關(guān)山巍

摘?要：非緊急類(lèi)民生投訴關(guān)于百姓切身利益，是化解基層矛盾，解決百姓民生訴求“最后一公里”的具體措施。本文以沈陽(yáng)市非緊急類(lèi)民生投訴處理機(jī)制為例，研究發(fā)現(xiàn)存在受理主體不明確、受理程序不規(guī)范、受理結(jié)果缺乏監(jiān)督等問(wèn)題，并提出具體建議，創(chuàng)新處理機(jī)制。

關(guān)鍵詞：民生投訴?處理?機(jī)制

非緊急類(lèi)民生投訴問(wèn)題是指居民在日常生活中遇到的非突發(fā)、非緊急的并無(wú)法自行處理解決的糾紛及問(wèn)題，涉及消費(fèi)領(lǐng)域，供水、電、燃?xì)獾壬畋Ｕ项I(lǐng)域，納稅服務(wù)領(lǐng)域，城建領(lǐng)域等諸多方面，直接關(guān)系著百姓的衣食住行等最基本的民生需求?；鶎由钪谐霈F(xiàn)矛盾及糾紛需要在基層解決。這也是實(shí)現(xiàn)“矛盾不上交”的解決措施，非緊急類(lèi)民生投訴問(wèn)題能夠及時(shí)、有效地處理解決對(duì)于增強(qiáng)政府公信力和形成良好的社會(huì)監(jiān)督體系，減輕執(zhí)法部門(mén)和司法機(jī)關(guān)工作強(qiáng)度和增強(qiáng)群防群治能力都有著重要意義。

一、沈陽(yáng)市非緊急類(lèi)民生投訴處理機(jī)制現(xiàn)狀

目前，沈陽(yáng)市各領(lǐng)域的非緊急類(lèi)民生投訴主要由沈陽(yáng)市“12345”市民熱線(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一受理，形成受理編號(hào)后統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位。受理形式主要分為網(wǎng)上（政務(wù)平臺(tái)和沈陽(yáng)市民熱線(xiàn)手機(jī)客戶(hù)端）和電話(huà)“12345”市民熱線(xiàn)兩種方式;此外，市場(chǎng)監(jiān)管（12315）、稅務(wù)（12366）、城建等部門(mén)都單獨(dú)設(shè)置熱線(xiàn)受理其領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于供水、電、燃?xì)狻⑼ㄓ?、郵政行業(yè)等問(wèn)題由所屬企業(yè)處理解決。

二、存在的主要問(wèn)題

（一）缺乏法律、法規(guī)依據(jù)

我國(guó)調(diào)解、仲裁、信訪(fǎng)、訴訟等解決矛盾糾紛的法律體系已經(jīng)形成，但投訴問(wèn)題處理卻沒(méi)有明確的法律法規(guī)依據(jù)，主要表現(xiàn)在做好投訴處理作為部門(mén)內(nèi)部的一種工作流程，投訴處理更不具備法律法規(guī)的強(qiáng)制力。涉及投訴問(wèn)題處理上多屬于政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)與百姓溝通的手段，基本沒(méi)有明確投訴處理問(wèn)題的主體一級(jí)應(yīng)當(dāng)遵循的程序。

（二）受理主體不明確

目前，沈陽(yáng)市對(duì)非緊急類(lèi)民生投訴問(wèn)題處理采取的是問(wèn)題批轉(zhuǎn)制，有的問(wèn)題批轉(zhuǎn)至政府行業(yè)主管部門(mén)受理，有的問(wèn)題按照屬地劃分，批轉(zhuǎn)至街道辦及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府受理，有的如供水、電、燃?xì)?、通訊領(lǐng)域問(wèn)題直接批轉(zhuǎn)至相應(yīng)企業(yè)受理，問(wèn)題受理的主體缺乏明確的要求，這就直接導(dǎo)致部門(mén)和單位之間容易推諉，問(wèn)題處理效率不高。

（三）受理程序不規(guī)范，處理結(jié)果缺乏監(jiān)督

對(duì)于處理的內(nèi)容，都為受理單位問(wèn)題答復(fù)，具體處理情況缺乏有效監(jiān)督，尤其是對(duì)于一些答復(fù)沒(méi)有實(shí)際解決問(wèn)題或不滿(mǎn)意的，沒(méi)有類(lèi)似信訪(fǎng)的復(fù)查或類(lèi)似審判的二審程序，這就導(dǎo)致百姓對(duì)于答復(fù)內(nèi)容沒(méi)有救濟(jì)渠道，只能重復(fù)投訴，這樣既浪費(fèi)了政府公共資源，又增加百姓投訴“訴累”，更可能加深激化矛盾，導(dǎo)致信訪(fǎng)問(wèn)題增加。

（四）缺乏對(duì)投訴受理問(wèn)題的信息研判和分析運(yùn)用

目前沈陽(yáng)市各平臺(tái)上的投訴處理基本都是“一事一議”，沒(méi)有對(duì)集中共性問(wèn)題的發(fā)生原因、后果等進(jìn)行研判分析，導(dǎo)致同一類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生引發(fā)投訴，沒(méi)有從源頭上預(yù)防投訴問(wèn)題的發(fā)生。對(duì)于投訴問(wèn)題處理解決之后，沒(méi)有反饋機(jī)制。

三、解決對(duì)策

（一）建章立制，有規(guī)可依

在投訴問(wèn)題處理卻沒(méi)有明確的法律法規(guī)依據(jù)的背景下，加快立法進(jìn)程的步伐，亦可采取出臺(tái)政府部門(mén)規(guī)章、規(guī)范性文件的辦法，增強(qiáng)投訴處理問(wèn)題的權(quán)威性、規(guī)范性。并可能增加對(duì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題的獎(jiǎng)勵(lì)、推動(dòng)共性問(wèn)題的解決，從而從源頭上減少投訴問(wèn)題的發(fā)生。

（二）明確主體、權(quán)責(zé)明晰

避免推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，重點(diǎn)就是先把誰(shuí)來(lái)辦的問(wèn)題解決。

首先應(yīng)明確問(wèn)題的責(zé)任主體、處理主體。將政府相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)作為責(zé)任主體，將受理單位作為處理主體，積極推行“首辦負(fù)責(zé)制”進(jìn)行一管到底。

（三）建立投訴處理結(jié)果的監(jiān)督機(jī)制

應(yīng)借鑒信訪(fǎng)處理機(jī)制，并結(jié)合投訴問(wèn)題本身，將投訴處理分為受理、監(jiān)督兩輪終局制。對(duì)于一些答復(fù)沒(méi)有實(shí)際解決問(wèn)題或不滿(mǎn)意的，啟動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，由受理單位行業(yè)主管上級(jí)部門(mén)監(jiān)督并提出投訴終局意見(jiàn)。進(jìn)一步加大信息公開(kāi)力度，對(duì)于非涉密、非涉?zhèn)€人隱私的投訴處理意見(jiàn)要全程公開(kāi)，讓社會(huì)各界對(duì)投訴處理的主體、程序、時(shí)限等全方面監(jiān)督。

（四）加強(qiáng)對(duì)投訴受理問(wèn)題的信息研判和分析運(yùn)用

要對(duì)沈陽(yáng)市各平臺(tái)上的投訴處理問(wèn)題進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，要從“一事一議”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙皇露嗬怼?，重點(diǎn)對(duì)集中共性問(wèn)題解決其問(wèn)題根本和要害，并將相關(guān)問(wèn)題研判情況發(fā)至政府相關(guān)部門(mén)處理、化解矛盾根源。

非緊急類(lèi)民生投訴工作是關(guān)乎民生的工作，更是加強(qiáng)政府基層治理能力的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作任務(wù)。通過(guò)建立非緊急類(lèi)民生投訴工作制度，市民可以隨時(shí)反映民生問(wèn)題，建立非緊急類(lèi)民生投訴的監(jiān)督機(jī)制十分必要。當(dāng)前，非緊急類(lèi)民生投訴已成為連接政府主管部門(mén)和民眾的橋梁，成為民眾反映民生訴求的窗口，其產(chǎn)生的巨大的社會(huì)效益，成了維護(hù)社會(huì)秩序、化解基層矛盾的最有效手段。

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