孫 紅 文

In 2020, the production and sales of Weichai Power, an industrial giant, rose sharply against the trend, with heavyduty engine hitting a new record of 500,000 and light-duty engine breaking through the threshold of 260,000 units. In the face of huge new increment and more models in use, Weichai continuously improved its post-market service and spare parts supply capacity, which played a strong support and efficient guarantee role in the marketing work.

在中國工業(yè)裝備制造領(lǐng)域，如果把濰柴的體量比喻成一艘制造業(yè)航母，應(yīng)該不為過。

根據(jù)2020 年11 月30 日在西安召開的山東重工·濰柴動力2021 年商務(wù)大會透露的消息，2020 年濰柴動力產(chǎn)銷量逆勢大增，重型機(jī)再創(chuàng)50 萬臺新高，輕型機(jī)沖破26 萬臺大關(guān)。面對如此龐大的新增量，以及更多倍數(shù)的在用機(jī)型、多行業(yè)客戶的需求，濰柴動力的后市場服務(wù)與備件供應(yīng)能力在2020 年得到進(jìn)一步提升，對工業(yè)巨型航母——濰柴動力挺進(jìn)后疫情時(shí)代的商用車市場紅海，起到了鼎力支撐和高效保障作用。

2020 年濰柴后市場服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行了一體化調(diào)整

俗話說，機(jī)遇總是留給有準(zhǔn)備的人！

據(jù)濰柴后市場業(yè)務(wù)公司董事長、總經(jīng)理周雷介紹，早在2020 年2 月，濰柴針對全年的市場形勢進(jìn)行預(yù)判，對后市場服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行了整體調(diào)整：將售后服務(wù)和配件銷售統(tǒng)一整合到后市場服務(wù)公司，統(tǒng)一運(yùn)行管理。

在調(diào)整后的濰柴后市場業(yè)務(wù)架構(gòu)中，濰柴動力后市場業(yè)務(wù)公司與重型車、輕型車、客車、工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)裝備、工業(yè)、能源電力、林德液壓等動力銷售分公司一起，成為濰柴動力營銷總公司旗下的一個(gè)重要分支業(yè)務(wù)板塊。后市場業(yè)務(wù)公司再細(xì)分為配件銷售和服務(wù)兩大體系，直接為濰柴動力營銷總公司旗下所有銷售業(yè)務(wù)板塊提供后市場服務(wù)。

如此調(diào)整，勢必為各個(gè)銷售板塊松綁解壓，心無旁騖沖殺市場；但對于后市場業(yè)務(wù)板塊，壓力可謂山大。濰柴后市場業(yè)務(wù)公司董事長、總經(jīng)理周雷表示，2020 年，濰柴動力在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上進(jìn)一步豐富完善，新增量和在用機(jī)型數(shù)量迅速擴(kuò)大，重型機(jī)市場規(guī)模急劇擴(kuò)張，輕型機(jī)爆發(fā)上量；特別是排放標(biāo)準(zhǔn)升級到國Ⅵ后，對客戶和售后人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求更高。

商務(wù)大會背景板

山東重工·濰柴動力2021 商務(wù)大會后市場及服務(wù)分會現(xiàn)場

困難面前，濰柴后市場服務(wù)板塊化壓力為動力。周雷認(rèn)為，2020 年的商用車市場表現(xiàn)為機(jī)遇大于挑戰(zhàn)；而客戶的訴求很簡單：一是售后服務(wù)低成本，二是解決問題要快速。

為了盡快提升服務(wù)水平，濰柴后市場業(yè)務(wù)公司針對服務(wù)體系旗下的幾個(gè)業(yè)務(wù)板塊——呼叫中心、核算、鑒定、索賠、服務(wù)信息、服務(wù)管理等項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)行了管理優(yōu)化。如呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)定位、合理派工；核算業(yè)務(wù)提升時(shí)效，服務(wù)單據(jù)24 h 審批率100%，費(fèi)用結(jié)算周期為30 天；實(shí)施360°全方位人員培訓(xùn)，參訓(xùn)人員達(dá)3 萬余人；在配件業(yè)務(wù)管理上，通過電子庫存管理，杜絕非濰柴件虛擬入庫等情況。

呼叫中心是濰柴售后服務(wù)模式中的重要一項(xiàng)。呼叫中心于2012 年成立，采用派工制方式，并對服務(wù)全過程進(jìn)行管控、跟蹤。服務(wù)規(guī)范要求是接到求助電話15 min 內(nèi)響應(yīng)，30 min 內(nèi)出發(fā)，2 h內(nèi)到位，24 h 內(nèi)回訪。2020 年，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升：重點(diǎn)維修服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)穩(wěn)定運(yùn)行增長，保持了較高的客戶滿意度；其中，24 h 完工率由95%升至97%，一次維修成功率由98.5%上升到98.7%。

在山東重工·濰柴動力2021 商務(wù)大會后市場及服務(wù)分會上，濰柴動力后市場業(yè)務(wù)公司負(fù)責(zé)人拿出了一組數(shù)字，清晰地顯示了服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)異成果：2020年濰柴機(jī)在保量比2019 年提升15%，但服務(wù)費(fèi)用僅增加了3%。這位負(fù)責(zé)人表示，這一方面說明濰柴動力的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，降低了維修和換件費(fèi)用；另一方面服務(wù)流程管理的優(yōu)化，也減少了服務(wù)成本，給客戶帶來時(shí)間和費(fèi)用的節(jié)約。

2020 年，濰柴動力的服務(wù)及配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)全方位覆蓋，確保了服務(wù)、配件供應(yīng)的及時(shí)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，濰柴的有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量達(dá)到7 000 余家，服務(wù)半徑縮小至50 km；濰柴配件中心庫數(shù)量達(dá)85 家；配件種類高達(dá)21 000 以上個(gè)(件)號；三包訂單24 h 發(fā)件及時(shí)率達(dá)到98.6%。目前，濰柴售后服務(wù)的加盟商多達(dá)2 000 家，保障了客戶購買配件和服務(wù)的便利性。

山東瑞翔鴻誠汽車銷售服務(wù)有限公司董事長、總經(jīng)理孫志會在接受媒體采訪時(shí)，深有感觸地說，濰柴的產(chǎn)品具有前瞻性、可靠性、耐久性，現(xiàn)在車輛的故障率低了，但濰柴一站式服務(wù)，特別是對呼叫響應(yīng)的速度要求，讓客戶用車十分放心。他特別強(qiáng)調(diào)，濰柴的做法不是靠服務(wù)賺錢，而是以服務(wù)促進(jìn)銷售，形成一個(gè)良性循環(huán)，讓客戶少花錢、服務(wù)商賺到錢。

2021 年濰柴后市場服務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)品是國Ⅵ車型

根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，2020 年濰柴國Ⅵ排放標(biāo)準(zhǔn)的重型車動力在行業(yè)中銷量第一。隨著明年上半年淘汰國Ⅲ車接近尾聲、各地環(huán)保法規(guī)加嚴(yán)，助推客戶一步到位采購國Ⅵ車型，濰柴預(yù)計(jì)2021 年國Ⅵ重型車動力、輕型車動力的銷量會進(jìn)一步擴(kuò)大。

在山東重工·濰柴動力2021 商務(wù)大會上，媒體獲悉：濰柴國Ⅵ動力從2 L 到15 L 的柴油機(jī)和氣體機(jī)均已布局完成！2021 年濰柴重型車動力目標(biāo)是：市占率提高5 個(gè)點(diǎn)，挑戰(zhàn)8 個(gè)點(diǎn)，助推國Ⅵ競爭力進(jìn)一步加強(qiáng)。這就意味著濰柴動力在市場規(guī)模上要繼續(xù)擴(kuò)大份額，在新產(chǎn)品上要更多發(fā)力。重型車動力銷售板塊已經(jīng)對后市場服務(wù)提出訴求：要提升國Ⅵ產(chǎn)品的服務(wù)保障能力，需要快速的響應(yīng)能力和解決能力。

濰柴后市場業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰在談到2021 年服務(wù)工作要點(diǎn)時(shí)指出，后市場面臨著國Ⅵ產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)的新增故障模式、客戶使用保養(yǎng)是否規(guī)范的挑戰(zhàn)。進(jìn)入國Ⅵ時(shí)代，卡車產(chǎn)供銷的每個(gè)鏈條上都承擔(dān)著壓力：銷售商要把國Ⅵ使用的特點(diǎn)、保養(yǎng)要求傳遞給客戶，并引起客戶重視；服務(wù)商要從國Ⅵ技術(shù)能力的培養(yǎng)、新增零部件對保單系統(tǒng)的影響、維護(hù)保養(yǎng)知識的培訓(xùn)的方面，進(jìn)行深入細(xì)致的工作；客戶要從燃油和尿素、機(jī)油品質(zhì)等環(huán)節(jié)，深度了解國Ⅵ車的特點(diǎn)和使用、保養(yǎng)方法。

為此，濰柴后市場業(yè)務(wù)板塊對2021年的后市場服務(wù)水平進(jìn)行再次升級：濰柴現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)7 000 余家，將提供全生命周期、全天候、全方位的專業(yè)服務(wù)；2021 年，呼叫中心將完成8 大功能升級：派工可視化、智多星回傳、服務(wù)車配備、國Ⅵ服務(wù)能力辨識、響應(yīng)率提升50%、智能外呼、工單提醒、客戶關(guān)懷提升。

為了讓服務(wù)人員和客戶更迅速地完成國Ⅵ車型使用培訓(xùn)，濰柴動力在2021年實(shí)施三級技術(shù)保障支持：包括濰柴特戰(zhàn)專家指導(dǎo)、濰柴服務(wù)精英技術(shù)指導(dǎo)、維修服務(wù)站日常問題解決。

對于國Ⅵ機(jī)型，濰柴后市場服務(wù)也做出了承諾：后處理相關(guān)零件嚴(yán)格按排放質(zhì)保件三包期執(zhí)行。

為提升國Ⅵ產(chǎn)品的服務(wù)水平，山東重工·濰柴動力2021 商務(wù)大會后市場及服務(wù)分會舉行了濰柴動力售后技能培訓(xùn)基地授牌儀式

售后維修方面，2020 年站內(nèi)服務(wù)時(shí)效全面提升，小修要求6 h 完工，中修要保證12 h 完工，大修72 h 完工。濰柴延保政策還建立了全國第一個(gè)商用車后市場“產(chǎn)品+服務(wù)”延保套餐。所有國Ⅵ客戶將享受到免費(fèi)更換機(jī)油、零部件點(diǎn)檢、用車培訓(xùn)等3 項(xiàng)福利及追責(zé)舉措提供全過程服務(wù)保障。

本次山東重工·濰柴動力2021 年商務(wù)大會，會場設(shè)在高大、宏偉的陜西賓館。寬闊的賓館廣場上，一列列、一排排的濰柴發(fā)動機(jī)和配套的卡車、客車、工程機(jī)械、農(nóng)用機(jī)械、建筑機(jī)械，展開了一幅中國裝備工業(yè)風(fēng)貌的全景圖；到處飄揚(yáng)的旗幟，會場的任何角落，都閃現(xiàn)著大會主題：“客戶滿意是我們的宗旨”！

雖然已經(jīng)做到工業(yè)航母級的品牌，濰柴動力依然把客戶放到最尊重的位置，這不能不說是濰柴品牌20 年來在市場上成功的原因之一。山東瑞翔鴻誠汽車銷售服務(wù)有限公司董事長、總經(jīng)理孫志會從事濰柴動力銷售及后市場業(yè)務(wù)20 多年，至今依然堅(jiān)定地追隨濰柴技術(shù)創(chuàng)新步伐而前進(jìn)。他誠懇地對媒體表示，盼望熱效率突破50%的濰柴發(fā)動機(jī)早日配裝整車上市銷售，帶給客戶更多的收益。

山東重工·濰柴動力2021 年商務(wù)大會產(chǎn)品展覽鳥瞰