè)將用戶(hù)滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)質(zhì)量的指標(biāo)，但針對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查多采用年初或年末發(fā)放調(diào)查表，僅是為了獲得平均滿(mǎn)意水平及大致的質(zhì)量改進(jìn)方向。缺少對(duì)用戶(hù)需求的研究分析，也就缺少了通過(guò)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度提升市場(chǎng)占有率的路徑。

質(zhì)量評(píng)價(jià)體系以用戶(hù)滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，同時(shí)還要考慮關(guān)鍵顧客及其需求，但由于這些因素很多時(shí)候是發(fā)展變化的，且在新的歷史時(shí)期下，變化越來(lái)越快，所以傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查發(fā)放如今已顯不足。很多企業(yè)加快了測(cè)評(píng)用戶(hù)滿(mǎn)意的頻率，有的企業(yè)委托第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)由一年一次變?yōu)椤径纫淮?，有的甚至一月一次，而企業(yè)自身對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的檢測(cè)，有的每天安排專(zhuān)人完成，有的利用信息化手段實(shí)施檢測(cè)，對(duì)企業(yè)有極強(qiáng)的借鑒意義。質(zhì)量提升的新征程

目前，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，質(zhì)量提升已迫在眉睫。去年初，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)強(qiáng)調(diào)“必須加快形成推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的指標(biāo)體系、統(tǒng)計(jì)體系”‘提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”。為了更好的提升質(zhì)量，政府層面已經(jīng)做出了很多工作部署和推進(jìn);在微觀(guān)方面，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)新時(shí)代下的備類(lèi)挑戰(zhàn)和不確定，如何在新的外部環(huán)境中實(shí)現(xiàn)并保持質(zhì)量的持續(xù)提升。

筆者認(rèn)為，圍繞質(zhì)量提升行動(dòng)創(chuàng)建用戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)是成功的關(guān)鍵。將用戶(hù)滿(mǎn)意站在戰(zhàn)略的高度重新審視企業(yè)的管理流程，在成本壓力與日俱增的市場(chǎng)中，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)開(kāi)展有針對(duì)性的資源配置、管理模式轉(zhuǎn)型，充分利用外部環(huán)境變化的機(jī)遇，創(chuàng)建用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)，這也是開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的應(yīng)有之意。