區(qū)秋云

（中山大學(xué)附屬第六醫(yī)院腫瘤內(nèi)科，廣東 廣州 510655）

【關(guān)鍵字】滿意度；住院；醫(yī)院；護(hù)理管理

現(xiàn)衡量醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的主要指標(biāo)之一則為住院患者滿意度，其滿意度增高，可反應(yīng)出患者對(duì)此次醫(yī)療護(hù)理干預(yù)工作的認(rèn)可，以及護(hù)理干預(yù)質(zhì)量。我國(guó)衛(wèi)生部在2011年《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》中也把住院患者護(hù)理滿意度納入到考核醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)中[1]。所以，目前，各醫(yī)院均對(duì)患者診治滿意度加大了重視，且逐步加大醫(yī)院各疾病診治、護(hù)理滿意度調(diào)查力度，并針對(duì)其缺陷提出改進(jìn)措施。已有報(bào)告指出[1]，將人性化護(hù)理管理應(yīng)用到醫(yī)院住院患者中，可明顯提升其滿意度。但目前此方面報(bào)告少之又少，現(xiàn)納入700例住院患者分組討論此點(diǎn)：

1 資料及方法

1.1 一般資料

按護(hù)理管理方式分組700例腫瘤住院患者。對(duì)照組：住院時(shí)間3～5d，平均為（4.3±0.5）d，年齡45～70歲，平均為（57.6±1.1）歲，女性180例，男性170例，直腸癌110例，結(jié)腸癌102例，胃癌95例，間質(zhì)瘤46例；研究組：住院時(shí)間3～5 d，平均為（4.5±0.4）d，年齡45～69歲，平均為（57.8±1.2）歲，女性181例，男性169例，直腸癌109例，結(jié)腸癌101例，胃癌94例，間質(zhì)瘤46例。兩組一般資料比較（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理管理，包含室內(nèi)環(huán)境護(hù)理、用藥指導(dǎo)、入院知識(shí)宣教等。研究組接受人性化護(hù)理管理：

（1）營(yíng)造人性化住院環(huán)境：落實(shí)以患者為中心、以人為本的護(hù)理理念，護(hù)士做好微笑服務(wù)，營(yíng)造舒適、溫馨的家庭式住院環(huán)境，讓患者感受到人情味，消除因住院環(huán)境帶來(lái)的焦慮感、陌生感，讓其可安心靜養(yǎng)，促進(jìn)疾病康復(fù)。

（2）加強(qiáng)健康教育：護(hù)理中，為患者全方位、全程提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)理念。護(hù)士需對(duì)患者需求做出及時(shí)有效的反應(yīng)，合理范圍中，盡量滿足，加強(qiáng)巡視，主動(dòng)與其溝通交流，講解注意事項(xiàng)、疾病知識(shí)等。其次，與其溝通中，服務(wù)周到，態(tài)度熱情、和藹。因疾病病情造成的生理、心理方面存在不適，患者入院后受多方面影響，其心理上易發(fā)生負(fù)性情緒，所以，護(hù)士與其交流時(shí)，需注意自身語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，以主動(dòng)、熱情、親切的態(tài)度與其溝通，盡量獲得其信任，尊重患者，加強(qiáng)護(hù)患配合度。最后因其理解能力、接受能力等差異，實(shí)施健康教育時(shí)，需根據(jù)實(shí)際狀況選擇宣教方式，有目的、有區(qū)別的實(shí)施知識(shí)宣教，滿足其需求。

（3）人性化護(hù)理管理措施：①提升各護(hù)士工作素質(zhì)，定期培訓(xùn)，督促其不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自身護(hù)理知識(shí)和護(hù)理技術(shù)，醫(yī)院定期組織相應(yīng)活動(dòng)，豐富其文化生活，可各醫(yī)護(hù)人員可通過(guò)活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，定期提供外出深造和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不斷提升各護(hù)士護(hù)理技術(shù)和理論水平，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)。②優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)：合理分配護(hù)理人員，包含護(hù)理人員數(shù)量、護(hù)士待遇等方面，均需合理，才對(duì)吸納高學(xué)歷、高素質(zhì)護(hù)士有利。同時(shí)，需加強(qiáng)交流、溝通，多關(guān)心、鼓勵(lì)患者，幫助解決其生活中實(shí)際問(wèn)題。因護(hù)理工作較為繁瑣，要善于聽(tīng)取護(hù)士工作中的意見(jiàn)和建議，分析原因，討論改進(jìn)措施，不斷完善制度方法，勿單純的批評(píng)，避免打挫護(hù)士工作積極性，通過(guò)理解、支持、鼓勵(lì)等方式加強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)，確保科室各護(hù)士可主動(dòng)參與至此次護(hù)理管理中，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。③人性化管理與制度管理結(jié)合：人性化管理非寬松式，制度管理非呆板教條式，在制度管理基礎(chǔ)上結(jié)合人性化管理，建立健全考核、評(píng)價(jià)體系，從質(zhì)量反饋、激勵(lì)機(jī)制方面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施人性化護(hù)理管理中，把職工作為主體，患者作為中心，讓各護(hù)士充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，調(diào)動(dòng)其熱情，挖掘潛能，充分體現(xiàn)其自我價(jià)值，提升護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和穩(wěn)定性，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.3 指標(biāo)判定

用我院自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度問(wèn)卷調(diào)查表評(píng)估療效，包含基礎(chǔ)護(hù)理、耐心宣教、工作諸多功能、護(hù)患溝通、文明用語(yǔ)等方面，各項(xiàng)分值為0～100分，評(píng)分越高越良好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采取SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用%表示，計(jì)數(shù)資料比較采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用“±s”表示，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示兩組數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

研究組護(hù)理滿意度評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05），見(jiàn)表1：

表1 比較護(hù)理滿意度評(píng)分（±s）

表1 比較護(hù)理滿意度評(píng)分（±s）

組別 n 基礎(chǔ)護(hù)理 耐心宣教 工作主動(dòng) 護(hù)患溝通 文明用語(yǔ)研究組 350 81.02±1.21 89.65±2.32 87.26±1.35 88.20±2.32 82.03±1.21對(duì)照組 350 72.03±1.35 70.21±1.25 68.65±1.25 65.32±1.24 66.38±2.32 t-- 92.7727 138.0057 189.2348 162.7185 111.8958 P-- 0.0001 0.0001 0.0001 0.0001 0.0001

3 討 論

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展和人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求增高等因素影響，促進(jìn)了醫(yī)學(xué)界護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，針對(duì)一線護(hù)理者來(lái)說(shuō)，護(hù)理管理、醫(yī)師、患者均對(duì)其要求有所增高?，F(xiàn)代護(hù)理中，日益重視患者心理關(guān)懷、精神護(hù)理，此則為人性化護(hù)理模式應(yīng)用于臨床提供了條件。針對(duì)此點(diǎn)，已有報(bào)告指出[2-3]，人性化護(hù)理管理可提升住院患者滿意度。本研究結(jié)果也顯示，研究組滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，表明人性化護(hù)理管理確比常規(guī)護(hù)理管理更為有效。人性化護(hù)理管理核心為人文精神關(guān)懷，主體為醫(yī)護(hù)人員，以患者為中心[4-5]，實(shí)施護(hù)理管理，調(diào)動(dòng)各護(hù)士工作積極性和熱情，為其提供舒適、輕松的環(huán)境，并定期培訓(xùn)各護(hù)士，以為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理干預(yù)，進(jìn)而改善護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上，將人性化護(hù)理管理應(yīng)用到醫(yī)院住院患者中，可顯著提升其滿意度，利于維持良好的護(hù)患關(guān)系。